近日，“2020中國電子商務(wù)大會”在北京國家會議中心舉行，盒馬鮮生高級副總裁張國宏發(fā)表了題為《新零售1.0到2.0的轉(zhuǎn)變》的演講。他提出，從1.0的版本到2.0的進化，目前的方向是這樣：

　　第一，希望把線上的顧客渠道，和線下豐富的業(yè)態(tài)一起來做起來。跟顧客的交互界面上，做的更加多元化、多渠道、更豐富。

　　第二，因為盒馬是脫胎于傳統(tǒng)零售跟傳統(tǒng)電商，要把傳統(tǒng)電商的單一性、業(yè)務(wù)掌控的單一性改造掉。

　　第三，傳統(tǒng)的O2O電商，在顧客那端相對是單一。把社交電商的模型，引入到盒馬的體系中來，讓觸達消費者的手段更加多元化。

以下為演講實錄：

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家下午好。

　　非常感謝這次有機會能夠代表盒馬來參加這樣一個盛會，從2016年1月份，盒馬鮮生開第一家店到現(xiàn)在，在四年多的時間里，盒馬已經(jīng)擴展到25個城市，將近300多家店，目前在行業(yè)中間是排名前八的企業(yè)。

　　所以大家會問你們這個企業(yè)為什么發(fā)展這么快？原因其實很簡單，我們僅僅是在消費需求變革的時代，又恰巧遇上了技術(shù)的變革，而我們抓住這兩個機會，把消費者需求變革以及技術(shù)對商業(yè)的改造融合在一起，所以我們創(chuàng)造出了相對比較好的開局。

　　大家都會覺得1.0到底是個什么？其實這個問題在幾年前一直有人在問，阿里的新零售、盒馬的新零售到底是什么？

　　我們認為，1.0的新零售，代表的一個線上場子和一個線下場子。

　　簡單來說線下一家店，線上一家店，這兩個店有機融合在一起，然后能夠去為當時的生鮮的電商提供服務(wù)，提供相對比較好的顧客體驗。

　　當然大家也會問，好像當時按照這個玩法做的，也不是你們一家，為什么經(jīng)過這四年之后，好像真正能夠在市場上發(fā)展，并且比較好的，就你們盒馬一家?

　　大家知道在2015年、2016年O2O這個概念在全中國都非常風靡，現(xiàn)在做下來的其實不多。

　　我自己的一個體會，雖然當時O2O企業(yè)都會跟投資人和顧客講一個故事：我告訴你一個場景，我們那些家庭的主婦，又上班又帶小孩又要做晚飯，她應(yīng)該怎么辦？下班之后做晚飯跑到菜市場、超市，都沒菜可買，并且非常耗時耗力，最后做不出晚飯。

　　所有的O2O企業(yè)都說，我們有個非常好的場景，能幫助這些人解決問題。很簡單，上了公交、地鐵拿出APP下單，點了幾個菜，回家你進了門把衣服換好，就有人敲門，打開門東西送到，你就可以做飯做菜了，這個場景我相信當時所有做O2O的人都講。

　　但是為什么只有我們做下來了？就是因為在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，真正的突破PC互聯(lián)網(wǎng)的限制，在很多商業(yè)場景上做下來了。但是有一點，如果你的商業(yè)和技術(shù)不能有機融合，你是不能解決持續(xù)增長的問題。

　　基于剛才的場景我再往下深入一點說，如果我是那個顧客，的確我今天想回家做一個番茄蛋湯，至少你要買兩個食材，番茄跟雞蛋，但是我相信絕大部分的公司讓顧客下完單付了錢，再給顧客送貨的時候，會遇到要么沒有番茄要么沒有蛋的問題。

　　為什么？當你既要做線上又做線下的時候，你怎么能保證，或者說你用什么辦法保證雞蛋不會被線下顧客買光？番茄不會被線下顧客全買光？

　　你如果做不到的時候，在履約就會碰到問題。我們更加清楚，僅僅靠這樣的場景，如果不對線下做非常深入的數(shù)字化改造，是沒有辦法做到商流、物流在某個交付點上完全統(tǒng)一。

