3月1日,客戶投訴稱,總價(jià)值一萬元以上的4個(gè)包裹,派送一個(gè)月還未入庫。發(fā)起丟件要求理賠后,海帶寶聲稱不賠償,讓客戶聯(lián)系快遞公司……
隨著3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近,各大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)2020年度的消費(fèi)答卷又將呈現(xiàn)。在此背景下,諸如此類電商物流投訴,層出不窮。
對于電商物流行業(yè)乃至整個(gè)跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈來說,2020年是行業(yè)蓬勃發(fā)展的一年。隨之帶來的是一系列的消費(fèi)問題,如退款問題、霸王條款等問題困擾著整個(gè)電商物流行業(yè)。
此外,當(dāng)前快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失,對于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng),不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。
2020全年快遞達(dá)833.6億件 跨境物流平臺(tái)成投訴熱點(diǎn)
國家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示,2019年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2億件。其中,國際/港澳臺(tái)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成14.4億件。2020年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成 833.6億件,同比增長 31.2%。
透過這些數(shù)字不難發(fā)現(xiàn),線上購物逐漸成為消費(fèi)主流。電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展,帶來了電商物流的紅利期,年投遞量即將達(dá)到千億件。因而,電商物流領(lǐng)域投訴量也是逐年上升。
3月9日,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示,物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題是2020年全年電商物流投訴的主要問題。
《2020 年全國電商物流消費(fèi)評級榜》數(shù)據(jù)顯示,跨境物流平臺(tái)海帶寶獲“謹(jǐn)慎下單”評級。在視“好評為生命”的電商話語體系下,海帶寶遭受的卻是客戶的怨聲載道——
去年7月4日,吳先生在ebay網(wǎng)站購買了一雙跑鞋,商家發(fā)貨到海帶寶美國倉庫,顯示7月20號海帶寶簽收。客服反復(fù)確認(rèn)聲稱沒有收到此包裹。
對此,海帶寶發(fā)來建議吳先生盡快通知電商(發(fā)件方)聯(lián)系UPS 快遞核實(shí)查找包裹下落。
無獨(dú)有偶。盧先生在投訴中也描述了商品簽收久未入庫, 海帶寶售后賠付遭拒的遭遇。他在footlocker網(wǎng)站上購買了的4雙鞋子價(jià)值480美元被海帶寶弄丟了,客服一再辯稱不是他們簽收的。同樣,海帶寶建議盧先生盡快通知電商(發(fā)件方)聯(lián)系UPS快遞核實(shí)查找包裹下落。
據(jù)了解,海帶寶是一家為個(gè)人海淘用戶及商家提供全球轉(zhuǎn)運(yùn)的企業(yè),海外倉庫覆蓋美國、日本、澳洲、德國等海淘熱點(diǎn)地區(qū),對外宣稱:時(shí)效快至4個(gè)工作日。
小編梳理用戶維權(quán)案例發(fā)現(xiàn),海帶寶2020年共獲得19次消費(fèi)評級,其中12次獲“謹(jǐn)慎下單”評級,3次獲“不建議下單”評級。
對此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋,努力提高售后服務(wù)水平才能贏得消費(fèi)者的信賴。
跨境網(wǎng)購物流問題占21% 專家:行業(yè)監(jiān)管政策滯后
以國家郵政局披露的國際及港澳臺(tái)快遞件量為例(國際快遞僅是跨境電商物流模式中的一種),2011~2019年國際及地區(qū)件量從 1.1 億件增至14.4億件,2020年國際/港澳臺(tái)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.4億件,同比增長27.7%。
不過,隨著跨境電商的快速發(fā)展,用戶規(guī)模、市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大,行業(yè)發(fā)展隨之衍生了一系列問題,其中最為突出的跨境電商物流仍為重災(zāi)區(qū)。
根據(jù)《跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題調(diào)研情況報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,跨境網(wǎng)購消費(fèi)者遇到的物流問題占比達(dá)21%,成為第二大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。
小編注意到,有業(yè)內(nèi)觀察家在國內(nèi)首部系統(tǒng)的提出、論述跨境電商全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的專著《跨境電商全產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)代:政策紅利下迎機(jī)遇期》中指出,中國跨境電商物流存在成本、速度、清關(guān)、追蹤、丟失、退換等六大主要問題。
針對在跨境電商物流中出現(xiàn)種種的問題,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣在接受小編采訪時(shí)表示,跨境網(wǎng)購下單前,消費(fèi)者要仔細(xì)了解發(fā)貨模式,了解不同的國際物流平臺(tái),對寄送商品的審核、流程、時(shí)間上都存在差異,消費(fèi)者跨境網(wǎng)購,要看清物流模式再選擇物流平臺(tái)。
“由于國際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象,為了確保運(yùn)輸過程中對物件有所保障,消費(fèi)者可以選擇購買運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)?!泵苫坌勒J(rèn)為,若選擇了此服務(wù),物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。
眾所周知,在快遞配送過程中,將包裹完好無損地送到消費(fèi)者手中,本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上,快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生,尤其是在跨境電商消費(fèi)中,消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難。
究其原因,蒙慧欣表示,還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失,對于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng),不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。
此外,在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對滯后,沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。
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