2019僅剩不到2個(gè)月，回顧今年的電商物流市場，“下沉”無疑是最火的行業(yè)熱詞。

　　的確，近兩年來，得益于拼多多的崛起，越來越多互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始關(guān)注“五環(huán)外的生意”。下沉市場作為新的一塊流量增地，正在逐漸成為各大電商物流企業(yè)的角逐場。

　　在下沉市場爭奪中，蘇寧可謂是行業(yè)的佼佼者。年初兩會(huì)期間，全國人大代表、蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東就曾提出“讓優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品下沉至農(nóng)村市場”的建議，而在2019年“6·18”發(fā)布會(huì)上，蘇寧又提出要將好產(chǎn)品、好價(jià)格、好服務(wù)下沉到縣鎮(zhèn)、社區(qū)去的“三好”下沉策略，成為雙線融合下沉最接地氣的一極。

　　商流涌動(dòng)，物流先行，如何將好產(chǎn)品賣到農(nóng)村去？作為集團(tuán)的底盤車輪，蘇寧物流率先開始了下沉市場的布局。

　　10月17日，蘇寧物流正式發(fā)布“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計(jì)劃，針對四至六線城區(qū)、縣城以及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)，提供“24小時(shí)送裝”服務(wù)。蘇寧物流表示，“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計(jì)劃將成為推動(dòng)蘇寧物流深入下沉市場、打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)“近場網(wǎng)絡(luò)”的重要舉措。

　　拆分來看，計(jì)劃主要包含兩個(gè)難點(diǎn)：縣城24小時(shí)送達(dá)和安裝服務(wù)。在四至六線市場“24小時(shí)送達(dá)”已屬不易，不但送達(dá)而且送裝，則更加困難。對此，小編也前往了河北霸州蘇寧幫客服務(wù)中心，了解了他們的詳細(xì)送裝方案和管理模式。

01、1000門店的標(biāo)準(zhǔn)化

　　蘇寧物流的“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計(jì)劃雖然是近期才對外宣布，但早在去年冬季就已經(jīng)悄悄上線了。而在這一年布局之中，蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心已在全國范圍內(nèi)突破1350家門店，為全國超過30000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供24小時(shí)送裝服務(wù)。

　　據(jù)了解，蘇寧幫客的網(wǎng)點(diǎn)都是加盟商，想讓全國各地的服務(wù)都一樣，需要一個(gè)強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)?！拔覀儗用松痰墓芾碇饕腥c(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，后臺(tái)運(yùn)營，全鏈路賦能?！碧K寧物流縣鎮(zhèn)運(yùn)營負(fù)責(zé)人韓景濤向小編介紹到。

　　1.網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)：

　　在物流網(wǎng)點(diǎn)的布局中，采取加盟制的企業(yè)往往能迅速起量，但也會(huì)因?yàn)榉?wù)的參差不齊而飽受詬病。對此，加盟商準(zhǔn)入條件的制定就成了關(guān)鍵。

　　“我們有十幾個(gè)準(zhǔn)入的條件，服務(wù)商想要加盟，他必須具備一定的標(biāo)準(zhǔn)條件，比如有沒有安裝家電的經(jīng)驗(yàn)，有幾輛配送車等等。同時(shí)，我們還要對符合條件的這些服務(wù)商要進(jìn)行對比，選出最優(yōu)的才能和蘇寧物流簽約?！表n景濤表示。

　　此外，蘇寧物流對加盟商門店的選址和內(nèi)部也有高要求：幫客站不同于快遞點(diǎn)，空調(diào)、電視、熱水器等多為大件貨品，因此門店需要是臨街店鋪，方便大車卸貨；內(nèi)部需要有會(huì)議室、操作間等，用作員工的家電安裝培訓(xùn)和技能提升。

　　2.后臺(tái)運(yùn)營

　　根據(jù)韓景濤多年的工作經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為幫客不僅是配送安裝，更多的涉及到后續(xù)家電的維修和反饋。對此，韓景濤將幫客的運(yùn)營分為三個(gè)層次：

