順豐近期開始嘗試靠配送切入售后服務(wù)市場(chǎng)--做手機(jī)維修了,借此撬動(dòng)C端(消費(fèi)者端)，尋找到逆向物流服務(wù)的下一個(gè)出口。

　　據(jù)悉，順豐將利用自身倉儲(chǔ)、快遞網(wǎng)絡(luò)布局和末端配送優(yōu)勢(shì)，推出了"倉儲(chǔ)+配送+售后"的一站式電子產(chǎn)品售后服務(wù)平臺(tái)---順維修，用取件、維修、返還的逆向物流"寄修"模式，為用戶提供享受足不出戶、高品質(zhì)的電子產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　順豐倉配事業(yè)群副總裁涂鳴中介紹，順豐在順維修中并不只是"配送員"的角色，而是將在全國7大RDC(區(qū)域分發(fā)中心)設(shè)置維修工廠，聘請(qǐng)有專業(yè)資質(zhì)的維修人員進(jìn)行流水線維修作業(yè)，維修內(nèi)容和價(jià)格透明化，維修信息全程可查。涂鳴中透露，順維修從手機(jī)售后維修的切入只是一個(gè)開始，當(dāng)手機(jī)售后的流程走通后，也可能繼續(xù)向智能可穿戴設(shè)備維修、奢侈品維修保養(yǎng)等服務(wù)逐步擴(kuò)展。

售后市場(chǎng)仍是一片藍(lán)海

順豐切入手機(jī)維修市場(chǎng)有兩方面原因：

　　第一、天然的手機(jī)配送"基因"使順豐看到了機(jī)會(huì)。統(tǒng)計(jì)顯示，通過線上渠道銷售的手機(jī)有超過50%都由順豐配送，若除去京東自建物流的配送比例，順豐在整個(gè)市場(chǎng)中的配送占比更為可觀。涂鳴中介紹，目前中國銷售排名前20的手機(jī)品牌中，有超過75%在使用順豐，因此，順豐準(zhǔn)備繼續(xù)開發(fā)手機(jī)市場(chǎng)。

　　第二、手機(jī)售后市場(chǎng)尚為一片藍(lán)海。除蘋果這類有官方門店維修的手機(jī)品牌外，大部分品牌的售后維修采用的是代理模式。由于成本限制和代理模式導(dǎo)致了管理的不集中，授權(quán)維修點(diǎn)非常分散，加上從檢驗(yàn)、維修到取回手機(jī)的冗長等待，消費(fèi)者手機(jī)維修的時(shí)間成本很高。

　　此外，一個(gè)十幾平米的代理維修點(diǎn)，往往代理的不止一個(gè)品牌，且檢測(cè)過后的信息主動(dòng)權(quán)全在維修點(diǎn)，這些都會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)售后維修的價(jià)格、數(shù)據(jù)安全、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生諸多疑慮。

　　一位業(yè)內(nèi)資深人士表示，順豐切入手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)也有著其他同類企業(yè)沒有的優(yōu)勢(shì)。"如果現(xiàn)在有急事需要將重要文件寄往外地，你會(huì)使用什么快遞?答案一定是順豐。已經(jīng)建立起來的品牌信任，決定了消費(fèi)者更愿意接受順豐。"

逆向物流的下一個(gè)春天

　　涂鳴中介紹，在全渠道銷售的電商3.0時(shí)代，企業(yè)都在試圖通過信息流、資金流、物流這"三流"獲得更多與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，而資金流和信息流的市場(chǎng)格局已經(jīng)比較明顯，物流成為了最后一個(gè)機(jī)會(huì)。

　　其實(shí)順豐在這"三流"上都做過嘗試。如15年上半年，順豐悄然上線了第三方支付平臺(tái)順手付，基于已有的服務(wù)內(nèi)容電商和快遞切入互聯(lián)網(wǎng)金融，用戶在手機(jī)APP上可以使用轉(zhuǎn)賬、支付、理財(cái)、快遞下單等服務(wù)。

　　作為一個(gè)面向企業(yè)級(jí)用戶的公司，順豐一直在為直接找到消費(fèi)者端服務(wù)而不斷嘗試，意欲通過電子產(chǎn)品售后服務(wù)尋找到逆向物流的下一個(gè)春天。

　　涂鳴中坦言，在順維修出現(xiàn)之前，逆向物流在市場(chǎng)上僅服務(wù)于退貨取件，但逆向物流的應(yīng)用價(jià)值其實(shí)遠(yuǎn)不止于"退貨"，其真正的能力在于跟蹤整個(gè)產(chǎn)品周期。"以3C產(chǎn)品為例，產(chǎn)品壽命期和產(chǎn)品周期(更換周期)往往不同，很少有品牌商能準(zhǔn)確判斷出下一輪銷售機(jī)會(huì)在什么時(shí)刻，但產(chǎn)品周期的跟蹤可以通過售后服務(wù)、回訪等得以實(shí)現(xiàn)，在產(chǎn)品周期得到有效跟蹤后，順豐甚至還能協(xié)助品牌商提供回收、以舊換新等服務(wù)。"

　　"物流行業(yè)最終的比拼就在'云倉'，大至中央倉庫、小至智能快遞柜甚至順豐家門店都可以看做是逆向物流的觸角。" 涂鳴中表示，順豐要做的，是利用自己倉配的優(yōu)勢(shì)，從供應(yīng)鏈的各個(gè)角度為商品廠商提供服務(wù)，包括銷售、配送、返修、用戶調(diào)研等，而所有服務(wù)過程，基于順豐的口碑，都將是受到消費(fèi)者信任。

能否圓夢(mèng)有待時(shí)間檢驗(yàn)

　　對(duì)于順豐此舉，業(yè)內(nèi)仍然存在質(zhì)疑的聲音。

　　一位物流行業(yè)資深人士認(rèn)為，順豐一直想以各種形式找到消費(fèi)者端的流量入口，但順維修的訂單來自品牌商而非消費(fèi)者，說明順維修的服務(wù)仍舊是面向企業(yè)級(jí)用戶，還是沒能撬動(dòng)消費(fèi)者端。

　　按照這樣的邏輯，順維修能否成功將主要取決于品牌商的合作意向。那么，消費(fèi)者的信任便也不能構(gòu)成順豐做維修業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，只能說消費(fèi)者將貴重商品交給順豐時(shí)，能憑借以往的信任減輕一定的心理障礙。另一位不愿透露姓名的人士認(rèn)為，手機(jī)維修不是高頻需求，現(xiàn)存維修代理點(diǎn)的分散是為了減少資源閑置，順豐為此建立維修工廠試圖改變市場(chǎng)的戰(zhàn)略有待考量。

　　雖然配送市場(chǎng)和售后維修市場(chǎng)相差甚遠(yuǎn)，順豐從其優(yōu)勢(shì)點(diǎn)出發(fā)去充分挖掘倉儲(chǔ)物流本身的價(jià)值，未嘗不是一個(gè)好的嘗試，或?qū)㈤_辟逆向物流的新天地。

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