通過長期的門店觀察將目前發(fā)生的各種尷尬現(xiàn)象暴露出來。

　　因?yàn)榈貐^(qū)性差異出現(xiàn)的配送困難現(xiàn)象和配送成本也不一樣。尤其是一線城市和二三線城市因?yàn)榻煌ü苤茊栴}導(dǎo)致運(yùn)輸工具均不同，配送存在的問題也是比比皆是（主要是限號限貨車通行，禁麻等）。而農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流也因?yàn)榈貐^(qū)偏遠(yuǎn)，貨量不均衡也造成配送成本較高甚至?xí)r效慢，無法做好服務(wù)等問題發(fā)生，客戶誠信缺失現(xiàn)象也有，這些僅僅只是做了一個(gè)初步總結(jié)而不夠細(xì)分化。

　　所以今天個(gè)人零擔(dān)門店在配送過程中出現(xiàn)的尷尬稍微整理了一下。

　　一，送貨上門和送貨上樓

　　表面上看這兩個(gè)差異不是很大，但是目前在很多小微物流企業(yè)只要客戶提及送貨都會(huì)一口報(bào)價(jià)（送貨的費(fèi)用），并沒有仔細(xì)咨詢是否需要上樓，更不會(huì)根據(jù)上樓需求談價(jià)，所以導(dǎo)致在送貨過程中有配送人員因?yàn)樗拓浬蠘嵌蠹淤M(fèi)用或者拒絕上樓現(xiàn)象，引起客戶投訴和糾紛，這種問題在大件配送（家私，家電行業(yè)）尤為明顯。

　　曾在論壇吐槽：配送人員配送跑步機(jī)時(shí)因?yàn)閺囊婚_始就是送貨上門（對于送貨上樓并不知情），所以在樓下打電話要求客戶自己搬上樓。而住在5樓的客戶認(rèn)為是送貨上門就該上樓，理直氣壯的拒絕幫助其上樓（注明：該配送費(fèi)用僅僅只限于實(shí)際的配送費(fèi)用，不含上樓費(fèi)用也未實(shí)現(xiàn)告知物流的配送人員）。

　　試想一下，在沒有電梯的情況下一個(gè)人配送跑步機(jī)上5樓其實(shí)根本上不了。（一般的跑步機(jī)也有200斤），所以當(dāng)時(shí)他那個(gè)憤怒和委屈不用多說，是否會(huì)造成投訴可想而知了。在這其中，配送人員也深感委屈，客戶同樣不滿，這也許是該值得深思的問題了。而這種現(xiàn)象該如何處理，我相信這些值得在受理相關(guān)配送業(yè)務(wù)之前必須做好一定的準(zhǔn)備工作，否則遭遇這種投訴著實(shí)委屈。就目前配送方面而言，單個(gè)的大件配送需要提供送貨上樓服務(wù)時(shí)都是會(huì)加收費(fèi)用的。

　　二：快遞與快運(yùn)行業(yè)的觀念混淆：

　　“您好，我是某某物流的，您的貨物到來了，需要我們送貨這里的配送人員送貨嗎？”當(dāng)禮貌的文員給自提客戶打電話時(shí)，客戶的回答會(huì)很爽快，爽快得讓你吃驚！

　　“要啊，你們送過來吧”客戶回答說。

　　于是就很容易導(dǎo)致一出鬧劇是：很多客戶以為是向快遞一樣免費(fèi)送貨上門的，所以等配送人員將貨物送到客戶手上并要求客戶支付配送運(yùn)費(fèi)時(shí)客戶的臉馬上變了，甚至開始埋怨物流企業(yè)亂收費(fèi)等等。

　　當(dāng)然，這里面的因素部分是因?yàn)槲膯T疏忽大意，未能及時(shí)告知客戶享受該配送服務(wù)是需要另行收費(fèi)造成的。其次則是物流行業(yè)受電商快遞送貨上門的服務(wù)影響越來越大，快運(yùn)和快遞行業(yè)之間又互相影響，部分人對兩者之間的觀念比較混淆，所以以為是免費(fèi)送貨服務(wù)是理所當(dāng)然。當(dāng)然，世上永遠(yuǎn)沒有免費(fèi)的午餐，向自提客戶收取配送服務(wù)費(fèi)用很正常。（備注：大客戶的大宗貨物在特殊情況下還是會(huì)免費(fèi)送貨的，主要是因人而異，根據(jù)不同問題而酌情處理）

