4月7日，中央應(yīng)對新冠肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《關(guān)于在有效防控疫情的同時積極有序推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的指導(dǎo)意見》，在“推動服務(wù)業(yè)復(fù)工復(fù)市”方面，明確提出要“完善物流快遞業(yè)相關(guān)防控措施，允許快遞人員進(jìn)入社區(qū)（村）配送”。

　　這是繼3月3日國務(wù)院常務(wù)會議提出“推動打破鄉(xiāng)村、社區(qū)‘最后一公里’通行和投遞障礙”，各地陸續(xù)向快遞員和外賣配送員打開社區(qū)大門之后，在中央層面再次對便利快遞人員進(jìn)社區(qū)配送作出的安排。毫無疑問，這是對疫情防控期間消費者和快遞配送員反映強(qiáng)烈的“進(jìn)小區(qū)難”問題的積極回應(yīng)。當(dāng)疫情防控進(jìn)入常態(tài)化的“后疫情時代”，我們該如何送快遞、收快遞？本刊小編展開了調(diào)查。

　　為保證調(diào)查結(jié)果的真實可信，我們通過北京市快遞行業(yè)協(xié)會以及部分市（地）郵政管理局，將調(diào)查問卷二維碼直接發(fā)放到郵政、“通達(dá)百”系、順豐、京東物流、蘇寧物流及其他品牌的快遞從業(yè)者，并要求受訪者留下真實聯(lián)系方式，以便問卷分析時作抽樣回訪。

　　在回收的問卷中，因郵政、順豐、蘇寧物流（天天快遞劃入“其他品牌”類別）三家品牌所獲樣本較少，不具有代表性，在剔除上述三家品牌的樣本數(shù)據(jù)后，獲得有效問卷1852份，其中來自“通達(dá)百”系快遞企業(yè)426份、京東物流865份、其他品牌561份，分別占比23%、46.71%和30.29%（詳見表1）。因京東物流是疫情期間持續(xù)提供寄遞服務(wù)的企業(yè)之一，且“通達(dá)百”系和“其他品牌”快遞企業(yè)合計所占比例超過50%，我們認(rèn)為，調(diào)查數(shù)據(jù)總體可以反映出一線快遞員在疫情期間及“后疫情時代”快遞配送的真實情況。

　　與此同時，針對快遞配送服務(wù)中的消費者評價問題，我們也對部分消費者展開抽樣調(diào)查，并將所獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)與快遞員的問卷調(diào)查進(jìn)行比對。

疫情防控期間近七成快遞“擺地攤”

　　“無接觸配送”可有效較低人員交叉感染的風(fēng)險，成為疫情防控期間重點推薦的快遞配送方式。真正意義上的“無接觸配送”，主要包括智能快件箱投遞、無人機(jī)投遞、無人車投遞等方式，但后兩者目前尚處于局部應(yīng)用或試點階段。疫情防控期間在小區(qū)門口臨時搭建的貨架自提，亦可歸入“無接觸配送”方式。

　　疫情防控期間，快遞員最主要的派送方式是什么？小編在問卷中設(shè)置了“小區(qū)門口擺地攤派送”“送至小區(qū)門口貨架”“送至驛站或便利店等共配站自提”和“送至智能快件箱”4個選項。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有265人（14.31%）選擇了“送至小區(qū)門口貨架”，91人（4.91%）選擇“送至智能快件箱”，即“無接觸配送”所占的比例不足20%。選擇“小區(qū)門口擺攤派送”的多達(dá)1249人（67.44%），占比接近七成（詳見表2）。

　　將選擇“小區(qū)門口擺攤派送”的受訪快遞員按企業(yè)品牌進(jìn)行細(xì)分，其中“通達(dá)百”系快遞企業(yè)有288人（23.06%）、京東物流712人（57%）、其他快遞品牌249人（19.94%），京東物流所占比例近六成。

　　再進(jìn)一步分析各品牌受訪者對前述4種配送方式的選擇，發(fā)現(xiàn)京東物流選擇“小區(qū)門口擺攤派送”的高達(dá)82.31%（712/865），“通達(dá)百”系快遞企業(yè)中所占比例也達(dá)到了67.71%（288/426），與調(diào)查的整體情況（67.44%）大致持平，而其他品牌選擇“小區(qū)門口擺攤派送”的占比則只有44.39%（249/561）。

　　為何京東物流配送員更傾向于在小區(qū)門口擺攤送件？小編對部分配送員者進(jìn)行了電話回訪，多數(shù)受訪者表示，“網(wǎng)點要求當(dāng)面交付快件，以保障投遞服務(wù)質(zhì)量”，而驛站、便利店等共同配送站及智能快件箱投遞，則需要配送員自己支付相應(yīng)的代派費或使用費，所以“能自己派送就盡量自己送”。另一方面，在疫情防控期間，設(shè)置在小區(qū)內(nèi)的智能快件箱因快遞員不能進(jìn)小區(qū)而無法使用，設(shè)置在小區(qū)外的智能快件箱使用率普遍較高，“搶不到柜子”也是使用“箱遞”比例偏低的原因之一。

