順豐近期開始嘗試靠配送切入售后服務市場--做手機維修了,借此撬動C端(消費者端)，尋找到逆向物流服務的下一個出口。

　　據(jù)悉，順豐將利用自身倉儲、快遞網(wǎng)絡布局和末端配送優(yōu)勢，推出了"倉儲+配送+售后"的一站式電子產(chǎn)品售后服務平臺---順維修，用取件、維修、返還的逆向物流"寄修"模式，為用戶提供享受足不出戶、高品質的電子產(chǎn)品售后服務。

　　順豐倉配事業(yè)群副總裁涂鳴中介紹，順豐在順維修中并不只是"配送員"的角色，而是將在全國7大RDC(區(qū)域分發(fā)中心)設置維修工廠，聘請有專業(yè)資質的維修人員進行流水線維修作業(yè)，維修內(nèi)容和價格透明化，維修信息全程可查。涂鳴中透露，順維修從手機售后維修的切入只是一個開始，當手機售后的流程走通后，也可能繼續(xù)向智能可穿戴設備維修、奢侈品維修保養(yǎng)等服務逐步擴展。

售后市場仍是一片藍海

順豐切入手機維修市場有兩方面原因：

　　第一、天然的手機配送"基因"使順豐看到了機會。統(tǒng)計顯示，通過線上渠道銷售的手機有超過50%都由順豐配送，若除去京東自建物流的配送比例，順豐在整個市場中的配送占比更為可觀。涂鳴中介紹，目前中國銷售排名前20的手機品牌中，有超過75%在使用順豐，因此，順豐準備繼續(xù)開發(fā)手機市場。

　　第二、手機售后市場尚為一片藍海。除蘋果這類有官方門店維修的手機品牌外，大部分品牌的售后維修采用的是代理模式。由于成本限制和代理模式導致了管理的不集中，授權維修點非常分散，加上從檢驗、維修到取回手機的冗長等待，消費者手機維修的時間成本很高。

　　此外，一個十幾平米的代理維修點，往往代理的不止一個品牌，且檢測過后的信息主動權全在維修點，這些都會讓消費者對售后維修的價格、數(shù)據(jù)安全、質量標準化產(chǎn)生諸多疑慮。

　　一位業(yè)內(nèi)資深人士表示，順豐切入手機售后服務市場也有著其他同類企業(yè)沒有的優(yōu)勢。"如果現(xiàn)在有急事需要將重要文件寄往外地，你會使用什么快遞?答案一定是順豐。已經(jīng)建立起來的品牌信任，決定了消費者更愿意接受順豐。"

逆向物流的下一個春天

　　涂鳴中介紹，在全渠道銷售的電商3.0時代，企業(yè)都在試圖通過信息流、資金流、物流這"三流"獲得更多與消費者接觸的機會，而資金流和信息流的市場格局已經(jīng)比較明顯，物流成為了最后一個機會。

　　其實順豐在這"三流"上都做過嘗試。如15年上半年，順豐悄然上線了第三方支付平臺順手付，基于已有的服務內(nèi)容電商和快遞切入互聯(lián)網(wǎng)金融，用戶在手機APP上可以使用轉賬、支付、理財、快遞下單等服務。

　　作為一個面向企業(yè)級用戶的公司，順豐一直在為直接找到消費者端服務而不斷嘗試，意欲通過電子產(chǎn)品售后服務尋找到逆向物流的下一個春天。

　　涂鳴中坦言，在順維修出現(xiàn)之前，逆向物流在市場上僅服務于退貨取件，但逆向物流的應用價值其實遠不止于"退貨"，其真正的能力在于跟蹤整個產(chǎn)品周期。"以3C產(chǎn)品為例，產(chǎn)品壽命期和產(chǎn)品周期(更換周期)往往不同，很少有品牌商能準確判斷出下一輪銷售機會在什么時刻，但產(chǎn)品周期的跟蹤可以通過售后服務、回訪等得以實現(xiàn)，在產(chǎn)品周期得到有效跟蹤后，順豐甚至還能協(xié)助品牌商提供回收、以舊換新等服務。"

　　"物流行業(yè)最終的比拼就在'云倉'，大至中央倉庫、小至智能快遞柜甚至順豐家門店都可以看做是逆向物流的觸角。" 涂鳴中表示，順豐要做的，是利用自己倉配的優(yōu)勢，從供應鏈的各個角度為商品廠商提供服務，包括銷售、配送、返修、用戶調研等，而所有服務過程，基于順豐的口碑，都將是受到消費者信任。

能否圓夢有待時間檢驗

　　對于順豐此舉，業(yè)內(nèi)仍然存在質疑的聲音。

　　一位物流行業(yè)資深人士認為，順豐一直想以各種形式找到消費者端的流量入口，但順維修的訂單來自品牌商而非消費者，說明順維修的服務仍舊是面向企業(yè)級用戶，還是沒能撬動消費者端。

　　按照這樣的邏輯，順維修能否成功將主要取決于品牌商的合作意向。那么，消費者的信任便也不能構成順豐做維修業(yè)務的優(yōu)勢，只能說消費者將貴重商品交給順豐時，能憑借以往的信任減輕一定的心理障礙。另一位不愿透露姓名的人士認為，手機維修不是高頻需求，現(xiàn)存維修代理點的分散是為了減少資源閑置，順豐為此建立維修工廠試圖改變市場的戰(zhàn)略有待考量。

　　雖然配送市場和售后維修市場相差甚遠，順豐從其優(yōu)勢點出發(fā)去充分挖掘倉儲物流本身的價值，未嘗不是一個好的嘗試，或將開辟逆向物流的新天地。

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