“我和美國(guó)的快遞簡(jiǎn)直是八字不合，”陳小忿忿的向同學(xué)抱怨道，語氣中多少有些無奈。陳小已經(jīng)不記得是第幾次說這句話了。作為在紐約讀書的中國(guó)留學(xué)生，在被稱為“世界的中心”這樣一個(gè)國(guó)際大都市里，快遞居然如此不靠譜。

　　“在北京，一個(gè)電話就能叫順豐快遞上門取貨，半個(gè)小時(shí)我的快件就已經(jīng)在路上了，”陳小說，“在這里他們給我的預(yù)估取貨時(shí)間竟然是從早上9點(diǎn)到晚上5點(diǎn)，這簡(jiǎn)直是在逗我?！薄案鼊e提送快遞了，”陳小皺著眉頭一臉苦笑，“這兒的快遞員不會(huì)和收貨人聯(lián)系，要是沒有人幫你盯著，人家直接門口一放就走人，我都已經(jīng)這樣丟了兩個(gè)包裹了?！?

　　陳小并不是唯一和美國(guó)的快遞“八字不合”的中國(guó)留學(xué)生。對(duì)于大多數(shù)習(xí)慣了國(guó)內(nèi)便捷的取件投遞服務(wù)的中國(guó)人來說，美國(guó)的快遞似乎顯得格外的慢。在這里，沒有人可以一個(gè)電話就能在20分鐘內(nèi)叫來快遞員取件，沒有快遞員會(huì)提前發(fā)信息給收件人確定包裹投遞時(shí)間，更沒有人工客服即時(shí)聽取客戶的抱怨，幫助確認(rèn)快件位置：當(dāng)你撥打快遞公司的客服熱線的時(shí)候，等待你的往往是無限重復(fù)的“您的來電對(duì)我們十分重要，請(qǐng)您耐心等待接聽?！?

　　除此之外，美國(guó)快遞的費(fèi)用之高也經(jīng)常被中國(guó)人抱怨。一件售價(jià)20美元的衣服，快遞費(fèi)往往高達(dá)6美元甚至7美元，如果想要在兩天之內(nèi)收件，快遞費(fèi)也許可以超過10美元，如果不愿意付這么高的快遞費(fèi)，便只能等待十天半個(gè)月才能收到貨品，等東西寄到的時(shí)候，可能都快忘了自己買的是什么了。

　　然而，世界銀行最新發(fā)布的2016年全球物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力排行榜（logistics performance index）卻顯示，用戶體驗(yàn)如此糟糕的美國(guó)物流業(yè)卻躋身全球前十，而中國(guó)的物流業(yè)雖然相較去年排名有所上升，仍然僅位于全球第27名。

　　根據(jù)美國(guó)供應(yīng)鏈調(diào)研與咨詢公司Armstrong & Associates的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)物流業(yè)市場(chǎng)規(guī)模早在2013年便居于世界第一，占全球總市場(chǎng)18.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于位于第二位的美國(guó)。如此巨大的市場(chǎng)規(guī)模，相對(duì)落后的名次，再加上服務(wù)體驗(yàn)的懸殊不禁讓人心生疑問，美國(guó)快遞業(yè)真的像我們感覺的那么差嗎？

　　根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查公司數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)目前大約有7500家快遞公司，行業(yè)總利潤(rùn)約達(dá)900億美元，在過去幾年內(nèi)一直穩(wěn)步發(fā)展。在這7500家快遞公司中，UPS和FedEx居于領(lǐng)先地位，所占市場(chǎng)份額約為19%與13.5%。

　　與國(guó)內(nèi)的快遞公司重視個(gè)人客戶與短途運(yùn)輸不同，美國(guó)快遞公司，尤其像UPS和FedEx這類巨型國(guó)際快遞物流公司，主要側(cè)重于與大客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作，企業(yè)間合作相對(duì)成熟。它們往往與亞馬遜（Amazon）和沃爾瑪（Walmart）等電商巨擎簽訂長(zhǎng)期合同，集中負(fù)責(zé)特定區(qū)域的快遞業(yè)務(wù)，通過自身物流網(wǎng)絡(luò)和成熟的交通線路，結(jié)合電商的大規(guī)模倉(cāng)儲(chǔ)，一次性投遞大量包裹，確保高效率運(yùn)營(yíng)。

　　如此一來，針對(duì)個(gè)人用戶的客戶服務(wù)往往要讓步于此類大規(guī)模投遞，因此無法像國(guó)內(nèi)一樣派專門的快遞人員駕駛小型交通工具上門取貨，此舉雖然犧牲了客戶的私人化服務(wù)質(zhì)量，但是最大限度地保證了這類大型物流公司的效率，維持了高利潤(rùn)，同時(shí)控制了人工成本。

　　“我開的這輛貨車里有大約200個(gè)包裹，”UPS在紐約的快遞員伊索·杰瑞斯對(duì)界面新聞表示，“每天我大約都會(huì)送這個(gè)數(shù)量左右的包裹，一大早從倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)出發(fā)的時(shí)候，我會(huì)拿到一個(gè)路線圖，然后就按部就班地送就行，運(yùn)氣好的話還能休息一下?！?

