高技術(shù)行業(yè)的地理集中度很高，東部地區(qū)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的主營業(yè)收入占比達到71.4%，其中是廣東、江蘇兩省占全國的比重達到了44.2%。高科技行業(yè)的物流銷售占比相比其他行業(yè)來說比較低，如果按2%計算的話，高科技行業(yè)大概有年3400億的合同物流規(guī)模。

一、高科技企業(yè)物流特點

　　1、高科技行業(yè)的八大特點

　　產(chǎn)業(yè)鏈長、庫存波動大、迭代變化快、高價值、客戶需求多樣性、多品種小批量、行業(yè)競爭激烈、預測難。

　　2、高科技企業(yè)物流要做到的六個方面

　　（1）安全性要好

　　高科技產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品價值高、包裝小、重量輕，在運輸和倉儲過程中容易引起偷盜，因此高科技企業(yè)產(chǎn)品物流需要采取良好的安全措施來保障安全。

　　（2）時效性要快

　　高科技產(chǎn)品降價速度快，比如電腦平均一個月降價一次；升級換代速度快，比如電腦平均三個月升級換代一次；保質(zhì)期很短，需要在很短的時間內(nèi)銷售出去，否則就會造成很大的損失，因此要有快速的市場反應能力，迅速占領(lǐng)市場

　　（3）運輸質(zhì)量要求高

　　高科技產(chǎn)品的發(fā)貨特點是小批量多頻次的，所以物流商要有很強的運輸實力。一般來說，有專線班車的公司比較適合，因其每天都會發(fā)車，比較容易滿足客戶的需求。

　　另外高科技產(chǎn)品的銷售區(qū)域館大多采用直銷或短店分銷要求配送到最終客戶或店面，因此對物流商的配送要求也比較高。

　　（4）網(wǎng)絡(luò)覆蓋強

　　由于高科技產(chǎn)品是輻射全國的，所以要求物流商有很強的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，而不是僅能做幾條線或幾個區(qū)域。

　　（5）信息傳遞要順暢

　　高科技產(chǎn)品多數(shù)情況是以銷定產(chǎn)、一客一貨，因此要求高科技產(chǎn)品物流信息傳遞要順暢——貨物什么時候發(fā)出、什么時候到、有什么異常信息都要第一時間通知客戶，讓客戶提前做好相應的安排。做到客戶對貨物的全程監(jiān)控。

　　（6）服務(wù)質(zhì)量要高

　　高科技行業(yè)的顧客素質(zhì)相對較高，對服務(wù)的要求和認識也比較高，對自己所享受的服務(wù)維權(quán)意識也比較濃，因此要求物流商有很強的服務(wù)能力和服務(wù)意識，關(guān)注服務(wù)的細節(jié)、可靠性和一致性，提高客戶的滿意度。

二、高科技企業(yè)物流需求

　　從安全、時效、成本、信息、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、運作，發(fā)展八個維度16個需求分析。

　　1、安全需求

　?。?）因為高科技企業(yè)產(chǎn)品大多都是紙包裝，因此要求運輸車輛是全封閉廂車。

　?。?）安全性要求高，要求防盜，防潮防雨防破防震。

　　2、時效

　　（1）快+按需送達

　　高科技產(chǎn)品降價速度快，保質(zhì)期很短，需要在很短的時間內(nèi)銷售出去，否則就會造成很大的損失，要有快速的市場反應能力，以迅速占領(lǐng)市場。

　　（2）專線運作實力

　　高科高科企業(yè)庫存波動比較大，會出現(xiàn)某一天發(fā)一件貨，然后第二天發(fā)一萬件貨的情況，因此對合同物流企業(yè)來說，要求會比較高，需要企業(yè)有專線運作的實力。

　　3、成本

　?。?）競爭力——人力資源

　　（2）持續(xù)下降能力

　　4、信息

　　（1）全程可視化

　?。?） 信息系統(tǒng)能力

　　5、服務(wù)

　?。?）很強的服務(wù)意識和服務(wù)能力（個性化）

　　（2）持續(xù)性能力——無論加急與否，服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量始終如一

　　6、網(wǎng)絡(luò)