　　三、謊報(bào)需配送貨物的相關(guān)信息

　　在這個(gè)里面，客戶存在謊報(bào)的現(xiàn)象一般分為：

　　謊報(bào)實(shí)際的配送地址

　　因?yàn)椴皇煜た蛻舻木唧w地址（網(wǎng)購中的淘寶商居多），在配送過程中因?yàn)檫\(yùn)單原因經(jīng)常出現(xiàn)具體地址信息不詳，（只介紹一個(gè)大致地址 的現(xiàn)象，）造成實(shí)際配送距離與信息反饋上的相關(guān)信息不符合，配送費(fèi)用不合理。特別是涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)某村莊的個(gè)體用戶，物流運(yùn)單上往往只會(huì)顯示在某個(gè)集鎮(zhèn)，導(dǎo)致配送困難。

　　謊報(bào)貨物的實(shí)際重量和體積大小。

　　目前很多小微物流企業(yè)并沒有使用標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備來計(jì)量方位和噸位，在沒有完全一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系衡量的情況下，完全依靠目測或者簡單一個(gè)測量就定價(jià)，甚至在和業(yè)務(wù)往來的老客戶打交道時(shí)，出于信任的心理，往往都是隨客戶報(bào)重量隨即認(rèn)可，這很容易造成相關(guān)信息存在縮水，最終造成配送困難。

　　四、同一個(gè)客戶卻出現(xiàn)不同的配送價(jià)格

　　這種現(xiàn)象一般是由于不同的配送人員對固定的配送客戶因?yàn)榉N種原因報(bào)價(jià)卻不同，發(fā)生在內(nèi)部居多，相對而言比較容易處理。

　　以上均是個(gè)人總結(jié)出現(xiàn)的各種尷尬現(xiàn)象，而處理方式則如下：

　　1與送貨上門在受理送貨業(yè)務(wù)時(shí)需要稍加詢問一下客戶是否需要上樓服務(wù)，并告知對方提供上樓服務(wù)大概會(huì)增加多少。當(dāng)然，貨量較少且樓層較低（2樓）的情況下只能強(qiáng)制要求配送人員上樓但不會(huì)另行收費(fèi)，目前一般情況下只采取送貨上門服務(wù)。

　　2自提客戶要求物流提供配送服務(wù)時(shí)，聯(lián)系當(dāng)事人并告知其對方該服務(wù)需要另行收費(fèi)，并告知對方具體費(fèi)用，得到客戶答復(fù)后即進(jìn)行配送，避免引起不必要的糾紛。對于對快遞與快運(yùn)行業(yè)觀念混淆的客戶只能通過解釋讓客戶接受和理解，畢竟價(jià)格不一樣，享受的服務(wù)也不可能是一樣。

　　3客戶謊報(bào)貨物相關(guān)信息時(shí)，在提供配送服務(wù)時(shí)提前告知對方如果相關(guān)信息存在虛假或者不準(zhǔn)確的情況下影響配送人員配送，配送費(fèi)用不夠時(shí)還是會(huì)要求增加費(fèi)用。為避免因?yàn)樾畔⒉粶?zhǔn)確給配送帶來的困難和麻煩，客戶必須將相關(guān)信息核實(shí)準(zhǔn)確。

　　4不同線路通過技術(shù)手段查詢了解其實(shí)際距離，根據(jù)貨量的多少來制定一個(gè)浮動(dòng)的配送價(jià)格體系且固定下來。針對內(nèi)部配送人員漫天要價(jià)的行為發(fā)現(xiàn)就需要制止和杜絕類似現(xiàn)象發(fā)生，以好的服務(wù)來滿足客戶對于配送服務(wù)的需求。當(dāng)然，最好對于經(jīng)常需要配送的客戶安排固定配送人員配送，保證長期的配送價(jià)格不會(huì)因人而異而導(dǎo)致混亂，造成一些投訴。

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