　　那個時候顧客就不會認你，顧客第一次吃虧第二次就不來了。所以我們構(gòu)建新零售業(yè)務(wù)場景，在2016年開年之后，這四年就做了兩件事。

　　第一個，我們拼命的擴店，大家知道盒馬有句口號叫舍命狂奔，我相信很多人都知道，那就是拼命的意思，去各個城市開城，各個城市擴店。現(xiàn)在為什么在全國主流的一二線城市目前都有盒馬的體系？很簡單，做零售仍然要規(guī)模領(lǐng)先，或者規(guī)模作為基礎(chǔ)，如果我們沒有特別好的規(guī)模，是不可能去往上端構(gòu)建供應(yīng)鏈體系。

　　第二個，其實比第一個還重要，我們拼命的用所掌握的移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，去改造線下門店，改造線上，改造供應(yīng)鏈端，最后讓商品和庫存、會員全部在我的掌控之下。

　　因為只有這樣，才能去滿足在全中國幾百個店，每一個訂單都能完美履約，這是我們所追求的東西，如果做不到這點，就只能保證紙面上的O2O。這是我們在做1.0版的時候兩個核心任務(wù)。

　　今天給大家在上面表達的這些，比如說線上線下一體化，包括統(tǒng)一的會員庫存這些東西，這只是我們在構(gòu)建這個體系中間很少的一部分。其實盒馬的這四年，一直都是在爭議之中長大的，對我們這個模式的爭議，線上也在爭議，線下也在爭議。

　　線上企業(yè)覺得你太重，發(fā)展太慢，賺錢太少太難了。線下零售企業(yè)說你們30分鐘送達，不收顧客的錢，你的履約成本很貴，你怎么能夠盈利呢？大家都覺得不是特別看好。但是今年年初的這場疫情，真正打破了這個爭論。

　　因為疫情的時候大家會發(fā)現(xiàn)，純線下的企業(yè)根本就沒有機會為顧客服務(wù)，因為很多店關(guān)掉了，即使不關(guān)，顧客因為自己要肉身到達那個場子，顧客也會覺得不安全，這是純線下的企業(yè)他們碰到的問題。

　　純線上的企業(yè)他們也碰到了問題，為什么？因為純線上企業(yè)，沒有非常強靠近顧客居民區(qū)的履約點，履約一定是有問題的。特別像生鮮這樣需要溫控的商品，你是沒有辦法做到履約整個鏈條過程中保持商品的完好性，所以這兩個問題只有像我們這種真正的O2O能夠把線上線下融合在一塊的，才能真正讓顧客滿意。

　　所以，到目前來講我相信所謂的這種爭論已經(jīng)沒有了?，F(xiàn)在不要說中國的線下零售商，我相信全世界零售商都認為，以前靠顧客到店來構(gòu)建的商業(yè)模式，已經(jīng)一去不復(fù)返了。

　　接下來的零售，一定是以線上和線下相融合的模式才能走下去。這是我們所觀察到的，疫情讓消費習慣發(fā)生變化：

　　第一，年紀大的現(xiàn)在也玩手機，因為買東西是剛需，線下菜場都關(guān)的時候上哪去買菜呢。

　　第二，年輕的消費者14天關(guān)在家里不出去，也不到餐館去，就學(xué)會了買菜做飯。

　　第三，習慣于線上的消費者他們以前在外面吃一頓，在家里吃一頓，現(xiàn)在都在家里吃，消費的頻率也提高了。

　　顧客的習慣變化非常大，能夠把在線市場擴大，消費頻次提高。我們也會去做一些業(yè)態(tài)創(chuàng)新，比如說汽車的穿梭配送、社區(qū)團購自提、加油站自提這些都是可以新增的業(yè)務(wù)。

　　在今天這個時候，我相信目前已經(jīng)沒有零售企業(yè)說不做線上。但是對零售企業(yè)來講四年前的問題到依然存在，至于如何做線上？

　　首先是要思想改變要不要做新零售，思想改變就會導(dǎo)致組織變革，組織變革之后，還會做供應(yīng)鏈改造，做完供應(yīng)鏈改造，還得做商品改造，做完商品改造之后，還得做跟零供關(guān)系的改造…...這一長串的改造，以思想改造作為起頭，以零供關(guān)系的改造作為收尾，誰都避不過去。我相信現(xiàn)在幾乎所有的線下企業(yè)普遍all in線上，但是這個路子還挺長。

