“300萬(wàn)物流人是天貓雙11奇跡當(dāng)之無(wú)愧的創(chuàng)造者。”

　　昨天，天貓、菜鳥(niǎo)發(fā)出公開(kāi)信致謝300萬(wàn)快遞員，點(diǎn)贊他們順利完成1天10億物流訂單的大考，創(chuàng)下物流史上前所未有的奇跡——僅用一周時(shí)間，已經(jīng)有超過(guò)11億個(gè)雙11包裹被及時(shí)送達(dá)。

　　這也是一次人性的大考，因?yàn)?1億個(gè)包裹的順利交接，牽扯著11億次人際互動(dòng)，物流詳情頁(yè)的兩端，一方是消費(fèi)者望眼欲穿苦盼包裹，一方是快遞員風(fēng)雨兼程披星戴月，包裹多走一天，焦慮就增一分，有時(shí)候沖突在所難免，那么手握評(píng)價(jià)主動(dòng)權(quán)的消費(fèi)者們，會(huì)選擇批評(píng)、指責(zé)、辱罵、強(qiáng)人所難，還是尊重、支持、理解和信任？

　　我們找到幾位快遞小哥，聽(tīng)他們講述了在這個(gè)雙11的經(jīng)歷，幸好，絕大部分故事都很溫暖，正如菜鳥(niǎo)數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)雙11，已有數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者為星級(jí)快遞員點(diǎn)贊鼓勵(lì)。

快件被偷 我很幸運(yùn)

　　楊軍（化名） 

　　某快遞公司四川什邡站點(diǎn)

　　我生于四川什邡，也在這里送快遞為生，今年28歲，干了3年快遞。我沒(méi)有固定片區(qū)，平時(shí)哪里缺人就去哪里幫忙，每天送200多個(gè)件，一個(gè)月賺5000元。雙11收入能漲到六七千，每天只送100來(lái)票，因?yàn)槲覍?zhuān)門(mén)送冰箱、冰柜、洗衣機(jī)這樣的大件。

　　11月16日，我看一個(gè)同事連送了300多票，就幫他順路送了一票小件，那是一個(gè)老小區(qū)，中午11點(diǎn)給客戶打電話，他讓我放門(mén)衛(wèi)。

　　門(mén)衛(wèi)是位老大爺，當(dāng)時(shí)不在，老伴在里屋躺著。我把快遞放好人就走了，晚上卻收到客戶電話，說(shuō)回來(lái)找了一圈沒(méi)有找到包裹。

　　我當(dāng)晚趕了過(guò)去，客戶是個(gè)20來(lái)歲的小伙，戴著眼鏡，斯斯文文，包裹里是一件180元的衣服。我們一起問(wèn)門(mén)衛(wèi)大爺怎么回事，哪曉得門(mén)衛(wèi)大爺比我們還郁悶，因?yàn)閯e說(shuō)快遞，連他自己的小推車(chē)也不見(jiàn)了。

　　小區(qū)沒(méi)有監(jiān)控，我只能安慰客戶可能是拿錯(cuò)了，沒(méi)準(zhǔn)等個(gè)一兩天會(huì)還回來(lái)。當(dāng)晚我拿紙箱做了尋物啟事，第二天一早貼在樓梯過(guò)道里。

　　一天過(guò)去沒(méi)有消息，我知道這個(gè)件是找不回來(lái)了，心情頓時(shí)很糟，好心給人幫忙，還要倒貼180塊，差不多等于一天白干。那幾天整個(gè)人都被這事抽空，喪得不行，見(jiàn)誰(shuí)都耷拉著臉。

　　我打電話跟客戶商量，責(zé)任肯定在我，能不能賠一百塊錢(qián)，小伙子人挺好，很爽快就答應(yīng)了。我加他微信，給他轉(zhuǎn)錢(qián)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)不是微信號(hào)，又打電話過(guò)去問(wèn)，這次小伙子跟我說(shuō)，他想了一下，我們也挺辛苦，畢竟是他讓我把快遞放門(mén)衛(wèi)，東西丟就丟了，不要我賠。

