2018年是中外運(yùn)敦豪航空快件有限公司在華的第32個(gè)年頭，在中外運(yùn)敦豪工作多年的中外運(yùn)敦豪董事總經(jīng)理、DHL中國首席執(zhí)行官吳東明早習(xí)慣了與時(shí)間賽跑。快遞業(yè)這個(gè)分秒必爭(zhēng)的行業(yè)改變了吳東明生活中的很多事情，但卻始終無法改變他踏實(shí)做事的秉性。

秉承“客戶至上”深耕客戶服務(wù)

　　30多年的時(shí)間里， 中外運(yùn)敦豪已在中國市場(chǎng)上建立起最大的國際快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)覆蓋全國近400個(gè)城市，遍及絕大部分的人口聚集區(qū)和經(jīng)濟(jì)中心城市；通過近8000名國際認(rèn)證專家，為全中國超過15萬的客戶提供優(yōu)質(zhì)的國際快遞服務(wù)。過去的10年里，中外運(yùn)敦豪實(shí)現(xiàn)了300%的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，并在2014年跨越10億歐元營收目標(biāo)，在DHL全球220個(gè)國家中名列首位。

　　秉承“客戶至上”的文化理念，中外運(yùn)敦豪多年來圍繞著“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略深耕細(xì)作，在口岸清關(guān)、地面作業(yè)、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷精益求精。公司在轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間、清關(guān)效率、作業(yè)安全、客戶服務(wù)等方面遙遙領(lǐng)先。

　　“DHL總部剛推出了聚焦戰(zhàn)略，意圖很明顯，就是要突出自己的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)。” 讓中外運(yùn)敦豪回到本身更為擅長(zhǎng)和熟悉的國際快遞市場(chǎng)，繼續(xù)通過提供高附加值的服務(wù)獲取更高的投資回報(bào)。在這種戰(zhàn)略選擇上，吳東明和他的團(tuán)隊(duì)要把注意力從一塊“吃不到嘴里的蛋糕”中轉(zhuǎn)移出來，專營國際快遞。

　　吳東明看著中外運(yùn)敦豪由小到大，從DHL的亞洲試驗(yàn)田變成支撐公司業(yè)績(jī)的中流砥柱。在退出國內(nèi)快遞的同時(shí)，中外運(yùn)敦豪加快了對(duì)傳統(tǒng)國際快遞業(yè)務(wù)的投資與創(chuàng)新的步伐，新航線、新服務(wù)、新模式，乃至新的共享中心，顯示出鞏固市場(chǎng)地位并擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)的決心。目前，中外運(yùn)敦豪仍然以超過35%的市場(chǎng)份額穩(wěn)居中國國際快遞市場(chǎng)第一名。

在危機(jī)中檢驗(yàn)真本領(lǐng)

　　快與慢，是快遞業(yè)最常見也是最重要的選擇題。當(dāng)這道選擇題在不同歷史時(shí)期擺到他面前時(shí)，吳東明都用自己的方式給出了也許不是最優(yōu)、卻是最穩(wěn)健的答案。正因此，他才能憑借出色的業(yè)績(jī)成為跨國公司中方職業(yè)經(jīng)理人中的常青樹，這其中包括1997亞洲金融危機(jī)和2008世界金融危機(jī)。每次金融危機(jī)中，物流快遞業(yè)都是受創(chuàng)的重災(zāi)區(qū)，但中外運(yùn)敦豪卻沒有被危機(jī)拽住發(fā)展的腳步。這一切，都與吳東明的選擇有關(guān)。

　　剛開始，吳東明發(fā)現(xiàn)，盡管合資公司已有十年歷史，但仍然缺乏規(guī)范的管理、流程，沒有對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)。作為中國國際快遞業(yè)務(wù)最早的進(jìn)入者，吳東明并沒有急于讓中外運(yùn)敦豪沖出去開拓市場(chǎng)，而是先“慢下來”，先梳理自己的內(nèi)部流程和規(guī)范。

　　吳東明這樣做還有一個(gè)理由，亞洲金融危機(jī)剛剛過去，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇尚需時(shí)日，且彼時(shí)中國對(duì)外貿(mào)易與世界的緊密程度遠(yuǎn)非今日可比，簡(jiǎn)言之，外部市場(chǎng)環(huán)境亦不成熟，正好先練“內(nèi)功”。

　　“我們的分公司已經(jīng)能夠覆蓋主要城市了，但是我想，你要是增長(zhǎng)更快，自己的機(jī)制如果不理順，越快越亂，越大越難弄，所以花了很多時(shí)間調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)?！眳菛|明說，這為后來的高速擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。

　　做了多年快遞業(yè)，吳東明明白，這個(gè)行業(yè)最重要的就是服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)，“吃得好”要靠服務(wù)，但是在“冬天”要想“吃得飽”，還是要靠網(wǎng)絡(luò)的扎實(shí)和完整。

　　與此同時(shí)，研究人員從貨量和貨件分析中，發(fā)現(xiàn)大件貨物越來越多的趨勢(shì)，市場(chǎng)在朝大貨方向發(fā)展。有人建議，中外運(yùn)敦豪應(yīng)順潮流而動(dòng)。但吳力排眾議，堅(jiān)持只關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)—小包裹業(yè)務(wù)，這正是遙遠(yuǎn)的1997年金融危機(jī)給了吳東明經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。危機(jī)持續(xù)一段時(shí)間后，“寄Sample（樣品）的人開始增多，因?yàn)樵绞墙?jīng)濟(jì)不景氣，做貿(mào)易的人越是會(huì)積極尋找新客戶，希望多寄樣品來找到新的買家?！眳菛|明說，此時(shí)國際快遞公司的包裹業(yè)務(wù)會(huì)不減反增。

　　吳東明說：“中外運(yùn)敦豪有幸在過去的三十年里見證了中國經(jīng)濟(jì)的騰飛以及物流行業(yè)的崛起，并在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的發(fā)展時(shí)代中，通過持續(xù)不斷的自我革新以適應(yīng)宏觀環(huán)境的變化；通過前瞻性的判斷牢牢把握市場(chǎng)機(jī)遇，百折不撓的執(zhí)行確保了企業(yè)的快速發(fā)展?！?

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