圓通速遞（600233）(600233.SH)2022全年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，尤其是Q4業(yè)績(jī)超預(yù)期，單票快遞凈利環(huán)比提升，無(wú)疑為圓通過(guò)去一年完美收官。對(duì)其業(yè)績(jī)利潤(rùn)大增的解釋中指出，主要系產(chǎn)品定價(jià)能力提升和業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，并疊加經(jīng)營(yíng)環(huán)境穩(wěn)定向好所致。

　　回首2022年，是圓通持續(xù)推進(jìn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下收獲的一年。

　　從2022年初開(kāi)始被列為圓通的“一號(hào)工程”的項(xiàng)目是其中的關(guān)鍵舉措。這個(gè)“一號(hào)工程”，即“分公司數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化”，圓通速遞董事長(zhǎng)喻渭蛟親自掛帥，其重要性可見(jiàn)一斑。

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　　距離圓通“一號(hào)工程”項(xiàng)目落地已一年，圓通做對(duì)了什么?成效究竟如何?又能給快遞行業(yè)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型哪些啟示?

拆解“一號(hào)工程” 數(shù)字化轉(zhuǎn)型向深處扎根

　　數(shù)字化，已成為一場(chǎng)席卷各行各業(yè)的風(fēng)暴，越是傳統(tǒng)的行業(yè)，越能釋放更大的價(jià)值。而圓通是快遞業(yè)內(nèi)走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型前列的企業(yè)之一。

　　早在國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)還處在野蠻生長(zhǎng)的2009年，喻渭蛟就展現(xiàn)出其獨(dú)到的前瞻性，不惜投入大量人力物力，研發(fā)了其快遞服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)——“金剛系統(tǒng)”，通過(guò)不斷升級(jí)功能和開(kāi)發(fā)，將這個(gè)系統(tǒng)的功能與公司核心快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了高度匹配。此后，以金剛系統(tǒng)為底層數(shù)據(jù)系統(tǒng)，圓通開(kāi)發(fā)了全鏈路管控系統(tǒng)，還形成了包括“管理駕駛艙”、“網(wǎng)點(diǎn)管家”、“客戶管家”、“行者系統(tǒng)”等核心系統(tǒng)和平臺(tái)。

　　這一套數(shù)字化系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋圓通的攬收、中轉(zhuǎn)、派送、客服等全業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全生命周期的信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、信息化、智能化水平明顯提升。

　　在此背景下，我們?cè)賮?lái)拆解圓通2022年持續(xù)推進(jìn)的“一號(hào)工程”，試圖總結(jié)過(guò)去一年在持續(xù)深化數(shù)字化全面轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)落在何處。

　　第一，聚焦主體從總部轉(zhuǎn)到分公司，是對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索的不斷深化。分公司，即我們常說(shuō)的廣大快遞加盟商，與之對(duì)應(yīng)的則是總部。相較而言，過(guò)去快遞行業(yè)對(duì)數(shù)字化的應(yīng)用主要落實(shí)在公司總部，并已在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)落地，其中典型的有自動(dòng)化分揀系統(tǒng)等，而圓通進(jìn)一步將數(shù)字化轉(zhuǎn)型覆蓋更廣大的加盟商群體。

　　之所以重要，如同此前圓通董事長(zhǎng)喻渭蛟多次表示：“網(wǎng)絡(luò)是圓通的土壤和根基，只有土壤肥沃，才能長(zhǎng)出好的苗、產(chǎn)更多的糧，分公司強(qiáng)，則圓通強(qiáng)?！?022年，圓通總部通過(guò)不斷完善其自主研發(fā)的財(cái)務(wù)、人資、客服等的數(shù)字化系統(tǒng)以及收派、操作、場(chǎng)地、市場(chǎng)營(yíng)銷等的標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，目標(biāo)就是全方位多維度地賦能加盟商。簡(jiǎn)而言之，只有加盟商的實(shí)力不斷變強(qiáng)，從數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化中受益，才能落實(shí)到提升圓通整體的綜合實(shí)力上。