　　我真沒(méi)想到他會(huì)這么說(shuō)，眼睛都濕了。去年一個(gè)同事送了一票電動(dòng)牙刷，1980元，不知道被誰(shuí)拿走，按原價(jià)賠的，相當(dāng)于雙11期間全白干。跟同事比起來(lái)，我幸運(yùn)太多了。

　　我們網(wǎng)點(diǎn)有個(gè)客戶，他有兩個(gè)手機(jī)，先用一個(gè)手機(jī)給快遞員打電話，說(shuō)自己是XXX（收件人姓名），叫我們把快遞放門(mén)衛(wèi)那邊，晚上再用面單上的那個(gè)手機(jī)號(hào)打過(guò)來(lái)，說(shuō)自己沒(méi)有取到件，也沒(méi)打過(guò)電話讓放門(mén)衛(wèi)，讓我們賠錢(qián)。我同事小吳前后賠了2000塊錢(qián)，哭了幾天辭職回了老家，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)人是自導(dǎo)自演的慣犯，但也拿他沒(méi)辦法，只能相互提醒，遇到這人一定要他拿身份證當(dāng)面簽收。

　　當(dāng)然，好人總是比壞人多，像我送大件，大多數(shù)人都體諒這份辛苦，有人說(shuō)自己會(huì)搬上去，叫我放樓下門(mén)衛(wèi)那，有人下樓跟我一起抬，一天下來(lái)，真正需要搬上樓的大概只有20個(gè)件，最高我搬到過(guò)六樓，家里只有老人在，那肯定是我來(lái)搬。

　　有次碰到一個(gè)住4樓的大哥，看我滿頭大汗扛著他買(mǎi)的洗衣機(jī)，完事遞了50塊錢(qián)給我，說(shuō)是辛苦費(fèi)。我擺擺手說(shuō)不要，畢竟，我們已經(jīng)從快遞費(fèi)里掙了那份錢(qián)。

　　也有些有我微信的熟客，偶爾轉(zhuǎn)個(gè)十塊錢(qián)過(guò)來(lái)，后面跟著備注：先去填個(gè)肚子，別餓壞胃！一般是我當(dāng)天中午去人家里送過(guò)貨，一出門(mén)就給我轉(zhuǎn)錢(qián)，知道我當(dāng)面肯定不收。

　　這個(gè)雙11，有的客戶會(huì)給我接杯水，讓我坐下緩緩，還有請(qǐng)我吃蘋(píng)果的，雙11根本顧不上吃午飯，一顆蘋(píng)果的重量，真是沉甸甸的。

遲到10分鐘 她就退了貨

　　陳前東 

　　圓通速遞杭州西湖分部

　　電動(dòng)三輪車(chē)不能進(jìn)西湖景區(qū)，所以我騎兩輪電瓶車(chē)送快遞，小件塞車(chē)兜里，擱踏板上，大件用繩子綁在后座。別看我車(chē)小，一趟裝60票小件沒(méi)問(wèn)題，大件要是規(guī)整，30票也能綁上。

陳前東的兩輪電瓶車(chē)

　　從雙11到現(xiàn)在，雖然網(wǎng)點(diǎn)安排了飯，但為了趕著把件派送出去，一日三餐只有早飯能按時(shí)吃，正經(jīng)盒飯就吃過(guò)兩次，餓了就在路邊小店買(mǎi)個(gè)面包，我的小車(chē)?yán)餂](méi)有零食，也不放水，有這空間，還不如多放兩個(gè)快件。

　　我今年44歲，在景區(qū)送了10年快遞，各家單位的員工領(lǐng)導(dǎo)都很熟悉，特別感謝玉皇山腳下的一家單位，領(lǐng)導(dǎo)特批了后門(mén)的保安室，給我做快遞代收的“中轉(zhuǎn)站”，雙11這幾天，每天都有近20個(gè)麻袋的快件靠在保安室的墻邊。

