2018年是中外運敦豪航空快件有限公司在華的第32個年頭，在中外運敦豪工作多年的中外運敦豪董事總經(jīng)理、DHL中國首席執(zhí)行官吳東明早習慣了與時間賽跑。快遞業(yè)這個分秒必爭的行業(yè)改變了吳東明生活中的很多事情，但卻始終無法改變他踏實做事的秉性。

秉承“客戶至上”深耕客戶服務

　　30多年的時間里， 中外運敦豪已在中國市場上建立起最大的國際快遞服務網(wǎng)絡(luò)，服務覆蓋全國近400個城市，遍及絕大部分的人口聚集區(qū)和經(jīng)濟中心城市；通過近8000名國際認證專家，為全中國超過15萬的客戶提供優(yōu)質(zhì)的國際快遞服務。過去的10年里，中外運敦豪實現(xiàn)了300%的業(yè)務增長，并在2014年跨越10億歐元營收目標，在DHL全球220個國家中名列首位。

　　秉承“客戶至上”的文化理念，中外運敦豪多年來圍繞著“服務領(lǐng)先”戰(zhàn)略深耕細作，在口岸清關(guān)、地面作業(yè)、客戶服務等環(huán)節(jié)不斷精益求精。公司在轉(zhuǎn)運時間、清關(guān)效率、作業(yè)安全、客戶服務等方面遙遙領(lǐng)先。

　　“DHL總部剛推出了聚焦戰(zhàn)略，意圖很明顯，就是要突出自己的優(yōu)勢業(yè)務?！? 讓中外運敦豪回到本身更為擅長和熟悉的國際快遞市場，繼續(xù)通過提供高附加值的服務獲取更高的投資回報。在這種戰(zhàn)略選擇上，吳東明和他的團隊要把注意力從一塊“吃不到嘴里的蛋糕”中轉(zhuǎn)移出來，專營國際快遞。

　　吳東明看著中外運敦豪由小到大，從DHL的亞洲試驗田變成支撐公司業(yè)績的中流砥柱。在退出國內(nèi)快遞的同時，中外運敦豪加快了對傳統(tǒng)國際快遞業(yè)務的投資與創(chuàng)新的步伐，新航線、新服務、新模式，乃至新的共享中心，顯示出鞏固市場地位并擴大優(yōu)勢的決心。目前，中外運敦豪仍然以超過35%的市場份額穩(wěn)居中國國際快遞市場第一名。

在危機中檢驗真本領(lǐng)

　　快與慢，是快遞業(yè)最常見也是最重要的選擇題。當這道選擇題在不同歷史時期擺到他面前時，吳東明都用自己的方式給出了也許不是最優(yōu)、卻是最穩(wěn)健的答案。正因此，他才能憑借出色的業(yè)績成為跨國公司中方職業(yè)經(jīng)理人中的常青樹，這其中包括1997亞洲金融危機和2008世界金融危機。每次金融危機中，物流快遞業(yè)都是受創(chuàng)的重災區(qū)，但中外運敦豪卻沒有被危機拽住發(fā)展的腳步。這一切，都與吳東明的選擇有關(guān)。

　　剛開始，吳東明發(fā)現(xiàn)，盡管合資公司已有十年歷史，但仍然缺乏規(guī)范的管理、流程，沒有對客戶的服務意識。作為中國國際快遞業(yè)務最早的進入者，吳東明并沒有急于讓中外運敦豪沖出去開拓市場，而是先“慢下來”，先梳理自己的內(nèi)部流程和規(guī)范。

　　吳東明這樣做還有一個理由，亞洲金融危機剛剛過去，經(jīng)濟復蘇尚需時日，且彼時中國對外貿(mào)易與世界的緊密程度遠非今日可比，簡言之，外部市場環(huán)境亦不成熟，正好先練“內(nèi)功”。

　　“我們的分公司已經(jīng)能夠覆蓋主要城市了，但是我想，你要是增長更快，自己的機制如果不理順，越快越亂，越大越難弄，所以花了很多時間調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)。”吳東明說，這為后來的高速擴張奠定了基礎(chǔ)。

　　做了多年快遞業(yè)，吳東明明白，這個行業(yè)最重要的就是服務和網(wǎng)絡(luò)，“吃得好”要靠服務，但是在“冬天”要想“吃得飽”，還是要靠網(wǎng)絡(luò)的扎實和完整。

　　與此同時，研究人員從貨量和貨件分析中，發(fā)現(xiàn)大件貨物越來越多的趨勢，市場在朝大貨方向發(fā)展。有人建議，中外運敦豪應順潮流而動。但吳力排眾議，堅持只關(guān)注自己的核心業(yè)務—小包裹業(yè)務，這正是遙遠的1997年金融危機給了吳東明經(jīng)驗和教訓。危機持續(xù)一段時間后，“寄Sample（樣品）的人開始增多，因為越是經(jīng)濟不景氣，做貿(mào)易的人越是會積極尋找新客戶，希望多寄樣品來找到新的買家?！眳菛|明說，此時國際快遞公司的包裹業(yè)務會不減反增。

　　吳東明說：“中外運敦豪有幸在過去的三十年里見證了中國經(jīng)濟的騰飛以及物流行業(yè)的崛起，并在機遇與挑戰(zhàn)并存的發(fā)展時代中，通過持續(xù)不斷的自我革新以適應宏觀環(huán)境的變化；通過前瞻性的判斷牢牢把握市場機遇，百折不撓的執(zhí)行確保了企業(yè)的快速發(fā)展?！?

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