2019僅剩不到2個月，回顧今年的電商物流市場，“下沉”無疑是最火的行業(yè)熱詞。

　　的確，近兩年來，得益于拼多多的崛起，越來越多互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始關注“五環(huán)外的生意”。下沉市場作為新的一塊流量增地，正在逐漸成為各大電商物流企業(yè)的角逐場。

　　在下沉市場爭奪中，蘇寧可謂是行業(yè)的佼佼者。年初兩會期間，全國人大代表、蘇寧控股集團董事長張近東就曾提出“讓優(yōu)質產(chǎn)品下沉至農(nóng)村市場”的建議，而在2019年“6·18”發(fā)布會上，蘇寧又提出要將好產(chǎn)品、好價格、好服務下沉到縣鎮(zhèn)、社區(qū)去的“三好”下沉策略，成為雙線融合下沉最接地氣的一極。

　　商流涌動，物流先行，如何將好產(chǎn)品賣到農(nóng)村去？作為集團的底盤車輪，蘇寧物流率先開始了下沉市場的布局。

　　10月17日，蘇寧物流正式發(fā)布“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計劃，針對四至六線城區(qū)、縣城以及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)，提供“24小時送裝”服務。蘇寧物流表示，“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計劃將成為推動蘇寧物流深入下沉市場、打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)“近場網(wǎng)絡”的重要舉措。

　　拆分來看，計劃主要包含兩個難點：縣城24小時送達和安裝服務。在四至六線市場“24小時送達”已屬不易，不但送達而且送裝，則更加困難。對此，小編也前往了河北霸州蘇寧幫客服務中心，了解了他們的詳細送裝方案和管理模式。

01、1000門店的標準化

　　蘇寧物流的“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計劃雖然是近期才對外宣布，但早在去年冬季就已經(jīng)悄悄上線了。而在這一年布局之中，蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務中心已在全國范圍內(nèi)突破1350家門店，為全國超過30000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供24小時送裝服務。

　　據(jù)了解，蘇寧幫客的網(wǎng)點都是加盟商，想讓全國各地的服務都一樣，需要一個強有力的組織領導?！拔覀儗用松痰墓芾碇饕腥c：網(wǎng)點建設，后臺運營，全鏈路賦能?！碧K寧物流縣鎮(zhèn)運營負責人韓景濤向小編介紹到。

　　1.網(wǎng)點建設：

　　在物流網(wǎng)點的布局中，采取加盟制的企業(yè)往往能迅速起量，但也會因為服務的參差不齊而飽受詬病。對此，加盟商準入條件的制定就成了關鍵。

　　“我們有十幾個準入的條件，服務商想要加盟，他必須具備一定的標準條件，比如有沒有安裝家電的經(jīng)驗，有幾輛配送車等等。同時，我們還要對符合條件的這些服務商要進行對比，選出最優(yōu)的才能和蘇寧物流簽約?！表n景濤表示。

　　此外，蘇寧物流對加盟商門店的選址和內(nèi)部也有高要求：幫客站不同于快遞點，空調(diào)、電視、熱水器等多為大件貨品，因此門店需要是臨街店鋪，方便大車卸貨；內(nèi)部需要有會議室、操作間等，用作員工的家電安裝培訓和技能提升。

　　2.后臺運營

　　根據(jù)韓景濤多年的工作經(jīng)驗，他認為幫客不僅是配送安裝，更多的涉及到后續(xù)家電的維修和反饋。對此，韓景濤將幫客的運營分為三個層次：

　　1.公司統(tǒng)一制定送裝全流程版的指導書，將“幫客在圍繞一個家電產(chǎn)品的生命周期在為用戶做服務”的理念灌輸給加盟商。

　　2.各個地區(qū)設立大區(qū)經(jīng)理，負責當?shù)丶用松痰默F(xiàn)場指導。而此次引導小編探訪霸州網(wǎng)點的正是蘇寧物流北京大區(qū)縣鎮(zhèn)運營負責人王寶祥。

　　3.制定用戶評價體系，評價的最終是和該地區(qū)服務商的收益相結合的。“通過這些機制，來促進加盟商把用戶服務的工作去做好?！表n景濤說道。

　　而正如前文中提到，“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計劃主要包含兩個難點：縣城24小時送達和安裝服務。在蘇寧的物流體系高效率的運轉下，送達早已不是問題，安裝才是。

　　由于市場集中度小，服務不透明、亂收費一直是家電安裝行業(yè)的詬病。對此，蘇寧物流內(nèi)部開設獨立器材采購渠道，安裝器材由總部統(tǒng)一采購，再下發(fā)到各地區(qū)門店。

蘇寧幫客北京大區(qū)負責人王寶祥也向小編介紹了幫客員工的工作流程：送貨員通知顧客今天送貨——詢問是否要安——安裝后，費用由顧客掃碼支付到公司后臺——拍攝反饋現(xiàn)場照片——門店信息員回訪調(diào)查等?！八辛鞒潭际枪_可視的?！?