　　今年天公不作美，最忙的時(shí)候剛好趕上杭州大雨，11月15日、16日，每天都要送600多票快遞，我只能給后座的快件蓋上防雨布，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，我還備了2塊換著蓋。另外，西湖景區(qū)綠化太好，給我添了不少麻煩，因?yàn)樗拓浬祥T(mén)前一定要打電話給客戶，可是天黑得早，路燈又被樹(shù)葉擋住，我有時(shí)候很難看清快遞面單上的手機(jī)號(hào)碼。

　　11月19日中午11點(diǎn)，雷峰塔景區(qū)有位姑娘給我打電話，說(shuō)自己下午1點(diǎn)下班，下班前一定要收到她的衣服。當(dāng)天我有近500票要送，只能說(shuō)盡力而為但不能保證，這句話我重復(fù)了三遍。

　　之后的一個(gè)半小時(shí)，我接到她6通電話，只好專(zhuān)門(mén)從剩下的400多件快遞里找出她的件去送，可是一路上途徑太子灣、雷峰塔等景點(diǎn)，非機(jī)動(dòng)車(chē)道上擠滿游客，我騎著車(chē)馱著快遞速度快不起來(lái)，緊趕慢趕1點(diǎn)10分送到，姑娘果然下班走人了。我打電話過(guò)去，姑娘冷冷地說(shuō)拒收，我猜她一定很生氣。

　　我從她同事那兒?jiǎn)杹?lái)姑娘的出租屋地址，剛好也在我的片區(qū)，于是1點(diǎn)40分送到她家樓下。這次我見(jiàn)到了本人，20來(lái)歲人挺可愛(ài)，她接過(guò)衣服一臉意外，簽收的時(shí)候卻支支吾吾，最后說(shuō)自己已經(jīng)申請(qǐng)了退貨，看得出來(lái)她挺喜歡這件衣服，可是沒(méi)有辦法，我只好把衣服從她手里收了回來(lái)。

　　現(xiàn)在的客戶維權(quán)意識(shí)比以前強(qiáng)，感覺(jué)稍有做不到位的地方就會(huì)被催促，抱怨最多的就是快遞明明顯示到了我們網(wǎng)點(diǎn)，為什么還不安排派送。有時(shí)候，我也很委屈，轉(zhuǎn)運(yùn)中心掃描快遞件后就有信息顯示，但拉到我們網(wǎng)點(diǎn)還需要時(shí)間，所以，還是希望客戶能多些理解。

爬完28樓 謝謝你的感謝

　　花昌輝 

　　德邦快遞溫州炬光園快遞點(diǎn)部

　　我本來(lái)在鹿城區(qū)炬光園快遞點(diǎn)部，這個(gè)站點(diǎn)在工業(yè)園區(qū)，雙11期間包裹比平時(shí)多三倍，我早上6點(diǎn)多起床，要送到晚上9點(diǎn)多，比起小區(qū)附近站點(diǎn)的同事算清閑了。

　　11月19日，南塘街道站點(diǎn)到貨太多，送不過(guò)來(lái)就向公司求助。晚上送完自己站點(diǎn)的包裹，我和同事都過(guò)去幫忙了，到那差不多是晚上8點(diǎn)。

　　我是第一次去那個(gè)片區(qū)送件，所以找地址比平時(shí)費(fèi)力，晚上10點(diǎn)左右，有個(gè)小區(qū)不能進(jìn)車(chē)，我就給客戶打電話，問(wèn)她在的樓離東門(mén)近不近，能不能下來(lái)接下貨。客戶是位年輕女士，她說(shuō)自己帶著孩子不方便下樓，我就說(shuō)那沒(méi)關(guān)系，我直接送上來(lái)了。