　　第二，數(shù)字化、智能化的管理工具是抓手。如前文所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是圓通多年來(lái)的踐行的舉措，尤其是2019年潘水苗成為圓通總裁以后，其扮演了圓通最大的產(chǎn)品經(jīng)理角色，用‘管理+技術(shù)+業(yè)務(wù)’的融合理念，推動(dòng)圓通數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

　　秉承“數(shù)字化、移動(dòng)化、實(shí)時(shí)化、可視化”原則，圓通不斷強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興科技在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中廣泛推廣和運(yùn)用，有著互聯(lián)網(wǎng)公司背景的潘水苗也引入互聯(lián)網(wǎng)思維，打造先進(jìn)信息化工具，加速業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管控工具迭代更新，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程和管理制度，推進(jìn)公司全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　在過(guò)去一年，圓通一面持續(xù)拓寬數(shù)字化應(yīng)用范圍，即數(shù)字化從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)向職能管理拓展，全面提升職能管理效率，助力公司全面向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)變;一面逐步拓展數(shù)字化應(yīng)用領(lǐng)域，深度挖掘信息與數(shù)據(jù)的價(jià)值，并將大數(shù)據(jù)與語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、機(jī)器視覺(jué)等智能技術(shù)深度融合，推動(dòng)公司信息系統(tǒng)由數(shù)據(jù)呈現(xiàn)向智慧決策轉(zhuǎn)變。

　　第三，全網(wǎng)一體的標(biāo)準(zhǔn)化是路徑。對(duì)于圓通實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)一體、降本增效”、實(shí)現(xiàn)打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”而言，標(biāo)準(zhǔn)化是基于圓通現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式上數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的路徑。

　　過(guò)去，直營(yíng)與加盟是快遞業(yè)內(nèi)涇渭分明的兩大經(jīng)營(yíng)模式，隨著越來(lái)越多加盟制企業(yè)加強(qiáng)對(duì)末端加盟商的精細(xì)化管控，而部分直營(yíng)企業(yè)則在末端更多地引入靈活用工，純粹的直營(yíng)和加盟模式幾乎不存在。不管是加盟還是直營(yíng)，其核心比拼點(diǎn)都落在總部對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的管控強(qiáng)不強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于總部的認(rèn)同大不大，體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，并最終反映在服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)上。

　　圓通提出要著力打造“非直營(yíng)的直營(yíng)化體系”，簡(jiǎn)單理解，就是非直營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)模式下，管理和服務(wù)要達(dá)到直營(yíng)的水平。落腳點(diǎn)就是如何通過(guò)數(shù)字化工具提升總部對(duì)全網(wǎng)的管理能力，打通過(guò)去管理中的堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)類似直營(yíng)模式下全網(wǎng)一體的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　在此背景下，圓通“一號(hào)工程”中所提出的分公司數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化落到實(shí)處。將推進(jìn)數(shù)字化賦能從總部下沉到加盟商，從技術(shù)上的革新投入到與業(yè)務(wù)緊密融合，真正為管理、為業(yè)務(wù)釋放出更大的價(jià)值。

數(shù)字化全面賦能 重構(gòu)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值再造

　　圍繞“一號(hào)工程”，圓通過(guò)去一年在數(shù)字化賦能加盟商方面，做了諸多有益的嘗試與探索。

　　其中一個(gè)典型的數(shù)字化平臺(tái)案例是圓通“網(wǎng)點(diǎn)管家”系統(tǒng)。去年3月，圓通“網(wǎng)點(diǎn)管家”端上線了新的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，讓加盟商更輕松地核算賬單。

　　眾所周知，快遞企業(yè)的成本核算和營(yíng)銷政策是非常復(fù)雜的，準(zhǔn)確分?jǐn)偯恳粋€(gè)成本并不容易，以前加盟商并不清楚哪些客戶是賺或虧的，甚至他以為從中盈利的客戶實(shí)際上是對(duì)成本做了錯(cuò)誤的估計(jì)。而現(xiàn)在通過(guò)這一財(cái)務(wù)系統(tǒng)，加盟商就能看到昨天的經(jīng)營(yíng)情況，如出港進(jìn)港毛利、每個(gè)客戶的毛利、重量端毛利、流量流向等，能夠很好觀察到定價(jià)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定價(jià)。

