國家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年7月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

總體情況

　　2021年7月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴25569件，環(huán)比增長31.1％，同比增長46.4％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的591件，占總申訴量的2.3％，環(huán)比增長2.8％，同比下降28.2％；涉及快遞服務(wù)問題的24978件，占總申訴量的97.7％，環(huán)比增長32％，同比增長50.1％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2684件，環(huán)比增長37.4％，同比增長96.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的25件，占有效申訴量的0.9％，環(huán)比下降46.8％，同比下降32.4％；涉及快遞服務(wù)問題的2659件，占有效申訴量的99.1％，環(huán)比增長39.5％，同比增長100.2％。

　　用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.6％。

　　郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有1件，環(huán)比減少9件。

　　郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有21件，環(huán)比減少4件。

郵政服務(wù)申訴情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題申訴591件，環(huán)比增長2.8％，同比下降28.2％。

　　郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的42.5％、25.9％和16.8％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題，同比增長明顯的是郵件丟失短少和投遞服務(wù)問題。

　　投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴25件，環(huán)比下降46.8％，同比下降32.4％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件損毀和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40％、24％和20％。其中，環(huán)比和同比均增長明顯的是郵件損毀問題。

快遞服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題申訴24978件，環(huán)比增長32.0％，同比增長50.1％。

　　快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的29.4％、24.6％和19％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件損毀問題，同比增長明顯的是快件丟失短少問題。

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

　　用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴2659件，環(huán)比增長39.5％，同比增長100.2％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.6％、27.5％和22.1％，環(huán)比同比均增長明顯。

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.28。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.77，快件丟失短少申訴率平均為0.64，投遞服務(wù)申訴率平均為0.49，快件延誤申訴率平均為0.40。 

　　省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.44，有效申訴率平均為0.15。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.42，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務(wù)申訴率平均為0.27，快件延誤申訴率平均為0.22。

　　20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.43，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

　　省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.20，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個(gè)，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個(gè)。

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