“常用”卻未必“喜歡” “通達(dá)百”更愛“箱遞”

　　為了解一線快遞員更傾向于用什么方式完成末端快件投遞，小編設(shè)置了疫情防控期間快遞員“最主要的派送方式”和“最喜歡的派送方式”兩個問題。對比發(fā)現(xiàn)，雖然有1249人選擇“小區(qū)門口擺攤派送”是最主要的派送方式，所占比例高達(dá)67.44%，但只有870人選擇這是他們“最喜歡的派送方式”，所占比例下降了20.46%，至46.98%（詳見表3）。這也就意味著，一線快遞員“最常用”的配送方式未必就是他們“最喜歡”的方式。

　　值得注意的是，盡管選擇“最喜歡”在小區(qū)門口擺地攤派送的人數(shù)有所下降，但在問卷設(shè)定的4種投遞方式中，擺地攤派送所占比例仍是最高，接近五成。而選擇“最喜歡”其他3種配送方式的快遞員人數(shù)，均有不同程度的上升。其中最值得關(guān)注的是“送至智能快件箱”這種方式，選擇其為疫情期間“最主要”配送方式的不足百人，占比僅為4.91%，但選擇其為“最喜歡”配送方式的有273人，占比也升至14.74%，上升近10%，可見“箱遞”方式仍有較大發(fā)展空間。

　　“喜歡”卻不是“主要”，小編回訪發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這種差異的原因除了前述疫情防控期間智能快件箱使用頻率較高，配備不足，“需要搶柜子”外，也與《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定“使用智能快件箱投遞快件應(yīng)當(dāng)征得收件人同意”有一定的關(guān)系?？傮w而言，拋開對智能快件箱使用費略有爭議外，快遞員普遍認(rèn)為“箱遞”是“效率較高、省時省力”的末端投遞方式，多數(shù)快遞員在權(quán)衡配送效率和使用費二者之間的關(guān)系后，酌情選擇“箱遞”或其他投遞方式。

　　按企業(yè)品牌進(jìn)一步分析受訪快遞員對“智能快件箱投遞”的態(tài)度，小編發(fā)現(xiàn)“通達(dá)百”系快遞員更愛“箱遞”。就整體問卷調(diào)查數(shù)據(jù)而言，在273名最喜歡“送至智能快件箱”的快遞員中，“通達(dá)百”系快遞員有107人，占比接近四成，京東物流（84人）和其他品牌（82人）快遞員各占三成（詳見表4）。

　　再分別研究各品牌快遞員對四種配送方式的喜歡程度，“通達(dá)百”系快遞員喜歡“箱遞”的比例也達(dá)到了25.12%，在4種配送方式中僅次于“小區(qū)門口擺攤派送”，而京東物流和其他品牌快遞員喜歡“箱遞”的比例均低于不高，其中京東物流僅為9.71%，不足一成（詳見表5）。我們認(rèn)為，“通達(dá)百”系快遞員更愛“箱遞”，和其日均派件量較高和“箱遞”派送效率較高密切相關(guān)。

　　對于“送至小區(qū)門口貨架”這種在疫情期間出現(xiàn)的“無接觸配送”方式，也有335名受訪者表示是其“最喜歡”的配送方式，占比為18.09%。但在“最主要”的配送方式中，卻只有265人選擇，所占比例下降至14.31%。分析認(rèn)為，“貨架自提”的方式基于人與人之間的互信，缺少當(dāng)面交付的環(huán)節(jié)，快件投遞的安全性無法得到有效保障。有近30%的受訪快遞員（548人）表示，“放自提點的快件丟失被消費者索賠”是疫情期間派件所面臨的最大難題，僅次于“等候取件的時間過長”（占比48.33%）。

八成快遞員工作超8小時 收入亟待匹配

　　快遞員的勞動強(qiáng)度高于一般服務(wù)業(yè)，這在以往的調(diào)查中已經(jīng)得到證實。超過八成的受訪快遞員表示，其在疫情防控期間的工作時長超過8小時。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，工作時長在5小時以內(nèi)的僅占4.21%（78人），工作時長5～8小時的占比為14.79%（274人），工作時長8～10小時的占比為38.01%（704人），每天工作超過10小時的占比為42.98%（796人），即每天工作超過8小時的占比高達(dá)80.99%（詳見表6）。

　　影響工作時長的最重要因素之一便是每天的派件量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，疫情防控期間超過半數(shù)（54.91%）的快遞員派件量在100～200件，15.12%的快遞員派件量在200～300件，另有26.57%的快遞員派件量在100件以下，日均派件量超過300件的快遞員僅有63人，占比為3.40%（詳見表7）。尤其值得關(guān)注的是京東物流，其在疫情防控期間持續(xù)提供寄遞服務(wù)，但日均派件量在100～200件的達(dá)到73.64%，派件量在100件以內(nèi)的也有18.96%，二者整體占比高達(dá)到92.6%。

　　在我們以往的調(diào)查中，快遞員的日均派件多在100～300件，但200～300件區(qū)間所占的比例高于100～200件區(qū)間。而此次調(diào)查中，100～200件區(qū)間所占比例高出200～300件區(qū)間近40%，這顯示受疫情影響，快遞員的整體派送效率有所下降。

