3月1日，客戶投訴稱，總價(jià)值一萬(wàn)元以上的4個(gè)包裹，派送一個(gè)月還未入庫(kù)。發(fā)起丟件要求理賠后，海帶寶聲稱不賠償，讓客戶聯(lián)系快遞公司……

　　隨著3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，各大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)2020年度的消費(fèi)答卷又將呈現(xiàn)。在此背景下，諸如此類電商物流投訴，層出不窮。

　　對(duì)于電商物流行業(yè)乃至整個(gè)跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)說(shuō)，2020年是行業(yè)蓬勃發(fā)展的一年。隨之帶來(lái)的是一系列的消費(fèi)問(wèn)題，如退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題困擾著整個(gè)電商物流行業(yè)。

　　此外，當(dāng)前快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

2020全年快遞達(dá)833.6億件　跨境物流平臺(tái)成投訴熱點(diǎn)

　　國(guó)家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2億件。其中，國(guó)際/港澳臺(tái)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成14.4億件。2020年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成 833.6億件，同比增長(zhǎng) 31.2%。

　　透過(guò)這些數(shù)字不難發(fā)現(xiàn)，線上購(gòu)物逐漸成為消費(fèi)主流。電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，帶來(lái)了電商物流的紅利期，年投遞量即將達(dá)到千億件。因而，電商物流領(lǐng)域投訴量也是逐年上升。

　　3月9日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題是2020年全年電商物流投訴的主要問(wèn)題。

　　《2020 年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》數(shù)據(jù)顯示，跨境物流平臺(tái)海帶寶獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。在視“好評(píng)為生命”的電商話語(yǔ)體系下，海帶寶遭受的卻是客戶的怨聲載道——

　　去年7月4日，吳先生在ebay網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一雙跑鞋，商家發(fā)貨到海帶寶美國(guó)倉(cāng)庫(kù)，顯示7月20號(hào)海帶寶簽收。客服反復(fù)確認(rèn)聲稱沒(méi)有收到此包裹。

　　對(duì)此，海帶寶發(fā)來(lái)建議吳先生盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS 快遞核實(shí)查找包裹下落。

　　無(wú)獨(dú)有偶。盧先生在投訴中也描述了商品簽收久未入庫(kù)， 海帶寶售后賠付遭拒的遭遇。他在footlocker網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了的4雙鞋子價(jià)值480美元被海帶寶弄丟了，客服一再辯稱不是他們簽收的。同樣，海帶寶建議盧先生盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS快遞核實(shí)查找包裹下落。

　　據(jù)了解，海帶寶是一家為個(gè)人海淘用戶及商家提供全球轉(zhuǎn)運(yùn)的企業(yè),海外倉(cāng)庫(kù)覆蓋美國(guó)、日本、澳洲、德國(guó)等海淘熱點(diǎn)地區(qū),對(duì)外宣稱：時(shí)效快至4個(gè)工作日。

　　小編梳理用戶維權(quán)案例發(fā)現(xiàn)，海帶寶2020年共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中12次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

　　對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平才能贏得消費(fèi)者的信賴。

跨境網(wǎng)購(gòu)物流問(wèn)題占21% 專家：行業(yè)監(jiān)管政策滯后

　　以國(guó)家郵政局披露的國(guó)際及港澳臺(tái)快遞件量為例（國(guó)際快遞僅是跨境電商物流模式中的一種），2011~2019年國(guó)際及地區(qū)件量從 1.1 億件增至14.4億件，2020年國(guó)際/港澳臺(tái)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.4億件，同比增長(zhǎng)27.7%。

　　不過(guò)，隨著跨境電商的快速發(fā)展，用戶規(guī)模、市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展隨之衍生了一系列問(wèn)題，其中最為突出的跨境電商物流仍為重災(zāi)區(qū)。

　　根據(jù)《跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題調(diào)研情況報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者遇到的物流問(wèn)題占比達(dá)21%，成為第二大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　小編注意到，有業(yè)內(nèi)觀察家在國(guó)內(nèi)首部系統(tǒng)的提出、論述跨境電商全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的專著《跨境電商全產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)代：政策紅利下迎機(jī)遇期》中指出，中國(guó)跨境電商物流存在成本、速度、清關(guān)、追蹤、丟失、退換等六大主要問(wèn)題。

　　針對(duì)在跨境電商物流中出現(xiàn)種種的問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣在接受小編采訪時(shí)表示，跨境網(wǎng)購(gòu)下單前，消費(fèi)者要仔細(xì)了解發(fā)貨模式，了解不同的國(guó)際物流平臺(tái)，對(duì)寄送商品的審核、流程、時(shí)間上都存在差異，消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)，要看清物流模式再選擇物流平臺(tái)。

　　“由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者可以選擇購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)?！泵苫坌勒J(rèn)為，若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。

　　眾所周知，在快遞配送過(guò)程中，將包裹完好無(wú)損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，尤其是在跨境電商消費(fèi)中，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難。

　　究其原因，蒙慧欣表示，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

　　此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對(duì)滯后，沒(méi)有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。

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