消費(fèi)者付車款，購買的不僅是產(chǎn)品，還有一系列增值服務(wù)，這已經(jīng)成為商用車車企和用戶之間的共識。根據(jù)2019年《運(yùn)輸人從業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查》問卷數(shù)據(jù)顯示，超過87％的運(yùn)輸人將售后服務(wù)作為選購新車的重要依據(jù)。

售后競爭展現(xiàn)需求變化

　　我國物流行業(yè)經(jīng)過近20年的跑馬圈地，市場需求總量增長空間已經(jīng)非常有限，市場整體呈現(xiàn)運(yùn)力過剩的局面，特別是在專線、煤炭運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域，散、小、亂、差等現(xiàn)象被反復(fù)提及。在國家經(jīng)濟(jì)由高增速轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的背景下，物流行業(yè)也面臨著由速度規(guī)模型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型發(fā)展的難題。

　　要求高質(zhì)量，就得有高效率。升級運(yùn)輸裝備是提升運(yùn)輸效率的重要途徑之一，因此物流行業(yè)用車需求開始逐步趨向高端化，同時帶來的就是車輛采購成本的增加，用戶希望車輛能夠更加高效耐久，在采購中就會更加傾向于關(guān)注車輛的全生命周期運(yùn)營成本。

　　從商用車生產(chǎn)企業(yè)的角度來說，各商用車企紛紛對售后服務(wù)給予了充分的重視，證明了大家已經(jīng)意識到用戶購車需求觀念的變化；其次，從側(cè)面體現(xiàn)出國產(chǎn)重卡技術(shù)取得了長足的進(jìn)步，且主流企業(yè)之間車輛水平相差不大，需要在產(chǎn)品以外的領(lǐng)域形成競爭優(yōu)勢。、

　　作為用戶購車最重要的增值服務(wù)之一，售后服務(wù)與全生命周期運(yùn)營成本的高低有直接關(guān)系。也就是說，售后服務(wù)的好壞直接影響到了用戶的成本支出和實(shí)際收益，因此成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　由此可見，售后服務(wù)能力成為了左右用戶購車選擇的一項(xiàng)重要指標(biāo)。為此，圍繞著售后服務(wù)的改善升級，近期各大商用車企動作頻頻。

一汽解放“感動服務(wù)”

　　過去三年，一汽解放蟬聯(lián)了中重卡年度銷量冠軍，今年上半年也沒有例外。如此傲人的成就，既得益于其品類齊全、質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，也有賴于其往完備的售后服務(wù)體系。

　　早在2002年，一汽解放便創(chuàng)建了“感動服務(wù)”品牌，17年來，解放感動服務(wù)始終堅(jiān)持“用戶第一”的核心理念，踐行“我能為用戶做些什么——直至滿意，我還能為用戶做些什么——直至感動”的服務(wù)內(nèi)涵，滿足用戶需求。

　　在J7的上市活動上，一汽解放發(fā)布了智能化個性選車系統(tǒng)——優(yōu)你客?？梢葬槍Σ煌瑘鼍埃黄夥拍壳肮蔡峁┤N定制模式：智能選車、個性定制、交互研發(fā)。同時發(fā)布的還有J7用戶專屬的全場景體驗(yàn)服務(wù)—“優(yōu)你速”。 每一臺需要維修的J7，服務(wù)接待最長15分鐘完成，故障診斷最長90分鐘完成，服務(wù)維修最長4小時完成。

　　在解放2019年中渠道溝通會上，一汽解放總經(jīng)理助理，解放銷售公司總經(jīng)理、黨委書記王志才表示，“下半年，一汽解放將在服務(wù)上，通過UNI-S全場景體驗(yàn)式服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全場景標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、智能化?！?

中國重汽“親人服務(wù)”

　　中國重汽是商用車行業(yè)首先創(chuàng)立服務(wù)品牌的企業(yè)。其于1999年創(chuàng)立的“親人”品牌在用車行業(yè)內(nèi)早已耳熟能詳。近兩年，不停車服務(wù)、全生命周期服務(wù)、重汽智能通等具有創(chuàng)新精神的服務(wù)政策和工具的推出，賦予了中國重汽“親人”服務(wù)新的時代內(nèi)涵。

　　除了在服務(wù)模式、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等方面頗有建樹之外，中國重汽在維護(hù)配件市場秩序等方面也在一直努力。7月中旬，中國重汽集團(tuán)濟(jì)南地球村電子商務(wù)有限公司在濟(jì)南舉辦了 “正品同行，親人共贏”親人配件掃碼抽獎啟動盛典，現(xiàn)場打出了“無紅包 非正品”的口號，并為購買正品配件的用戶準(zhǔn)備了總價(jià)值50萬的抽獎鼓勵活動。

　　中國重汽副總裁劉培民表示：“經(jīng)營正品配件，保障車主利益，是中國重汽親人配件的初心，‘正品同行、親人共贏’是我們始終不渝的追求和使命，抽獎活動是重汽對假冒偽劣配件的一次全面出擊；也是對配件市場的一次深度凈化，標(biāo)志著親人服務(wù)再度升級?！?

