近日，通達(dá)系內(nèi)部又有承包商罷工的消息傳出。網(wǎng)傳消息顯示，因網(wǎng)點(diǎn)操作場地搬遷導(dǎo)致票件十天還沒送到消費(fèi)者手中，但據(jù)內(nèi)部人士透露，票件延誤還是因為品牌的派費(fèi)下調(diào)政策使承包區(qū)不堪經(jīng)營壓力，只能“撤攤”止損，由此導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題與客訴。

　　見微便可知著：承包區(qū)罷工或網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)讓，在今日的快遞行業(yè)中，雖然不是天天上演的現(xiàn)象，但也成為行業(yè)內(nèi)矛盾間或爆發(fā)的縮影。單單就此一例，我們便可看到，快遞行業(yè)發(fā)展至今，存在的三大突出矛盾：

三大矛盾其一：行業(yè)件量高速增長與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營利潤日益趨薄的矛盾

　　如果說快遞全行業(yè)目前最尖銳最突出的矛盾，一定是行業(yè)件量高速增長與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營利潤日益趨薄之間的矛盾。

　　行業(yè)件量的高速增長自不必說，今年以來，除了1月因為疫情導(dǎo)致行業(yè)業(yè)務(wù)量下滑，二月則基本恢復(fù)同期水平，三月至今，行業(yè)業(yè)務(wù)量持續(xù)保持高速增長，與去年同期相比，行業(yè)增速普遍在20%以上，頭部業(yè)務(wù)量增速較快的順豐、韻達(dá)、圓通不乏60%乃至80%以上的同期增長水平。

　　但上到總部，下到網(wǎng)點(diǎn)與承包區(qū)，盈利都日益艱難。直接原因是價格戰(zhàn)導(dǎo)致收件越來越不賺錢，收件價格的降低導(dǎo)致派費(fèi)的下調(diào)，最終讓承包區(qū)與業(yè)務(wù)員生存艱難。放眼全網(wǎng)，收派的不均衡現(xiàn)象較為明顯，產(chǎn)糧區(qū)集中在廣東、江浙、山東等區(qū)域，全國的網(wǎng)點(diǎn)中靠派件生存的網(wǎng)點(diǎn)顯然多于靠收件生存的網(wǎng)點(diǎn)。所以，總部派費(fèi)下調(diào)的政策往往直接讓原本處在盈虧臨界點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)陷入虧損，讓靠派件為生的承包區(qū)與業(yè)務(wù)員不堪經(jīng)營生存壓力，只能退出行業(yè)，文章開頭提及的事件就是一例。

　　價格戰(zhàn)與降派費(fèi)雖然是行業(yè)發(fā)展自發(fā)的市場行為，宏觀上很難完全受總部控制。但相比于行業(yè)高速的增長與網(wǎng)點(diǎn)目前艱難的生存環(huán)境，各品牌總部還是應(yīng)盡可能考慮價格戰(zhàn)與降派費(fèi)的速度與力度，在大趨勢中盡可能保證網(wǎng)點(diǎn)的基本生存。國慶中秋雙節(jié)、雙十一、雙十二等大促紛至沓來，此時假如出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)跑路、承包區(qū)罷工之類的極端問題，勢必對全品牌會帶來不利影響。所以，在目前這個時間點(diǎn)，各品牌不宜再大打價格戰(zhàn)或是降派費(fèi)，而是應(yīng)該提前做好產(chǎn)能準(zhǔn)備，迎接雙節(jié)與雙十一鏖戰(zhàn)。

