今年以來，東風商用車營銷部門開通了“客戶之聲”“網(wǎng)絡(luò)之聲”“員工之聲”，著力解決客戶、銷服網(wǎng)絡(luò)、員工急難愁盼的實際問題，助力營銷突破。

東風商用車 天龍旗艦KX 500馬力 6X4 LNG牽引車(DFH4250D13) 品牌 | 車系 | 配置 | 圖片 | 經(jīng)銷商 詢底價

　　傾聽“客戶之聲”，實現(xiàn)客戶訴求實時在全價值鏈高效響應(yīng)，提升客戶滿意度。

　　傾聽“網(wǎng)絡(luò)之聲”，針對經(jīng)銷商普遍反應(yīng)的突出問題，組織各部門積極應(yīng)對，為經(jīng)銷商排憂解難。

　　傾聽“員工之聲”，解決員工關(guān)注的熱點難點問題，提升員工滿意度，激發(fā)營銷將士斗志。

客戶之聲

　　2022年，為了扎實推進以客戶為中心的品牌向上戰(zhàn)略，東風商用車成立滿意度管理委員會，指導“客戶滿意”工作改進提升。

　　后市場服務(wù)營銷部以“客戶滿意”為工作基準，建立客戶滿意度管理機制和評價體系，在公司全價值鏈和全網(wǎng)絡(luò)推進產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗提升工作。

　　組織服務(wù)研討，快速響應(yīng)客戶投訴；強化流程管理，提升售后服務(wù)效率等改進，在提升客戶滿意度的同時，也增進了客戶對品牌的粘性，促進了銷售復購率提升。

　　受疫情影響，無配件、故障處理時間長造成車輛停運、車輛載貨轉(zhuǎn)貨和貨損得不到補償?shù)葐栴}成為客戶投訴的焦點。為此服務(wù)營銷部及時作出適應(yīng)性調(diào)整，千方百計為客戶解決難題。

　　10月的一天，一名東風卡友在西藏阿里無人區(qū)發(fā)生車輛拋錨。西藏商代處、新疆商代處、客服中心、金盛服務(wù)站多方聯(lián)動，克服疫情帶來的不利因素，將故障排除。由于車輛停運時間長，東風商用車還啟動了客戶關(guān)懷基金，幫客戶解決燃眉之急。

　　在傾聽客戶心聲的過程中，東風商用車營銷服務(wù)將士持續(xù)提供更專業(yè)、更可靠的技術(shù)支持，為客戶打造個性化、人性化的解決方案，得到了客戶的尊重和信賴。

網(wǎng)絡(luò)之聲

　　為了及時了解經(jīng)銷服務(wù)伙伴的困難和需求，聽取來自市場一線的意見和建議，營銷部門打造了“網(wǎng)絡(luò)之聲”信息平臺，建立高效便捷的信息反饋機制，鼓勵網(wǎng)員講真話、講實話、講心里話，力求快速解決問題。

　　6次面對面溝通會共收集問題242個；一季度起推進的周度區(qū)域會、微信直通間、線上主題問卷，累計收集問題45個。

　　平臺開通以來，針對網(wǎng)絡(luò)面臨的庫存處理、金融消貸、商品和質(zhì)量、服務(wù)和配件等方面突出問題，各職能部門跑市場、想辦法、做方案，為網(wǎng)絡(luò)減壓賦能，贏得了全國經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一致好評。

　　庫存處理效率提升了，網(wǎng)絡(luò)盈利能力提升了，主動服務(wù)能力提升了，市場整體競爭力提升了，發(fā)動機油耗有效改善，子母車研發(fā)快速達成……

　　在全價值鏈的努力下，東風商用車真誠擁抱合作伙伴，做到網(wǎng)絡(luò)訴求有響應(yīng)、問題顯現(xiàn)有負責、問題解決有效果。

員工之聲

　　為及時傾聽“員工之聲”，2022年，營銷部門工會通過部長溝通會、座談會、問卷調(diào)研、微信掃碼等多種形式，常態(tài)化收集員工意見建議，做到日收集、周反饋、月通報，隨時關(guān)注員工聲音，并協(xié)同全價值鏈，快速反應(yīng)、積極解決。

　　截止目前，累計收集各類意見和建議61條，答復率100%，部分熱點問題已全部解決，其余在持續(xù)改善推進中。

　　“希望為駐外員工解決就餐、交通出行等問題！”“我們希望進一步拓寬職業(yè)發(fā)展通道?！薄澳芊駜?yōu)化員工差旅審核報銷流程？”“現(xiàn)在大家更多購買新能源車上下班，充電樁有些不夠用呀！”

　　一樁樁、一件件，營銷部門黨委聽得認真、回得及時、改得扎實，不斷提升員工的獲得感、幸福感和歸屬感，激發(fā)全員干事創(chuàng)業(yè)的激情。

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