快遞已成為我們生活的一部分，小到一份文件資料，大到各種物品，再到網(wǎng)上購(gòu)物，可以說(shuō)它給我們的生活帶來(lái)了極大的便利。然而在快遞業(yè)日益壯大的同時(shí)，一些亂象也隨時(shí)凸顯出來(lái)。

　　日前物流行業(yè)專家、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)物流聯(lián)盟專家委員會(huì)主任黃剛，律師陳旭做客北京衛(wèi)視，探討快遞行業(yè)亂象，以下為部分內(nèi)容文字整理版：

一、網(wǎng)上找快遞，被騙三千郵費(fèi)

　　小郭春節(jié)前買了兩臺(tái)電視機(jī)，打算春節(jié)郵寄給遠(yuǎn)在內(nèi)蒙的爸媽，然而春節(jié)期間大多數(shù)快遞公司不收件了，于是她就在網(wǎng)上找了家名為“中鐵”快遞公司的電話。“他們說(shuō)一周就可以到，然后他們就取走了，收了我兩千八的運(yùn)費(fèi)，還有二百塊錢的保險(xiǎn)”。

　　然而年都過完了，爸媽還是沒收到。而且當(dāng)時(shí)快遞員流線的單號(hào)也查不到任何信息。事后，其給中鐵打電話時(shí)，才得知查找到的這個(gè)電話號(hào)碼其實(shí)是仿冒的。小郭以為兩臺(tái)電視機(jī)就這樣沒了。

　　然而兩周后，小郭父母接到了當(dāng)?shù)匚锪鞴镜碾娫?，本以為電視機(jī)找到了的小郭卻被告知再付一千五的運(yùn)費(fèi)，原來(lái)當(dāng)時(shí)接單的“快遞員”發(fā)的到付。

　　黃剛：在網(wǎng)上隨便搜到的一個(gè)號(hào)碼，可能涉及惡意推廣、廣告等問題，有一部分可能就涉及冒充快遞企業(yè)。而從快遞行業(yè)講，有些人之所以能能冒充一些快遞企業(yè)，其實(shí)是抓住了中小快遞企業(yè)尚在成長(zhǎng)中，管理不善的問題，而知名快遞企業(yè)授權(quán)、查詢、追蹤等管理比較完善，就很難冒充。

　　陳旭：如果要維權(quán)，首先要找到行為人。這種屬于詐騙案件，但是如果找不到騙你的人，從民事訴訟角度講，要維權(quán)就非常困難。此外，公安機(jī)關(guān)能不能立案，又是一個(gè)問題。

二、圓通快遞“被倒閉”事件

　　春節(jié)過后，關(guān)于圓通網(wǎng)點(diǎn)大面積癱瘓的負(fù)面消息甚囂塵上。事件的起因源于一位網(wǎng)友在百度貼吧吐槽年后自己的8件快遞在圓通網(wǎng)點(diǎn)積壓了半個(gè)多月。各地有相似遭遇的網(wǎng)友也紛紛跟帖吐槽，甚至有網(wǎng)友整理圓通異常網(wǎng)點(diǎn)名單，涉及各個(gè)城市，隨后各大媒體紛紛跟進(jìn)，最終匯聚成了“圓通被倒閉”的傳言。

　　黃剛：所有快遞公司都面臨春節(jié)過后快遞員返回城市的問題，以當(dāng)時(shí)的現(xiàn)存能力不足以能完成快速的派送。今年還有一個(gè)比較特殊的原因，快遞員的收益不及外賣平臺(tái)配送員，相當(dāng)部分快遞員轉(zhuǎn)行送外賣了。同時(shí)，加盟商的快遞員跟公司主體之間的是一種松散的契約關(guān)系，當(dāng)快遞員沒有安全感的時(shí)候，說(shuō)離開就離開了，這就是加盟快遞面臨的一個(gè)問題。

