繆熙，優(yōu)速快遞江蘇戰(zhàn)區(qū)淮安快遞片區(qū) 沭陽一部負(fù)責(zé)人。

　　2009年10月份加入優(yōu)速快遞，一直到今天已經(jīng)做了十余年之久。十年的風(fēng)霜磨礪，足以讓他從一個(gè)剛?cè)胄袝r(shí)的懵懂少年變成一個(gè)物流干練老兵。

　　還記得2015年那會(huì)兒，公司改變戰(zhàn)略從小件轉(zhuǎn)型大包裹市場時(shí)，他曾一度面臨著，放棄日均兩萬票的出貨量，一切歸零，從頭開始的痛苦迷茫。

　　但他最終還是選擇堅(jiān)守初心，緊跟公司發(fā)展步伐，經(jīng)過5年的學(xué)習(xí)探索，功夫不負(fù)有心人，他終于實(shí)現(xiàn)了從無到有、從少積多，從0到如今日均出貨量40T+的網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也于2020年3月，從一個(gè)普通的優(yōu)速快遞網(wǎng)點(diǎn)，成功入選為全國第一批快遞網(wǎng)絡(luò)理事會(huì)成員之一。

　　這一步步走來，他到底是如何做到的呢？

從零開始 主動(dòng)學(xué)習(xí)

　　2015年，優(yōu)速快遞轉(zhuǎn)型做大包裹時(shí)，他一度面臨一切歸零的極大的痛苦，但他很快振作精神，從零學(xué)起。

　　繆熙所在的地方是個(gè)淘寶村，這也給了他天然的優(yōu)勢，為了開發(fā)客戶群，他經(jīng)常四處走動(dòng)，在將目標(biāo)瞄準(zhǔn)到一些日常發(fā)貨量需求較大的客戶身上后，他并沒有直接上門拜訪，而是先找熟人摸路，進(jìn)一步了解這個(gè)客戶的需求和品性。

　　可淘寶村的發(fā)貨平臺(tái)，不止他一家，他又是個(gè)新手，如何才能在這么多家的競爭中脫穎而出呢？經(jīng)過多次的觀察和暗訪，他終于發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。

　　就拿日發(fā)貨量較高的客戶來說，他們都有一個(gè)共同的苦惱，那就是日常的打包發(fā)貨工作，都得商家自己做，很多發(fā)貨平臺(tái)并不提供，于是他主動(dòng)提出可以免費(fèi)給這些商家提供打包和貼單服務(wù)。

　　那些商家一開始對(duì)他半信半疑，在他的不懈溝通下，終于有幾個(gè)商家嘗試著把貨物交給他了。由于這些商家發(fā)的大都是一些花卉和農(nóng)資類的物品，對(duì)時(shí)效和外包裝要求都很高，為了做好客戶服務(wù)工作，他四處找人求教打包經(jīng)驗(yàn)。

打包后vs打包前

　　貨物打包好后，為了確保貨物安全，他還親自跟到分撥中心，溝通操作人員如何輕拿輕放，不要傾斜，必要時(shí)自己還親自上手示范等。貨物發(fā)出后，他又告訴客服，時(shí)刻盯緊物流信息，直到客戶成功簽收，他才安下心來。票票如此，日日如此。

　　他就是這樣，一步步摸索，一步步學(xué)習(xí)探索，從最起初的被動(dòng)尋找客戶，到后面越來越多的客戶主動(dòng)上門尋求合作。

　　他說，從0開始不可怕，可怕的是沒有從0開始的勇氣，回想起那時(shí)，確實(shí)很難，但只要勇敢踏出第一步，再?zèng)]有什么能難住他。

加強(qiáng)學(xué)習(xí) 主動(dòng)創(chuàng)新

　　有了一定的客戶群體后，他又開始觀察一些優(yōu)秀的同行網(wǎng)點(diǎn)，他發(fā)現(xiàn)，但凡做的大的網(wǎng)點(diǎn)，都有一個(gè)特點(diǎn)，那就是尤其重視客服崗的配置和培養(yǎng)。

　　在仔細(xì)了解幕后的緣由后，他開始加大對(duì)客服崗的培養(yǎng)和輸出，并給他們設(shè)立了完善的學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，要求每位客服一定要盡到客服之責(zé)。此外，他自己還總結(jié)出了一套獨(dú)有心法。

　　那就是，主動(dòng)?！白鳛橐幻头欢ㄒ鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)問題，趕在客戶之前為他們解決問題，不要等客戶發(fā)現(xiàn)問題再來找我們”。

　　為此，他要求網(wǎng)點(diǎn)的客服，每日都要主動(dòng)對(duì)每票發(fā)出貨物的最新物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的掌控和跟蹤，一旦貨物出現(xiàn)異常，及時(shí)對(duì)接處理。

　　如貨物出現(xiàn)意外滯留、破損或派送不及時(shí)等異常，客服人員要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并在客戶找來之前，提前溝通解決。對(duì)于當(dāng)日應(yīng)到，而實(shí)際未到的貨物，及時(shí)電話聯(lián)系溝通了解，并做好記錄跟蹤，絕不能在客戶發(fā)現(xiàn)貨物異常找來之時(shí)，才被動(dòng)處理。