福田戴姆勒“321閃修服務(wù)”

　　日前，福田戴姆勒在北京舉辦了以“高效進(jìn)化 超級重卡”為主題的福田戴姆勒汽車超級動力鏈&國六新品發(fā)布會。會上，福田戴姆勒面向客戶給出了“321閃修服務(wù)承諾”。

　　其中，“1”代表售后服務(wù)1分鐘響應(yīng)，“2”代表救援人員2小時內(nèi)到達(dá)，“3”代表車輛故障3小時修復(fù)。之所以敢于給出這樣的承諾，是因?yàn)楦Ｌ锎髂防諏ζ渥陨硎酆蠓?wù)體系和配件網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)有絕對的自信。

　　據(jù)了解，目前福田戴姆勒已經(jīng)在全國范圍內(nèi)成立了3000多家服務(wù)站、30多家配件代理庫，將平均服務(wù)半徑縮小至50公里以內(nèi)，配件總儲備超過10億。用戶報(bào)修之后，可實(shí)現(xiàn)中東部地區(qū)2小時到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)最多4小時到達(dá)。

　　另外，依托iDE智慧診斷專家系統(tǒng)2.0版本，當(dāng)用戶車輛出現(xiàn)故障時，維修人員即可通過車聯(lián)網(wǎng)獲取故障碼和運(yùn)行參數(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷修車，從而節(jié)省故障判斷時間，及時準(zhǔn)備好維修解決方案。

陜汽重卡“貼心服務(wù)”

　　在售后服務(wù)方面，陜汽重卡也有自己的品牌——“貼心服務(wù)”，而支撐起這一服務(wù)的是全國1500家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、8000余專業(yè)工程師、4家總部直屬庫及36家區(qū)域配件中心。他們將為用戶提供7×24小時的線上線下服務(wù)支持，并針對細(xì)分市場給出專屬服務(wù)方案及差異化的延保服務(wù)。

　　另外，陜汽重卡還推出了TCO托管服務(wù)方案，客戶只需要按照運(yùn)營里程和時間繳納相應(yīng)的費(fèi)用，就可以將車輛的后期維護(hù)全部交給陜汽專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。陜汽團(tuán)隊(duì)將為托管客戶制定全生命周期保養(yǎng)計(jì)劃，幫助用戶省錢、省時、省心。

　　與此同時，陜汽重卡推出的天行健車隊(duì)管理解決方案還可提供駕駛行為管理、車輛位置跟蹤、遠(yuǎn)程故障診斷、油氣耗管理、車輛運(yùn)營分析等功能，讓車隊(duì)管理更加輕松。線上線下相結(jié)合的二手車平臺，將為用戶提供專業(yè)的評估檢測及高效的二手車處置方案，幫助用戶完成一站式換購。

東風(fēng)商用車建立“完好率中心”

　　國六大勢當(dāng)前，用戶除了看重車輛的配置、價(jià)格外，周到的售后服務(wù)、貼心的運(yùn)營支持也是用戶重要的考量之一。對此，東風(fēng)商用車準(zhǔn)備充分，信心十足。

　　2019年東風(fēng)商用車建立完好率中心，能通過自動故障檢測+全流程故障管理、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控、行車動態(tài)、電子?xùn)艡?、駕駛員實(shí)時指導(dǎo)駕駛員駕駛行為和習(xí)慣綜合評價(jià)、油耗管理等，為用戶提供全方位的完好率支持，有效提升車輛出勤率。

　　在市場支持上，東風(fēng)商用車駐區(qū)域工程師的“一對一服務(wù)”，則為用戶提供了極致省心的服務(wù)保障。10年故障形態(tài)技術(shù)和服務(wù)人才的積累、300家電控共軌技術(shù)達(dá)標(biāo)的服務(wù)站、1680名電控共軌維修技術(shù)人員，快捷的故障診斷能力、及時的故障修復(fù)能力、完善的發(fā)動機(jī)前置布局、充足的備件儲備，全面保障無懈可擊。

　　有競爭才有壓力，高質(zhì)量、高水平的競爭將會催生出更高水平的運(yùn)輸裝備和更周到的售后服務(wù)，無論是對運(yùn)輸人還是對整個物流運(yùn)輸行業(yè)來說，都是一件好事。

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