　　伊索說以紐約上西區(qū)為例，每天大約有五輛類似的快遞貨車在進(jìn)行投遞，這還只是一家公司的車輛，總數(shù)肯定更多?！拔覀兡貌坏娇蛻舻穆?lián)系方式，所以不可能聯(lián)系他們，”伊索說，由于美國(guó)的隱私保護(hù)相關(guān)法律十分健全，用戶的聯(lián)系方式屬于隱私范疇，“投遞路線都是安排好的，聯(lián)系也沒用啊。要是實(shí)在沒人送不了，我們會(huì)在大門上貼個(gè)通知，客戶必須要主動(dòng)聯(lián)系我們才行。”

　　由于美國(guó)大型物流公司與大型購(gòu)物平臺(tái)的成熟合作，美國(guó)快遞服務(wù)已經(jīng)慢慢演變?yōu)橘?gòu)物平臺(tái)區(qū)分客戶層級(jí)的手段。以亞馬遜為例，快遞服務(wù)往往分為當(dāng)日送達(dá)，兩日快遞送達(dá)，與基礎(chǔ)送達(dá)?；A(chǔ)送達(dá)服務(wù)往往免費(fèi)或者收取很低廉的費(fèi)用，但是快遞時(shí)間通常需要一周到兩周，而另外兩種服務(wù)的費(fèi)用則明顯高出很多，費(fèi)用差甚至可以達(dá)到6美元到10美元。

　　因此，快遞公司會(huì)根據(jù)用戶的優(yōu)先度來分配自己的物流資源，這些為速度付了更高費(fèi)用的客戶無論位于美國(guó)境內(nèi)哪個(gè)區(qū)域，都能在兩天甚至一天內(nèi)收到自己選購(gòu)的商品。這既保證了物流公司的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也保障了購(gòu)物平臺(tái)的高端客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，由于物流資源向特定用戶群體的大幅度傾斜，亞馬遜普通用戶的快遞速度已經(jīng)開始被Apple與BestBuy等電商超越。

　　此外，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)也成為了購(gòu)物平臺(tái)吸引會(huì)員的好方法。還是以亞馬遜為例，如果不愿意忍受漫長(zhǎng)的等待，又覺得每次都選擇當(dāng)日或兩日送達(dá)費(fèi)用高昂實(shí)在不劃算，用戶可以一次性在亞馬遜平臺(tái)支付99美元年費(fèi)，成為亞馬遜Prime會(huì)員，除了其他種種福利外，最為吸引人的一項(xiàng)福利便是免費(fèi)的兩日送達(dá)服務(wù)。美妝購(gòu)物平臺(tái)絲芙蘭也有類似的服務(wù)推出，用戶只需要繳納10美元年費(fèi)便能享受全年無限額免費(fèi)快遞，否則若單筆消費(fèi)未滿50美元，則需支付5.99美元快遞費(fèi)用。

　　由此也引出了電商快遞服務(wù)的第三個(gè)作用，那便是鼓勵(lì)消費(fèi)。購(gòu)物平臺(tái)通常都會(huì)規(guī)定一定限額，用戶一旦滿足基礎(chǔ)限額便可以免除快遞費(fèi)用。例如，國(guó)際時(shí)裝購(gòu)物平臺(tái)ASOS規(guī)定如果用戶單筆消費(fèi)滿40美元，便可享受免費(fèi)基礎(chǔ)快遞服務(wù)，滿140美元，可享受免費(fèi)的兩天送達(dá)服務(wù)，否則便需要分別支付4美元或12美元快遞費(fèi)用。若按比例計(jì)算，快遞費(fèi)用甚至可以占消費(fèi)總額的10%以上，用戶往往會(huì)為了規(guī)避快遞費(fèi)用而更多的購(gòu)買商品，從而達(dá)到了刺激消費(fèi)的目的。

