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面對高科技企業(yè)的物流需求,怎樣服務(wù)才正確?

2018-08-27 09:24:30

  高技術(shù)行業(yè)的地理集中度很高,東部地區(qū)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的主營業(yè)收入占比達到71.4%,其中是廣東、江蘇兩省占全國的比重達到了44.2%。高科技行業(yè)的物流銷售占比相比其他行業(yè)來說比較低,如果按2%計算的話,高科技行業(yè)大概有年3400億的合同物流規(guī)模。

面對高科技企業(yè)的物流需求,怎樣服務(wù)才正確?

一、高科技企業(yè)物流特點

  1、高科技行業(yè)的八大特點

  產(chǎn)業(yè)鏈長、庫存波動大、迭代變化快、高價值、客戶需求多樣性、多品種小批量、行業(yè)競爭激烈、預測難。

  2、高科技企業(yè)物流要做到的六個方面

  (1)安全性要好

  高科技產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品價值高、包裝小、重量輕,在運輸和倉儲過程中容易引起偷盜,因此高科技企業(yè)產(chǎn)品物流需要采取良好的安全措施來保障安全。

  (2)時效性要快

  高科技產(chǎn)品降價速度快,比如電腦平均一個月降價一次;升級換代速度快,比如電腦平均三個月升級換代一次;保質(zhì)期很短,需要在很短的時間內(nèi)銷售出去,否則就會造成很大的損失,因此要有快速的市場反應能力,迅速占領(lǐng)市場

  (3)運輸質(zhì)量要求高

  高科技產(chǎn)品的發(fā)貨特點是小批量多頻次的,所以物流商要有很強的運輸實力。一般來說,有專線班車的公司比較適合,因其每天都會發(fā)車,比較容易滿足客戶的需求。

  另外高科技產(chǎn)品的銷售區(qū)域館大多采用直銷或短店分銷要求配送到最終客戶或店面,因此對物流商的配送要求也比較高。

  (4)網(wǎng)絡(luò)覆蓋強

  由于高科技產(chǎn)品是輻射全國的,所以要求物流商有很強的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力,而不是僅能做幾條線或幾個區(qū)域。

  (5)信息傳遞要順暢

  高科技產(chǎn)品多數(shù)情況是以銷定產(chǎn)、一客一貨,因此要求高科技產(chǎn)品物流信息傳遞要順暢——貨物什么時候發(fā)出、什么時候到、有什么異常信息都要第一時間通知客戶,讓客戶提前做好相應的安排。做到客戶對貨物的全程監(jiān)控。

  (6)服務(wù)質(zhì)量要高

  高科技行業(yè)的顧客素質(zhì)相對較高,對服務(wù)的要求和認識也比較高,對自己所享受的服務(wù)維權(quán)意識也比較濃,因此要求物流商有很強的服務(wù)能力和服務(wù)意識,關(guān)注服務(wù)的細節(jié)、可靠性和一致性,提高客戶的滿意度。

二、高科技企業(yè)物流需求

  從安全、時效、成本、信息、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、運作,發(fā)展八個維度16個需求分析。

  1、安全需求

 ?。?)因為高科技企業(yè)產(chǎn)品大多都是紙包裝,因此要求運輸車輛是全封閉廂車。

 ?。?)安全性要求高,要求防盜,防潮防雨防破防震。

  2、時效

  (1)快+按需送達

  高科技產(chǎn)品降價速度快,保質(zhì)期很短,需要在很短的時間內(nèi)銷售出去,否則就會造成很大的損失,要有快速的市場反應能力,以迅速占領(lǐng)市場。

  (2)專線運作實力

  高科高科企業(yè)庫存波動比較大,會出現(xiàn)某一天發(fā)一件貨,然后第二天發(fā)一萬件貨的情況,因此對合同物流企業(yè)來說,要求會比較高,需要企業(yè)有專線運作的實力。

  3、成本

 ?。?)競爭力——人力資源

  (2)持續(xù)下降能力

  4、信息

  (1)全程可視化

 ?。?) 信息系統(tǒng)能力

  5、服務(wù)