　　陳旭：快遞行業(yè)入行門檻低，人員流動(dòng)性大，對(duì)員工約束力不強(qiáng)。

　　黃剛：快遞亂象，根源在哪？很多人覺得是加盟模式，要改變這種門檻低、管理亂的現(xiàn)象就要改變這種模式。然而無(wú)論是加盟還是直營(yíng)，存在即合理，加盟有加盟存在的價(jià)值，加盟有助于快速的整合資源，快速的布網(wǎng)，關(guān)鍵是加盟的末端怎么調(diào)動(dòng)快遞員的積極性，讓他們獲得包括收入在內(nèi)的價(jià)值感和幸福感。

三、快遞丟失、損壞，原因在哪？

　　3月14日，新浪財(cái)經(jīng)發(fā)布《微博行業(yè)消費(fèi)者態(tài)度榜》，根據(jù)2016年全年微博用戶發(fā)布的品牌提及博文，對(duì)快遞、外賣、航空三大消費(fèi)頻率高、消費(fèi)投訴頻發(fā)的領(lǐng)域進(jìn)行消費(fèi)態(tài)度大數(shù)據(jù)分析。其中快遞行業(yè)的平均負(fù)面評(píng)論為19%，即每100條快遞相關(guān)的微博，有19條為負(fù)面評(píng)論，天天快遞、遞四方和百世匯通負(fù)面評(píng)論占比最高，包裝破損、服務(wù)差、速度慢成為投訴次數(shù)最多的問題。

　　陳旭：這里面有幾種原因，一種是故意為之，比如盜竊、損毀、偷梁換柱，這是行業(yè)管理監(jiān)管中要改進(jìn)的地方。還有一些是信息提供不完整，人家最后投遞不到。我覺得要根據(jù)不同的情況追究不同的責(zé)任。

　　黃剛：一個(gè)快遞從接單開始，就會(huì)錄入系統(tǒng)，而且這個(gè)系統(tǒng)是受國(guó)家郵政局相關(guān)系統(tǒng)和法律監(jiān)管的。如果是正規(guī)的快遞公司，系統(tǒng)可以全網(wǎng)追蹤的。

　　我們看到的丟失有幾種，有的是運(yùn)營(yíng)過程中編碼或者地址信息模糊，后面作業(yè)人員看不清楚，造成問題件，快遞公司會(huì)定期處理這些問題件。另一種是地址不詳細(xì)，無(wú)法派送。

　　運(yùn)營(yíng)過程中破損有主客觀原因。客觀的可能是包裝箱不嚴(yán)緊導(dǎo)致的，主觀的可能快遞員私心作祟，在樞紐環(huán)節(jié)作出一些處理。

四、快遞亂象，偷吃偷拿司空見慣

　　在小編臥底的某快遞公司，快遞員偷吃偷拿各種現(xiàn)象頻發(fā)，而其中設(shè)置的攝像頭成為了“瞎子”。

　　黃剛：只要有人住的地方，就會(huì)有這樣的問題。有些一流的快遞公司也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。問題要解決可能還是要采取綜合性的手段。一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部，一個(gè)是國(guó)家的監(jiān)管，以及人員素質(zhì)的提升。

五、暴力分揀，拋扔摔踢齊上陣

　　根據(jù)小編采訪的視頻，在快遞的分揀、派送等各個(gè)環(huán)節(jié)扔件、摔件、踩件、坐件、踢件等現(xiàn)象屢見不鮮。暴力分揀成為行業(yè)多年來(lái)的一個(gè)頑疾。在作業(yè)方面國(guó)家是否有相關(guān)規(guī)定。

　　黃剛：對(duì)此，國(guó)家有相應(yīng)的法律法規(guī)，關(guān)于作業(yè)角度，要求丟手瞬間，包裹距離地面或者臺(tái)面差距不能超過30厘米，易碎品10厘米。然而現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，尤其是雙11期間，如果這樣的標(biāo)準(zhǔn)基本實(shí)現(xiàn)不了。即使有些快遞企業(yè)上馬了自動(dòng)化設(shè)備，面對(duì)這樣的量，人員仍然難以應(yīng)對(duì)，特別是末端環(huán)節(jié)，還是依賴密集人口。

