通過長期的門店觀察將目前發(fā)生的各種尷尬現(xiàn)象暴露出來。

　　因為地區(qū)性差異出現(xiàn)的配送困難現(xiàn)象和配送成本也不一樣。尤其是一線城市和二三線城市因為交通管制問題導致運輸工具均不同，配送存在的問題也是比比皆是（主要是限號限貨車通行，禁麻等）。而農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流也因為地區(qū)偏遠，貨量不均衡也造成配送成本較高甚至時效慢，無法做好服務等問題發(fā)生，客戶誠信缺失現(xiàn)象也有，這些僅僅只是做了一個初步總結而不夠細分化。

　　所以今天個人零擔門店在配送過程中出現(xiàn)的尷尬稍微整理了一下。

　　一，送貨上門和送貨上樓

　　表面上看這兩個差異不是很大，但是目前在很多小微物流企業(yè)只要客戶提及送貨都會一口報價（送貨的費用），并沒有仔細咨詢是否需要上樓，更不會根據(jù)上樓需求談價，所以導致在送貨過程中有配送人員因為送貨上樓而要求加費用或者拒絕上樓現(xiàn)象，引起客戶投訴和糾紛，這種問題在大件配送（家私，家電行業(yè)）尤為明顯。

　　曾在論壇吐槽：配送人員配送跑步機時因為從一開始就是送貨上門（對于送貨上樓并不知情），所以在樓下打電話要求客戶自己搬上樓。而住在5樓的客戶認為是送貨上門就該上樓，理直氣壯的拒絕幫助其上樓（注明：該配送費用僅僅只限于實際的配送費用，不含上樓費用也未實現(xiàn)告知物流的配送人員）。

　　試想一下，在沒有電梯的情況下一個人配送跑步機上5樓其實根本上不了。（一般的跑步機也有200斤），所以當時他那個憤怒和委屈不用多說，是否會造成投訴可想而知了。在這其中，配送人員也深感委屈，客戶同樣不滿，這也許是該值得深思的問題了。而這種現(xiàn)象該如何處理，我相信這些值得在受理相關配送業(yè)務之前必須做好一定的準備工作，否則遭遇這種投訴著實委屈。就目前配送方面而言，單個的大件配送需要提供送貨上樓服務時都是會加收費用的。

　　二：快遞與快運行業(yè)的觀念混淆：

　　“您好，我是某某物流的，您的貨物到來了，需要我們送貨這里的配送人員送貨嗎？”當禮貌的文員給自提客戶打電話時，客戶的回答會很爽快，爽快得讓你吃驚！

　　“要啊，你們送過來吧”客戶回答說。

　　于是就很容易導致一出鬧劇是：很多客戶以為是向快遞一樣免費送貨上門的，所以等配送人員將貨物送到客戶手上并要求客戶支付配送運費時客戶的臉馬上變了，甚至開始埋怨物流企業(yè)亂收費等等。

　　當然，這里面的因素部分是因為文員疏忽大意，未能及時告知客戶享受該配送服務是需要另行收費造成的。其次則是物流行業(yè)受電商快遞送貨上門的服務影響越來越大，快運和快遞行業(yè)之間又互相影響，部分人對兩者之間的觀念比較混淆，所以以為是免費送貨服務是理所當然。當然，世上永遠沒有免費的午餐，向自提客戶收取配送服務費用很正常。（備注：大客戶的大宗貨物在特殊情況下還是會免費送貨的，主要是因人而異，根據(jù)不同問題而酌情處理）

　　三、謊報需配送貨物的相關信息

　　在這個里面，客戶存在謊報的現(xiàn)象一般分為：

　　謊報實際的配送地址

　　因為不熟悉客戶的具體地址（網購中的淘寶商居多），在配送過程中因為運單原因經常出現(xiàn)具體地址信息不詳，（只介紹一個大致地址 的現(xiàn)象，）造成實際配送距離與信息反饋上的相關信息不符合，配送費用不合理。特別是涉及農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)某村莊的個體用戶，物流運單上往往只會顯示在某個集鎮(zhèn)，導致配送困難。

　　謊報貨物的實際重量和體積大小。

　　目前很多小微物流企業(yè)并沒有使用標準化的設備來計量方位和噸位，在沒有完全一個標準化體系衡量的情況下，完全依靠目測或者簡單一個測量就定價，甚至在和業(yè)務往來的老客戶打交道時，出于信任的心理，往往都是隨客戶報重量隨即認可，這很容易造成相關信息存在縮水，最終造成配送困難。

　　四、同一個客戶卻出現(xiàn)不同的配送價格

　　這種現(xiàn)象一般是由于不同的配送人員對固定的配送客戶因為種種原因報價卻不同，發(fā)生在內部居多，相對而言比較容易處理。

　　以上均是個人總結出現(xiàn)的各種尷尬現(xiàn)象，而處理方式則如下：

　　1與送貨上門在受理送貨業(yè)務時需要稍加詢問一下客戶是否需要上樓服務，并告知對方提供上樓服務大概會增加多少。當然，貨量較少且樓層較低（2樓）的情況下只能強制要求配送人員上樓但不會另行收費，目前一般情況下只采取送貨上門服務。

　　2自提客戶要求物流提供配送服務時，聯(lián)系當事人并告知其對方該服務需要另行收費，并告知對方具體費用，得到客戶答復后即進行配送，避免引起不必要的糾紛。對于對快遞與快運行業(yè)觀念混淆的客戶只能通過解釋讓客戶接受和理解，畢竟價格不一樣，享受的服務也不可能是一樣。

　　3客戶謊報貨物相關信息時，在提供配送服務時提前告知對方如果相關信息存在虛假或者不準確的情況下影響配送人員配送，配送費用不夠時還是會要求增加費用。為避免因為信息不準確給配送帶來的困難和麻煩，客戶必須將相關信息核實準確。

　　4不同線路通過技術手段查詢了解其實際距離，根據(jù)貨量的多少來制定一個浮動的配送價格體系且固定下來。針對內部配送人員漫天要價的行為發(fā)現(xiàn)就需要制止和杜絕類似現(xiàn)象發(fā)生，以好的服務來滿足客戶對于配送服務的需求。當然，最好對于經常需要配送的客戶安排固定配送人員配送，保證長期的配送價格不會因人而異而導致混亂，造成一些投訴。

【獨家稿件及免責聲明】本網注明轉載文章中的信息僅供用戶參考。凡注明來源“運輸人網”的作品，未經本網授權均不得轉載、摘編或使用。聯(lián)系郵件：master@yunshuren.com