 ?。?)很強的服務(wù)意識和服務(wù)能力(個性化)

  (2)持續(xù)性能力——無論加急與否,服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量始終如一

  6、網(wǎng)絡(luò)

 ?。?)全國性的網(wǎng)絡(luò)

  (2)有落地配能力

  7、運作

 ?。?)運作規(guī)范+持續(xù)提升能力

  高科技企業(yè)庫存波動比較大,發(fā)貨存在不確定性,這對于合同物流企業(yè)來說,要求就特別高,需要有專線運作的實力,能保證每次發(fā)貨的順暢。  

 ?。?)富有彈性和靈活性

  高科技企業(yè)產(chǎn)品預測難,庫存波動大,發(fā)貨存在不確定性,因此對于企業(yè)的車輛或者倉儲甚至是服務(wù)都會帶來一些挑戰(zhàn);另外。

  8、發(fā)展

 ?。?)共同發(fā)展能力

 ?。?)創(chuàng)新和解決方案能力

三、高科技企業(yè)物流的運作

  1、成立專門的項目小組

  (1)項目小組成員

  主管項目副總經(jīng)理或者總經(jīng)理、項目經(jīng)理,客服人員,倉儲管理人員,車輛調(diào)度人員信息反饋人員費用結(jié)算人。

  (2)明確分工

  項目副總經(jīng)理/總經(jīng)理:為項目提供公司最高層的決策和資源支持,一般不參與具體的項目運作。  

  項目經(jīng)理:對整個項目負責,監(jiān)督整個項目的運作,及時發(fā)現(xiàn)問題,督促相關(guān)部門改進相關(guān)問題,并與貨主客戶進行溝通和需求的了解。

  客戶服務(wù)人員:作為貨主和貨主客戶的接口,為客戶提供一站式的服務(wù),并跟進客戶的需求,在公司內(nèi)部相關(guān)部門的落實。  

 ?。ㄒ话銌栴}客戶服務(wù)人員可自行協(xié)調(diào)內(nèi)部資源進行處理,比較大的問題才由項目經(jīng)理負責處理,項目經(jīng)理主要是對整個項目的流程和運作進行監(jiān)控。)

  倉儲管理人員:負責倉儲的出入和在庫管理操作。

  車輛調(diào)度人員:負責車輛調(diào)配和信息反饋,人員負責信息的傳遞,如發(fā)貨信息的反饋,簽收信息的反饋等。   

  費用節(jié)省人員:負責費用結(jié)算,如回單的管理,發(fā)票的開具,貨款的回收和跟進。

  項目小組的核心和關(guān)鍵是項目經(jīng)理,如果有一個好的項目經(jīng)理,基本上項目小組整個項目就成功了一大半。

  2、根據(jù)客戶的需求,制定統(tǒng)一的標準操作程序SOP

 ?。?)建立規(guī)范化和標準化的物流作業(yè)管理方法,落實到每一個崗位和每一個環(huán)節(jié),對物流過程進行全方位的管理和跟蹤——制定專項負責人,確保執(zhí)行力。

  SOP的最高負責人為項目經(jīng)理,項目經(jīng)理可根據(jù)實際運作情況,一起來調(diào)整提高,但相關(guān)部門或個人不得擅自更改SOP,如需要更改,需要經(jīng)項目經(jīng)理同意認可才允許操作?!@主要是保證操作程序能滿足客戶的需求和避免執(zhí)行力度不夠,帶來的運作脫節(jié)。

