上一周，國家郵政局發(fā)布了2017年4月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，幾家歡喜幾家愁?？梢钥闯?，幾家上市快遞企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)已升級，韻達(dá)、中通、圓通的有效申訴率逐漸接近順豐。然而也有一直讓人揪心的企業(yè)，一年來申訴率居高不下的前五位鎖定在國通、全峰、宅急送、如風(fēng)達(dá)和天天快遞之間。

　　縱觀2016年以來排名靠前的幾家快遞申訴率曲線變化，對比全國平均值，我們可以發(fā)現(xiàn)——

　　全國平均有效申訴率在逐漸下降，國通、全峰、如風(fēng)達(dá)背離平均線趨勢發(fā)展，意味著申訴率仍有持續(xù)走高的可能，其中，如風(fēng)達(dá)增長幅度最大。宅急送整體申訴情況略有好轉(zhuǎn)，趨勢線下降。

　　結(jié)合此前做過的分析，在二三線快遞企業(yè)中，快捷快遞表現(xiàn)最佳，特別是進(jìn)入2016年下半年之后，其申訴率一直保持在較低水平，服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。此外，優(yōu)速快遞的有效申訴率也有好轉(zhuǎn)，逐漸接近全國平均線。

為何居高不下，如何改善？

　　一年多來，這幾家企業(yè)先后進(jìn)入調(diào)整期：國通內(nèi)部改革，又深陷倒閉傳聞；全峰各種收購謠言后塵埃落定，被青旅收購；如風(fēng)達(dá)所屬的天地華宇高層動蕩；宅急送戰(zhàn)略調(diào)整……調(diào)整期過后，各家快遞企業(yè)的申訴率還會持續(xù)上升嗎？

　　實(shí)際上，在去年12月份，“國郵新媒”就對中小快遞的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了關(guān)注，國通、如風(fēng)達(dá)、宅急送、全峰當(dāng)時(shí)分別進(jìn)行了回應(yīng)，表示將通過各種措施提升服務(wù)質(zhì)量，然而目前來看，中小快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升之路“任重而道遠(yuǎn)”。究竟是什么原因?qū)е律暝V率一直居高不下呢？

　　國郵智庫專家、浙江省郵政管理局原局長楊世忠認(rèn)為，除了企業(yè)規(guī)模小帶來的統(tǒng)計(jì)學(xué)方面影響，邊際成本大、盈利能力弱，就會在網(wǎng)絡(luò)投入方面有所欠缺。此外，加盟承包模式下，中小企業(yè)可能對末端投訴處理工作不夠重視，也會帶來申訴率較高的問題。

　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇也認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)綜合實(shí)力不強(qiáng)是根本原因。如何改善？

　　楊世忠認(rèn)為，對于中小快遞企業(yè)總部而言，網(wǎng)絡(luò)能力是改善申訴率情況的重要因素?？爝f末端折射出背后多個(gè)環(huán)節(jié)的處理能力，加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增強(qiáng)運(yùn)營能力，是關(guān)鍵一步。而對于末端加盟企業(yè)，通過“以罰代管”讓快遞員“抖一抖”、“怕一怕”的管理模式，顯然不能解決服務(wù)質(zhì)量的根本問題。應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變方式，加強(qiáng)對規(guī)章制度、處理方法的培訓(xùn)和引導(dǎo)，避免產(chǎn)生投訴問題，也提高處理投訴問題的能力。投訴少了，滿意度提升，申訴率自然會下降。

處境愈發(fā)艱難，中小快遞怎么突圍？

　　一年來，快遞圈發(fā)生了很大變化。一線五家快遞巨頭已成功上市，向綜合性服務(wù)商發(fā)展。二三線快遞企業(yè)面臨的生存挑戰(zhàn)越來越大。有人甚至認(rèn)為，這些企業(yè)要么倒閉被淘汰，要么被大企業(yè)收購。如何突圍？

　　楊世忠認(rèn)為有三個(gè)破解辦法：第一，中小快遞企業(yè)可以放棄一些全網(wǎng)布局，去強(qiáng)化區(qū)域業(yè)務(wù)，在小范圍小領(lǐng)域多占據(jù)一些市場份額，把業(yè)務(wù)做精做深。第二，看準(zhǔn)新增長點(diǎn)。比如同城業(yè)務(wù)、農(nóng)村電商配套快遞業(yè)務(wù)等，這些新增長點(diǎn)留給一二線快遞企業(yè)的機(jī)會是一樣的，要多發(fā)掘，好好把握。第三，隨著市場經(jīng)濟(jì)越來越開放包容，中小快遞企業(yè)可以采取兼并重組或資本、業(yè)務(wù)合作的方式實(shí)現(xiàn)突圍。

　　徐勇同樣建議，中型快遞企業(yè)可以向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，不要什么都做，貪大求全。

　　當(dāng)然，提升服務(wù)是這些企業(yè)目前最現(xiàn)實(shí)的選擇，也是活下去的必然選擇。服務(wù)歸根到底是人的問題，服務(wù)意識、管理模式都有待提升。如果申訴率繼續(xù)居高不下，只能眼睜睜地看著自己被消費(fèi)者和市場所拋棄了。

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