　?。?）全國性的網(wǎng)絡(luò)

　　（2）有落地配能力

　　7、運作

　?。?）運作規(guī)范+持續(xù)提升能力

　　高科技企業(yè)庫存波動比較大，發(fā)貨存在不確定性，這對于合同物流企業(yè)來說，要求就特別高，需要有專線運作的實力，能保證每次發(fā)貨的順暢。  

　?。?）富有彈性和靈活性

　　高科技企業(yè)產(chǎn)品預測難，庫存波動大，發(fā)貨存在不確定性，因此對于企業(yè)的車輛或者倉儲甚至是服務(wù)都會帶來一些挑戰(zhàn)；另外。

　　8、發(fā)展

　?。?）共同發(fā)展能力

　?。?）創(chuàng)新和解決方案能力

三、高科技企業(yè)物流的運作

　　1、成立專門的項目小組

　　（1）項目小組成員

　　主管項目副總經(jīng)理或者總經(jīng)理、項目經(jīng)理，客服人員，倉儲管理人員，車輛調(diào)度人員信息反饋人員費用結(jié)算人。

　　（2）明確分工

　　項目副總經(jīng)理/總經(jīng)理：為項目提供公司最高層的決策和資源支持，一般不參與具體的項目運作。  

　　項目經(jīng)理：對整個項目負責，監(jiān)督整個項目的運作，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促相關(guān)部門改進相關(guān)問題，并與貨主客戶進行溝通和需求的了解。

　　客戶服務(wù)人員：作為貨主和貨主客戶的接口，為客戶提供一站式的服務(wù)，并跟進客戶的需求，在公司內(nèi)部相關(guān)部門的落實。  

　?。ㄒ话銌栴}客戶服務(wù)人員可自行協(xié)調(diào)內(nèi)部資源進行處理，比較大的問題才由項目經(jīng)理負責處理，項目經(jīng)理主要是對整個項目的流程和運作進行監(jiān)控。）

　　倉儲管理人員：負責倉儲的出入和在庫管理操作。

　　車輛調(diào)度人員：負責車輛調(diào)配和信息反饋，人員負責信息的傳遞，如發(fā)貨信息的反饋，簽收信息的反饋等。   

　　費用節(jié)省人員：負責費用結(jié)算，如回單的管理，發(fā)票的開具，貨款的回收和跟進。

　　項目小組的核心和關(guān)鍵是項目經(jīng)理，如果有一個好的項目經(jīng)理，基本上項目小組整個項目就成功了一大半。

　　2、根據(jù)客戶的需求，制定統(tǒng)一的標準操作程序SOP

　?。?）建立規(guī)范化和標準化的物流作業(yè)管理方法，落實到每一個崗位和每一個環(huán)節(jié)，對物流過程進行全方位的管理和跟蹤——制定專項負責人，確保執(zhí)行力。

　　SOP的最高負責人為項目經(jīng)理，項目經(jīng)理可根據(jù)實際運作情況，一起來調(diào)整提高，但相關(guān)部門或個人不得擅自更改SOP，如需要更改，需要經(jīng)項目經(jīng)理同意認可才允許操作?！@主要是保證操作程序能滿足客戶的需求和避免執(zhí)行力度不夠，帶來的運作脫節(jié)。

