上海是長(zhǎng)三角區(qū)域的核心城市，物流發(fā)展一直處于全國(guó)前列。在走訪上海物流市場(chǎng)期間，《運(yùn)輸人》小編來(lái)到了曼恩商用車在中國(guó)最大的經(jīng)銷商——上海振和汽車銷售服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱“上海振和”）。

　　上海振和的兩位服務(wù)骨干接受了《運(yùn)輸人》小編采訪，他們的介紹進(jìn)一步突顯了曼恩商用車（中國(guó)）對(duì)售后服務(wù)的重視程度及未雨綢繆的工作態(tài)度。

上海振和汽車銷售服務(wù)公司副總經(jīng)理姜威：24小時(shí)待命是曼恩對(duì)用戶的承諾

　　上海振和由姜威的哥哥姜敏一手成立。姜威在1997年開(kāi)始接觸維修行業(yè)，從維修客車到銷售配件，再到負(fù)責(zé)上海振和的售后維修，他在這個(gè)行業(yè)一做就是20多年。他向《運(yùn)輸人》小編介紹到，“振和以前是做大巴起家，當(dāng)時(shí)豪華大巴車?yán)镉幸粋€(gè)品牌叫做尼奧普蘭，從1997年開(kāi)始，上海振和就在做尼奧普蘭的銷售和售后服務(wù)，當(dāng)時(shí)他們使用的就是曼恩發(fā)動(dòng)機(jī)。”

　　“我們看中了曼恩的品質(zhì)，特別是它的發(fā)動(dòng)機(jī)，可以真切地感受到其兼?zhèn)涞目煽啃耘c耐用性。再加上振和想要轉(zhuǎn)型，代理曼恩品牌成為了順理成章的事情?！?011年，曼恩品牌正式進(jìn)入上海市場(chǎng)，與上海振和簽約。上海振和也成為曼恩在華東地區(qū)的首家4S旗艦店，是曼恩在中國(guó)最早的經(jīng)銷商之一。

　　由于主要負(fù)責(zé)售后工作，姜威向《運(yùn)輸人》小編講述了許多卡車維修背后的故事。“修車是一件非常辛苦的事情，又臟又累，但每個(gè)行業(yè)終歸都要有人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)?！?

　　上海振和的維修團(tuán)隊(duì)有20余人，覆蓋了老中青三代，“機(jī)器是冰冷的，修車需要開(kāi)動(dòng)腦筋，就像醫(yī)生給人看病一樣。一個(gè)人的能力是有限的，所以有問(wèn)題大家一起商量，開(kāi)動(dòng)頭腦風(fēng)暴，短時(shí)間內(nèi)都能解決?！?

　　24小時(shí)待命是曼恩商用車給用戶的承諾，姜威與他的維修團(tuán)隊(duì)也是這樣做的，“兄弟們很辛苦，夜里搶修等工作都是要第一時(shí)間出動(dòng)。有時(shí)候車輛發(fā)生事故或者發(fā)動(dòng)機(jī)故障，我們可能要忙上幾天甚至幾個(gè)星期。”據(jù)姜威介紹，現(xiàn)在上海振和在濟(jì)南、沈陽(yáng)、鄭州、昆明、無(wú)錫都有維修點(diǎn)，為用戶提供保養(yǎng)和故障維修服務(wù)，且員工都是駐點(diǎn)駐人。

　　姜威表示，今年上海振和的銷量大約在150臺(tái)左右，距離年初制定的250輛銷售目標(biāo)越來(lái)越近，“我們的客戶主要是專線物流，快遞公司基本是特種行業(yè)，例如消防、油田、大件運(yùn)輸和精密儀器等。振和看好曼恩的產(chǎn)品品質(zhì)，相信未來(lái)其在中國(guó)市場(chǎng)的占比將會(huì)越來(lái)越大?！?

上海振和汽車銷售服務(wù)公司服務(wù)經(jīng)理?xiàng)罱h：給用戶“上帝的規(guī)格”

　　一家商用車4S店要想把正常的服務(wù)做好，需要維修與后勤保持1:1的比例，這樣既能保證服務(wù)質(zhì)量，成本也能控制得很好。楊江鋒負(fù)責(zé)為振和的用戶提供售后服務(wù)，他為《運(yùn)輸人》小編解讀了上海振和的售后架構(gòu)，“我們有22名專員負(fù)責(zé)車輛售后。其中12名是維修人員，另外10名后勤是我的團(tuán)隊(duì)，包括業(yè)務(wù)助理、經(jīng)理、索賠員等。”

　　2018年，中通快遞大批量采供曼恩卡車，楊江鋒和他的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也忙了起來(lái)，“維護(hù)都是團(tuán)隊(duì)上門服務(wù)，上海區(qū)域內(nèi)我們的上門服務(wù)率可以達(dá)到90%?！彪S著曼恩產(chǎn)品的逐步推廣，其舒適性和節(jié)油性被越來(lái)越多的運(yùn)輸人看中，“對(duì)標(biāo)其他品牌，我們的品牌質(zhì)量非常理想，所以在售后服務(wù)上要盡可能多的為用戶降低成本?！?

　　楊江鋒說(shuō)，上海振和要真正將“客戶就是上帝”貫徹到底。盡管如此，客戶與售后之間依然難免會(huì)發(fā)生摩擦，這就是服務(wù)行業(yè)的困難之處?！白鑫覀冞@一行要有相當(dāng)好的心理素質(zhì)，要樂(lè)觀開(kāi)朗，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能有所收獲?！?

　　讓楊江鋒記憶猶新的是一位大件運(yùn)輸客戶，“我們當(dāng)時(shí)正在海南開(kāi)會(huì)，有位客戶的車輛出現(xiàn)了故障，跟我打了整整1個(gè)小時(shí)的電話發(fā)泄自己的怨氣。”

　　不過(guò)，楊江鋒冷靜地處理了這件事情，沒(méi)有將矛盾激化，“第二天我們趕過(guò)去檢查清楚問(wèn)題，用了一個(gè)月的時(shí)間修好車輛。雖然故障是駕駛員操作不當(dāng)導(dǎo)致的，但公司還是為客戶提供了一系列補(bǔ)貼，給客戶‘上帝的規(guī)格?！?

　　在當(dāng)下車輛硬件激烈競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，誰(shuí)能夠做好售后服務(wù)這項(xiàng)“軟件”，誰(shuí)就能獲得更多市場(chǎng)先機(jī)。期待擁有過(guò)硬產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的曼恩中國(guó)，在華東市場(chǎng)的銷量能實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步增長(zhǎng)。

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