今年前4月，東風龍擎動力鏈銷售勢頭強勁，發(fā)動機與變速箱銷量分別實現(xiàn)了30%和33%的同比增長，在山東地區(qū)的標配率已攀升至66%。據介紹，上半年東風商用車在燃氣重卡資源運輸市場和600馬力以上市場，份額將雙雙提升6.6個百分點。

　　今年3月，東風龍擎3.0新一代動力鏈發(fā)布，實現(xiàn)了發(fā)動機、變速箱、車橋、控制器“四位一體”全棧自研的動力總成。東風龍擎3.0動力鏈憑借一體化優(yōu)勢，滿足了干線物流對大馬力、高出勤率的嚴苛要求，進一步提高了資源、倒短運輸?shù)倪\營經濟性。

　　同時，東風龍擎對售后服務體系也進行了同步升級，其中“龍擎飛虎隊”作為東風龍擎為用戶保駕護航的王牌部隊，由發(fā)動機、變速箱、電控等領域的核心技術骨干、前端市場工程師組成，通過跨區(qū)域、跨產品、跨場景的協(xié)同配合，精準專業(yè)地為終端用戶提供高效服務。

　　近日，運輸人網就東風龍擎的創(chuàng)新服務體系，采訪到東風龍擎動力有限公司市場營銷科副科長王迪與市場營銷科服務經理主任師王攀。

從修車到管車

　　當動力鏈不再是各自為戰(zhàn)的零部件，而是一套協(xié)同工作的系統(tǒng)時，服務也必須具備系統(tǒng)性思維。王攀解釋說：“一個換擋頓挫的問題，可能根源在變速箱，也可能與發(fā)動機的扭矩輸出、電控軟件的標定有關，必須由懂得系統(tǒng)邏輯的團隊來解決?！?

　　傳統(tǒng)的售后服務，本質是一種“補救”。對于高強度運營的生產力工具而言，故障不僅意味著維修成本，更意味著效率歸零帶來的誤工損失。

　　王迪在采訪中提到，在運價低迷的當下，客戶對“精益化運營”的認知被推向極致。對于“時間就是金錢，出勤率就是生命線”的卡車用戶而言，他們關心的不再僅僅是車價，更是車輛全生命周期的運營成本（油耗/氣耗、維保成本等）。

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飛虎隊的作戰(zhàn)“四級”機制

　　王迪詳細介紹了飛虎隊的作戰(zhàn)“四級”機制。面對全國超過900家服務網點，龍擎“飛虎隊”實現(xiàn)快速反應的關鍵在于這套機制，它改變了區(qū)域服務經理“單打獨斗”的模式，升級為體系化作戰(zhàn)。

　　一級響應：一線尖兵，快速處置。

　　各地的“龍擎飛虎隊”成員是信息入口和第一處置人，他們協(xié)同服務網絡，解決80%-90%的常規(guī)問題，做到“5分鐘響應，30分鐘拿出方案”。

　　二級支持：中臺專家，定點攻堅。

　　一線人員無法解決的10%-20%疑難雜癥，會上報至龍擎服務工程師團隊，進行點對點技術支持。

　　三級支撐：后臺聯(lián)動，根除頑疾。

　　對于更棘手的系統(tǒng)性問題，由整車、研發(fā)、質量等部門的后臺專家團隊介入，從根源上提供解決方案。

　　四級決策：高層坐鎮(zhèn)，化解危機。

　　面對可能引發(fā)批量投訴或重大負面口碑的潛在事件，由公司高管組成的決策小組將快速反應，調動全公司資源進行處理。

　　通過這套“由下至上”的四級體系，每一位一線“飛虎隊”隊員的背后，都有專家、后臺乃至公司高層的強大支撐。這不僅極大地提升了問題解決的效率和深度，也減輕了一線人員的壓力，快速響應用戶需求，保障車輛高出勤。

從“解決問題”到“防御問題”

　　快和準，是“飛虎隊”的核心目標?！翱臁斌w現(xiàn)在通過體系化能力，提高響應和處置速度?！皽省眲t體現(xiàn)在基于大數(shù)據的精準預判，實現(xiàn)主動關懷服務與預見性維修。

　　據王攀介紹，通過T-Box車聯(lián)網系統(tǒng)，服務人員可以提前獲得用戶的車輛運營數(shù)據，一旦發(fā)現(xiàn)異常，便會主動聯(lián)系用戶進店維護檢查。這種預見性的主動服務模式，將服務的節(jié)點從“故障發(fā)生后”前移到了“故障發(fā)生前”。

　　對用戶而言，提前花幾十塊錢更換一個零件，其成本遠低于車輛在途中拋錨、甚至導致發(fā)動機或變速箱等大總成損壞所帶來的巨額維修費和誤工損失，這是實實在在的降本增效。

　　對主機廠而言，不僅極大地提升了用戶粘性，更讓海量的數(shù)據從運營成本變成了可以創(chuàng)造價值的核心資產。

價值閉環(huán)：從市場回到研發(fā)

　　一個優(yōu)秀的服務體系，其價值不止于解決眼前的問題，更可以加速產品迭代。王攀分享道，東風商用車建立了一套名為“GFEM”的基于后市場需求的商品開發(fā)流程。

　　據悉，“龍擎飛虎隊”與研發(fā)工程師聯(lián)合辦公，把客戶口中的“起步發(fā)沖”、“換擋抖動”這類語言，轉化為研發(fā)人員能看懂的數(shù)據和工程語言，直接作用于產品改進。同時，他們也會從維修便利性、維修成本的角度，對產品設計提出前瞻性建議。

　　通過這一“從市場到服務，再從服務到研發(fā)”的閉環(huán)。產品在設計階段就規(guī)避了未來可能出現(xiàn)的維修難題，服務在市場一線，驗證了產品的優(yōu)劣并精準反饋，兩者相互促進，螺旋上升。

　　由此可見，“飛虎隊”服務體系與龍擎3.0一體化動力鏈，并非簡單的“產品+服務”組合，而是一套集技術、服務、數(shù)據與研發(fā)于一體的完整解決方案，實現(xiàn)了從“被動修補”到“主動根除痛點”的本質飛躍。

　　東風商用車的發(fā)展歷程，也正是中國商用車行業(yè)從無到有、從弱到強的主旋律。東風龍擎3.0的“四位一體”全棧自研的動力鏈則是無數(shù)場“中國汽車翻身仗”中的一座璀璨豐碑。東風龍擎飛虎隊的服務體系伴隨著龍擎動力的迭代升級而不斷進化，成為中國商用車服務體系創(chuàng)新升級的典范。

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