　　得益于此，這一系統(tǒng)深受加盟商好評(píng)。自從使用了這個(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)后，短短三個(gè)月時(shí)間，已成立十多年、此前長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)的上虞圓通，從全省各項(xiàng)指標(biāo)排名倒數(shù)一下子攀升到了浙江全省前列。

　　以“一號(hào)工程”中另一個(gè)核心數(shù)字化平臺(tái)——“客戶管家”系統(tǒng)為例，通過(guò)2022年不斷地在加盟商中推廣，“客戶管家”已成為圓通與客戶之間保持高效溝通、為其快速解決問(wèn)題的穩(wěn)固“橋梁”。

　　從2022年3月底開(kāi)始，商丘大學(xué)城圓通在客戶當(dāng)中推廣“客戶管家”，作為一家成立時(shí)間不到2年的分公司，半年時(shí)間內(nèi)其客戶k碼使用率已超98%，在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)超40%的同時(shí)，客戶體驗(yàn)得到大幅提升，帶動(dòng)客戶黏性持續(xù)增強(qiáng)。

　　這些數(shù)字化系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)為圓通全網(wǎng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的良性循環(huán)，源源不斷地釋放出巨大的價(jià)值。如同潘水苗多次強(qiáng)調(diào)，“系統(tǒng)是最好的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化，但無(wú)論是系統(tǒng)的推廣者，還是系統(tǒng)的使用者，都一定要明白系統(tǒng)的真正價(jià)值所在是通過(guò)系統(tǒng)的使用幫助提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，讓系統(tǒng)真正為分公司經(jīng)營(yíng)管理賦能?！?

　　這些數(shù)字化平臺(tái)加速應(yīng)用帶來(lái)的直接效果，首先體現(xiàn)在加盟商端，不管是加盟商優(yōu)化財(cái)務(wù)管理，還是提升客戶黏性……來(lái)自圓通一線加盟商對(duì)這些數(shù)字化工具帶來(lái)的正向反饋的討論非常熱烈。加盟商群體對(duì)圓通的認(rèn)同度持續(xù)走高，提振全網(wǎng)信心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更趨穩(wěn)定。

　　這些都進(jìn)一步增強(qiáng)了總部對(duì)加盟網(wǎng)絡(luò)的控制力和對(duì)加盟管理的有效性、靈活性，從而帶動(dòng)對(duì)全網(wǎng)總體管控能力的顯著提升。

　　其次，這一價(jià)值還體現(xiàn)在客戶端：隨著圓通的客戶服務(wù)能力得到實(shí)在的提升，客戶滿意度和品牌美譽(yù)度持續(xù)提升。加盟商作為觸達(dá)客戶的一線窗口，對(duì)于影響服務(wù)時(shí)效、體驗(yàn)有著非常關(guān)鍵的地位。通過(guò)對(duì)“客戶管家”等數(shù)字化系統(tǒng)的不斷完善，加之其他提升服務(wù)的手段配合，圓通全網(wǎng)可以更好地提升客戶體驗(yàn)，例如滿足客戶即時(shí)性、全鏈路、多場(chǎng)景需求，并持續(xù)拓展智能客服應(yīng)用場(chǎng)景，全面鏈接客戶，增強(qiáng)客戶黏性。

　　來(lái)自去年雙11時(shí)期圓通披露的數(shù)據(jù)顯示，圓通全程時(shí)長(zhǎng)較去年同期縮短了近3小時(shí)，菜鳥(niǎo)指數(shù)在行業(yè)居于領(lǐng)先，客戶投訴率同比降幅5%，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)向好。去年“雙11”期間，圓通還通過(guò)線上的數(shù)字化工具及線下過(guò)程的專項(xiàng)管控，確保了穩(wěn)定的時(shí)效和服務(wù)。

