“要把旺季安全和服務(wù)質(zhì)量作為檢驗能力提升的關(guān)鍵指標！”

　　今年“雙11”，圓通將嚴格落實國家郵政局快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作要求，繃緊安全生產(chǎn)特別是疫情防控這根弦，充分發(fā)揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型紅利，特別是圓通目前正在全網(wǎng)推行，全面為分公司賦能的“一號工程”（分公司數(shù)字化標準化）的效用，努力實現(xiàn)客戶體驗、服務(wù)質(zhì)量的新突破，為客戶提供安全可靠的快遞服務(wù)，為打造安全旺季、暢通旺季、暖心旺季作出積極貢獻。

全鏈路數(shù)字化管控 保障客戶體驗

　　今年以來，圓通全程時長較去年同期縮短了近3小時，菜鳥指數(shù)在行業(yè)居于領(lǐng)先，客戶投訴率同比降幅5%，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)向好。

　　“雙11”期間，圓通還將通過線上的數(shù)字化工具及線下過程的專項管控，確保穩(wěn)定的時效和服務(wù)。

　　在攬收端，圓通商家客戶可以直接在“客戶管家”一碼綁定，獲得專屬K碼后就能享受從自助充單、打單、軌跡查詢、售后跟蹤到財務(wù)結(jié)算、數(shù)據(jù)分析等的一站式服務(wù)。“客戶管家”的“專屬客服群”功能，類似客戶退件、更址等常見需求可以瞬時回應(yīng)并解決，且用戶信息安全也能受到更好保護。

　　在配送端，如遇到買家急件加急、或是高價物品催件等“緊急”情況，商家客戶通過“客戶管家”的“直通總部”功能可以直接聯(lián)系圓通總部直營客服處理，專人對接、解決、反饋，一單到底、閉環(huán)管理；問題處理完成后，還會進行滿意度調(diào)研，如客戶評價不滿意將重啟問題繼續(xù)處理。

　　旺季期間如果碰上疫情多點散發(fā)的情況，圓通的商家客戶也不用慌?！翱蛻艄芗摇钡摹按騿螌崟r攔截”和“停發(fā)地址查詢”這兩個功能，讓商家在打印訂單時，就能實時顯示停發(fā)區(qū)域，第一時間攔截相關(guān)訂單，避免成本損耗。當然，在買家咨詢下單時，商家也可以在“客戶管家”實時查詢“停發(fā)地址”，及時告知買家，提升客戶體驗。

　　為助力全網(wǎng)分公司及客戶做好“雙11”服務(wù)，圓通旗下圓通金融還專門為分公司準備了2億旺季專享保障資金，商家客戶則可在“客戶管家”的“先充后付”模塊申請享受面單先充值后付費服務(wù)。

專人過程管理，保障時效，強化客戶售后服務(wù)

　　今年旺季，圓通對末端派送虛假簽收等日常指標將保持不變、嚴格考核。與此同時，圓通全網(wǎng)從總部、省區(qū)、集運中心到分公司各層級都將設(shè)置質(zhì)控專員，進行現(xiàn)場走動式管理，抓現(xiàn)場、嚴落實、查人員、及時排漏疏堵，對問題件、異常件及時處理，保障快件轉(zhuǎn)運時效和末端體驗。

　　針對售后服務(wù)，值得一提的是，在“雙11”前夕，圓通在網(wǎng)點管家端推出“客服中臺”，對客服數(shù)字化能力進行了全面優(yōu)化升級，把以前復雜的菜單式界面改為全圖形界面，一目了然，從以前的人找事改為事找人，工作清晰明了，走件流程與工單流程合二為一，查詢和工單處理合二為一，將使客服工作更加便捷、簡單、高效。這是圓通目前正在全網(wǎng)推行，全面為分公司賦能的“一號工程”——分公司數(shù)字化標準化在客服系統(tǒng)方面的又一更新，能在旺季期間更好地為客戶服務(wù)。

　　今年8月，圓通還在自有小程序渠道專辟“保價理賠”渠道，讓線上理賠申請更便捷高效、并會安排專人處理，加快到賬時間?！半p11”期間，該服務(wù)也將持續(xù)保障、全面優(yōu)化客戶理賠體驗。

產(chǎn)品助力、保價便捷、平臺合作，為客戶創(chuàng)造更多價值

　　年初在各電商平臺及自有渠道上線的圓通戰(zhàn)略級服務(wù)產(chǎn)品——“圓準達”目前已為包括電子產(chǎn)品、美妝、輕奢及食品、生鮮等多領(lǐng)域商家客戶提供良好服務(wù)，其主打的“優(yōu)先中轉(zhuǎn)”、“按需派送”、“專屬客服”等核心功能，也將在“雙11”期間持續(xù)助力商家在發(fā)貨、跟單、派送等各環(huán)節(jié)的體驗。

　　除了自有產(chǎn)品“升級”之外，近年來，圓通也持續(xù)與抖音等在內(nèi)的電商平臺在疫情保障、派件上門、倉配合作、定制化服務(wù)等方面展開深度合作，并連續(xù)兩年獲評抖音電商“優(yōu)秀服務(wù)商”。今年“雙11”，圓通就與抖音電商簽署保障協(xié)議，將在10月31日至11月15日期間推出賠付兜底、履約保障、價格承諾、客服承諾、特色權(quán)益等五大專屬權(quán)益，為商家提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。

基礎(chǔ)設(shè)施、智能倉儲再升級，為商家客戶護航

　　今年以來，圓通全國各地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和干線布局再升級。在“雙11”來臨前，圓通全網(wǎng)新增干線運輸車輛600輛、新增2.1萬家媽媽驛站，近30個集運中心均在旺季來臨前完成改造和擴建，還有近200家分公司完成自動化設(shè)備的上新，基礎(chǔ)能力及操作效能進一步夯實，為從容應(yīng)對旺季，保障運營平穩(wěn)打下基礎(chǔ)。

　　此外，圓通全網(wǎng)各大集運中心的功能定位也向“智創(chuàng)園”轉(zhuǎn)變，從分揀、轉(zhuǎn)運等功能拓展為集分揀中心、物流集散、智慧倉儲以及行政辦公、運營管理等新功能為一體的綜合性智慧物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

　　目前，在圓通網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，包括上海、廣州、南京、杭州，重慶、石家莊等全國各地多處集運中心已具備倉配一體化功能，可以為商家提供場地租賃、物業(yè)管理、倉托管數(shù)字化系統(tǒng)運營，自動化倉儲等服務(wù)，“上倉下配”為商家客戶實現(xiàn)快件發(fā)貨及轉(zhuǎn)運的“定制化”、“差異化”，助力其提升市場競爭力。

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