近日，“2020中國電子商務(wù)大會(huì)”在北京國家會(huì)議中心舉行，盒馬鮮生高級(jí)副總裁張國宏發(fā)表了題為《新零售1.0到2.0的轉(zhuǎn)變》的演講。他提出，從1.0的版本到2.0的進(jìn)化，目前的方向是這樣：

　　第一，希望把線上的顧客渠道，和線下豐富的業(yè)態(tài)一起來做起來。跟顧客的交互界面上，做的更加多元化、多渠道、更豐富。

　　第二，因?yàn)楹旭R是脫胎于傳統(tǒng)零售跟傳統(tǒng)電商，要把傳統(tǒng)電商的單一性、業(yè)務(wù)掌控的單一性改造掉。

　　第三，傳統(tǒng)的O2O電商，在顧客那端相對是單一。把社交電商的模型，引入到盒馬的體系中來，讓觸達(dá)消費(fèi)者的手段更加多元化。

以下為演講實(shí)錄：

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家下午好。

　　非常感謝這次有機(jī)會(huì)能夠代表盒馬來參加這樣一個(gè)盛會(huì)，從2016年1月份，盒馬鮮生開第一家店到現(xiàn)在，在四年多的時(shí)間里，盒馬已經(jīng)擴(kuò)展到25個(gè)城市，將近300多家店，目前在行業(yè)中間是排名前八的企業(yè)。

　　所以大家會(huì)問你們這個(gè)企業(yè)為什么發(fā)展這么快？原因其實(shí)很簡單，我們僅僅是在消費(fèi)需求變革的時(shí)代，又恰巧遇上了技術(shù)的變革，而我們抓住這兩個(gè)機(jī)會(huì)，把消費(fèi)者需求變革以及技術(shù)對商業(yè)的改造融合在一起，所以我們創(chuàng)造出了相對比較好的開局。

　　大家都會(huì)覺得1.0到底是個(gè)什么？其實(shí)這個(gè)問題在幾年前一直有人在問，阿里的新零售、盒馬的新零售到底是什么？

　　我們認(rèn)為，1.0的新零售，代表的一個(gè)線上場子和一個(gè)線下場子。

　　簡單來說線下一家店，線上一家店，這兩個(gè)店有機(jī)融合在一起，然后能夠去為當(dāng)時(shí)的生鮮的電商提供服務(wù)，提供相對比較好的顧客體驗(yàn)。

　　當(dāng)然大家也會(huì)問，好像當(dāng)時(shí)按照這個(gè)玩法做的，也不是你們一家，為什么經(jīng)過這四年之后，好像真正能夠在市場上發(fā)展，并且比較好的，就你們盒馬一家?

　　大家知道在2015年、2016年O2O這個(gè)概念在全中國都非常風(fēng)靡，現(xiàn)在做下來的其實(shí)不多。

　　我自己的一個(gè)體會(huì)，雖然當(dāng)時(shí)O2O企業(yè)都會(huì)跟投資人和顧客講一個(gè)故事：我告訴你一個(gè)場景，我們那些家庭的主婦，又上班又帶小孩又要做晚飯，她應(yīng)該怎么辦？下班之后做晚飯跑到菜市場、超市，都沒菜可買，并且非常耗時(shí)耗力，最后做不出晚飯。

　　所有的O2O企業(yè)都說，我們有個(gè)非常好的場景，能幫助這些人解決問題。很簡單，上了公交、地鐵拿出APP下單，點(diǎn)了幾個(gè)菜，回家你進(jìn)了門把衣服換好，就有人敲門，打開門東西送到，你就可以做飯做菜了，這個(gè)場景我相信當(dāng)時(shí)所有做O2O的人都講。

　　但是為什么只有我們做下來了？就是因?yàn)樵谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，真正的突破PC互聯(lián)網(wǎng)的限制，在很多商業(yè)場景上做下來了。但是有一點(diǎn)，如果你的商業(yè)和技術(shù)不能有機(jī)融合，你是不能解決持續(xù)增長的問題。