　　由于側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)于美國(guó)的快遞業(yè)來說，高端客戶群體享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為普通客戶提供的服務(wù)則大打折扣。如此設(shè)計(jì)一方面鼓勵(lì)客戶辦理會(huì)員，增加客戶粘性，同時(shí)也變相鼓勵(lì)了消費(fèi)，使用戶通過適當(dāng)提高單次購(gòu)買量而獲得免費(fèi)的優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)。如此一來購(gòu)物平臺(tái)既得以保證自身的良性發(fā)展，其與大型快遞物流公司的合作也更加穩(wěn)固。不過，一旦出現(xiàn)投遞失誤，客戶也可以通過購(gòu)物平臺(tái)維護(hù)自身權(quán)益。

　　有趣的是，在美國(guó)物流巨擎?zhèn)儭皠?shì)力”地只為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，已經(jīng)有越來越多的小型區(qū)域性快遞公司涌現(xiàn)出來，瞄準(zhǔn)了這個(gè)向小客戶的服務(wù)的巨大商機(jī)。創(chuàng)建于2011年的Postmates物流公司便致力于服務(wù)私人客戶，側(cè)重于同城甚至同社區(qū)快遞?？蛻艨梢酝ㄟ^Postmates客戶端下單，由Postmates調(diào)度自己旗下的快遞員根據(jù)客戶訂單前往制定商店購(gòu)買，然后送達(dá)客戶手上，通常僅需要等待約十幾分鐘到一個(gè)小時(shí)，服務(wù)費(fèi)用除商品費(fèi)用外，還包括給快遞員的小費(fèi)。

　　就連打車軟件Uber也開始加入到了針對(duì)小客戶的快遞服務(wù)中，除了商品外，Uber在北美地區(qū)還推出了餐點(diǎn)外賣，利用遍布于城市各個(gè)角落的司機(jī)為客戶提供同城送餐服務(wù)，一經(jīng)推出便大受歡迎，目前紐約周邊地區(qū)合作商家已達(dá)上百家。

　　除了填補(bǔ)小客戶業(yè)務(wù)空白以外，對(duì)于人力成本高昂的美國(guó)快遞物流業(yè)也開始嘗試技術(shù)創(chuàng)新。亞馬遜早在2016年便完成了歷史上第一次無人機(jī)送貨，此項(xiàng)服務(wù)名為Amazon Prime Air，屬于當(dāng)日送達(dá)服務(wù)的一部分。亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯（JeffBezos）證實(shí)此次快遞用時(shí)約13分鐘，“足以被載入史冊(cè)?！边z憾的是，由于美國(guó)航空管制等問題此項(xiàng)服務(wù)至今無法大面積推廣。

　　另外，亞馬遜也開始致力于建立自己的快遞服務(wù)。從2016年開始，亞馬遜已經(jīng)在洛杉磯進(jìn)行獨(dú)立投遞，不再依賴于UPS、FedEx和USPS。前摩根斯坦利零售業(yè)分析師沃特·羅伊博接受采訪時(shí)表示，亞馬遜此舉預(yù)示著未來有可能將會(huì)拋棄與三大物流巨頭的合作，如若成功，每年將會(huì)為亞馬遜節(jié)省11億美元。

　　“我十分看好亞馬遜建立獨(dú)立的快遞機(jī)制，”沃特說，“這又一次證明了亞馬遜始終試圖超越自我的宗旨，有時(shí)候很難想象這樣一個(gè)公司竟然最早只是家書店?！蔽痔卣J(rèn)為亞馬遜致力于開發(fā)自己的快遞機(jī)制不僅僅會(huì)提高用戶體驗(yàn)，也會(huì)節(jié)省大量的資源，“我相信亞馬遜一定可以尋找到利潤(rùn)最高的物流模式?！彼f。

　　因此，美國(guó)快遞物流業(yè)從發(fā)展模式，側(cè)重點(diǎn)等方面與中國(guó)快遞物流業(yè)均有明顯不同，其與大公司的成熟合作模式極大地保證了物流公司的高效率運(yùn)營(yíng)，節(jié)省了人工成本和物流成本，專業(yè)的包裝與投遞也保證了貨品的安全，而被忽視的小客戶市場(chǎng)則正在逐漸被新型的區(qū)域小型快遞公司填補(bǔ)。

　　與之相比，中國(guó)物流業(yè)雖然發(fā)展迅速，但是大部分快遞公司是伴隨著大量個(gè)人電商件起家，很難形成規(guī)模效益，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，快遞服務(wù)費(fèi)用下降，利潤(rùn)空間壓縮，造成人工成本增加等困境。不過，隨著順豐、通達(dá)系快遞公司陸續(xù)上市，各家在智能分揀、無人機(jī)派送、航空運(yùn)輸、冷鏈等領(lǐng)域都投入大量資金，推動(dòng)整體快遞行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

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