　　也給大家匯報一下盒馬在疫情的情況，盒馬在武漢的布局上，已經(jīng)有21家門店，成為了武漢市民的基礎(chǔ)設(shè)施。因為我自己是湖北人，我的兩個妹妹都在武漢，他們就會覺得我們靠盒馬活著，我聽著他們這樣的說法，覺得還是很激動的，有社會價值了。

　　我們在武漢的時候做了很多的創(chuàng)新，比如無接觸配送服務(wù)，比如做行業(yè)間的員工共享，在因為疫情的原因很多農(nóng)產(chǎn)品滯銷，我們還做農(nóng)產(chǎn)品滯銷的解決方案等等。因為盒馬是一個新零售企業(yè)，我們對整個業(yè)務(wù)體系的數(shù)字化改造，已經(jīng)深入到每個動作每個環(huán)節(jié)，所以我們才有高度的靈活性快速做業(yè)務(wù)的微創(chuàng)新。

　　經(jīng)過了這次疫情，我們也意識到還有極大的成長空間，以及在很多生意模式上做的還遠遠不夠。

　　我們現(xiàn)在可以非常自信地回答線上線下，盒馬模式不是能不能盈利的問題，而是我們想什么時候盈利的問題。跟大家匯報，我們現(xiàn)在從1.0的版本到2.0的進化，對于2.0來講我們目前的方向是這樣：

　　第一，我們希望把線上的顧客渠道，和線下這種豐富度的業(yè)態(tài)一起來做起來。跟顧客的交互界面上，要做的更加多元化、多渠道、更豐富。

　　第二，因為盒馬是脫胎于傳統(tǒng)零售跟傳統(tǒng)電商，要把傳統(tǒng)電商的單一性、業(yè)務(wù)掌控的單一性去改造。改造的更加精準，我們會去看移動互聯(lián)網(wǎng)這樣的底層技術(shù)，和每一個業(yè)務(wù)模塊的結(jié)合度到底怎么樣。

　　我相信這里面空間的確是非常巨大，因為無論是改善執(zhí)行端，還是改善決策端，在每個地方都可以做到非常好的閉環(huán)，這里也是目前我們說2.0的一個方向。

　　第三，傳統(tǒng)的O2O電商，在顧客那端相對是單一。盒馬也在考慮做社區(qū)的拼團，把社交電商的模型，引入到盒馬的體系中來，讓觸達消費者的手段更加多元化。

　　這是目前盒馬在線上的多渠道運營，主陣地目前就是APP。淘寶上有生鮮達，支付寶有小程序，盒馬現(xiàn)在也在做短視頻的直播。線上的多渠道，可以給同一撥目標顧客，在不同時間、空間接觸到不一樣的交互面。所有前端都會收到后端一系列的盒馬品牌、商品結(jié)構(gòu)、本地化服務(wù)能力、供應(yīng)鏈能力等好的技術(shù)能力。

　　盒馬線下目前已經(jīng)不僅在做標店，盒馬鮮生是我的標準店?，F(xiàn)在還在上海跟北京試點盒馬mini，800-1000平方左右，根植在社區(qū)。以社區(qū)為核心，未來也會進入到鎮(zhèn)上。比如像上海、北京會有很多鎮(zhèn)，而這些鎮(zhèn)沒有特別好的服務(wù)，這是盒馬MINI要解決的核心問題，解決目標顧客在家里平日的生活需求。

　　同一撥顧客要上班，工作日的需求是兩個：一是在辦公室，我們目前構(gòu)建了盒馬F2，一個300平米左右以餐飲為核心的店，以午餐為主；另一個是早餐場景，這是在路上。不知道大家有沒有體會，在早餐場景中，大家上班行進的速度，是下班行進速度至少1.5倍到2倍，代表什么？代表很多人不吃早餐。我們也做過上海的調(diào)研，將近40%的人早上不吃早餐去上班，另外30%的人隨便吃吃，還有30%的人是在家里吃，但是家里一定是有老人或者另外一半去準備的。我們這個模型是想為70%的人做服務(wù)。

