奧一新聞近日推出的《快遞質(zhì)量服務(wù)深調(diào)研》系列報道，在業(yè)界引起廣泛關(guān)注和強烈反響。

　　如何提升快遞服務(wù)質(zhì)量，治理暴力分揀、虛假簽收等問題，促進快遞業(yè)長遠健康發(fā)展？行業(yè)巨頭京東物流、順豐速運發(fā)聲，行業(yè)專家也提出了破解之道。

京東：堅持送貨上門 加強科技創(chuàng)新

　　“始終堅持送貨上門”的京東物流股份有限公司(簡稱“京東物流”)是此次調(diào)查中消費者滿意度較高的快遞企業(yè)之一。

　　在談及“如何提升快遞服務(wù)水平”時，京東物流對奧一新聞小編表示：“京東物流自建立之初就以提升客戶體驗為目的。”

　　目前京東物流末端服務(wù)包含211限時達、京準達、夜間配、京尊達、極速達等一系列“配送全家桶”式的服務(wù)體系，為用戶提供完善的個性化配送服務(wù)，全面滿足消費者對于不同場景、不同交付時間、不同服務(wù)標準、不同送達方式、不同附加功能等多元的個性化需求。

　　據(jù)京東物流介紹，在2020年京東集團通過京東物流網(wǎng)絡(luò)處理的線上零售訂單總數(shù)中，即使是在618、雙11這樣的訂單高峰期，約90%的訂單都能實現(xiàn)當日或次日送達。這一點是如何做到的？

　　與傳統(tǒng)快遞企業(yè)點到點提升運輸速度的網(wǎng)絡(luò)模式不同，京東物流的“快”簡言之是根據(jù)技術(shù)能力，將商品前置于消費者最近的地方，以空間換時間。

　　據(jù)了解，過去三年，京東物流的技術(shù)研發(fā)支出達到53億元。到2020年底，京東物流運營的“亞洲一號”大型智能物流倉庫數(shù)量已達到32座，已經(jīng)擁有及正在申請的專利及計算機軟件版權(quán)超過4400項，其中與自動化和無人技術(shù)相關(guān)的超過2500項。

　　在京東物流無人倉內(nèi)，智能機器人設(shè)備幾乎實現(xiàn)了全品類的應用場景覆蓋，自主研發(fā)了地狼、天狼、分揀AGV、交叉帶分揀機、AGV叉車、機械臂等數(shù)十種機器人，無論是訂單處理能力還是自動化設(shè)備的綜合匹配能力，都處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　在保障快遞員利益方面，京東物流是業(yè)內(nèi)為數(shù)不多堅持每年為員工繳納五險一金的企業(yè)，僅在2021年春節(jié)期間，京東物流就投入2億元用于員工福利保障。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，京東物流共有員工超過25萬，其中倉儲、快遞、客服等一線員工超過24萬，快遞人員數(shù)量超過19萬。

順豐：優(yōu)化運營模式 夯實服務(wù)深度

　　順豐速運相關(guān)負責人表示，后疫情時代，順豐速運緊抓市場機遇，持續(xù)深耕傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，迎來新的增長空間。

　　一方面，公司持續(xù)完善產(chǎn)品體系，提升產(chǎn)品區(qū)隔，緊貼市場需求；同時大力開拓電商件市場；另一方面，公司繼續(xù)夯實運營底盤，優(yōu)化運營模式，提效提質(zhì)。公司時效及經(jīng)濟件業(yè)務(wù)實現(xiàn)開源節(jié)流，保障公司高質(zhì)量的、穩(wěn)定健康收入及利潤增長。

　　根據(jù)順豐控股股份有限公司2020年報顯示，公司2021年將會加強科技能力建設(shè)，加大數(shù)字化智能化系統(tǒng)工具投入，進一步實現(xiàn)降本增效。在保障傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長的同時，繼續(xù)開拓新業(yè)務(wù)板塊，提升服務(wù)能力。