　　基于剛才的場景我再往下深入一點(diǎn)說，如果我是那個(gè)顧客，的確我今天想回家做一個(gè)番茄蛋湯，至少你要買兩個(gè)食材，番茄跟雞蛋，但是我相信絕大部分的公司讓顧客下完單付了錢，再給顧客送貨的時(shí)候，會(huì)遇到要么沒有番茄要么沒有蛋的問題。

　　為什么？當(dāng)你既要做線上又做線下的時(shí)候，你怎么能保證，或者說你用什么辦法保證雞蛋不會(huì)被線下顧客買光？番茄不會(huì)被線下顧客全買光？

　　你如果做不到的時(shí)候，在履約就會(huì)碰到問題。我們更加清楚，僅僅靠這樣的場景，如果不對線下做非常深入的數(shù)字化改造，是沒有辦法做到商流、物流在某個(gè)交付點(diǎn)上完全統(tǒng)一。

　　那個(gè)時(shí)候顧客就不會(huì)認(rèn)你，顧客第一次吃虧第二次就不來了。所以我們構(gòu)建新零售業(yè)務(wù)場景，在2016年開年之后，這四年就做了兩件事。

　　第一個(gè)，我們拼命的擴(kuò)店，大家知道盒馬有句口號(hào)叫舍命狂奔，我相信很多人都知道，那就是拼命的意思，去各個(gè)城市開城，各個(gè)城市擴(kuò)店。現(xiàn)在為什么在全國主流的一二線城市目前都有盒馬的體系？很簡單，做零售仍然要規(guī)模領(lǐng)先，或者規(guī)模作為基礎(chǔ)，如果我們沒有特別好的規(guī)模，是不可能去往上端構(gòu)建供應(yīng)鏈體系。

　　第二個(gè)，其實(shí)比第一個(gè)還重要，我們拼命的用所掌握的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，去改造線下門店，改造線上，改造供應(yīng)鏈端，最后讓商品和庫存、會(huì)員全部在我的掌控之下。

　　因?yàn)橹挥羞@樣，才能去滿足在全中國幾百個(gè)店，每一個(gè)訂單都能完美履約，這是我們所追求的東西，如果做不到這點(diǎn)，就只能保證紙面上的O2O。這是我們在做1.0版的時(shí)候兩個(gè)核心任務(wù)。

　　今天給大家在上面表達(dá)的這些，比如說線上線下一體化，包括統(tǒng)一的會(huì)員庫存這些東西，這只是我們在構(gòu)建這個(gè)體系中間很少的一部分。其實(shí)盒馬的這四年，一直都是在爭議之中長大的，對我們這個(gè)模式的爭議，線上也在爭議，線下也在爭議。

　　線上企業(yè)覺得你太重，發(fā)展太慢，賺錢太少太難了。線下零售企業(yè)說你們30分鐘送達(dá)，不收顧客的錢，你的履約成本很貴，你怎么能夠盈利呢？大家都覺得不是特別看好。但是今年年初的這場疫情，真正打破了這個(gè)爭論。

　　因?yàn)橐咔榈臅r(shí)候大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，純線下的企業(yè)根本就沒有機(jī)會(huì)為顧客服務(wù)，因?yàn)楹芏嗟觋P(guān)掉了，即使不關(guān)，顧客因?yàn)樽约阂馍淼竭_(dá)那個(gè)場子，顧客也會(huì)覺得不安全，這是純線下的企業(yè)他們碰到的問題。

　　純線上的企業(yè)他們也碰到了問題，為什么？因?yàn)榧兙€上企業(yè)，沒有非常強(qiáng)靠近顧客居民區(qū)的履約點(diǎn)，履約一定是有問題的。特別像生鮮這樣需要溫控的商品，你是沒有辦法做到履約整個(gè)鏈條過程中保持商品的完好性，所以這兩個(gè)問題只有像我們這種真正的O2O能夠把線上線下融合在一塊的，才能真正讓顧客滿意。

