未經(jīng)當(dāng)事人同意，快遞就被放在快遞柜或驛站；包裹還沒(méi)到手，顯示已經(jīng)簽收；網(wǎng)購(gòu)的商品在驛站，“看”得見(jiàn)卻“夠”不著……隨著快遞驛站的普及，一系列衍生問(wèn)題值得監(jiān)管部門(mén)關(guān)注了。

快遞最后一公里讓人愛(ài)不起來(lái)

　　家住河西區(qū)的市民楊女士告訴記者，家門(mén)口的快遞驛站上下班時(shí)間很隨意，“快遞放在驛站讓客戶自己去取，可是跑了好幾趟對(duì)方都關(guān)著門(mén)！”楊女士的手機(jī)短信寫(xiě)著快遞驛站的營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午10時(shí)到19時(shí)30分，楊女士連著兩天19時(shí)去取快遞，驛站卻已經(jīng)關(guān)門(mén)。“消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品，快遞費(fèi)是包含在商品總價(jià)里面的，但是消費(fèi)者卻得不到應(yīng)有的快遞服務(wù)，這種情況損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，希望監(jiān)管部門(mén)能夠予以規(guī)范?！?

　　家住南開(kāi)區(qū)的王先生近段時(shí)間常被簽收的快遞困擾，“前段時(shí)間，因?yàn)槲也煌鈱⒖爝f投放到驛站，就告知了快遞員，沒(méi)想到影響了接收快遞?！斌A站的人說(shuō)這一區(qū)域的快遞統(tǒng)一投放到驛站，最后一公里是由驛站來(lái)處理。即便客戶備注不放在驛站，快遞員也會(huì)默認(rèn)放在驛站的。王先生說(shuō)：“我經(jīng)常遇到這種情況，短信顯示快遞已簽收，但找不到快遞在哪里，真的很麻煩?！?

快遞驛站缺乏規(guī)范化服務(wù)

　　近日，記者走訪我市河西區(qū)、南開(kāi)區(qū)和和平區(qū)多家快遞驛站發(fā)現(xiàn)，作為快遞最后一公里的驛站，因?yàn)闇?zhǔn)入門(mén)檻低，缺乏制約機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)水平良莠不齊。驛站普遍規(guī)模較小，或掛靠在便利店等處，開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)間較隨意，難以做到專(zhuān)一化、規(guī)范化服務(wù)，容易引發(fā)消費(fèi)糾紛，解決起來(lái)較困難。在采訪中，快遞驛站經(jīng)營(yíng)者趙先生介紹，他的驛站就是從別人手里買(mǎi)的，轉(zhuǎn)讓費(fèi)5萬(wàn)元，簡(jiǎn)單裝修后就開(kāi)始營(yíng)業(yè)，大部分快遞包裹都是業(yè)主自取，只有個(gè)別業(yè)主強(qiáng)烈要求配送到家，他才會(huì)抽空跑一趟，但是無(wú)法保障配送時(shí)間。

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)快遞驛站有三種形式。其一是在居民區(qū)一樓住宅內(nèi)，租一間二三十平方米的房子，承接往來(lái)的快遞。雖然在小區(qū)內(nèi)，距離較近，但對(duì)于樓上的居民來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一件擾民的事情，送貨的車(chē)輛停放在樓門(mén)口，裝卸貨物的聲音，快遞員核對(duì)訂單打電話的聲音都成了噪音。其二是距離小區(qū)很近的商戶租房。

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　　記者在湖鏡道一家快遞驛站看到，房間僅有10多平方米大小，快遞放不下只好堆在門(mén)外，十分凌亂。上述兩類(lèi)快遞點(diǎn)，因?yàn)楣ぷ魅藛T少，管理不嚴(yán)格，上下班時(shí)間比較隨意，遇上刮風(fēng)下雨或者家中有事，經(jīng)常推遲上班、提早下班。其三是快遞驛站掛靠在便利店內(nèi)。市民張女士家門(mén)口的快遞驛站就是如此，超市貨架和快遞包裹貨架幾乎是銜接上的，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的存放區(qū)域，經(jīng)常會(huì)造成快遞的遺失。

使用驛站 決定權(quán)在消費(fèi)者

　　天津臻恒律師事務(wù)所張宇、季雅倩律師表示，快遞驛站作為近年來(lái)新生事物，國(guó)家暫未針對(duì)快遞驛站直接進(jìn)行法律規(guī)定，但《快遞暫行條例》《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》明確快遞公司應(yīng)當(dāng)將快遞投送到約定的收件地址，并且由收件人當(dāng)面驗(yàn)收，使用智能快件箱投遞的應(yīng)當(dāng)征得收件人的同意。因此，是否使用驛站，決定權(quán)在消費(fèi)者。

督促快遞企業(yè)上水平

　　記者聯(lián)系天津市郵政管理局，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，確實(shí)存在快遞從業(yè)人員在投遞快件時(shí)未與用戶約定直接將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱內(nèi)的情況。消費(fèi)者的投訴也集中在由此產(chǎn)生的快件丟失、內(nèi)件短少、快件損毀等方面。

　　多年來(lái)，快遞行業(yè)一直保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2021年，全市快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成超12.33億件，同比增長(zhǎng)33.01%，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用進(jìn)一步凸顯，但快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平與廣大人民群眾的期待相比，仍有一定差距。

　　該負(fù)責(zé)人介紹，驛站屬于快遞末端網(wǎng)點(diǎn)，其日常經(jīng)營(yíng)管理由開(kāi)辦它的快遞企業(yè)或快遞企業(yè)分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。對(duì)于快遞末端網(wǎng)點(diǎn)違反郵政業(yè)法律法規(guī)的行為，由郵政管理部門(mén)依法進(jìn)行規(guī)范和管理，快遞末端網(wǎng)點(diǎn)其他違法違規(guī)行為由負(fù)有監(jiān)管職責(zé)的部門(mén)依法監(jiān)管。該負(fù)責(zé)人坦言，在驛站的監(jiān)管上確實(shí)存在難點(diǎn)，其一，監(jiān)管力量不足，近5000家快遞驛站分布在全市16個(gè)區(qū)，而全市郵政管理部門(mén)的所有人員不到70人，監(jiān)管難度較大。其二，快遞企業(yè)存在設(shè)立快遞驛站后沒(méi)有備案的情況，對(duì)于未備案驛站，郵政管理部門(mén)只能通過(guò)用戶投訴、申訴反映、執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)。其三，快遞企業(yè)對(duì)快遞驛站服務(wù)質(zhì)量的管控存在盲區(qū)和認(rèn)識(shí)上的不足，也是造成服務(wù)質(zhì)量參差不齊，被消費(fèi)者詬病的原因。

　　據(jù)了解，今年以來(lái)，我市郵政管理局依法對(duì)快遞企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益的行為依法實(shí)施行政處罰42起，其中包括由驛站引發(fā)的違法行為。今后監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)驛站的管理和監(jiān)督，聚焦群眾投訴、申訴等問(wèn)題，集中整治驛站違規(guī)行為，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，推動(dòng)群眾參與共同治理。

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