2020年1月1日，陜汽重卡與九州恒昌和PICC中國人保在新疆簽訂了一筆千輛大單，這筆大單并非車輛訂單，而是TCO托管服務(wù)。

　　對(duì)于企業(yè)來說，售后服務(wù)與產(chǎn)品互為支撐。用戶在購車之后的車輛全生命周期使用過程中，除了對(duì)產(chǎn)品的使用感受，更多接觸到的是在買車、用車、管車和養(yǎng)車四個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。及時(shí)、高效、周到、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等細(xì)節(jié)因素，都可能影響到用戶滿意度，乃至二次購車率。

　　陜汽重卡首創(chuàng)TCO托管服務(wù)，首先圍繞產(chǎn)品的全生命周期中的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)的需求，充分針對(duì)用戶在車輛運(yùn)營中的痛點(diǎn)，整合了陜汽后市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，與國際領(lǐng)先商用車的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)接軌。

圍繞產(chǎn)品全生命周期的用戶需求

　　陜西重汽銷售公司副總經(jīng)理王永鋒主管陜汽售后服務(wù)業(yè)務(wù)，在接受運(yùn)輸人網(wǎng)小編采訪時(shí)介紹道， 陜汽的用戶中有許多的大型客戶，隨著車隊(duì)規(guī)模的加大，對(duì)于車隊(duì)管理的成本和難度也以幾何倍增長，成為了大型運(yùn)輸企業(yè)管理者最為頭疼的地方。

　　首先，管理難。大車隊(duì)擁有成百上千輛車，就會(huì)面臨車輛維修混亂，報(bào)銷瑣碎，很難進(jìn)行高效統(tǒng)一的管理；

　　其次，不專業(yè)。車隊(duì)自己培養(yǎng)的維修隊(duì)伍人員在維修專業(yè)技術(shù)和工具方面不足，如果依靠社會(huì)路邊店鋪，在配件和維修質(zhì)量方面都無法保障，維修費(fèi)不可控，如造成車輛的進(jìn)一步損壞，會(huì)造成更高的損失。

　　第三，資源浪費(fèi)?？蛻糇詡渑浼?huì)造成資金的占用和浪費(fèi)，備品的積壓和管理，如果車輛到了無法運(yùn)營時(shí)才進(jìn)行維修，不僅影響運(yùn)營，還會(huì)影響車輛的二手殘值。

　　第四，效率低。如果車輛維修保養(yǎng)占用大量時(shí)間成本，出勤效率就會(huì)降低。

以解決用戶痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)

　　王永鋒介紹道，陜汽TCO的大客戶主要集中煤炭、快遞、危險(xiǎn)品、渣土車、港口牽引車等細(xì)分市場，對(duì)車輛的高效和可靠運(yùn)營都有著很高的要求，對(duì)陜汽TCO托管服務(wù)的接受度也非常高。在天津、河南、上海、徐州、新疆等主要區(qū)域持續(xù)發(fā)力，已經(jīng)贏得了具有行業(yè)代表性的區(qū)域大用戶信賴，比如新疆的九洲恒昌、徐州的金虹鋼鐵、韻達(dá)快遞等。

　　有些企業(yè)與陜汽TCO托管合作長達(dá)4年，托管里程數(shù)達(dá)到120萬公里，為陜汽積累了寶貴的運(yùn)營數(shù)據(jù)。2019年，TCO托管服務(wù)截止到目前已經(jīng)在全國大客戶中得到普遍認(rèn)可，普及率達(dá)到40%以上，與60余家行業(yè)頭部客戶累計(jì)簽約托管服務(wù)車輛8500余輛，同時(shí)，零部件延保產(chǎn)品的銷量也突破了5000輛。

　　作為陜汽TCO托管服務(wù)的頭部用戶，天津正威燃?xì)庥邢薰径麻L介紹道：“正威集團(tuán)使用TCO托管服務(wù)后，陜汽在其運(yùn)營線路上精選13家服務(wù)站進(jìn)行專線保障。無論車輛在任何位置發(fā)生故障，駕駛員只需通過400或手機(jī)e隨行軟件進(jìn)行保修，服務(wù)站就會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行解決。一年間，正威集團(tuán)的運(yùn)營成本降低了30%，較托管前每年每輛車多收入了8萬余元?！?

陜汽TCO服務(wù)具有四大特點(diǎn)

　　第一，省錢。以養(yǎng)代修，避免車輛意外停運(yùn)，減少運(yùn)營損失的同時(shí)可大幅降低車輛維修成本；以徐州鋼鐵集團(tuán)承運(yùn)商金虹鋼鐵為例，目前該公司保有車輛120臺(tái)，在使用托管服務(wù)前，自有維修隊(duì)伍10人，使用托管服務(wù)后僅從人員成本方面就節(jié)省了300萬元。

　　第二，省時(shí)。通過駐場服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、配件預(yù)投等縮短車輛進(jìn)店維修的等待時(shí)間，可顯著提高車輛的出勤率，提升運(yùn)營效率。效率就是生命，時(shí)間就是金錢，作為國內(nèi)快遞物流巨頭，韻達(dá)快遞在選擇陜汽TCO托管服務(wù)后，通過預(yù)約服務(wù)，在車輛裝貨間隙進(jìn)行主動(dòng)式預(yù)防檢查，車輛準(zhǔn)點(diǎn)率提升近10%。

