摘要

1.競爭焦點：雙十一是各大電商一年一度的戰(zhàn)場，“新零售”背景下，除價格外，品質、物流等用戶體驗因素逐漸成為競爭焦點。

2.價格方面：平臺、政府合力保障價格優(yōu)惠的真實性，傳統(tǒng)品牌布局線上線下同步優(yōu)惠。

3.商品方面：種類更加豐富，品質監(jiān)測標準進一步提升。

4.物流方面：大數(shù)據(jù)和智能系統(tǒng)的應用成為亮點，門店自提服務有效避開快遞高峰。

以下為報告詳細內容：

　　艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2016年Q2中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模達11178.8億元，行業(yè)規(guī)模同比去年，增長27.6%，保持穩(wěn)定的增長水平。按這一增速，今年Q4季度網(wǎng)絡購物行業(yè)規(guī)模將超過1.5萬億元。

　　隨著網(wǎng)購行業(yè)的日益成熟，用戶體驗凸顯，成為影響行業(yè)健康發(fā)展的關鍵因素之一。目前，網(wǎng)購用戶痛點主要集中在商品質量、價格、送貨速度及退換貨便捷性方面。

　　在即將到來的雙十一，上述問題將更加集中和突出。在過去7年的雙十一期間，由于訂單量激增，倉庫爆倉和干線壓力問題嚴重，配送效率大幅降低。另外，由于網(wǎng)絡監(jiān)管疏漏，不少商家打著雙十一價格優(yōu)惠的旗號，先提價再降價，或以次充好，以舊充新，侵害消費者利益。

（一）雙十一用戶痛點集中在價格、品質、物流

　　面對即將來臨的雙十一，相關調研數(shù)據(jù)表明，價格方面，81%的用戶希望價格真實，不隨意浮動。品質方面，87%的用戶希望網(wǎng)店和實體門店商品品質保持一致，75%的用戶希望有更多秋冬新品和明星商品參加活動。物流方面，81%的用戶希望能新增提貨渠道，例如在門店直接提貨。

　　由此可見，即將迎來第８個年頭的雙十一，雖然歷經(jīng)了試水期、探索期、爆發(fā)期、多元期，已經(jīng)逐步成熟和完善，但仍存在不足和改進空間。與電商行業(yè)一樣，雙十一這個電商節(jié)日也亟待回歸零售本質，在價格優(yōu)惠之外，不斷提升商品和服務的質量。線上、線下深度打通的“新零售”形式也將助力雙十一用戶體驗的升級。

（二）平臺+政府共抗價格虛假，傳統(tǒng)品牌線上下聯(lián)動降價

　　在消費者關心的價格方面，平臺、政府從兩個方面保障價格優(yōu)惠的真實性。面對往年宣傳虛假價格的不法行為，各地方政府出臺監(jiān)督措施。例如廣東省發(fā)展改革委在門戶網(wǎng)站發(fā)布《關于規(guī)范2016年“雙11”期間零售價格行為的提示公告》，督促線上線下經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者自覺遵守價格法律法規(guī)。南京市物價局也發(fā)布雙十一政策提醒，提醒商家促銷打折遵守法規(guī)，不得欺騙、誤導消費者，逐步完善網(wǎng)絡監(jiān)管。

　　此外，線上線下聯(lián)動優(yōu)惠成為趨勢。為回應消費者對于線下店鋪優(yōu)惠的期待，今年雙十一期間除了線上折扣，優(yōu)衣庫、波司登、富安娜等品牌在門店也同步提供優(yōu)惠。優(yōu)衣庫除了天貓官方網(wǎng)絡旗艦店的優(yōu)惠之外，11月11日至17日，全國400多家實體門店也將推出多款精選雙十一活動商品同步優(yōu)惠。11月1日至13日期間，在優(yōu)衣庫門店使用支付寶買單，即可抽取價值11元的門店購物現(xiàn)金抵用券。雙十一已經(jīng)逐漸從電商節(jié)日，成為整個零售行業(yè)的節(jié)日。