　　最后，來(lái)自加盟商和客戶的雙重提升，有利于帶動(dòng)圓通整體的產(chǎn)品與服務(wù)定價(jià)能力不斷增強(qiáng)，最終傳導(dǎo)到圓通的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和資本市場(chǎng)表現(xiàn)上。

　　如上文提及，近期圓通發(fā)布了頗為亮眼的2022年業(yè)績(jī)預(yù)告，隨后國(guó)海證券、華福證券、國(guó)信證券等機(jī)構(gòu)紛紛給出買入評(píng)級(jí)，表示看好2023年快遞需求修復(fù)，圓通的長(zhǎng)期價(jià)值凸顯。而圓通過(guò)去一年在股價(jià)亦同比出現(xiàn)不錯(cuò)的增長(zhǎng)，并在市場(chǎng)份額上超越韻達(dá)，在A股快遞市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下的突圍。

　　“商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上要看格局，要看價(jià)值，要升維思考，從更大的框架、更廣闊的視角去看去給消費(fèi)者創(chuàng)造怎樣的價(jià)值?！痹凇秲r(jià)值》一書(shū)中，高瓴資本創(chuàng)始人張磊曾提到?；厥淄?，圓通在進(jìn)入資本市場(chǎng)、搭建自有航空運(yùn)力、引入職業(yè)經(jīng)理人等方面，均走在中國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)的前列，體現(xiàn)出不斷求新、求變的格局觀。

　　如今，在多年來(lái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略踐行下，圓通的網(wǎng)絡(luò)能力提升重心已經(jīng)從總部運(yùn)營(yíng)能力擴(kuò)展至加盟商運(yùn)營(yíng)能力，并傳導(dǎo)向客戶端，未來(lái)能否進(jìn)一步形成更強(qiáng)的品牌感知，為更多客戶創(chuàng)造價(jià)值，則成為了對(duì)圓通全面擁抱數(shù)字化帶來(lái)價(jià)值的新期許。

創(chuàng)新突圍 快遞行業(yè)新賽場(chǎng)

　　中國(guó)快遞行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了一個(gè)黃金十年，但如果行業(yè)巨頭們躺在過(guò)去的功勞簿上，繼續(xù)依賴中國(guó)廉價(jià)勞動(dòng)力紅利，動(dòng)輒對(duì)加盟商簡(jiǎn)單粗暴罰款，以比拼讓價(jià)的方式爭(zhēng)奪客戶，延續(xù)種種粗放的管理模式，還能支撐起快遞企業(yè)贏得下一個(gè)十年么?

　　事實(shí)上，在圓通2022年第三季度業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上，喻渭蛟曾評(píng)價(jià)：“得益于監(jiān)管政策的持續(xù)引導(dǎo)以及行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷改善，快遞行業(yè)逐步邁向價(jià)值驅(qū)動(dòng)的高質(zhì)量發(fā)展新時(shí)期?！?

　　包括圓通在內(nèi)的頭部快遞企業(yè)，均紛紛開(kāi)啟轉(zhuǎn)型之路，包括持續(xù)聚焦客戶體驗(yàn)，深化產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，不斷探索和打造差異化產(chǎn)品與服務(wù)，精準(zhǔn)滿足消費(fèi)者日益多元的服務(wù)需求，以服務(wù)質(zhì)量構(gòu)筑品牌競(jìng)爭(zhēng)力。而數(shù)字化創(chuàng)新，無(wú)疑會(huì)是這場(chǎng)新的突圍賽中領(lǐng)跑行業(yè)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。

　　不斷深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全方位賦能加盟商，圓通所推進(jìn)的這個(gè)“一號(hào)工程”，也為當(dāng)前階段整個(gè)快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供一種新的樣本。尤其是在新年到來(lái)之際，中國(guó)經(jīng)濟(jì)有望走出疫霾，快遞行業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展強(qiáng)勁的支撐力，必將迎來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。圓通此舉，或許能給業(yè)內(nèi)其他企業(yè)在新一年有所啟發(fā)。

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