　　1.公司統(tǒng)一制定送裝全流程版的指導(dǎo)書，將“幫客在圍繞一個(gè)家電產(chǎn)品的生命周期在為用戶做服務(wù)”的理念灌輸給加盟商。

　　2.各個(gè)地區(qū)設(shè)立大區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)丶用松痰默F(xiàn)場指導(dǎo)。而此次引導(dǎo)小編探訪霸州網(wǎng)點(diǎn)的正是蘇寧物流北京大區(qū)縣鎮(zhèn)運(yùn)營負(fù)責(zé)人王寶祥。

　　3.制定用戶評價(jià)體系，評價(jià)的最終是和該地區(qū)服務(wù)商的收益相結(jié)合的?！巴ㄟ^這些機(jī)制，來促進(jìn)加盟商把用戶服務(wù)的工作去做好。”韓景濤說道。

　　而正如前文中提到，“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計(jì)劃主要包含兩個(gè)難點(diǎn)：縣城24小時(shí)送達(dá)和安裝服務(wù)。在蘇寧的物流體系高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)下，送達(dá)早已不是問題，安裝才是。

　　由于市場集中度小，服務(wù)不透明、亂收費(fèi)一直是家電安裝行業(yè)的詬病。對此，蘇寧物流內(nèi)部開設(shè)獨(dú)立器材采購渠道，安裝器材由總部統(tǒng)一采購，再下發(fā)到各地區(qū)門店。

蘇寧幫客北京大區(qū)負(fù)責(zé)人王寶祥也向小編介紹了幫客員工的工作流程：送貨員通知顧客今天送貨——詢問是否要安——安裝后，費(fèi)用由顧客掃碼支付到公司后臺(tái)——拍攝反饋現(xiàn)場照片——門店信息員回訪調(diào)查等?！八辛鞒潭际枪_可視的。”

　　此外，王寶祥還向透露了幫客的一個(gè)工作細(xì)節(jié)：每天車輛出門，都會(huì)帶一定數(shù)量的配件，雖然會(huì)導(dǎo)致車內(nèi)貨品空間的減少，但會(huì)增加用戶對蘇寧的整體感觀。

　　“因?yàn)橛械臅r(shí)候用會(huì)讓你安裝其他東西，舉個(gè)例子，上個(gè)星期有人買了空調(diào)，我們幫他裝好后，他順便問了一句，熱水器也能裝嗎？”王寶祥說到?！澳且矌椭b了，畢竟我們是和用戶接觸的第一環(huán)節(jié)，用戶體驗(yàn)是蘇寧服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！?

　　3.品牌賦能

　　蘇寧幫客不僅限于蘇寧物流內(nèi)部，還有包括蘇寧一直在末端打造的全場景服務(wù)和零售云渠道下沉的業(yè)務(wù)。韓景濤表示，“如果加盟商有意愿，蘇寧也會(huì)提供銷售和金融等相關(guān)資源的扶持?！?

02、直擊縣鎮(zhèn)配送痛點(diǎn)

　　在王寶祥看來，目前縣鎮(zhèn)配送存在兩大痛點(diǎn)：

　　1.配送距離遠(yuǎn)，不同于城市配送點(diǎn)以10KM直徑劃分，縣鎮(zhèn)的配送經(jīng)常涉及下屬農(nóng)村，最遠(yuǎn)能達(dá)到30KM，送貨員有時(shí)候出去上午出門晚上才能回來。

　　對此，蘇寧物流通過大數(shù)據(jù)給加盟商路由規(guī)劃指導(dǎo)，通過科學(xué)的線路體系提升加盟商的配送效率。在滿足用戶需求下，降低一些成本，然后就保證加盟商的盈利。

