2020年1月1日，陜汽重卡與九州恒昌和PICC中國人保在新疆簽訂了一筆千輛大單，這筆大單并非車輛訂單，而是TCO托管服務(wù)。

　　對于企業(yè)來說，售后服務(wù)與產(chǎn)品互為支撐。用戶在購車之后的車輛全生命周期使用過程中，除了對產(chǎn)品的使用感受，更多接觸到的是在買車、用車、管車和養(yǎng)車四個環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗。及時、高效、周到、價格、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等細節(jié)因素，都可能影響到用戶滿意度，乃至二次購車率。

　　陜汽重卡首創(chuàng)TCO托管服務(wù)，首先圍繞產(chǎn)品的全生命周期中的各個環(huán)節(jié)對服務(wù)的需求，充分針對用戶在車輛運營中的痛點，整合了陜汽后市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，與國際領(lǐng)先商用車的售后服務(wù)體系標準接軌。

圍繞產(chǎn)品全生命周期的用戶需求

　　陜西重汽銷售公司副總經(jīng)理王永鋒主管陜汽售后服務(wù)業(yè)務(wù)，在接受運輸人網(wǎng)小編采訪時介紹道， 陜汽的用戶中有許多的大型客戶，隨著車隊規(guī)模的加大，對于車隊管理的成本和難度也以幾何倍增長，成為了大型運輸企業(yè)管理者最為頭疼的地方。

　　首先，管理難。大車隊擁有成百上千輛車，就會面臨車輛維修混亂，報銷瑣碎，很難進行高效統(tǒng)一的管理；

　　其次，不專業(yè)。車隊自己培養(yǎng)的維修隊伍人員在維修專業(yè)技術(shù)和工具方面不足，如果依靠社會路邊店鋪，在配件和維修質(zhì)量方面都無法保障，維修費不可控，如造成車輛的進一步損壞，會造成更高的損失。

　　第三，資源浪費?？蛻糇詡渑浼斐少Y金的占用和浪費，備品的積壓和管理，如果車輛到了無法運營時才進行維修，不僅影響運營，還會影響車輛的二手殘值。

　　第四，效率低。如果車輛維修保養(yǎng)占用大量時間成本，出勤效率就會降低。

以解決用戶痛點為出發(fā)點

　　王永鋒介紹道，陜汽TCO的大客戶主要集中煤炭、快遞、危險品、渣土車、港口牽引車等細分市場，對車輛的高效和可靠運營都有著很高的要求，對陜汽TCO托管服務(wù)的接受度也非常高。在天津、河南、上海、徐州、新疆等主要區(qū)域持續(xù)發(fā)力，已經(jīng)贏得了具有行業(yè)代表性的區(qū)域大用戶信賴，比如新疆的九洲恒昌、徐州的金虹鋼鐵、韻達快遞等。

　　有些企業(yè)與陜汽TCO托管合作長達4年，托管里程數(shù)達到120萬公里，為陜汽積累了寶貴的運營數(shù)據(jù)。2019年，TCO托管服務(wù)截止到目前已經(jīng)在全國大客戶中得到普遍認可，普及率達到40%以上，與60余家行業(yè)頭部客戶累計簽約托管服務(wù)車輛8500余輛，同時，零部件延保產(chǎn)品的銷量也突破了5000輛。

　　作為陜汽TCO托管服務(wù)的頭部用戶，天津正威燃氣有限公司董事長介紹道：“正威集團使用TCO托管服務(wù)后，陜汽在其運營線路上精選13家服務(wù)站進行專線保障。無論車輛在任何位置發(fā)生故障，駕駛員只需通過400或手機e隨行軟件進行保修，服務(wù)站就會在第一時間進行解決。一年間，正威集團的運營成本降低了30%，較托管前每年每輛車多收入了8萬余元?！?

陜汽TCO服務(wù)具有四大特點

　　第一，省錢。以養(yǎng)代修，避免車輛意外停運，減少運營損失的同時可大幅降低車輛維修成本；以徐州鋼鐵集團承運商金虹鋼鐵為例，目前該公司保有車輛120臺，在使用托管服務(wù)前，自有維修隊伍10人，使用托管服務(wù)后僅從人員成本方面就節(jié)省了300萬元。

　　第二，省時。通過駐場服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、配件預(yù)投等縮短車輛進店維修的等待時間，可顯著提高車輛的出勤率，提升運營效率。效率就是生命，時間就是金錢，作為國內(nèi)快遞物流巨頭，韻達快遞在選擇陜汽TCO托管服務(wù)后，通過預(yù)約服務(wù)，在車輛裝貨間隙進行主動式預(yù)防檢查，車輛準點率提升近10%。