　　所以，到目前來講我相信所謂的這種爭論已經(jīng)沒有了?，F(xiàn)在不要說中國的線下零售商，我相信全世界零售商都認(rèn)為，以前靠顧客到店來構(gòu)建的商業(yè)模式，已經(jīng)一去不復(fù)返了。

　　接下來的零售，一定是以線上和線下相融合的模式才能走下去。這是我們所觀察到的，疫情讓消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生變化：

　　第一，年紀(jì)大的現(xiàn)在也玩手機(jī)，因?yàn)橘I東西是剛需，線下菜場都關(guān)的時(shí)候上哪去買菜呢。

　　第二，年輕的消費(fèi)者14天關(guān)在家里不出去，也不到餐館去，就學(xué)會(huì)了買菜做飯。

　　第三，習(xí)慣于線上的消費(fèi)者他們以前在外面吃一頓，在家里吃一頓，現(xiàn)在都在家里吃，消費(fèi)的頻率也提高了。

　　顧客的習(xí)慣變化非常大，能夠把在線市場擴(kuò)大，消費(fèi)頻次提高。我們也會(huì)去做一些業(yè)態(tài)創(chuàng)新，比如說汽車的穿梭配送、社區(qū)團(tuán)購自提、加油站自提這些都是可以新增的業(yè)務(wù)。

　　在今天這個(gè)時(shí)候，我相信目前已經(jīng)沒有零售企業(yè)說不做線上。但是對零售企業(yè)來講四年前的問題到依然存在，至于如何做線上？

　　首先是要思想改變要不要做新零售，思想改變就會(huì)導(dǎo)致組織變革，組織變革之后，還會(huì)做供應(yīng)鏈改造，做完供應(yīng)鏈改造，還得做商品改造，做完商品改造之后，還得做跟零供關(guān)系的改造…...這一長串的改造，以思想改造作為起頭，以零供關(guān)系的改造作為收尾，誰都避不過去。我相信現(xiàn)在幾乎所有的線下企業(yè)普遍all in線上，但是這個(gè)路子還挺長。

　　也給大家匯報(bào)一下盒馬在疫情的情況，盒馬在武漢的布局上，已經(jīng)有21家門店，成為了武漢市民的基礎(chǔ)設(shè)施。因?yàn)槲易约菏呛比耍业膬蓚€(gè)妹妹都在武漢，他們就會(huì)覺得我們靠盒馬活著，我聽著他們這樣的說法，覺得還是很激動(dòng)的，有社會(huì)價(jià)值了。

　　我們在武漢的時(shí)候做了很多的創(chuàng)新，比如無接觸配送服務(wù)，比如做行業(yè)間的員工共享，在因?yàn)橐咔榈脑蚝芏噢r(nóng)產(chǎn)品滯銷，我們還做農(nóng)產(chǎn)品滯銷的解決方案等等。因?yàn)楹旭R是一個(gè)新零售企業(yè)，我們對整個(gè)業(yè)務(wù)體系的數(shù)字化改造，已經(jīng)深入到每個(gè)動(dòng)作每個(gè)環(huán)節(jié)，所以我們才有高度的靈活性快速做業(yè)務(wù)的微創(chuàng)新。

　　經(jīng)過了這次疫情，我們也意識(shí)到還有極大的成長空間，以及在很多生意模式上做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　我們現(xiàn)在可以非常自信地回答線上線下，盒馬模式不是能不能盈利的問題，而是我們想什么時(shí)候盈利的問題。跟大家匯報(bào)，我們現(xiàn)在從1.0的版本到2.0的進(jìn)化，對于2.0來講我們目前的方向是這樣：