　　2.貨源結(jié)構(gòu)過于分散，配送面積大就會(huì)提升平均單位成本，同時(shí)，縣鎮(zhèn)人購買能力弱，網(wǎng)點(diǎn)常常會(huì)遇上僅送不收的局面。

　　對此，蘇寧物流在建設(shè)站點(diǎn)之時(shí)會(huì)進(jìn)行盈虧平衡測算，幫助加盟商選擇合適的站點(diǎn)，同時(shí)，在做好送裝服務(wù)的同時(shí)，提升蘇寧的口碑，對其物流進(jìn)行反哺。

　　以霸州站點(diǎn)為例，霸州站點(diǎn)選擇在了霸州市偏北的位置，同時(shí)，霸州站長為其送貨員配備了5輛五菱榮光負(fù)責(zé)送貨，其站長還表示，如今已招募好儲(chǔ)備運(yùn)力，以應(yīng)對雙十一的包裹洪流。

03、幫客不僅送裝

　　正如霸州站點(diǎn)的門頭一樣，蘇寧幫客包含了倉儲(chǔ)配送、家電送裝、金融理財(cái)、便民服務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，是將終端物流、售后、購物體驗(yàn)等多種服務(wù)生態(tài)All-in-1融合的項(xiàng)目，同時(shí)也是蘇寧物流到家場景的重要支撐。

　　在8月初的蘇寧物流合作伙伴大會(huì)上，執(zhí)行總裁姚凱現(xiàn)場分享了蘇寧物流“到倉、到店、到倉”三大場景解決方案：

　　到倉是供應(yīng)鏈全鏈路服務(wù)的第一個(gè)細(xì)分場景，指的是商品在倉儲(chǔ)端的各類動(dòng)作；

　　到店則更在解決一直存在著運(yùn)力、模式、成本、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)上的痛點(diǎn)問題；

　　到家則重點(diǎn)聚焦商品從B到C的服務(wù)場景，在到家場景里，品牌更重視消費(fèi)者的交付體驗(yàn)。商品安全、最快時(shí)效、送貨上門以及家電“送裝一體”等特色增值服務(wù)。

　　如此看來，每一個(gè)蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心都是全場景物流時(shí)代的流量前端，通過加盟賦能+管理輸出的模式，不但為蘇寧物流在執(zhí)行縣鎮(zhèn)下沉的戰(zhàn)略過程中節(jié)約了運(yùn)營成本，更能為集結(jié)下沉市場流量方面為線上平臺(tái)提供反向支撐。就好像我們老生常談的那句話：物流影響商流，商流反哺物流一樣。

　　如今，臨近雙十一，蘇寧幫客立足鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)效提速和服務(wù)提升，“閃電鄉(xiāng)鎮(zhèn)”計(jì)劃將讓偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶也能享受到和北上廣等大城市一樣的極致體驗(yàn)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)還將實(shí)現(xiàn)半日達(dá)、半日送裝服務(wù)。

　　同時(shí)，蘇寧物流推出的縣鎮(zhèn)“24小時(shí)送裝”服務(wù)也建立了行業(yè)的新坐標(biāo)，提升了縣鎮(zhèn)村用戶的服務(wù)體驗(yàn)，蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，預(yù)計(jì)到今年年底將覆蓋全國95%的縣鎮(zhèn)區(qū)域。

　　之前，個(gè)推大數(shù)據(jù)發(fā)布的《淘寶&拼多多下沉市場數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，截止2019年9月，淘寶70.6%的新增用戶、拼多多64.3%的新增用戶均來自于三線及以下城市，可以預(yù)見的是，未來幾年內(nèi)，縣域市場的競爭將更加激烈。

　　而此時(shí)，蘇寧以幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心為節(jié)點(diǎn)，以逐漸編織出一張服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的“近場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，率先縣域市場進(jìn)行了卡位。

　　正如董事長張近東的那句話：“在廣闊的縣鎮(zhèn)市場里，我們還是星星之火，但是我們有發(fā)展為燎原的趨勢?！?nbsp;

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