近日，一顆芒果引發(fā)的圓通女快遞員“下跪求原諒”事件引發(fā)公眾關(guān)注。上門(mén)處理糾紛的民警為下跪快遞員開(kāi)具的一份證明，被網(wǎng)友稱(chēng)為“硬核證明”。隨著事件的發(fā)酵，“劇情”不斷反轉(zhuǎn)，顯然已經(jīng)成了一場(chǎng)“鬧劇”。盡管如此，企業(yè)以罰代管的內(nèi)部制度仍不容忽視。

杜絕“以罰代管”提上日程

　　不得不說(shuō)，有時(shí)以罰代管可以帶來(lái)足夠的震懾作用，但這種方式只能是治標(biāo)不治本，不僅達(dá)不到解決問(wèn)題的真正目的，反而還飽受逃避監(jiān)管責(zé)任的詬病。

　　所謂行業(yè)越是被重視，聚光燈下的曝光率越是較高。6月14日，國(guó)家郵政局在京召開(kāi)部分快遞企業(yè)座談會(huì)。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，快遞企業(yè)應(yīng)積極采取措施，杜絕“以罰代管”，切實(shí)保護(hù)從業(yè)人員合法權(quán)益。

　　的確，圓通快遞員因怕被罰款而選擇下跪求原諒的事件并非個(gè)例，而這其實(shí)也是整個(gè)快遞物流業(yè)的一個(gè)縮影。

行業(yè)內(nèi)的一線從業(yè)者都經(jīng)歷過(guò)哪些罰款呢？

　　【罰款直至被辭退】蜂鳥(niǎo)配送的配送員陳某告訴小編，一旦被客戶(hù)投訴，公司內(nèi)部就會(huì)以階梯式罰款機(jī)制對(duì)配送員進(jìn)行懲罰，直至將配送員辭退。具體而言，首次投訴罰款50元，二次投訴罰款500，三次投訴罰款1000，（這些投訴為一個(gè)訂單投訴）依次加重罰款金額直至被辭退。

　　對(duì)于是否有配送員的申訴機(jī)制，陳某告訴小編，確實(shí)是自己的問(wèn)題不能申訴；如果是客戶(hù)惡意投訴，可以自行申訴。不過(guò)申訴流程較投訴流程要復(fù)雜的多，一系列事情解決下來(lái)，配送員都已精疲力盡了，往往放棄了申訴的權(quán)利。

　　【自行道歉，罰款另算】一位不愿透露姓名的中國(guó)郵政速遞配送員聽(tīng)到企業(yè)以罰代管的話題滿(mǎn)臉苦笑，因?yàn)槠渥陨砭徒?jīng)歷過(guò)多次被客戶(hù)投訴的事件。

　　例如，因配送員在電話里說(shuō)話大聲或配送員打電話通知送貨時(shí)客戶(hù)正好在開(kāi)會(huì)等，這些都可能成為客戶(hù)投訴配送員的原因（服務(wù)態(tài)度不好），而配送員在接到客服反饋的投訴信息后，需自行向客戶(hù)道歉直至客戶(hù)原諒為止，罰款仍要另算。罰款為50元起，如未獲得原諒將翻倍疊加罰款金額。

　　對(duì)于是否有申訴的渠道，該配送員解釋?zhuān)绻?jīng)企業(yè)內(nèi)部查詢(xún)是客戶(hù)問(wèn)題，配送員的罰款也暫時(shí)不退，會(huì)在年底獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候補(bǔ)上。

　　【被封號(hào)，不能接單】最近，一張朋友圈的截圖在貨運(yùn)領(lǐng)域引起了軒然大波。一位貨主在朋友圈對(duì)平臺(tái)上的貨車(chē)司機(jī)破口大罵，只因貨車(chē)司機(jī)不幫忙卸貨，要求卸貨得另加錢(qián)。該貨主表示，等司機(jī)卸完貨，直接一星差評(píng)并投訴，讓司機(jī)的號(hào)在平臺(tái)上被封，再也接不了單。

　　雖然該投訴看似沒(méi)有金錢(qián)方面的罰款，但是封號(hào)就是斷貨源，而斷貨源就相當(dāng)于斷財(cái)路，此懲罰方式的“殺傷力”絕不弱于罰款。如果平臺(tái)沒(méi)有查清，盲目下決斷，貨車(chē)司機(jī)著實(shí)太冤。

