自2012年中國(guó)重汽進(jìn)軍輕卡市場(chǎng)以來(lái)，銷量從2012年的3000輛一路攀升至2015年的2.1萬(wàn)輛，2016年實(shí)現(xiàn)銷售3.8萬(wàn)輛。在輕卡行業(yè)整體萎靡的大環(huán)境下，重汽HOWO輕卡的銷量卻逆勢(shì)上揚(yáng)，成為輕卡行業(yè)的后起之秀。

　　售后服務(wù)向來(lái)是促成“回頭客”的最重要因素，隨著重汽輕卡市場(chǎng)銷量的攀升和客戶群體的不斷累積，重汽輕卡在售后服務(wù)方面也將愈加重要。12 月17日，運(yùn)輸人小編對(duì)中國(guó)重汽輕卡銷售部副總經(jīng)理馬優(yōu)勛進(jìn)行了采訪。

“全價(jià)值鏈服務(wù)”精準(zhǔn)到達(dá)用戶

　　輕卡銷售部2017年的銷量目標(biāo)為5萬(wàn)輛，根據(jù)這個(gè)數(shù)字售后服務(wù)部門至少會(huì)獲得5萬(wàn)個(gè)客戶和車輛信息，并對(duì)他們提供售后服務(wù)。而對(duì)于以個(gè)體用戶為主的輕卡市場(chǎng)，用戶分散，覆蓋區(qū)域廣成為了售后服務(wù)的一大難點(diǎn)。

　　馬優(yōu)勛表示，“對(duì)車輛的信息記錄不準(zhǔn)所造成服務(wù)延時(shí)，是造成用戶不滿的一個(gè)主要原因。通過升級(jí)服務(wù)模式，讓用戶享受服務(wù)過程。提升服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)中形成良好的口碑是我們的目標(biāo)。”　

　　為提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，中國(guó)重汽輕卡銷售部將推出手機(jī)服務(wù)客戶端，將客戶信息與車輛信息進(jìn)行綁定，可以及時(shí)的向客戶推送車輛的維修信息，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，提供終身會(huì)員制服務(wù)。

建立售后服務(wù)雙體系的創(chuàng)新模式

　　2017年重汽輕卡售后服務(wù)將提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集程度，實(shí)現(xiàn)小故障快速處理，大故障專業(yè)處理。如何在短期內(nèi)迅速實(shí)現(xiàn)數(shù)量與質(zhì)量的飛躍，并不容易。

　　馬優(yōu)勛介紹，中國(guó)重汽輕卡銷售部將推出特約服務(wù)商、快修連鎖雙體系，“現(xiàn)在一些路邊修理店的技術(shù)水平很高，但卻不在我們服務(wù)體系之內(nèi)。為了方便用戶，用戶可以將路邊修車的過程拍下來(lái)并上傳至客戶端，根據(jù)上傳的信息，系統(tǒng)會(huì)告訴用戶是否可以報(bào)銷，是否屬于服務(wù)之內(nèi)的項(xiàng)目。如果屬于服務(wù)項(xiàng)目，可以在半年內(nèi)拿舊件到指定服務(wù)站進(jìn)行報(bào)銷?！?

　　馬優(yōu)勛透露，2017年輕卡售后網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃增設(shè)400家配件零售點(diǎn)，將根據(jù)銷售區(qū)域的銷售車型和市場(chǎng)保有量來(lái)進(jìn)行零部件配貨以確保配件的供應(yīng)?！?

　　此外，輕卡售后網(wǎng)絡(luò)將推出快速加盟政策，吸納維修水平高、價(jià)格合理的路邊維修站成為重汽輕卡的快修連鎖店。同時(shí)客戶端也可以定位特約服務(wù)站的位置，方便客戶就近進(jìn)行車輛維護(hù)?！?

星級(jí)管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　馬優(yōu)勛強(qiáng)調(diào)，服務(wù)商、配件商必須重視客戶感受，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。而客戶服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了用戶對(duì)服務(wù)商評(píng)價(jià)的透明化。

　　用戶可以通過服務(wù)平臺(tái)的客戶端對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括服務(wù)滿意度、服務(wù)收費(fèi)合理性等四個(gè)方面?？蛻舻脑u(píng)價(jià)加上本部的評(píng)價(jià)，作為服務(wù)商的星級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

　　評(píng)價(jià)不合格的特約服務(wù)站將會(huì)被淘汰。客戶端也會(huì)公布服務(wù)站星級(jí)，用戶可根據(jù)星級(jí)來(lái)選擇服務(wù)站到店進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。馬優(yōu)勛提到售后服務(wù)部正在制定三級(jí)預(yù)警方案，即根據(jù)服務(wù)站維修車輛用時(shí)對(duì)沒有在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)的情況推送給管理監(jiān)督層級(jí)。

　　中國(guó)重汽輕卡售后服務(wù)通過全價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)的搭建，一是增加服務(wù)商盈利能力，二是以客戶為中心，打造全新“親人”服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，通過大數(shù)據(jù)分析和IT流程化管理，將進(jìn)一步提高重汽輕卡售后服務(wù)體系的執(zhí)行力和管理效率，令用戶在產(chǎn)品使用周期內(nèi)獲得高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)。重汽輕卡在售后服務(wù)方面所下的功夫，相信可以達(dá)到“四兩撥千斤”的效果，為其今后在市場(chǎng)銷量的快速增長(zhǎng)埋下了伏筆。

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