　　快遞員的收入與派件量、派費直接相關(guān)。我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，半數(shù)以上（56.10%）的受訪者認(rèn)為當(dāng)前公司支付的派費“明顯偏低，不能體現(xiàn)快遞員勞動的價值”，32.51％的受訪者認(rèn)為“派費相對合理，大致能體現(xiàn)快遞員的勞動價值”，只有11.39%的受訪者對當(dāng)前派費“比較滿意，能夠有不錯的收入回報”（詳見表8）。其中，“通達(dá)百”系和其他品牌快遞員認(rèn)為派費過低的比例均接近七成，分別為67.14%（286人）和69.34%（389人），即便對派費滿意度最高的京東物流，滿意率也僅為16.99%（147人）。

　　快遞員是快遞網(wǎng)絡(luò)的基石?！盎A(chǔ)不牢、地動山搖”。在回訪中，有部分快遞員向小編反饋，受部分地區(qū)價格戰(zhàn)影響，企業(yè)總部下調(diào)派費，出現(xiàn)了派件量增加但收入?yún)s下降、快遞員收入與勞動付出不相匹配的情況，在一定程度上影響了快遞員做好末端配送服務(wù)的積極性。相關(guān)專家建議，讓快遞員獲得與之付出相匹配的收入回報，也是關(guān)愛快遞員的應(yīng)有之義。

多元配送的“后疫情時代” 尤須重視服務(wù)質(zhì)量

　　當(dāng)前，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，生產(chǎn)生活秩序逐步恢復(fù)，快遞業(yè)務(wù)量已基本恢復(fù)到正常水平。那么，在“后疫情時代”，快遞末端交付方式又會發(fā)生哪些變化，快遞小哥又更傾向于如何投遞快件？

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)的“進(jìn)小區(qū)送上門”仍是多數(shù)快遞員的首選，占比超過四成；但令人稍感意外的是，27.65%的受訪快遞員仍希望延續(xù)疫情防控期間在小區(qū)門口擺攤送件的方式；選擇希望“送到驛站或便利店等共配站”和“送至智能快件箱”的分別占比18.57%和13.66%（詳見表9）。

　　小區(qū)門口擺地攤派送件是疫情防控期間采取的臨時性應(yīng)對舉措，嚴(yán)格意義上說并不符合快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，長期擺地攤送件也不利于樹立行業(yè)形象和提升快遞服務(wù)質(zhì)量。只是在疫情防控的特殊時期，消費者對此普遍保持了較為寬容的態(tài)度。對消費者在疫情防控期間快遞服務(wù)滿意度評價調(diào)查中，75%的消費者認(rèn)為“很好，疫情防控期間快遞服務(wù)解決了生活中的大問題”，另有22.37%的受訪者認(rèn)為“一般，快遞服務(wù)質(zhì)量中規(guī)中矩，但特殊時期可以理解”，另有2.63%的受訪者認(rèn)為“不好，快遞服務(wù)質(zhì)量下降明顯”。

　　需要指出的是，當(dāng)生產(chǎn)生活秩序逐漸恢復(fù)正常時，快遞服務(wù)質(zhì)量也理應(yīng)逐步恢復(fù)到正常水平，并持續(xù)得到提升。消費者在特殊時期對快遞服務(wù)的寬容和理解，不應(yīng)該成為快遞企業(yè)降低服務(wù)水平的理由和借口。

　　在對部分消費者的調(diào)查中，40.79%的受訪者希望疫情結(jié)束后能夠“恢復(fù)常態(tài)，快遞員配送上門”；27.63%的受訪者希望繼續(xù)保持“無接觸”投遞方式，送至驛站或自提點；11.84%的受訪者希望投遞到智能快件箱；另有19.74%的受訪者則表示希望“投遞前先電話商定投遞方式”。由此可見，在“后疫情時代”，消費者對快遞配送方式的選擇也更加多元化，這也對快遞服務(wù)提出了更高的要求。

　　不過，在對快遞員的回訪中，也有不少人表示，雖有做好末端配送服務(wù)的意愿，但過低的派費、過多的派件不可避免地影響了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。此前，在由《中國郵政快遞報社》組織的一場末端配送在線論壇中，有業(yè)內(nèi)專家呼吁通過市場和價格的機(jī)制，將快遞服務(wù)分為“普遍服務(wù)”和“增值服務(wù)”，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。

　　實際上，業(yè)內(nèi)專家的建議在本次消費者調(diào)查中也得到了正面回應(yīng)。有48.68%的受訪消費者表示愿意為即時投遞、定時投遞、預(yù)約投遞、上門投遞等個性化的快遞服務(wù)額外支付相應(yīng)的費用，“希望可以有更多的選擇”。不過，也有27.63%的受訪者希望保持現(xiàn)有的“包郵服務(wù)”，另有23.68%的消費者則表示希望“視情況而定”。

　　“服務(wù)是王道?！笨爝f作為和人民群眾生活密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)，在“后疫情時代”，更加重視消費者的體驗和感知，提供更多元的末端服務(wù)，將是永恒的命題。

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