　　對(duì)于當(dāng)天的出派貨，他對(duì)業(yè)務(wù)員也有嚴(yán)格的要求，當(dāng)天的貨物，無論是出貨還是派貨，都必須清倉。不能說因?yàn)檫@票貨是網(wǎng)點(diǎn)重要客戶發(fā)出的貨物，利潤高一些，便只管這票貨，不管派貨，在他眼里，所有的貨物必須一視同仁。當(dāng)然，除了客戶特意交代的派送時(shí)間外，這種還是要以客戶需求為準(zhǔn)。

　　他本著一顆主動(dòng)為客戶考慮的心，強(qiáng)化服務(wù)管理，未雨綢繆，將心比心做好每一次服務(wù)，不僅收獲了好評(píng)，后續(xù)業(yè)務(wù)的發(fā)展也獲得了更多客戶的支持和信賴。

　　不僅如此，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中，他也告訴員工，現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展得快，要時(shí)刻保持一顆海綿心態(tài)，多學(xué)習(xí)，要多向優(yōu)秀之人看齊，自身才能成長。

幫扶伙伴 一起學(xué)習(xí)成長

　　對(duì)內(nèi)管理上，為了進(jìn)一步提升每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)伙伴的綜合技能，繆熙每周每月都會(huì)給大家開全體例會(huì)，主要針對(duì)伙伴們近期的工作情況進(jìn)行總結(jié)分析。有時(shí)忙的話，是主管代開，更多時(shí)候是他自己親自主持。

　　會(huì)上，他會(huì)認(rèn)真聽取大家講述的每一個(gè)問題，并耐心幫伙伴分析，下次再遇見這種問題，該怎么做，如果換成是他，他又會(huì)怎么解決這個(gè)問題等。他把自己的經(jīng)驗(yàn)，傾囊相授，從不吝嗇。同時(shí)，他也會(huì)在會(huì)上分享自己的困惑，大家一起溝通學(xué)習(xí)。

　　在他看來，網(wǎng)點(diǎn)想要長遠(yuǎn)發(fā)展，但靠自己是不行的，個(gè)人力量終究有限，唯有伙伴之間互幫互助，擰成一股繩才能最大化的發(fā)揮最大的力量。

　　此外，他也會(huì)經(jīng)常跟大家一起參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，主要針對(duì)客服技巧和業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)拓展等。他每次談業(yè)務(wù)時(shí)，也會(huì)特意帶業(yè)務(wù)員一起，他談客戶，業(yè)務(wù)員便在一邊學(xué)取經(jīng)驗(yàn)，回頭業(yè)務(wù)員有不懂的，他一點(diǎn)點(diǎn)耐心講解。

　　業(yè)余之外，他也時(shí)常跟網(wǎng)點(diǎn)伙伴們強(qiáng)調(diào)，一定要重視客戶服務(wù)體驗(yàn)，要以客戶為中心，多學(xué)習(xí)同行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)態(tài)度和派件時(shí)效。其實(shí)做快遞這行，做的就是個(gè)服務(wù)，業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，決定了客戶是否選擇優(yōu)速平臺(tái)走貨，客服對(duì)問題的處理態(tài)度與及時(shí)率，是留住客戶的關(guān)鍵。

　　也正是由于他的這種不斷學(xué)習(xí)，服務(wù)至上的理念，在前不久，沭陽一部剛被當(dāng)?shù)劂痍栢]政管理局評(píng)為2020年先進(jìn)單位，沭陽一部的派件員沃善波更是被沭陽郵政管理局&沭陽縣快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，評(píng)為“優(yōu)秀快遞員”?？粗约号囵B(yǎng)出來的人，一步步從入行新手到被評(píng)為“優(yōu)秀快遞員”，他滿心驕傲和自豪，簡直比自己被肯定了還開心。

　　他本著一顆我為人人，人人為我的心態(tài)，把每一個(gè)員工都當(dāng)成自己的家人，盡心盡力幫扶他們成長，也帶領(lǐng)他們和自己一起學(xué)習(xí)成長，不僅收獲了自家員工的好評(píng)，也為后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的拓展開發(fā)贏得了支持和信賴，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模從起步時(shí)的只有三人，到現(xiàn)在已有四十多人的規(guī)模。

　　最后，繆熙表示，做貨量這塊，他沒有什么訣竅，就是多學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好服務(wù)，將心比心把每一個(gè)客戶都服務(wù)好了，客戶才會(huì)越來越多，網(wǎng)點(diǎn)貨量自然也就上來了。

　　回首加入優(yōu)速的這十年里，繆熙說：“感謝遇見優(yōu)速這個(gè)平臺(tái)，這十年里，我學(xué)到了很多，也收獲了很多，同時(shí)也非常感恩壹米滴答，感恩楊總在優(yōu)速快遞最艱難的時(shí)候保住優(yōu)速這個(gè)品牌，讓我們這群優(yōu)速老兵能繼續(xù)在這個(gè)平臺(tái)上奮斗，實(shí)現(xiàn)自己當(dāng)初的夢想?！?

　　在未來的日子里，他將在集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)保持海綿的學(xué)習(xí)心態(tài)， 帶領(lǐng)自己的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，不斷提升客戶體驗(yàn)，繼續(xù)服務(wù)好每一位新老客戶。

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