　　第一，我們希望把線上的顧客渠道，和線下這種豐富度的業(yè)態(tài)一起來做起來。跟顧客的交互界面上，要做的更加多元化、多渠道、更豐富。

　　第二，因?yàn)楹旭R是脫胎于傳統(tǒng)零售跟傳統(tǒng)電商，要把傳統(tǒng)電商的單一性、業(yè)務(wù)掌控的單一性去改造。改造的更加精準(zhǔn)，我們會(huì)去看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這樣的底層技術(shù)，和每一個(gè)業(yè)務(wù)模塊的結(jié)合度到底怎么樣。

　　我相信這里面空間的確是非常巨大，因?yàn)闊o論是改善執(zhí)行端，還是改善決策端，在每個(gè)地方都可以做到非常好的閉環(huán)，這里也是目前我們說2.0的一個(gè)方向。

　　第三，傳統(tǒng)的O2O電商，在顧客那端相對是單一。盒馬也在考慮做社區(qū)的拼團(tuán)，把社交電商的模型，引入到盒馬的體系中來，讓觸達(dá)消費(fèi)者的手段更加多元化。

　　這是目前盒馬在線上的多渠道運(yùn)營，主陣地目前就是APP。淘寶上有生鮮達(dá)，支付寶有小程序，盒馬現(xiàn)在也在做短視頻的直播。線上的多渠道，可以給同一撥目標(biāo)顧客，在不同時(shí)間、空間接觸到不一樣的交互面。所有前端都會(huì)收到后端一系列的盒馬品牌、商品結(jié)構(gòu)、本地化服務(wù)能力、供應(yīng)鏈能力等好的技術(shù)能力。

　　盒馬線下目前已經(jīng)不僅在做標(biāo)店，盒馬鮮生是我的標(biāo)準(zhǔn)店?，F(xiàn)在還在上海跟北京試點(diǎn)盒馬mini，800-1000平方左右，根植在社區(qū)。以社區(qū)為核心，未來也會(huì)進(jìn)入到鎮(zhèn)上。比如像上海、北京會(huì)有很多鎮(zhèn)，而這些鎮(zhèn)沒有特別好的服務(wù)，這是盒馬MINI要解決的核心問題，解決目標(biāo)顧客在家里平日的生活需求。

　　同一撥顧客要上班，工作日的需求是兩個(gè)：一是在辦公室，我們目前構(gòu)建了盒馬F2，一個(gè)300平米左右以餐飲為核心的店，以午餐為主；另一個(gè)是早餐場景，這是在路上。不知道大家有沒有體會(huì)，在早餐場景中，大家上班行進(jìn)的速度，是下班行進(jìn)速度至少1.5倍到2倍，代表什么？代表很多人不吃早餐。我們也做過上海的調(diào)研，將近40%的人早上不吃早餐去上班，另外30%的人隨便吃吃，還有30%的人是在家里吃，但是家里一定是有老人或者另外一半去準(zhǔn)備的。我們這個(gè)模型是想為70%的人做服務(wù)。

　　上個(gè)月在上海開了八家店，圍繞著地鐵周邊的沿線。顧客到達(dá)門口的時(shí)候，先下單，10秒鐘就可以把東西拿走，早餐是現(xiàn)做的，也就十來塊錢一份，性價(jià)比非常高。

　　在周末休閑的時(shí)候，我們目前在拓展一個(gè)業(yè)務(wù)，叫盒馬里，就是數(shù)字化的購物中心，我們現(xiàn)在也在做這樣的應(yīng)用。這個(gè)優(yōu)勢是什么？希望把我們自己數(shù)字化的能力輸出給購物中心，能夠幫助購物中心的商家更好的跟他的客戶做交易。