　　對(duì)于這一普遍現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家告訴小編，以罰代管是最基礎(chǔ)、也是較低層次的管理方式。企業(yè)選擇以罰代管主要因?yàn)槌杀镜?、收益高，而且管理方式?jiǎn)單。成本低是因?yàn)楹?jiǎn)單好用，無(wú)需太多管理。收益高的邏輯是企業(yè)本應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、技術(shù)支撐來(lái)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，靠以罰代管來(lái)實(shí)現(xiàn)，就不需再花錢(qián)培訓(xùn)、花錢(qián)投入技術(shù)了。

“始作俑者”的企業(yè)或平臺(tái)是否有難言之隱呢？

　　【除了以罰代管，再無(wú)他法】“目前暫未發(fā)現(xiàn)有比罰款更有威懾力的管理方式。”某物流企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人向小編透露，企業(yè)最初也并非是以罰款的形式進(jìn)行監(jiān)管，只不過(guò)其他形式效率均不高，一方面沒(méi)有制約性，另一方面難以加大管轄力度。

　　該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)加盟制的快遞企業(yè)而言，監(jiān)管的難度較高，對(duì)分支約束較難。由于總部上面也有監(jiān)管單位，監(jiān)管單位在管理各企業(yè)方面相對(duì)較嚴(yán)；同時(shí)，總部下分城市網(wǎng)管、站點(diǎn)中心等將管理分流。多重因素綜合考慮，如若有違規(guī)現(xiàn)象，總部會(huì)直接對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行懲罰，然后網(wǎng)點(diǎn)或最終將責(zé)任強(qiáng)壓在一線工作人員身上。

　　【拉黑、上傳網(wǎng)站、分享平臺(tái)】某車(chē)貨匹配平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人以平臺(tái)上的車(chē)貨匹配業(yè)務(wù)為例，向小編闡述了平臺(tái)的監(jiān)管職責(zé)。

　　首先，如果貨車(chē)或貨車(chē)司機(jī)的一方投訴對(duì)方，可通過(guò)平臺(tái)上的投訴渠道進(jìn)行舉證（雙方皆可舉證）。其次，如果舉證屬實(shí)且符合投訴要求，平臺(tái)將依此對(duì)被投訴一方進(jìn)行懲罰。懲罰方式分為封號(hào)、上傳至信用中國(guó)網(wǎng)站、分享給同行平臺(tái)3個(gè)方面。封號(hào)可以讓被投訴方無(wú)法再在平臺(tái)上攬活或發(fā)貨，上傳網(wǎng)站可能直接導(dǎo)致被投訴方征信受到影響，分享同行可以讓大家了解被投訴方的“前科”。

激勵(lì)機(jī)制或更勝一籌

　　雖然各有各的道理，但在復(fù)旦大學(xué)的教授看來(lái)，以罰代管并非長(zhǎng)期有效（長(zhǎng)期沿用）。首先，以罰代管是因?yàn)槠髽I(yè)管理者懶政，不愿意花更多精力來(lái)尋找具體原因以解決深層次問(wèn)題。其次，企業(yè)多認(rèn)為用罰款相對(duì)有效，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)損失是大多數(shù)人最為關(guān)注的。

　　此外，也有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，以罰代管，理論上是符合人的本性的，就是用人的恐懼來(lái)戰(zhàn)勝人的懶惰，但這是缺乏人道的。企業(yè)更有效的辦法，應(yīng)該是通過(guò)人的貪婪來(lái)戰(zhàn)勝人的懶惰，也就是通過(guò)激勵(lì)來(lái)替代以罰代管?！拜^成功的案例有中通的同建共享，以及華為的虛擬股權(quán)、慧聰?shù)膭趧?dòng)股份制等?！睂?zhuān)家向小編透露。

　　未來(lái)，精細(xì)化管理必然是行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)體量如此龐大的快遞員群體、外賣(mài)員群體、貨車(chē)司機(jī)群體……以罰代管方式顯然不能成為未來(lái)監(jiān)管的最佳手段。

　　建議仍在沿用該方式的企業(yè)應(yīng)公平公正判斷投訴背后的實(shí)際情況，切勿為了挽留客戶(hù)而將直接接觸消費(fèi)者的一線業(yè)務(wù)員推至風(fēng)口浪尖，甚至給出不公平的判罰，讓他們“流血又流淚”。而相關(guān)部門(mén)在及時(shí)介入、堅(jiān)決取締的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)以罰代管背后的管理思維進(jìn)行深度反思。如果只是浮于表面，流于形式，那么還會(huì)陷入“摁起葫蘆浮起瓢”的怪圈，類(lèi)似問(wèn)題并不能得以真正有效解決。

　　管理是門(mén)學(xué)問(wèn)，罰款并非良策。以罰代管可休矣。

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