　　她家住28樓，買(mǎi)的是電視墻上掛的投影幕布，超過(guò)3.5米長(zhǎng)，我跑到電梯那里試了試，居然放不進(jìn)去，橫放豎放都不行，總有30公分塞不進(jìn)去。那沒(méi)辦法了，我只好抱著包裹爬樓梯上去。

　　晚上樓道里很黑，爬了一陣子，我發(fā)現(xiàn)不知道自己到幾樓了，只好又給這位客戶打了個(gè)電話，說(shuō)能不能麻煩你在樓梯口等我。那位女士驚訝，她大概也沒(méi)想到我是爬樓梯上來(lái)的。

　　這個(gè)件實(shí)在太長(zhǎng)，走樓梯很費(fèi)勁，所以我大概爬了20多分鐘才到28樓，那位女士就在樓梯口等我，一邊拍著小視頻，一邊一直說(shuō)辛苦了辛苦了，還問(wèn)我是哪個(gè)快遞公司的，說(shuō)一定要給我發(fā)個(gè)表?yè)P(yáng)信，我就跟她說(shuō)是德邦的。

　　11月20日早上8點(diǎn)半，客戶就給400客服打了電話表示感謝，其實(shí)我送上去的時(shí)候真沒(méi)有多想什么，德邦基本上都是大件，爬高層對(duì)我們來(lái)說(shuō)太普通了，然而，謝謝你的感謝。

深夜11點(diǎn) 她非要拉我去吃飯

　　何龍祥

　　德邦快遞杭州下沙快遞點(diǎn)部

　　我平時(shí)都在德邦快遞杭州下沙快遞點(diǎn)部，德邦在下沙有個(gè)貓倉(cāng)（天貓超市的倉(cāng)庫(kù)），雙11期間出貨量很大，所以頭三天，我就被抽調(diào)過(guò)去幫忙了。

　　這個(gè)貓倉(cāng)的商品主要是貓糧狗糧，我負(fù)責(zé)出貨裝車(chē)。下沙貓倉(cāng)總共4個(gè)出貨口，每個(gè)口兩個(gè)快遞員負(fù)責(zé)掃描、開(kāi)單、裝車(chē)，但是我一個(gè)人守一個(gè)口，肯定干不過(guò)來(lái)，只好自帶家屬，我爸媽也過(guò)來(lái)幫我。貓倉(cāng)出貨量大，分分鐘就出幾百單貨，3天時(shí)間，我這個(gè)出貨口一共裝了9萬(wàn)票貨，全是貓糧狗糧，每票貨都有二三十斤。

　　真是沒(méi)日沒(méi)夜干，36個(gè)小時(shí)沒(méi)回過(guò)家，實(shí)在累了就去車(chē)上瞇會(huì)兒，睡個(gè)一兩個(gè)小時(shí)，醒來(lái)繼續(xù)干。

　　這次雙11，貓倉(cāng)前三天（11日-13日）票均重量翻了接近6倍，我們一共裝了48輛9.6米的大車(chē)。其實(shí)不止是我們快遞員來(lái)支援，大區(qū)總監(jiān)潘總、大區(qū)主任韓守權(quán)，也在現(xiàn)場(chǎng)跟我們一起裝車(chē)，大區(qū)區(qū)長(zhǎng)石金燕更是通宵在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源。

　　11月14日，我就回下沙快遞點(diǎn)繼續(xù)送快遞了，附近學(xué)校和小區(qū)很多不準(zhǔn)開(kāi)車(chē)進(jìn)去，我們就弄了個(gè)手推車(chē)，上面放兩三個(gè)大件就裝滿了，就得一趟趟來(lái)回走。

德邦的貨大部分是大件貨物

　　由于都是大件，平時(shí)我們一個(gè)人也就送個(gè)三四十票，早上8點(diǎn)多上班，晚上7點(diǎn)多下班。但是這幾天，我每天都要送200票左右，手推車(chē)要來(lái)回幾十趟，每天早上7點(diǎn)上班，半夜12點(diǎn)才能下班。