　　據(jù)了解，針對暴力分揀問題，今年年初，順豐公布了一項名為“一種暴力分揀識別方法、裝置、設(shè)備及存儲介質(zhì)”的專利，從技術(shù)上提高暴力分揀識別的準確率。

　　其方法如下：從采集的待識別的視頻中提取具有設(shè)定時間間隔的相鄰的兩幀圖像，從兩幀圖像中提取光流圖；將光流圖的特征數(shù)據(jù)和前一幀圖像的特征數(shù)據(jù)進行融合；基于融合的特征數(shù)據(jù)，識別暴力分揀人員。

　　在末端服務(wù)方面，順豐速運2021年將會進一步擴大服務(wù)范圍，夯實行業(yè)專業(yè)服務(wù)能力。例如在家具、家電等行業(yè)專業(yè)倉配、送裝等細分領(lǐng)域，進一步夯實服務(wù)深度。打造送裝末端差異化的競爭力，搭建起可覆蓋全國的送裝服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供一站式服務(wù)。

百世：全方位管控防虛假簽收

　　針對消費者反映的暴力分揀問題，百世快遞相關(guān)負責人表示，公司于2013年已經(jīng)開始投入使用自動化分揀設(shè)備，近年來也在大力投入自動化，構(gòu)建智慧分撥。在分揀時有視頻監(jiān)控，會對異常進行及時處理，并以稽查等方式提升操作規(guī)范性。

　　“目前，我們的分揀中心場地配置與產(chǎn)能均高于行業(yè)平均值，作業(yè)人員充沛?！倍鴮τ诓簧傧M者反映曾遇到的虛假簽收問題，百世快遞表示，公司已進行全面透明化簽收，公司要求派件員遵循優(yōu)先上門派送原則，選擇驛站或快遞柜代派之前，須與客戶聯(lián)系并征詢客戶同意。

　　在行業(yè)價格戰(zhàn)導致的派費下調(diào)問題解決方面，她告訴小編，2020年底，百世快遞已進行相應派費改革，依據(jù)不同產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和區(qū)域特性制定公正合理的派費標準，實現(xiàn)全國各區(qū)域小件員派費的綜合平衡。

　　從根本上保障快遞員的收入，更好服務(wù)末端客戶。另外，公司針對派送服務(wù)優(yōu)異的快遞員也會給予一定的獎勵。

專家：網(wǎng)點建設(shè)和管理是提升服務(wù)關(guān)鍵

　　快遞行業(yè)專家趙小敏指出，快遞企業(yè)總部對網(wǎng)點的重視程度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。趙小敏表示，很多公司過于追求業(yè)務(wù)量，而忽視末端網(wǎng)點的建設(shè)和管理，總部對網(wǎng)點的欠賬太多，所以出現(xiàn)了服務(wù)波動較大的情況。

　　而在“價格戰(zhàn)”之下，負債加速上升，資金流動性出現(xiàn)問題，網(wǎng)點快件積壓、拖欠工資、破產(chǎn)跑路的問題難免集中爆發(fā)。

　　但快遞網(wǎng)點作為體現(xiàn)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率的重要方面，如無法跟上總部的發(fā)展步伐，勢必會反作用于總部，對快遞企業(yè)的總體發(fā)展造成阻礙。

　　尤其對于加盟制快遞企業(yè)而言，網(wǎng)點就等同于命脈。如何保持網(wǎng)點的穩(wěn)定，也成了各家“通達系”快遞企業(yè)的重點工作。

　　對此，百世快遞表示將大力發(fā)展末端網(wǎng)點、提高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和靈活性作為公司發(fā)展的重要方向。

　　今年3月，百世集團董事長、總裁兼CEO周韶寧陸續(xù)走訪陜西、浙江、廣東網(wǎng)點，多次表態(tài)“末端穩(wěn)定是一切的基礎(chǔ)?！绷頁?jù)百世快遞此前透露，公司將為加盟商提供約4億元的周期返利作為扶持資金，提供約10億元貸款支持。

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