近日，一顆芒果引發(fā)的圓通女快遞員“下跪求原諒”事件引發(fā)公眾關(guān)注。上門處理糾紛的民警為下跪快遞員開具的一份證明，被網(wǎng)友稱為“硬核證明”。隨著事件的發(fā)酵，“劇情”不斷反轉(zhuǎn)，顯然已經(jīng)成了一場“鬧劇”。盡管如此，企業(yè)以罰代管的內(nèi)部制度仍不容忽視。

杜絕“以罰代管”提上日程

　　不得不說，有時以罰代管可以帶來足夠的震懾作用，但這種方式只能是治標(biāo)不治本，不僅達不到解決問題的真正目的，反而還飽受逃避監(jiān)管責(zé)任的詬病。

　　所謂行業(yè)越是被重視，聚光燈下的曝光率越是較高。6月14日，國家郵政局在京召開部分快遞企業(yè)座談會。會議強調(diào)，快遞企業(yè)應(yīng)積極采取措施，杜絕“以罰代管”，切實保護從業(yè)人員合法權(quán)益。

　　的確，圓通快遞員因怕被罰款而選擇下跪求原諒的事件并非個例，而這其實也是整個快遞物流業(yè)的一個縮影。

行業(yè)內(nèi)的一線從業(yè)者都經(jīng)歷過哪些罰款呢？

　　【罰款直至被辭退】蜂鳥配送的配送員陳某告訴小編，一旦被客戶投訴，公司內(nèi)部就會以階梯式罰款機制對配送員進行懲罰，直至將配送員辭退。具體而言，首次投訴罰款50元，二次投訴罰款500，三次投訴罰款1000，（這些投訴為一個訂單投訴）依次加重罰款金額直至被辭退。

　　對于是否有配送員的申訴機制，陳某告訴小編，確實是自己的問題不能申訴；如果是客戶惡意投訴，可以自行申訴。不過申訴流程較投訴流程要復(fù)雜的多，一系列事情解決下來，配送員都已精疲力盡了，往往放棄了申訴的權(quán)利。

　　【自行道歉，罰款另算】一位不愿透露姓名的中國郵政速遞配送員聽到企業(yè)以罰代管的話題滿臉苦笑，因為其自身就經(jīng)歷過多次被客戶投訴的事件。

　　例如，因配送員在電話里說話大聲或配送員打電話通知送貨時客戶正好在開會等，這些都可能成為客戶投訴配送員的原因（服務(wù)態(tài)度不好），而配送員在接到客服反饋的投訴信息后，需自行向客戶道歉直至客戶原諒為止，罰款仍要另算。罰款為50元起，如未獲得原諒將翻倍疊加罰款金額。

　　對于是否有申訴的渠道，該配送員解釋，如果經(jīng)企業(yè)內(nèi)部查詢是客戶問題，配送員的罰款也暫時不退，會在年底獎勵的時候補上。

　　【被封號，不能接單】最近，一張朋友圈的截圖在貨運領(lǐng)域引起了軒然大波。一位貨主在朋友圈對平臺上的貨車司機破口大罵，只因貨車司機不幫忙卸貨，要求卸貨得另加錢。該貨主表示，等司機卸完貨，直接一星差評并投訴，讓司機的號在平臺上被封，再也接不了單。

　　雖然該投訴看似沒有金錢方面的罰款，但是封號就是斷貨源，而斷貨源就相當(dāng)于斷財路，此懲罰方式的“殺傷力”絕不弱于罰款。如果平臺沒有查清，盲目下決斷，貨車司機著實太冤。

　　對于這一普遍現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)專家告訴小編，以罰代管是最基礎(chǔ)、也是較低層次的管理方式。企業(yè)選擇以罰代管主要因為成本低、收益高，而且管理方式簡單。成本低是因為簡單好用，無需太多管理。收益高的邏輯是企業(yè)本應(yīng)通過培訓(xùn)、技術(shù)支撐來達到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，靠以罰代管來實現(xiàn)，就不需再花錢培訓(xùn)、花錢投入技術(shù)了。