　　此外，王寶祥還向透露了幫客的一個工作細節(jié)：每天車輛出門，都會帶一定數(shù)量的配件，雖然會導致車內(nèi)貨品空間的減少，但會增加用戶對蘇寧的整體感觀。

　　“因為有的時候用會讓你安裝其他東西，舉個例子，上個星期有人買了空調(diào)，我們幫他裝好后，他順便問了一句，熱水器也能裝嗎？”王寶祥說到。“那也幫著裝了，畢竟我們是和用戶接觸的第一環(huán)節(jié)，用戶體驗是蘇寧服務的唯一標準。”

　　3.品牌賦能

　　蘇寧幫客不僅限于蘇寧物流內(nèi)部，還有包括蘇寧一直在末端打造的全場景服務和零售云渠道下沉的業(yè)務。韓景濤表示，“如果加盟商有意愿，蘇寧也會提供銷售和金融等相關資源的扶持?！?

02、直擊縣鎮(zhèn)配送痛點

　　在王寶祥看來，目前縣鎮(zhèn)配送存在兩大痛點：

　　1.配送距離遠，不同于城市配送點以10KM直徑劃分，縣鎮(zhèn)的配送經(jīng)常涉及下屬農(nóng)村，最遠能達到30KM，送貨員有時候出去上午出門晚上才能回來。

　　對此，蘇寧物流通過大數(shù)據(jù)給加盟商路由規(guī)劃指導，通過科學的線路體系提升加盟商的配送效率。在滿足用戶需求下，降低一些成本，然后就保證加盟商的盈利。

　　2.貨源結構過于分散，配送面積大就會提升平均單位成本，同時，縣鎮(zhèn)人購買能力弱，網(wǎng)點常常會遇上僅送不收的局面。

　　對此，蘇寧物流在建設站點之時會進行盈虧平衡測算，幫助加盟商選擇合適的站點，同時，在做好送裝服務的同時，提升蘇寧的口碑，對其物流進行反哺。

　　以霸州站點為例，霸州站點選擇在了霸州市偏北的位置，同時，霸州站長為其送貨員配備了5輛五菱榮光負責送貨，其站長還表示，如今已招募好儲備運力，以應對雙十一的包裹洪流。

03、幫客不僅送裝

　　正如霸州站點的門頭一樣，蘇寧幫客包含了倉儲配送、家電送裝、金融理財、便民服務等多項業(yè)務，是將終端物流、售后、購物體驗等多種服務生態(tài)All-in-1融合的項目，同時也是蘇寧物流到家場景的重要支撐。

　　在8月初的蘇寧物流合作伙伴大會上，執(zhí)行總裁姚凱現(xiàn)場分享了蘇寧物流“到倉、到店、到倉”三大場景解決方案：

　　到倉是供應鏈全鏈路服務的第一個細分場景，指的是商品在倉儲端的各類動作；

　　到店則更在解決一直存在著運力、模式、成本、系統(tǒng)、標準上的痛點問題；

　　到家則重點聚焦商品從B到C的服務場景，在到家場景里，品牌更重視消費者的交付體驗。商品安全、最快時效、送貨上門以及家電“送裝一體”等特色增值服務。

　　如此看來，每一個蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務中心都是全場景物流時代的流量前端，通過加盟賦能+管理輸出的模式，不但為蘇寧物流在執(zhí)行縣鎮(zhèn)下沉的戰(zhàn)略過程中節(jié)約了運營成本，更能為集結下沉市場流量方面為線上平臺提供反向支撐。就好像我們老生常談的那句話：物流影響商流，商流反哺物流一樣。

　　如今，臨近雙十一，蘇寧幫客立足鄉(xiāng)鎮(zhèn)時效提速和服務提升，“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計劃將讓偏遠地區(qū)用戶也能享受到和北上廣等大城市一樣的極致體驗，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)還將實現(xiàn)半日達、半日送裝服務。

　　同時，蘇寧物流推出的縣鎮(zhèn)“24小時送裝”服務也建立了行業(yè)的新坐標，提升了縣鎮(zhèn)村用戶的服務體驗，蘇寧物流相關負責人表示，預計到今年年底將覆蓋全國95%的縣鎮(zhèn)區(qū)域。

　　之前，個推大數(shù)據(jù)發(fā)布的《淘寶&拼多多下沉市場數(shù)據(jù)報告》顯示，截止2019年9月，淘寶70.6%的新增用戶、拼多多64.3%的新增用戶均來自于三線及以下城市，可以預見的是，未來幾年內(nèi)，縣域市場的競爭將更加激烈。

　　而此時，蘇寧以幫客縣鎮(zhèn)服務中心為節(jié)點，以逐漸編織出一張服務鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的“近場服務網(wǎng)絡”，率先縣域市場進行了卡位。

　　正如董事長張近東的那句話：“在廣闊的縣鎮(zhèn)市場里，我們還是星星之火，但是我們有發(fā)展為燎原的趨勢?！?nbsp;

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