　?。?）統(tǒng)一標準操作程序SOP

　　倉庫業(yè)務(wù)標準操作程序

　　如倉庫的收發(fā)貨管理盤點管理，安全管理的運輸業(yè)務(wù)標準操作程序。

　　如訂單的接收處理，車輛調(diào)度與安排提貨裝車監(jiān)管，車輛在途的跟蹤與監(jiān)控，或者簽收單據(jù)的流轉(zhuǎn)及返單等。

　　客戶管理標準程序   

　　如對客戶的認定考評管理服務(wù)等做嚴格的規(guī)定，保證客戶的每一項要求在企業(yè)內(nèi)部能得到落實。   

　　投訴處理系統(tǒng)標準程序  

　　如對客戶的投訴完整的記錄，及時反饋，及時處理，及時整改的保證客戶的投訴均在第一時間給予處理。

　　培訓系統(tǒng)標準程序

　　如對接受此項目的新上崗人員的培訓具體要求等KPI考核標準操作程序如把KPI落實到每一個人，并與工資掛鉤等。

　?。?）建立項目組成員定期溝通制度；定期召開會議；制定問題負責人；不累積問題。

　?。?）加強與貨主單位的溝通；電話聯(lián)系；面對面溝通；滿足客戶合理需求。

　?。?）加強物流綜合保障能力；加強安全性保障；加強運作保障能力；根據(jù)客戶的需求，加強自己的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；加強全體服務(wù)能力的提高；對高科技產(chǎn)品實現(xiàn)全程監(jiān)控，進行可視化管理；提供個性化的服務(wù)。

四、高科技企業(yè)物流的發(fā)展趨勢——四個趨勢三全一差

　　1、全渠道趨勢

　　（1）回顧我國的零售業(yè)發(fā)展史

　　先后經(jīng)歷百貨商店、超級市場、連鎖商店、電子商務(wù)、移動購物等第三次行業(yè)變革.    

　　從傳統(tǒng)的行商到坐商，從零售到批發(fā)，從小商小販到現(xiàn)代的零售巨頭，兩次工業(yè)革命和兩次信息革命共圈貫穿全程，并引領(lǐng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)變革。   

　　隨著大數(shù)據(jù)人工智能，互聯(lián)網(wǎng)等前沿科技的不斷滲透，無人零售等零售新物種在不斷繁衍中，我國傳統(tǒng)零售業(yè)正在被顛覆！重塑一個追求消費體驗和服務(wù)升級的時代，正在以全渠道零售的名義加速到來。

　　（2）分析

　　傳統(tǒng)的零售業(yè)以顧客的單渠道購物為主，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，多渠道購物開始盛行，社會化媒體出現(xiàn)后，開始了跨渠道購物的嘗試，移動社會化媒體普及后，人類開始進入了全渠道購物階段，全渠道的到來對合同物流企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)能提供全渠道物流支持。

　　（3）比較

　　過去合同物流：僅支持到to B的物流業(yè)務(wù)，做事一板一眼，按部就班。    

　　未來合同物流：不僅需要知識to B的業(yè)務(wù)，而且還要支持to C的業(yè)務(wù)。實現(xiàn)線上和線下的融合，有快速的客戶響應，快速響應的能力。

　　（4）改變

　　做好新零售業(yè)務(wù)，需要企業(yè)在全國有多倉。支持多級云倉庫存共享，支持就近派送，把專線物流落地配物流，及時物流快遞物流快運等資源做好有效的整合。   

　　做好服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和月業(yè)務(wù)的全方位管控。

　　2、全外包趨勢

　　（1）分析

　　高科技企業(yè)核心是技術(shù)和產(chǎn)品，物流不是其核心競爭力，而且高科技企業(yè)比較接受市場潮流和新的一些觀念，因此愿意做更多的業(yè)務(wù)外包，愿意做更多的整體外包嘗試。

　　近幾年物流的精益管理，第三方定源泉空間越來越?。桓呖萍计髽I(yè)物流的管理人員的壓力大；人工燃油倉儲成本的持續(xù)上升，合同物流生產(chǎn)的壓力越來越大；社會的進步，資本、平臺和跨界的加入，合同物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量綜合能力也提升很快。

　　綜合各種因素，未來高科技企業(yè)物流一定是全外包的模式，不僅是外包運輸，還有外包倉儲，不僅外包成品物流，還外包采購物流和生產(chǎn)物流、生產(chǎn)管理。

