自2012年中國重汽進軍輕卡市場以來，銷量從2012年的3000輛一路攀升至2015年的2.1萬輛，2016年實現(xiàn)銷售3.8萬輛。在輕卡行業(yè)整體萎靡的大環(huán)境下，重汽HOWO輕卡的銷量卻逆勢上揚，成為輕卡行業(yè)的后起之秀。

　　售后服務向來是促成“回頭客”的最重要因素，隨著重汽輕卡市場銷量的攀升和客戶群體的不斷累積，重汽輕卡在售后服務方面也將愈加重要。12 月17日，運輸人小編對中國重汽輕卡銷售部副總經(jīng)理馬優(yōu)勛進行了采訪。

“全價值鏈服務”精準到達用戶

　　輕卡銷售部2017年的銷量目標為5萬輛，根據(jù)這個數(shù)字售后服務部門至少會獲得5萬個客戶和車輛信息，并對他們提供售后服務。而對于以個體用戶為主的輕卡市場，用戶分散，覆蓋區(qū)域廣成為了售后服務的一大難點。

　　馬優(yōu)勛表示，“對車輛的信息記錄不準所造成服務延時，是造成用戶不滿的一個主要原因。通過升級服務模式，讓用戶享受服務過程。提升服務站服務質(zhì)量，在市場中形成良好的口碑是我們的目標。”　

　　為提高用戶對服務的滿意程度，中國重汽輕卡銷售部將推出手機服務客戶端，將客戶信息與車輛信息進行綁定，可以及時的向客戶推送車輛的維修信息，實現(xiàn)主動服務，提供終身會員制服務。

建立售后服務雙體系的創(chuàng)新模式

　　2017年重汽輕卡售后服務將提高服務網(wǎng)點密集程度，實現(xiàn)小故障快速處理，大故障專業(yè)處理。如何在短期內(nèi)迅速實現(xiàn)數(shù)量與質(zhì)量的飛躍，并不容易。

　　馬優(yōu)勛介紹，中國重汽輕卡銷售部將推出特約服務商、快修連鎖雙體系，“現(xiàn)在一些路邊修理店的技術(shù)水平很高，但卻不在我們服務體系之內(nèi)。為了方便用戶，用戶可以將路邊修車的過程拍下來并上傳至客戶端，根據(jù)上傳的信息，系統(tǒng)會告訴用戶是否可以報銷，是否屬于服務之內(nèi)的項目。如果屬于服務項目，可以在半年內(nèi)拿舊件到指定服務站進行報銷?！?

　　馬優(yōu)勛透露，2017年輕卡售后網(wǎng)絡計劃增設400家配件零售點，將根據(jù)銷售區(qū)域的銷售車型和市場保有量來進行零部件配貨以確保配件的供應?！?

　　此外，輕卡售后網(wǎng)絡將推出快速加盟政策，吸納維修水平高、價格合理的路邊維修站成為重汽輕卡的快修連鎖店。同時客戶端也可以定位特約服務站的位置，方便客戶就近進行車輛維護?！?

星級管理售后服務網(wǎng)絡

　　馬優(yōu)勛強調(diào)，服務商、配件商必須重視客戶感受，不斷提升客戶服務體驗。而客戶服務平臺的應用，實現(xiàn)了用戶對服務商評價的透明化。

　　用戶可以通過服務平臺的客戶端對服務過程進行評價，包括服務滿意度、服務收費合理性等四個方面?？蛻舻脑u價加上本部的評價，作為服務商的星級評價指標。

　　評價不合格的特約服務站將會被淘汰。客戶端也會公布服務站星級，用戶可根據(jù)星級來選擇服務站到店進行維護保養(yǎng)。馬優(yōu)勛提到售后服務部正在制定三級預警方案，即根據(jù)服務站維修車輛用時對沒有在承諾時間內(nèi)完成服務的情況推送給管理監(jiān)督層級。

　　中國重汽輕卡售后服務通過全價值鏈服務平臺的搭建，一是增加服務商盈利能力，二是以客戶為中心，打造全新“親人”服務體驗。同時，通過大數(shù)據(jù)分析和IT流程化管理，將進一步提高重汽輕卡售后服務體系的執(zhí)行力和管理效率，令用戶在產(chǎn)品使用周期內(nèi)獲得高效便捷的服務體驗。重汽輕卡在售后服務方面所下的功夫，相信可以達到“四兩撥千斤”的效果，為其今后在市場銷量的快速增長埋下了伏筆。

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