今年前4月，東風(fēng)龍擎動力鏈銷售勢頭強(qiáng)勁，發(fā)動機(jī)與變速箱銷量分別實(shí)現(xiàn)了30%和33%的同比增長，在山東地區(qū)的標(biāo)配率已攀升至66%。據(jù)介紹，上半年東風(fēng)商用車在燃?xì)庵乜ㄙY源運(yùn)輸市場和600馬力以上市場，份額將雙雙提升6.6個(gè)百分點(diǎn)。

　　今年3月，東風(fēng)龍擎3.0新一代動力鏈發(fā)布，實(shí)現(xiàn)了發(fā)動機(jī)、變速箱、車橋、控制器“四位一體”全棧自研的動力總成。東風(fēng)龍擎3.0動力鏈憑借一體化優(yōu)勢，滿足了干線物流對大馬力、高出勤率的嚴(yán)苛要求，進(jìn)一步提高了資源、倒短運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)營經(jīng)濟(jì)性。

　　同時(shí)，東風(fēng)龍擎對售后服務(wù)體系也進(jìn)行了同步升級，其中“龍擎飛虎隊(duì)”作為東風(fēng)龍擎為用戶保駕護(hù)航的王牌部隊(duì)，由發(fā)動機(jī)、變速箱、電控等領(lǐng)域的核心技術(shù)骨干、前端市場工程師組成，通過跨區(qū)域、跨產(chǎn)品、跨場景的協(xié)同配合，精準(zhǔn)專業(yè)地為終端用戶提供高效服務(wù)。

　　近日，運(yùn)輸人網(wǎng)就東風(fēng)龍擎的創(chuàng)新服務(wù)體系，采訪到東風(fēng)龍擎動力有限公司市場營銷科副科長王迪與市場營銷科服務(wù)經(jīng)理主任師王攀。

從修車到管車

　　當(dāng)動力鏈不再是各自為戰(zhàn)的零部件，而是一套協(xié)同工作的系統(tǒng)時(shí)，服務(wù)也必須具備系統(tǒng)性思維。王攀解釋說：“一個(gè)換擋頓挫的問題，可能根源在變速箱，也可能與發(fā)動機(jī)的扭矩輸出、電控軟件的標(biāo)定有關(guān)，必須由懂得系統(tǒng)邏輯的團(tuán)隊(duì)來解決?！?

　　傳統(tǒng)的售后服務(wù)，本質(zhì)是一種“補(bǔ)救”。對于高強(qiáng)度運(yùn)營的生產(chǎn)力工具而言，故障不僅意味著維修成本，更意味著效率歸零帶來的誤工損失。

　　王迪在采訪中提到，在運(yùn)價(jià)低迷的當(dāng)下，客戶對“精益化運(yùn)營”的認(rèn)知被推向極致。對于“時(shí)間就是金錢，出勤率就是生命線”的卡車用戶而言，他們關(guān)心的不再僅僅是車價(jià)，更是車輛全生命周期的運(yùn)營成本（油耗/氣耗、維保成本等）。

東風(fēng) 龍擎DDi13 560馬力 13L 國六 柴油發(fā)動機(jī) 品牌 | 車系 | 配置 | 圖片 | 經(jīng)銷商 詢底價(jià)

飛虎隊(duì)的作戰(zhàn)“四級”機(jī)制

　　王迪詳細(xì)介紹了飛虎隊(duì)的作戰(zhàn)“四級”機(jī)制。面對全國超過900家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，龍擎“飛虎隊(duì)”實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的關(guān)鍵在于這套機(jī)制，它改變了區(qū)域服務(wù)經(jīng)理“單打獨(dú)斗”的模式，升級為體系化作戰(zhàn)。

　　一級響應(yīng)：一線尖兵，快速處置。

　　各地的“龍擎飛虎隊(duì)”成員是信息入口和第一處置人，他們協(xié)同服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，解決80%-90%的常規(guī)問題，做到“5分鐘響應(yīng)，30分鐘拿出方案”。

　　二級支持：中臺專家，定點(diǎn)攻堅(jiān)。

　　一線人員無法解決的10%-20%疑難雜癥，會上報(bào)至龍擎服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)技術(shù)支持。