　　第三，省心。通過陜汽專業(yè)技師團隊為用戶車輛制定科學(xué)合理的車輛維護保養(yǎng)計劃，定期提醒、主動檢查、全權(quán)跟蹤，讓車隊管理者節(jié)省精力，真正做到“客戶用車，陜汽養(yǎng)車”。

　　第四，保值。通過使用原廠配件，定期保養(yǎng)，保持車況的良好記錄，提高車輛的二手殘值。

布局國六 “全+服務(wù)”全面升級

　　2019年7月1日起，我國大部分地區(qū)開始實施國六排放標準，陜汽重卡已完成國六產(chǎn)品布局。為配合國六產(chǎn)品升級及客戶對服務(wù)的迫切需求，陜汽TCO服務(wù)也加快升級腳步。

　　王永鋒滿懷信心地表示，“我們對所有渠道的人員進行了崗位認證、集中培訓(xùn)，投放大量的標準化的維修工具和檢測工具，切實保障用戶的產(chǎn)品使用體驗，讓用戶更加放心。2020年，TCO托管服務(wù)的全年目標提升了20%，我們的服務(wù)團隊已整裝待發(fā)，將進一步提供服務(wù)保障并滿足用戶在后市場方面的需求，在2020年再創(chuàng)輝煌！”

　　王永鋒表示，2020年陜汽TCO托管服務(wù)將進行全面升級，提出了“全+服務(wù)”，使綜合服務(wù)能力得到進一步提升。

　　“全+服務(wù)”包括四個方面

　　第一，全天候智能體驗。陜汽重卡在智能信息化方面斥巨資達到行業(yè)領(lǐng)先水平，實現(xiàn)了電腦和移動設(shè)備雙平臺對車輛的實時智能管理，包括行車管理、車隊管理、遠程診斷等功能，從而提高車隊的管理水平；

　　第二，全過程品質(zhì)保障。與用戶運營高度契合，打通了從供應(yīng)商到產(chǎn)品生產(chǎn)、下線、交付、客戶運營的全流程，助力用戶優(yōu)化在物流運輸各個環(huán)節(jié)的資源調(diào)配；

　　第三，全立體網(wǎng)絡(luò)布局。目前陜汽重卡在全國擁有一級特約服務(wù)站1200多家，2020年又推出了移動服務(wù)站建設(shè)計劃，行業(yè)專業(yè)認證維修技師多達8萬余人；

　　第四，全價值模式拓展。目前陜汽開發(fā)的TCO托管服務(wù)和零部件延保服務(wù)等后市場服務(wù)產(chǎn)品總共有80多種，且與金融、保險進行了有機結(jié)合，能夠滿足客戶全方位的需求。

　　陜汽人在重卡行業(yè)中可以用“穩(wěn)、準、狠”來形容?！胺€(wěn)”主要體現(xiàn)市場推廣的節(jié)奏保持著高頻次和高密度，與經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的配合也十分密切?！皽省眲t是對細分市場的產(chǎn)品定位和渠道布局一直十分精準，對鎖定的區(qū)域市場嚴防死守?！昂荨眲t體現(xiàn)在陜汽人的工作作風，低調(diào)話少，吃苦耐勞。

　　勤勉之道無他，在有恒而已。陜汽重卡在2019年發(fā)展迅猛，累計售出17.53萬輛，占據(jù)市場份額15%。隨著市場保有量的穩(wěn)步增加，售后服務(wù)將會發(fā)揮更堅實的支撐作用。如果將車輛的銷售業(yè)績形容為漂浮在水面上的冰山一角，那么售后服務(wù)便是水面之下的籌碼。

　　陜汽售后服務(wù)團隊始終以“貼近市場、心系用戶、換位思考、真誠服務(wù)”的服務(wù)理念，在過去兩年相繼推出“陜汽CVP頭部客戶價值工程”、“萬德?！笨蛻絷P(guān)愛品牌，持續(xù)推出創(chuàng)新服務(wù)，實現(xiàn)快速蛻變，不斷將售后服務(wù)打造為陜汽重卡的核心競爭優(yōu)勢。

　　TCO托管服務(wù)是陜汽售后服務(wù)進一步深化以創(chuàng)造卓越的客戶價值為宗旨，以解決客戶運營需求為出發(fā)點的一項服務(wù)產(chǎn)品，是陜汽打造為國際商用車基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)的領(lǐng)先者的又一戰(zhàn)略舉措。以石破驚雷之速度，陜汽重卡已開啟了TCO托管服務(wù)的全國推廣，在日趨激烈的商用車市場競爭中再次棋先一招，牢牢把握住了用戶的信賴。

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