　　上個月在上海開了八家店，圍繞著地鐵周邊的沿線。顧客到達門口的時候，先下單，10秒鐘就可以把東西拿走，早餐是現(xiàn)做的，也就十來塊錢一份，性價比非常高。

　　在周末休閑的時候，我們目前在拓展一個業(yè)務(wù)，叫盒馬里，就是數(shù)字化的購物中心，我們現(xiàn)在也在做這樣的應(yīng)用。這個優(yōu)勢是什么？希望把我們自己數(shù)字化的能力輸出給購物中心，能夠幫助購物中心的商家更好的跟他的客戶做交易。

　　接下來是我們還在試驗籌備的兩個新業(yè)態(tài)：

　　一個是盒馬跨境電商體驗中心，在上海，十一要開張?，F(xiàn)在跨境電商手續(xù)比較麻煩，下了單還要等，因為有很長的審核來校驗身份的路徑。我們希望在店內(nèi)下了單幫你把手續(xù)全部做好，你直接拿走。

　　一個是盒馬X會員店，類似于像COSTCO的大型會員店，為X會員提供最極致性價比的商品。

　　線上業(yè)態(tài)和線下業(yè)態(tài)都回到一個點上，我們覆蓋全國有機生長的供應(yīng)鏈體系。目前在全國已經(jīng)有41個物流中心，還有16個加工中心，加工中心大家理解蔬菜水果，未來也會有肉禽蛋之類的，盒馬會做包裝。這個水產(chǎn)暫養(yǎng)中心是在全球零售產(chǎn)業(yè)都不多見，比如說多寶魚會暫養(yǎng)三天，再送到門店。

　　盒馬在前端走得更遠，目前有數(shù)字農(nóng)業(yè)的團隊，在全國搜尋非常好的農(nóng)產(chǎn)品基地，幫助這些農(nóng)產(chǎn)品做數(shù)字化改造做包裝，安排供應(yīng)鏈的鏈路，我們甚至還在考慮去深入到海鮮養(yǎng)殖的基地端，做養(yǎng)殖環(huán)節(jié)的數(shù)字化改造。

　　我們認為，接下去新零售可以這么看：

　　第一，把線上的全渠道和線下全渠道，全部構(gòu)建起來打通，跟顧客做多場景的交互。

　　第二，盒馬都是統(tǒng)一的商品體系、供應(yīng)鏈體系、物流體系，來支持前端的線上和線下多渠道多業(yè)態(tài)的發(fā)展。

　　第三，我們也會考慮社交化的用戶運營，線下的店和線上的店都是我的私域流量，去做獲客、轉(zhuǎn)化，同時我們也會考慮，對我們而言淘寶、天貓、支付寶等等這些公域流量上做一些轉(zhuǎn)化。

　　最后一個，我們未來怎么盈利。我們堅信一定會盈利的，因為全世界的商業(yè)都證明了一個真理：在一個縱深行業(yè)做的越深越會盈利，只是時間長短而已。

　　另外一個，盒馬目前以生鮮作為縱深行業(yè)，做的足夠深的時候，我相信全中國的大城市的那些優(yōu)質(zhì)的家庭，一定會成為我的忠實粉，有了這些優(yōu)質(zhì)的家庭之后，再考慮自營和平臺向結(jié)合的商業(yè)體系，因為我的優(yōu)質(zhì)顧客一定需要其他行業(yè)非常好的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，而我們有輸出服務(wù)和系統(tǒng)控制的能力。

　　所以在我們前面講的所有業(yè)務(wù)的背后，其實盒馬是一個零售科技公司，建構(gòu)了一套新零售的解決方案，把目前視力可看到的硬件、軟件和移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，全部整合在一起，幫助解決用戶問題。

　　并且解決用戶問題的顆粒度，一定是到門店的每個員工的每一個動作，到每一個采購每一個銷售的決策。數(shù)字化只有深入到這個層面的時候，我們就可以把一家店擴展到一千家店，或者擴展到地理范圍全球一萬家店的時候，我們不會有偏離，這才是我們想去做的事情。

　　簡單介紹這么多，謝謝各位。

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