　　三級支撐：后臺聯(lián)動，根除頑疾。

　　對于更棘手的系統(tǒng)性問題，由整車、研發(fā)、質(zhì)量等部門的后臺專家團(tuán)隊(duì)介入，從根源上提供解決方案。

　　四級決策：高層坐鎮(zhèn)，化解危機(jī)。

　　面對可能引發(fā)批量投訴或重大負(fù)面口碑的潛在事件，由公司高管組成的決策小組將快速反應(yīng)，調(diào)動全公司資源進(jìn)行處理。

　　通過這套“由下至上”的四級體系，每一位一線“飛虎隊(duì)”隊(duì)員的背后，都有專家、后臺乃至公司高層的強(qiáng)大支撐。這不僅極大地提升了問題解決的效率和深度，也減輕了一線人員的壓力，快速響應(yīng)用戶需求，保障車輛高出勤。

從“解決問題”到“防御問題”

　　快和準(zhǔn)，是“飛虎隊(duì)”的核心目標(biāo)?！翱臁斌w現(xiàn)在通過體系化能力，提高響應(yīng)和處置速度?！皽?zhǔn)”則體現(xiàn)在基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)預(yù)判，實(shí)現(xiàn)主動關(guān)懷服務(wù)與預(yù)見性維修。

　　據(jù)王攀介紹，通過T-Box車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，服務(wù)人員可以提前獲得用戶的車輛運(yùn)營數(shù)據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，便會主動聯(lián)系用戶進(jìn)店維護(hù)檢查。這種預(yù)見性的主動服務(wù)模式，將服務(wù)的節(jié)點(diǎn)從“故障發(fā)生后”前移到了“故障發(fā)生前”。

　　對用戶而言，提前花幾十塊錢更換一個(gè)零件，其成本遠(yuǎn)低于車輛在途中拋錨、甚至導(dǎo)致發(fā)動機(jī)或變速箱等大總成損壞所帶來的巨額維修費(fèi)和誤工損失，這是實(shí)實(shí)在在的降本增效。

　　對主機(jī)廠而言，不僅極大地提升了用戶粘性，更讓海量的數(shù)據(jù)從運(yùn)營成本變成了可以創(chuàng)造價(jià)值的核心資產(chǎn)。

價(jià)值閉環(huán)：從市場回到研發(fā)

　　一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)體系，其價(jià)值不止于解決眼前的問題，更可以加速產(chǎn)品迭代。王攀分享道，東風(fēng)商用車建立了一套名為“GFEM”的基于后市場需求的商品開發(fā)流程。

　　據(jù)悉，“龍擎飛虎隊(duì)”與研發(fā)工程師聯(lián)合辦公，把客戶口中的“起步發(fā)沖”、“換擋抖動”這類語言，轉(zhuǎn)化為研發(fā)人員能看懂的數(shù)據(jù)和工程語言，直接作用于產(chǎn)品改進(jìn)。同時(shí)，他們也會從維修便利性、維修成本的角度，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出前瞻性建議。

　　通過這一“從市場到服務(wù)，再從服務(wù)到研發(fā)”的閉環(huán)。產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段就規(guī)避了未來可能出現(xiàn)的維修難題，服務(wù)在市場一線，驗(yàn)證了產(chǎn)品的優(yōu)劣并精準(zhǔn)反饋，兩者相互促進(jìn)，螺旋上升。

　　由此可見，“飛虎隊(duì)”服務(wù)體系與龍擎3.0一體化動力鏈，并非簡單的“產(chǎn)品+服務(wù)”組合，而是一套集技術(shù)、服務(wù)、數(shù)據(jù)與研發(fā)于一體的完整解決方案，實(shí)現(xiàn)了從“被動修補(bǔ)”到“主動根除痛點(diǎn)”的本質(zhì)飛躍。

　　東風(fēng)商用車的發(fā)展歷程，也正是中國商用車行業(yè)從無到有、從弱到強(qiáng)的主旋律。東風(fēng)龍擎3.0的“四位一體”全棧自研的動力鏈則是無數(shù)場“中國汽車翻身仗”中的一座璀璨豐碑。東風(fēng)龍擎飛虎隊(duì)的服務(wù)體系伴隨著龍擎動力的迭代升級而不斷進(jìn)化，成為中國商用車服務(wù)體系創(chuàng)新升級的典范。

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