　　（2）預測

　　未來大型高科技企業(yè)物流的發(fā)展趨勢有兩個路徑：   

　　脫離本體，成立物流公司，實現(xiàn)社會化，比如說海爾、富士康、美的、DDC tcl等。

　　全外包——專注于自身的核心業(yè)務(wù)，把整個的物流外包給一家或少數(shù)的幾家，   

　　這種全外包的模式，對合同物流企業(yè)來說來說，既是機會也是挑戰(zhàn)。3PL需要能提供綜合物流支持。

　　3、全可視

　　（1）分析

　　目前市場上有很多企業(yè)說能做全程可視，也有很多產(chǎn)品，但是其實真的落實到百分之百，甚至說95%以上的可視的難度是特別大的，所以這也是未來高科技企業(yè)物流面臨的一個一個趨勢。   

　　（2）預測

　　從管理上來看，未來的競爭是供應鏈的競爭，是生態(tài)店的競爭，信息的可視化可以促進企業(yè)的雙贏。 

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶對物流的可視化需求越來越強烈，全可視趨勢越來越強烈，在此趨勢下，企業(yè)需要合同物流企業(yè)提供物流全程可視。 

　　（3）提議

　　物流在途實時可視、節(jié)點環(huán)節(jié)的掃描和準確、流程的可視、KPI可視等。    

　　5、差異化

　?。?）現(xiàn)狀

　　目前企業(yè)都在提議以客戶為導向，向客戶進行聚焦和轉(zhuǎn)型，高科技企業(yè)也不例外，未來誰遠離客戶，誰就要被淘汰出局。在這種情況下，高科技企業(yè)物流的一個重要趨勢就是差異化，為客不同的客戶提供不同的服務(wù)。  

　　比如說金融京東、蘇寧國美、企業(yè)客戶、政府銀行等行業(yè)客戶、分銷代理客戶，客戶的物流需求都不一樣。  

　　合同物流本來就是為貨主提供個性化服務(wù)，未來合同物流還需要更進一步，為貨主的不同類客戶提供個性化的服務(wù)。

　?。?）預測——顧客細分，個性化服務(wù)

　?。?）提議

　　業(yè)內(nèi)也有一種說法是做合同物流的一個迅速擴張的瓶頸是無法標準化，個性化太多導致擴張復制，這是合同物流的一個特點。

　　因此企業(yè)可以采取兩頭個性化，中間標準化的模式來解決這個問題。

　　面對客戶，企業(yè)提供個性化，在中間的運作環(huán)節(jié)，企業(yè)做標準化技能，通過標準化，用規(guī)模效應來降低成本，又能通過個性化粘住客戶，贏得更多的生意。

　　Q&A

　　Q：在您看來，合同物流對于高科技企業(yè)物流來說，它的核心或者它的一些關(guān)鍵競爭力是什么呢？

　　A：我覺得首先是合同物流企業(yè)需要有資源整合整合的能力。

　　因為合同物流是為高科技企業(yè)物流提供個性化服務(wù)，很多高科技企業(yè)大都不用自己資源，它需要有外部的資源，而合同物流企業(yè)需要有很強的這種資源整合能力，比如說客戶的需求，企業(yè)能通過這種社會上找到這種服務(wù)好的，時效快的資源，并通過這種資源整合，然后按客戶的要求去完成

　　第二是要有核心的競爭力——系統(tǒng)平臺的能力。

　　首先做合同物流要去總結(jié)解決方案，需要企業(yè)在系統(tǒng)層面要很強大的系統(tǒng)能力，比如說剛才前面說的這種OMS，TMS、WMS,需要企業(yè)把客戶的整個物流供應鏈串起來，管起來。

　　第三是團隊。

　　合同物流企業(yè)的一個核心就是團隊，如果說企業(yè)擁有很強大的團隊，該企業(yè)的服務(wù)水準，對資源的管控能力就會特別強。

　　第四是企業(yè)的業(yè)務(wù)管控的能力。

　　合同物流企業(yè)是做資源整合的，好的合同物流企業(yè)擁有很好的業(yè)務(wù)管控能力?，F(xiàn)在社會上也有很多平臺公司,平臺公司在在初期的時候發(fā)展很快，但到了一定程度的時候，它發(fā)展就會遇到一定瓶頸，原因在于這些企業(yè)缺少一個核心就是業(yè)務(wù)管控，這也是傳統(tǒng)的合同物流跟一些新興的物流公司可以去抗衡的一個關(guān)鍵點。

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