 ?。?)統(tǒng)一標準操作程序SOP

  倉庫業(yè)務(wù)標準操作程序

  如倉庫的收發(fā)貨管理盤點管理,安全管理的運輸業(yè)務(wù)標準操作程序。

  如訂單的接收處理,車輛調(diào)度與安排提貨裝車監(jiān)管,車輛在途的跟蹤與監(jiān)控,或者簽收單據(jù)的流轉(zhuǎn)及返單等。

  客戶管理標準程序   

  如對客戶的認定考評管理服務(wù)等做嚴格的規(guī)定,保證客戶的每一項要求在企業(yè)內(nèi)部能得到落實。   

  投訴處理系統(tǒng)標準程序  

  如對客戶的投訴完整的記錄,及時反饋,及時處理,及時整改的保證客戶的投訴均在第一時間給予處理。

  培訓系統(tǒng)標準程序

  如對接受此項目的新上崗人員的培訓具體要求等KPI考核標準操作程序如把KPI落實到每一個人,并與工資掛鉤等。

 ?。?)建立項目組成員定期溝通制度;定期召開會議;制定問題負責人;不累積問題。

 ?。?)加強與貨主單位的溝通;電話聯(lián)系;面對面溝通;滿足客戶合理需求。

 ?。?)加強物流綜合保障能力;加強安全性保障;加強運作保障能力;根據(jù)客戶的需求,加強自己的網(wǎng)絡(luò)建設(shè);加強全體服務(wù)能力的提高;對高科技產(chǎn)品實現(xiàn)全程監(jiān)控,進行可視化管理;提供個性化的服務(wù)。

四、高科技企業(yè)物流的發(fā)展趨勢——四個趨勢三全一差

  1、全渠道趨勢

  (1)回顧我國的零售業(yè)發(fā)展史

  先后經(jīng)歷百貨商店、超級市場、連鎖商店、電子商務(wù)、移動購物等第三次行業(yè)變革.    

  從傳統(tǒng)的行商到坐商,從零售到批發(fā),從小商小販到現(xiàn)代的零售巨頭,兩次工業(yè)革命和兩次信息革命共圈貫穿全程,并引領(lǐng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)變革。   

  隨著大數(shù)據(jù)人工智能,互聯(lián)網(wǎng)等前沿科技的不斷滲透,無人零售等零售新物種在不斷繁衍中,我國傳統(tǒng)零售業(yè)正在被顛覆!重塑一個追求消費體驗和服務(wù)升級的時代,正在以全渠道零售的名義加速到來。

  (2)分析

  傳統(tǒng)的零售業(yè)以顧客的單渠道購物為主,互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后,多渠道購物開始盛行,社會化媒體出現(xiàn)后,開始了跨渠道購物的嘗試,移動社會化媒體普及后,人類開始進入了全渠道購物階段,全渠道的到來對合同物流企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn),要求企業(yè)能提供全渠道物流支持。

  (3)比較

  過去合同物流:僅支持到to B的物流業(yè)務(wù),做事一板一眼,按部就班。    

  未來合同物流:不僅需要知識to B的業(yè)務(wù),而且還要支持to C的業(yè)務(wù)。實現(xiàn)線上和線下的融合,有快速的客戶響應,快速響應的能力。

  (4)改變

  做好新零售業(yè)務(wù),需要企業(yè)在全國有多倉。支持多級云倉庫存共享,支持就近派送,把專線物流落地配物流,及時物流快遞物流快運等資源做好有效的整合。   

  做好服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和月業(yè)務(wù)的全方位管控。

  2、全外包趨勢

  (1)分析

  高科技企業(yè)核心是技術(shù)和產(chǎn)品,物流不是其核心競爭力,而且高科技企業(yè)比較接受市場潮流和新的一些觀念,因此愿意做更多的業(yè)務(wù)外包,愿意做更多的整體外包嘗試。

  近幾年物流的精益管理,第三方定源泉空間越來越?。桓呖萍计髽I(yè)物流的管理人員的壓力大;人工燃油倉儲成本的持續(xù)上升,合同物流生產(chǎn)的壓力越來越大;社會的進步,資本、平臺和跨界的加入,合同物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量綜合能力也提升很快。

  綜合各種因素,未來高科技企業(yè)物流一定是全外包的模式,不僅是外包運輸,還有外包倉儲,不僅外包成品物流,還外包采購物流和生產(chǎn)物流、生產(chǎn)管理。

  (2)預測

  未來大型高科技企業(yè)物流的發(fā)展趨勢有兩個路徑:   