六、不培訓(xùn)就上崗，邊分揀邊抽煙

　　在臥底的某快遞公司，小編沒經(jīng)過任何的相關(guān)培訓(xùn)就上崗了。從相關(guān)作業(yè)人員了解到，這種不培訓(xùn)就上崗的做法，并不是個(gè)例。更讓人擔(dān)憂的是在一個(gè)充滿快遞包裹和包裝袋的空間里，一名分揀員一直在抽煙。面對(duì)小編的質(zhì)疑，這名抽煙的員工頗為不耐煩。而該快遞公司的管理層對(duì)這種現(xiàn)象始終不曾過問。這樣的行業(yè)亂象為何始終屢禁不止？

　　黃剛：從快遞員與公司關(guān)系講，所有的作業(yè)人員，包括末端的快遞人員，可能屬于勞務(wù)輸出，在你這干多久我都不知道。

　　在物流行業(yè)工作，特別是基層，非常辛苦。當(dāng)遇到高壓作業(yè)的情況時(shí)，特別是到雙11的時(shí)候，真的是躺在快遞旁邊睡覺。其中很多人也沒有勞動(dòng)保障，包括五險(xiǎn)一金。

　　我們覺得，快遞的低價(jià)格不是一個(gè)好現(xiàn)象，它會(huì)造成一系列問題。對(duì)比看，在日本，東京市內(nèi)3公斤以內(nèi)的件，折合人民幣費(fèi)用在40元左右。而在中國(guó)有的能做到幾塊錢發(fā)全國(guó)。

　　在中國(guó)這個(gè)國(guó)土面積的情況下，快遞能做到幾塊錢發(fā)全國(guó)，這樣的流量，這樣的服務(wù)，中國(guó)快遞真的是做到了極致?？爝f的收入和支出已經(jīng)壓迫到了最低的檔次了，所以我認(rèn)為快遞低價(jià)不是一個(gè)好現(xiàn)象?？爝f的質(zhì)量和價(jià)格應(yīng)該有一個(gè)同等的杠桿，別搞得這邊壓價(jià)，那邊還要服務(wù)。未來(lái)的快遞，一定要追求中高層次的服務(wù)，同時(shí)對(duì)這樣的服務(wù)進(jìn)行買單。

　　陳旭：我同意這個(gè)觀點(diǎn)，太低價(jià)不是好現(xiàn)象，一定要遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，投入成本、服務(wù)多少，我一定要取得相對(duì)應(yīng)的價(jià)值。任何一份工作一定要有準(zhǔn)入的門檻，同時(shí)要改善快遞員的待遇。

　　黃剛：我一直在說(shuō)中國(guó)的快遞員是抱著金飯碗討飯吃，這句話怎么理解？中國(guó)的快遞員肩負(fù)著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最后一公里的工作。最后一公里是物流，最后一百米是服務(wù)，最后一米是有溫度、有粘度，有熱度的信任關(guān)系。

　　要讓快遞員增加收入，如果我們結(jié)合末端的快遞員和用戶之間的關(guān)系，做基于原產(chǎn)地的代購(gòu)或者購(gòu)買，這樣就把末端的O2O結(jié)合起來(lái)了。獲取了用戶信任，積累的用戶，就形成了社區(qū)服務(wù)。這樣快遞員就會(huì)想辦法服務(wù)好每一個(gè)客戶，因?yàn)檫@一部分是其經(jīng)濟(jì)收入的來(lái)源，而不僅僅依賴收件派件，而這會(huì)反過來(lái)調(diào)動(dòng)快遞員的主動(dòng)性和積極性。

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