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圓通:緊抓旺季機(jī)遇 提升服務(wù)能力和競爭力

2023-10-24 09:22:14

  10月19日,圓通速遞在上??偛空匍_2023年旺季保障會(huì)議,貫徹落實(shí)喻渭蛟董事長“堅(jiān)持一切以市場客戶體驗(yàn)為中心,為客戶創(chuàng)造價(jià)值”要求,對(duì)全網(wǎng)旺季期間各項(xiàng)工作進(jìn)行部署安排,保障行業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行,確保寄遞渠道安全,為客戶提供安全、快速、便捷、可靠、科技的快遞服務(wù)。

圓通:緊抓旺季機(jī)遇 提升服務(wù)能力和競爭力

  圓通速遞總裁潘水苗、各部門、省區(qū)、中心及管委會(huì)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場或以在線形式參加會(huì)議。會(huì)上,網(wǎng)管、營運(yùn)、質(zhì)控、客服、人資、安全等相關(guān)負(fù)責(zé)人分別對(duì)旺季保障工作作了部署安排,確保關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)工作各項(xiàng)責(zé)任落實(shí)到位。

  潘水苗表示,隨著電商快遞業(yè)的發(fā)展變化、各電商平臺(tái)規(guī)則差異的擴(kuò)大及圓通自身在基礎(chǔ)能力建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)管理和數(shù)字化應(yīng)用方面的逐步提升,應(yīng)對(duì)旺季保障工作提出更高的要求、更新的目標(biāo),將旺季服務(wù)作為圓通提升競爭力、改善客戶體驗(yàn)、贏得更多市場客戶的關(guān)鍵期,努力做好以下幾點(diǎn):

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  一是保安全,越是旺季越要重視安全,尤其要重視車輛運(yùn)營、中心、網(wǎng)點(diǎn)操作等環(huán)節(jié)的安全生產(chǎn)工作,嚴(yán)防死守,堅(jiān)決遏制重大事故的發(fā)生;二是保服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)抓時(shí)效、遺失破損、虛假簽收等指標(biāo),給客戶更好感知,提升公司在旺季期間的競爭力;三是保客戶體驗(yàn),狠抓客戶重復(fù)進(jìn)線率(CCR),確??蛻魡栴}一次解決,充分利用好“客戶管家”這一目前已被圓通客戶廣泛使用的數(shù)字化管理工具。此外,全網(wǎng)要加快推廣“客戶管家”中的“快速理賠”功能,為更多客戶在旺季期間提供更加高效、快速、便捷的售后服務(wù),提升客戶體驗(yàn)。四是保成本,通過提前防備、動(dòng)態(tài)調(diào)整的方式管控好用車量和用人量,做到從容不迫、平穩(wěn)過渡。

  他還強(qiáng)調(diào),要加快數(shù)字化新功能在全網(wǎng)的推廣落地;針對(duì)臨近旺季新搬遷的集運(yùn)中心,總部和省區(qū)要主動(dòng)介入,積極調(diào)配,幫助其快速恢復(fù)常態(tài)化運(yùn)營;針對(duì)有困難、有問題隱患的網(wǎng)點(diǎn),總部和省區(qū)要提前幫扶、做好預(yù)案;全網(wǎng)上下都要高度重視各電商平臺(tái)的旺季新時(shí)長、新規(guī)則、新標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)了解、抓緊同步。

  分管營運(yùn)副總裁葛程捷主要從雙十一旺季重點(diǎn)管控目標(biāo)——保質(zhì)量、控成本兩大方面對(duì)全網(wǎng)集運(yùn)中心旺季營運(yùn)工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)及服務(wù)質(zhì)量要求,以及營運(yùn)的用工、設(shè)備、車輛等的保障作了具體部署和安排;分管網(wǎng)絡(luò)副總裁王勇針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)能力及運(yùn)營保障、VIP客戶旺季重點(diǎn)對(duì)接、多頻溝通、客戶管家推廣使用等方面做了強(qiáng)調(diào),并對(duì)省區(qū)、中心到網(wǎng)點(diǎn)的駐點(diǎn)工作進(jìn)行了安排;分管安全副總裁彭科主要從營運(yùn)、車輛、網(wǎng)絡(luò)、信息化四方面對(duì)全網(wǎng)旺季安全工作提出了具體要求,確保實(shí)現(xiàn)旺季安全平穩(wěn)過渡;分管人資副總裁童志文對(duì)旺季高峰期用工進(jìn)行了預(yù)測評(píng)估,并從招聘固定工、穩(wěn)固留存率、保障小時(shí)工三方面部署了旺季期間用工策略;客戶服務(wù)中心總經(jīng)理譚書華針對(duì)旺季期間客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量保障的關(guān)鍵指標(biāo)做了具體工作安排,尤其對(duì)旺季期間全網(wǎng)客服的售后服務(wù)反應(yīng)速度、回復(fù)效率及解決問題的及時(shí)率提出了要求;質(zhì)量管控中心總監(jiān)劉軍介紹了各電商平臺(tái)規(guī)則的差異性,并提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)與保障舉措,并根據(jù)旺季期間“保質(zhì)量”的核心目標(biāo),提出了“開好會(huì)、早預(yù)防、抓現(xiàn)場、促協(xié)同”具體管控要求。

  “我們要在思想上高度重視,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、平常心,依托全網(wǎng)團(tuán)隊(duì)和數(shù)字化能力,堅(jiān)信我們的競爭力一定能通過旺季得到更大提升。”潘水苗說。

  會(huì)議期間還安排了國際散單業(yè)務(wù)的培訓(xùn)課程。

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