三大矛盾其二：快遞人社會地位日益提高與行業(yè)從業(yè)者緩慢流失的矛盾

　　今年的疫情給快遞行業(yè)帶來空前機(jī)遇。在超市、賣場、飯館等線下服務(wù)門店紛紛閉門的疫情期間，社會大眾不得不網(wǎng)上購物，滿足生活需求；在此情形下，只有快遞小哥能夠跨越層層障礙將生活民生物資送到消費(fèi)者手中，更不必說不少快遞人還需要將醫(yī)療物資送到抗疫前線?！懊爸ｋU送快遞”成為疫情時快遞人工作的真實樣態(tài)。也因此，今年有不少關(guān)于快遞行業(yè)與快遞人的新聞見諸行業(yè)媒體頭條：從疫情期間“克強(qiáng)總理考察順豐并慰問工作在一線的業(yè)務(wù)員”、“中通快遞小哥李杰出席國務(wù)院新聞發(fā)布會”，到十天前“快遞小哥參加習(xí)近平總書記座談會”，快遞行業(yè)在抗疫情、保民生的工作中表現(xiàn)亮眼，疫情后也是脫貧攻堅、促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)的核心擔(dān)當(dāng)。

　　盡管快遞小哥等行業(yè)從業(yè)者的社會地位有明顯提高，但這依舊阻擋不住行業(yè)從業(yè)人員的流失。雙壹在今年的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)今年的招人與留人異常艱難。且不說業(yè)務(wù)員因為降派費(fèi)而離職，操作工、客服、司機(jī)也因為業(yè)務(wù)量的猛增，面臨相較往年更大的工作量。目前，全行業(yè)有相當(dāng)比例的基層人員處于滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷的工作狀態(tài)，行業(yè)引進(jìn)人員與人才的速度遠(yuǎn)趕不上行業(yè)業(yè)務(wù)量增速。盡管以機(jī)械化、智能化的科技手段替代人工勞動力是趨勢，但保證目前行業(yè)內(nèi)基層員工薪資穩(wěn)定與工作強(qiáng)度合理，依舊是迫在眉睫的行業(yè)任務(wù)。 

三大矛盾其三：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量日益提高與客戶無理投訴不止不休的矛盾

　　近日，國家郵政局發(fā)布8月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告。數(shù)據(jù)顯示，快遞服務(wù)申訴量8月同比下降76.1%，環(huán)比下降20.8％?？傮w而言，今年通達(dá)百的服務(wù)質(zhì)量相對于去年都有長足進(jìn)步。

　　盡管如此，客戶的無理投訴卻依舊是行業(yè)內(nèi)屢見不鮮的現(xiàn)象。以快遞、無理客戶為關(guān)鍵詞檢索檢索網(wǎng)頁，能夠輕易看到不同時間、發(fā)生在全國各地客戶無理投訴的新聞事件。雙壹不止一次聽見快遞員說，做快遞這行不怕苦不怕累，就怕客戶無理取鬧，惡意投訴。如果說罰款理賠是網(wǎng)點(diǎn)不堪重負(fù)的重要原因，那么一些難纏客戶的惡意投訴就是不少快遞人選擇離開行業(yè)的直接導(dǎo)火索。當(dāng)然，疫情以后，消費(fèi)者在觀念上已經(jīng)改變許多，越來越多的人能夠認(rèn)識到快遞行業(yè)的重要性與快遞人的可愛可敬。

　　減少這種現(xiàn)象需要各方面共同努力，各品牌自身持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量是根本，國家層面與雙壹等行業(yè)第三方的宣傳教育也會增進(jìn)消費(fèi)者對快遞行業(yè)的了解與對快遞員的理解，總部層面需要制定更加合理的罰款理賠政策，讓網(wǎng)點(diǎn)與業(yè)務(wù)員遭遇惡意投訴時不必自己承擔(dān)全部問題，至少不必在理賠后再被總部罰一次款。

　　以上三點(diǎn)矛盾成為現(xiàn)今快遞行業(yè)內(nèi)較為突出的問題，如果長期無法解決，勢必阻礙行業(yè)穩(wěn)定與發(fā)展。國家與總部層面應(yīng)持續(xù)關(guān)注快遞行業(yè)基層網(wǎng)點(diǎn)與人員的生存情況，不要讓快遞行業(yè)發(fā)展過快，卻落下了付出辛勞汗水的快遞人。行業(yè)責(zé)任大，全靠快遞人鐵肩承擔(dān)。希望各方能夠關(guān)注到這三點(diǎn)矛盾，并通過共同努力讓快遞人在行業(yè)中勞有所得，工作順心。

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