（三）資源互補豐富商品種類，嚴格質檢提升準入門檻

　　商品層面，本次雙十一在國內外產(chǎn)品結合、品類豐富度、質檢嚴格化方面，均有提升?？缇成唐贩矫妫娚叹揞^京東將聯(lián)手沃爾瑪全面進軍今年雙十一。雙十一期間，沃爾瑪旗下高端會員制商店“山姆會員店”和“沃爾瑪全球旗艦店”將入駐京東平臺，中國用戶將有機會享受到全球高品質、與眾不同的商品。此外，借助沃爾瑪全球供應鏈優(yōu)勢，京東的海淘吸引力也將大大提升。

　　生鮮等非傳統(tǒng)品類也大舉加入雙十一。近日，國美在線宣布與本來生活達成戰(zhàn)略合作。雙方合作后，借助國美在線的品牌優(yōu)勢及線上線下1.8億會員的基礎，本來生活的車厘子、樹莓等品類將上線國美在線，拓寬銷路；借助本來生活在生鮮水果領域的優(yōu)勢，國美在線也為用戶在雙十一期間提供了更加多元化的選擇。

　　商品質檢標準也更為嚴格。天貓國際與跨境電子商務商品質量安全風險國家監(jiān)測中心達成合作，試點推出“入倉檢”——將跨境商品監(jiān)督抽檢計劃由上架后提前到入倉環(huán)節(jié)，進一步完善產(chǎn)品管理體系。京東也在大刀闊斧推進“品質京東”的實施。10月12日，京東家電聯(lián)合中國質量認證中心（CQC）和多家權威機構，共同發(fā)布京東小家電準入標準和實施規(guī)則，并聯(lián)合十余家權威檢測中心全程參與檢測。這也意味著，用戶在京東商城購買的小家電都是經(jīng)過嚴格篩選，品質得到保障。

（四）人工智能助力物流提速，門店提貨避開快遞高峰

　　除了商品種類和價格，整個交易閉環(huán)中，物流服務也是重要的環(huán)節(jié)。中國快遞協(xié)會常務副會長李惠德在“2016年雙十一快遞動員大會”上預計，“今年雙十一期間，全行業(yè)快遞包裹量將超過10億件，比去年同期增長三成，最高日處理件超2億件?！饼嫶蟮臄?shù)字意味著對物流業(yè)的嚴峻考驗。四通一達等傳統(tǒng)快遞公司早已開始準備，積極儲備人員，增強運力。

　　平臺方面，大數(shù)據(jù)和智能系統(tǒng)的應用成為亮點。阿里今年會有更多的數(shù)據(jù)計算，使分揀更有效率，預計有7成的包裹將通過智能分單分配快遞線路。京東將首次引進智能機器人設備，機器人倉、機器人分揀中心兩個自動化設備將在“雙十一”期間正式啟用。據(jù)了解，單臺自動分揀設備最高處理量可以達到2萬件/小時，是人工分揀效率的三倍，且準確率達100%。9月份開始路試的京東無人配送車則會在雙十一開始試運營，為北京市部分用戶送去驚喜。

　　同時，不少品牌商利用線下門店的先天優(yōu)勢，提升物流配送速度。例如，優(yōu)衣庫充分利用遍布全國100多個城市的門店網(wǎng)絡，為消費者提供更多購買和提貨服務的選擇。400多家門店將參與線上下單，線下門店24小時內便捷取貨的服務。選擇“門店自提”商品的消費者在優(yōu)衣庫天貓官方旗艦店下單并付款后，將在24小時內收到優(yōu)衣庫已經(jīng)完成備貨的通知，消費者可至其所選擇的門店提貨，真正實現(xiàn)線上線下聯(lián)動。

　　不論是品類豐富、價格優(yōu)惠還是物流效率升級，目前為止還有待驗證?！靶铝闶邸北尘跋?，雙十一用戶體驗的升級究竟如何，值得期待。

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