  脫離本體,成立物流公司,實現(xiàn)社會化,比如說海爾、富士康、美的、DDC tcl等。

  全外包——專注于自身的核心業(yè)務(wù),把整個的物流外包給一家或少數(shù)的幾家,   

  這種全外包的模式,對合同物流企業(yè)來說來說,既是機會也是挑戰(zhàn)。3PL需要能提供綜合物流支持。

  3、全可視

  (1)分析

  目前市場上有很多企業(yè)說能做全程可視,也有很多產(chǎn)品,但是其實真的落實到百分之百,甚至說95%以上的可視的難度是特別大的,所以這也是未來高科技企業(yè)物流面臨的一個一個趨勢。   

  (2)預測

  從管理上來看,未來的競爭是供應鏈的競爭,是生態(tài)店的競爭,信息的可視化可以促進企業(yè)的雙贏。 

  移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,客戶對物流的可視化需求越來越強烈,全可視趨勢越來越強烈,在此趨勢下,企業(yè)需要合同物流企業(yè)提供物流全程可視。 

  (3)提議

  物流在途實時可視、節(jié)點環(huán)節(jié)的掃描和準確、流程的可視、KPI可視等。    

  5、差異化

 ?。?)現(xiàn)狀

  目前企業(yè)都在提議以客戶為導向,向客戶進行聚焦和轉(zhuǎn)型,高科技企業(yè)也不例外,未來誰遠離客戶,誰就要被淘汰出局。在這種情況下,高科技企業(yè)物流的一個重要趨勢就是差異化,為客不同的客戶提供不同的服務(wù)。  

  比如說金融京東、蘇寧國美、企業(yè)客戶、政府銀行等行業(yè)客戶、分銷代理客戶,客戶的物流需求都不一樣。  

  合同物流本來就是為貨主提供個性化服務(wù),未來合同物流還需要更進一步,為貨主的不同類客戶提供個性化的服務(wù)。

 ?。?)預測——顧客細分,個性化服務(wù)

 ?。?)提議

  業(yè)內(nèi)也有一種說法是做合同物流的一個迅速擴張的瓶頸是無法標準化,個性化太多導致擴張復制,這是合同物流的一個特點。

  因此企業(yè)可以采取兩頭個性化,中間標準化的模式來解決這個問題。

  面對客戶,企業(yè)提供個性化,在中間的運作環(huán)節(jié),企業(yè)做標準化技能,通過標準化,用規(guī)模效應來降低成本,又能通過個性化粘住客戶,贏得更多的生意。

  Q&A

  Q:在您看來,合同物流對于高科技企業(yè)物流來說,它的核心或者它的一些關(guān)鍵競爭力是什么呢?

  A:我覺得首先是合同物流企業(yè)需要有資源整合整合的能力。

  因為合同物流是為高科技企業(yè)物流提供個性化服務(wù),很多高科技企業(yè)大都不用自己資源,它需要有外部的資源,而合同物流企業(yè)需要有很強的這種資源整合能力,比如說客戶的需求,企業(yè)能通過這種社會上找到這種服務(wù)好的,時效快的資源,并通過這種資源整合,然后按客戶的要求去完成

  第二是要有核心的競爭力——系統(tǒng)平臺的能力。

  首先做合同物流要去總結(jié)解決方案,需要企業(yè)在系統(tǒng)層面要很強大的系統(tǒng)能力,比如說剛才前面說的這種OMS,TMS、WMS,需要企業(yè)把客戶的整個物流供應鏈串起來,管起來。

  第三是團隊。

  合同物流企業(yè)的一個核心就是團隊,如果說企業(yè)擁有很強大的團隊,該企業(yè)的服務(wù)水準,對資源的管控能力就會特別強。

  第四是企業(yè)的業(yè)務(wù)管控的能力。

  合同物流企業(yè)是做資源整合的,好的合同物流企業(yè)擁有很好的業(yè)務(wù)管控能力?,F(xiàn)在社會上也有很多平臺公司,平臺公司在在初期的時候發(fā)展很快,但到了一定程度的時候,它發(fā)展就會遇到一定瓶頸,原因在于這些企業(yè)缺少一個核心就是業(yè)務(wù)管控,這也是傳統(tǒng)的合同物流跟一些新興的物流公司可以去抗衡的一個關(guān)鍵點。

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