“始作俑者”的企業(yè)或平臺是否有難言之隱呢？

　　【除了以罰代管，再無他法】“目前暫未發(fā)現(xiàn)有比罰款更有威懾力的管理方式?！蹦澄锪髌髽I(yè)相關(guān)負責(zé)人向小編透露，企業(yè)最初也并非是以罰款的形式進行監(jiān)管，只不過其他形式效率均不高，一方面沒有制約性，另一方面難以加大管轄力度。

　　該負責(zé)人認為，對于一個加盟制的快遞企業(yè)而言，監(jiān)管的難度較高，對分支約束較難。由于總部上面也有監(jiān)管單位，監(jiān)管單位在管理各企業(yè)方面相對較嚴；同時，總部下分城市網(wǎng)管、站點中心等將管理分流。多重因素綜合考慮，如若有違規(guī)現(xiàn)象，總部會直接對各網(wǎng)點進行懲罰，然后網(wǎng)點或最終將責(zé)任強壓在一線工作人員身上。

　　【拉黑、上傳網(wǎng)站、分享平臺】某車貨匹配平臺相關(guān)負責(zé)人以平臺上的車貨匹配業(yè)務(wù)為例，向小編闡述了平臺的監(jiān)管職責(zé)。

　　首先，如果貨車或貨車司機的一方投訴對方，可通過平臺上的投訴渠道進行舉證（雙方皆可舉證）。其次，如果舉證屬實且符合投訴要求，平臺將依此對被投訴一方進行懲罰。懲罰方式分為封號、上傳至信用中國網(wǎng)站、分享給同行平臺3個方面。封號可以讓被投訴方無法再在平臺上攬活或發(fā)貨，上傳網(wǎng)站可能直接導(dǎo)致被投訴方征信受到影響，分享同行可以讓大家了解被投訴方的“前科”。

激勵機制或更勝一籌

　　雖然各有各的道理，但在復(fù)旦大學(xué)的教授看來，以罰代管并非長期有效（長期沿用）。首先，以罰代管是因為企業(yè)管理者懶政，不愿意花更多精力來尋找具體原因以解決深層次問題。其次，企業(yè)多認為用罰款相對有效，因為經(jīng)濟損失是大多數(shù)人最為關(guān)注的。

　　此外，也有業(yè)內(nèi)專家認為，以罰代管，理論上是符合人的本性的，就是用人的恐懼來戰(zhàn)勝人的懶惰，但這是缺乏人道的。企業(yè)更有效的辦法，應(yīng)該是通過人的貪婪來戰(zhàn)勝人的懶惰，也就是通過激勵來替代以罰代管。“較成功的案例有中通的同建共享，以及華為的虛擬股權(quán)、慧聰?shù)膭趧庸煞葜频??！睂＜蚁蛐【幫嘎丁?

　　未來，精細化管理必然是行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢。針對體量如此龐大的快遞員群體、外賣員群體、貨車司機群體……以罰代管方式顯然不能成為未來監(jiān)管的最佳手段。

　　建議仍在沿用該方式的企業(yè)應(yīng)公平公正判斷投訴背后的實際情況，切勿為了挽留客戶而將直接接觸消費者的一線業(yè)務(wù)員推至風(fēng)口浪尖，甚至給出不公平的判罰，讓他們“流血又流淚”。而相關(guān)部門在及時介入、堅決取締的同時，還應(yīng)對以罰代管背后的管理思維進行深度反思。如果只是浮于表面，流于形式，那么還會陷入“摁起葫蘆浮起瓢”的怪圈，類似問題并不能得以真正有效解決。

　　管理是門學(xué)問，罰款并非良策。以罰代管可休矣。

【獨家稿件及免責(zé)聲明】本網(wǎng)注明轉(zhuǎn)載文章中的信息僅供用戶參考。凡注明來源“運輸人網(wǎng)”的作品，未經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)均不得轉(zhuǎn)載、摘編或使用。聯(lián)系郵件：master@yunshuren.com