　　現(xiàn)在一天就吃兩餐，早上上班路上買(mǎi)個(gè)大餅什么的，然后下班回家路上買(mǎi)點(diǎn)夜宵攤上的炒面炒飯。實(shí)在餓了，就啃一點(diǎn)站里放著的方便面，不可能去泡面啊，哪有這個(gè)時(shí)間。

　　就我跟你打電話到現(xiàn)在的12分鐘吧，我手機(jī)上已經(jīng)有4個(gè)未接電話了。這幾天電話都要被打爆了，每天都有兩三百個(gè)電話，有催件的，也有詢問(wèn)的。

　　這幾天送貨都送到很晚，有時(shí)候電話打過(guò)去客戶都蠻驚訝，送過(guò)去的時(shí)候也都很客氣，很多人還會(huì)拿水給我喝。前天，我給一個(gè)姑娘送件，應(yīng)該是家電，很大一個(gè)箱子，大概晚上11點(diǎn)左右送到，姑娘還問(wèn)我有沒(méi)有吃過(guò)飯，我說(shuō)還來(lái)不及吃，結(jié)果她拉著我非要帶我去吃飯。我只好解釋?zhuān)疫€有好多件沒(méi)送，真的來(lái)不及。

我們的驛站 雙11不打烊

　　史廣超 

　　菜鳥(niǎo)驛站河南中醫(yī)藥大學(xué)站

　　我們站點(diǎn)去年10月?tīng)I(yíng)業(yè)，今年是第二個(gè)雙11。去年雙11因?yàn)閯傞_(kāi)站，每天只有1500件，集中在頭3天，第4天之后就恢復(fù)正常。今年雙11前，我預(yù)計(jì)單量會(huì)很大，因?yàn)榻衲耆粘＜烤陀?000多件，多的時(shí)候達(dá)到2000件。

　　原本站里有3名全職員工，還有兩三個(gè)兼職，為了迎戰(zhàn)雙11，我又招了2名全職員工，兼職也增加到6個(gè)人，然后貼出24小時(shí)營(yíng)業(yè)公告，讓學(xué)生們可以安心取件。

菜鳥(niǎo)驛站貼出24小時(shí)不打烊公告

　　但是，今年雙11的包裹量真是太嚇人了。11月20日已經(jīng)是雙11后第9天了吧，快遞包裹量還是沒(méi)有少下去，我們現(xiàn)在一天要接5000多票貨。我的驛站有兩間房，其實(shí)也就二三十平米，包裹一多根本堆不下，現(xiàn)在驛站外面的大棚、驛站門(mén)口的路邊都擺滿了快遞。

　　從11月12日開(kāi)始，我們就是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，所有員工早上6點(diǎn)開(kāi)始上班，每天要忙到凌晨2點(diǎn)，剩下4個(gè)小時(shí)還有人輪著值班。我也想休息啊，但沒(méi)辦法，學(xué)生來(lái)取件，就需要有人去幫他們找出來(lái)。

　　我們每天早上接收快遞后，先要把訂單錄入系統(tǒng)，然后發(fā)短信給學(xué)生通知取件，以前每天花個(gè)把小時(shí)就能發(fā)完短信，今天從早上開(kāi)始發(fā)短信，現(xiàn)在都下午1點(diǎn)半了，還有幾百票包裹的取件短信沒(méi)有發(fā)呢。

　　學(xué)生取件大多集中在中午午休的時(shí)候，那是我們一天最忙的時(shí)段，會(huì)一下子涌進(jìn)來(lái)好幾百人，所以中飯根本沒(méi)法好好吃，都需要提前去學(xué)校餐廳，或者晚點(diǎn)再輪流去吃飯。

　　今年的單量高峰持續(xù)那么久，我是真沒(méi)想到，估計(jì)還能再忙一兩天吧，后天，總該恢復(fù)正常單量了吧。

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