　　接下來是我們還在試驗(yàn)籌備的兩個(gè)新業(yè)態(tài)：

　　一個(gè)是盒馬跨境電商體驗(yàn)中心，在上海，十一要開張?，F(xiàn)在跨境電商手續(xù)比較麻煩，下了單還要等，因?yàn)橛泻荛L的審核來校驗(yàn)身份的路徑。我們希望在店內(nèi)下了單幫你把手續(xù)全部做好，你直接拿走。

　　一個(gè)是盒馬X會(huì)員店，類似于像COSTCO的大型會(huì)員店，為X會(huì)員提供最極致性價(jià)比的商品。

　　線上業(yè)態(tài)和線下業(yè)態(tài)都回到一個(gè)點(diǎn)上，我們覆蓋全國有機(jī)生長的供應(yīng)鏈體系。目前在全國已經(jīng)有41個(gè)物流中心，還有16個(gè)加工中心，加工中心大家理解蔬菜水果，未來也會(huì)有肉禽蛋之類的，盒馬會(huì)做包裝。這個(gè)水產(chǎn)暫養(yǎng)中心是在全球零售產(chǎn)業(yè)都不多見，比如說多寶魚會(huì)暫養(yǎng)三天，再送到門店。

　　盒馬在前端走得更遠(yuǎn)，目前有數(shù)字農(nóng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，在全國搜尋非常好的農(nóng)產(chǎn)品基地，幫助這些農(nóng)產(chǎn)品做數(shù)字化改造做包裝，安排供應(yīng)鏈的鏈路，我們甚至還在考慮去深入到海鮮養(yǎng)殖的基地端，做養(yǎng)殖環(huán)節(jié)的數(shù)字化改造。

　　我們認(rèn)為，接下去新零售可以這么看：

　　第一，把線上的全渠道和線下全渠道，全部構(gòu)建起來打通，跟顧客做多場景的交互。

　　第二，盒馬都是統(tǒng)一的商品體系、供應(yīng)鏈體系、物流體系，來支持前端的線上和線下多渠道多業(yè)態(tài)的發(fā)展。

　　第三，我們也會(huì)考慮社交化的用戶運(yùn)營，線下的店和線上的店都是我的私域流量，去做獲客、轉(zhuǎn)化，同時(shí)我們也會(huì)考慮，對我們而言淘寶、天貓、支付寶等等這些公域流量上做一些轉(zhuǎn)化。

　　最后一個(gè)，我們未來怎么盈利。我們堅(jiān)信一定會(huì)盈利的，因?yàn)槿澜绲纳虡I(yè)都證明了一個(gè)真理：在一個(gè)縱深行業(yè)做的越深越會(huì)盈利，只是時(shí)間長短而已。

　　另外一個(gè)，盒馬目前以生鮮作為縱深行業(yè)，做的足夠深的時(shí)候，我相信全中國的大城市的那些優(yōu)質(zhì)的家庭，一定會(huì)成為我的忠實(shí)粉，有了這些優(yōu)質(zhì)的家庭之后，再考慮自營和平臺(tái)向結(jié)合的商業(yè)體系，因?yàn)槲业膬?yōu)質(zhì)顧客一定需要其他行業(yè)非常好的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，而我們有輸出服務(wù)和系統(tǒng)控制的能力。

　　所以在我們前面講的所有業(yè)務(wù)的背后，其實(shí)盒馬是一個(gè)零售科技公司，建構(gòu)了一套新零售的解決方案，把目前視力可看到的硬件、軟件和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，全部整合在一起，幫助解決用戶問題。

　　并且解決用戶問題的顆粒度，一定是到門店的每個(gè)員工的每一個(gè)動(dòng)作，到每一個(gè)采購每一個(gè)銷售的決策。數(shù)字化只有深入到這個(gè)層面的時(shí)候，我們就可以把一家店擴(kuò)展到一千家店，或者擴(kuò)展到地理范圍全球一萬家店的時(shí)候，我們不會(huì)有偏離，這才是我們想去做的事情。

　　簡單介紹這么多，謝謝各位。

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