　　第三，省心。通過陜汽專業(yè)技師團(tuán)隊(duì)為用戶車輛制定科學(xué)合理的車輛維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒、主動(dòng)檢查、全權(quán)跟蹤，讓車隊(duì)管理者節(jié)省精力，真正做到“客戶用車，陜汽養(yǎng)車”。

　　第四，保值。通過使用原廠配件，定期保養(yǎng)，保持車況的良好記錄，提高車輛的二手殘值。

布局國六 “全+服務(wù)”全面升級(jí)

　　2019年7月1日起，我國大部分地區(qū)開始實(shí)施國六排放標(biāo)準(zhǔn)，陜汽重卡已完成國六產(chǎn)品布局。為配合國六產(chǎn)品升級(jí)及客戶對(duì)服務(wù)的迫切需求，陜汽TCO服務(wù)也加快升級(jí)腳步。

　　王永鋒滿懷信心地表示，“我們對(duì)所有渠道的人員進(jìn)行了崗位認(rèn)證、集中培訓(xùn)，投放大量的標(biāo)準(zhǔn)化的維修工具和檢測工具，切實(shí)保障用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，讓用戶更加放心。2020年，TCO托管服務(wù)的全年目標(biāo)提升了20%，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)已整裝待發(fā)，將進(jìn)一步提供服務(wù)保障并滿足用戶在后市場方面的需求，在2020年再創(chuàng)輝煌！”

　　王永鋒表示，2020年陜汽TCO托管服務(wù)將進(jìn)行全面升級(jí)，提出了“全+服務(wù)”，使綜合服務(wù)能力得到進(jìn)一步提升。

　　“全+服務(wù)”包括四個(gè)方面

　　第一，全天候智能體驗(yàn)。陜汽重卡在智能信息化方面斥巨資達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了電腦和移動(dòng)設(shè)備雙平臺(tái)對(duì)車輛的實(shí)時(shí)智能管理，包括行車管理、車隊(duì)管理、遠(yuǎn)程診斷等功能，從而提高車隊(duì)的管理水平；

　　第二，全過程品質(zhì)保障。與用戶運(yùn)營高度契合，打通了從供應(yīng)商到產(chǎn)品生產(chǎn)、下線、交付、客戶運(yùn)營的全流程，助力用戶優(yōu)化在物流運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)的資源調(diào)配；

　　第三，全立體網(wǎng)絡(luò)布局。目前陜汽重卡在全國擁有一級(jí)特約服務(wù)站1200多家，2020年又推出了移動(dòng)服務(wù)站建設(shè)計(jì)劃，行業(yè)專業(yè)認(rèn)證維修技師多達(dá)8萬余人；

　　第四，全價(jià)值模式拓展。目前陜汽開發(fā)的TCO托管服務(wù)和零部件延保服務(wù)等后市場服務(wù)產(chǎn)品總共有80多種，且與金融、保險(xiǎn)進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，能夠滿足客戶全方位的需求。

　　陜汽人在重卡行業(yè)中可以用“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”來形容?！胺€(wěn)”主要體現(xiàn)市場推廣的節(jié)奏保持著高頻次和高密度，與經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的配合也十分密切。“準(zhǔn)”則是對(duì)細(xì)分市場的產(chǎn)品定位和渠道布局一直十分精準(zhǔn)，對(duì)鎖定的區(qū)域市場嚴(yán)防死守。“狠”則體現(xiàn)在陜汽人的工作作風(fēng)，低調(diào)話少，吃苦耐勞。

　　勤勉之道無他，在有恒而已。陜汽重卡在2019年發(fā)展迅猛，累計(jì)售出17.53萬輛，占據(jù)市場份額15%。隨著市場保有量的穩(wěn)步增加，售后服務(wù)將會(huì)發(fā)揮更堅(jiān)實(shí)的支撐作用。如果將車輛的銷售業(yè)績形容為漂浮在水面上的冰山一角，那么售后服務(wù)便是水面之下的籌碼。

　　陜汽售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終以“貼近市場、心系用戶、換位思考、真誠服務(wù)”的服務(wù)理念，在過去兩年相繼推出“陜汽CVP頭部客戶價(jià)值工程”、“萬德福”客戶關(guān)愛品牌，持續(xù)推出創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速蛻變，不斷將售后服務(wù)打造為陜汽重卡的核心競爭優(yōu)勢。

　　TCO托管服務(wù)是陜汽售后服務(wù)進(jìn)一步深化以創(chuàng)造卓越的客戶價(jià)值為宗旨，以解決客戶運(yùn)營需求為出發(fā)點(diǎn)的一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，是陜汽打造為國際商用車基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)的領(lǐng)先者的又一戰(zhàn)略舉措。以石破驚雷之速度，陜汽重卡已開啟了TCO托管服務(wù)的全國推廣，在日趨激烈的商用車市場競爭中再次棋先一招，牢牢把握住了用戶的信賴。

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