高技術(shù)行業(yè)的地理集中度很高，東部地區(qū)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的主營(yíng)業(yè)收入占比達(dá)到71.4%，其中是廣東、江蘇兩省占全國(guó)的比重達(dá)到了44.2%。高科技行業(yè)的物流銷售占比相比其他行業(yè)來說比較低，如果按2%計(jì)算的話，高科技行業(yè)大概有年3400億的合同物流規(guī)模。

一、高科技企業(yè)物流特點(diǎn)

　　1、高科技行業(yè)的八大特點(diǎn)

　　產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、庫存波動(dòng)大、迭代變化快、高價(jià)值、客戶需求多樣性、多品種小批量、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、預(yù)測(cè)難。

　　2、高科技企業(yè)物流要做到的六個(gè)方面

　　（1）安全性要好

　　高科技產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值高、包裝小、重量輕，在運(yùn)輸和倉儲(chǔ)過程中容易引起偷盜，因此高科技企業(yè)產(chǎn)品物流需要采取良好的安全措施來保障安全。

　　（2）時(shí)效性要快

　　高科技產(chǎn)品降價(jià)速度快，比如電腦平均一個(gè)月降價(jià)一次；升級(jí)換代速度快，比如電腦平均三個(gè)月升級(jí)換代一次；保質(zhì)期很短，需要在很短的時(shí)間內(nèi)銷售出去，否則就會(huì)造成很大的損失，因此要有快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)

　　（3）運(yùn)輸質(zhì)量要求高

　　高科技產(chǎn)品的發(fā)貨特點(diǎn)是小批量多頻次的，所以物流商要有很強(qiáng)的運(yùn)輸實(shí)力。一般來說，有專線班車的公司比較適合，因其每天都會(huì)發(fā)車，比較容易滿足客戶的需求。

　　另外高科技產(chǎn)品的銷售區(qū)域館大多采用直銷或短店分銷要求配送到最終客戶或店面，因此對(duì)物流商的配送要求也比較高。

　　（4）網(wǎng)絡(luò)覆蓋強(qiáng)

　　由于高科技產(chǎn)品是輻射全國(guó)的，所以要求物流商有很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，而不是僅能做幾條線或幾個(gè)區(qū)域。

　　（5）信息傳遞要順暢

　　高科技產(chǎn)品多數(shù)情況是以銷定產(chǎn)、一客一貨，因此要求高科技產(chǎn)品物流信息傳遞要順暢——貨物什么時(shí)候發(fā)出、什么時(shí)候到、有什么異常信息都要第一時(shí)間通知客戶，讓客戶提前做好相應(yīng)的安排。做到客戶對(duì)貨物的全程監(jiān)控。

　　（6）服務(wù)質(zhì)量要高

　　高科技行業(yè)的顧客素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)服務(wù)的要求和認(rèn)識(shí)也比較高，對(duì)自己所享受的服務(wù)維權(quán)意識(shí)也比較濃，因此要求物流商有很強(qiáng)的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)、可靠性和一致性，提高客戶的滿意度。

二、高科技企業(yè)物流需求

　　從安全、時(shí)效、成本、信息、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)作，發(fā)展八個(gè)維度16個(gè)需求分析。

　　1、安全需求

　　（1）因?yàn)楦呖萍计髽I(yè)產(chǎn)品大多都是紙包裝，因此要求運(yùn)輸車輛是全封閉廂車。

　　（2）安全性要求高，要求防盜，防潮防雨防破防震。

　　2、時(shí)效

　　（1）快+按需送達(dá)

　　高科技產(chǎn)品降價(jià)速度快，保質(zhì)期很短，需要在很短的時(shí)間內(nèi)銷售出去，否則就會(huì)造成很大的損失，要有快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力，以迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。

　　（2）專線運(yùn)作實(shí)力

　　高科高科企業(yè)庫存波動(dòng)比較大，會(huì)出現(xiàn)某一天發(fā)一件貨，然后第二天發(fā)一萬件貨的情況，因此對(duì)合同物流企業(yè)來說，要求會(huì)比較高，需要企業(yè)有專線運(yùn)作的實(shí)力。

　　3、成本

　?。?）競(jìng)爭(zhēng)力——人力資源

　?。?）持續(xù)下降能力

　　4、信息

　?。?）全程可視化

　　（2） 信息系統(tǒng)能力

　　5、服務(wù)

　?。?）很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力（個(gè)性化）

　?。?）持續(xù)性能力——無論加急與否，服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量始終如一

　　6、網(wǎng)絡(luò)

　?。?）全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)

　　（2）有落地配能力

　　7、運(yùn)作

　　（1）運(yùn)作規(guī)范+持續(xù)提升能力

　　高科技企業(yè)庫存波動(dòng)比較大，發(fā)貨存在不確定性，這對(duì)于合同物流企業(yè)來說，要求就特別高，需要有專線運(yùn)作的實(shí)力，能保證每次發(fā)貨的順暢。  

　?。?）富有彈性和靈活性

　　高科技企業(yè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)難，庫存波動(dòng)大，發(fā)貨存在不確定性，因此對(duì)于企業(yè)的車輛或者倉儲(chǔ)甚至是服務(wù)都會(huì)帶來一些挑戰(zhàn)；另外。

　　8、發(fā)展

　?。?）共同發(fā)展能力

　　（2）創(chuàng)新和解決方案能力

三、高科技企業(yè)物流的運(yùn)作

　　1、成立專門的項(xiàng)目小組

　　（1）項(xiàng)目小組成員

　　主管項(xiàng)目副總經(jīng)理或者總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理，客服人員，倉儲(chǔ)管理人員，車輛調(diào)度人員信息反饋人員費(fèi)用結(jié)算人。

　　（2）明確分工

　　項(xiàng)目副總經(jīng)理/總經(jīng)理：為項(xiàng)目提供公司最高層的決策和資源支持，一般不參與具體的項(xiàng)目運(yùn)作。  

　　項(xiàng)目經(jīng)理：對(duì)整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促相關(guān)部門改進(jìn)相關(guān)問題，并與貨主客戶進(jìn)行溝通和需求的了解。

　　客戶服務(wù)人員：作為貨主和貨主客戶的接口，為客戶提供一站式的服務(wù)，并跟進(jìn)客戶的需求，在公司內(nèi)部相關(guān)部門的落實(shí)。  

　　（一般問題客戶服務(wù)人員可自行協(xié)調(diào)內(nèi)部資源進(jìn)行處理，比較大的問題才由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，項(xiàng)目經(jīng)理主要是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的流程和運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)控。）

　　倉儲(chǔ)管理人員：負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)的出入和在庫管理操作。

　　車輛調(diào)度人員：負(fù)責(zé)車輛調(diào)配和信息反饋，人員負(fù)責(zé)信息的傳遞，如發(fā)貨信息的反饋，簽收信息的反饋等。   

　　費(fèi)用節(jié)省人員：負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算，如回單的管理，發(fā)票的開具，貨款的回收和跟進(jìn)。

　　項(xiàng)目小組的核心和關(guān)鍵是項(xiàng)目經(jīng)理，如果有一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理，基本上項(xiàng)目小組整個(gè)項(xiàng)目就成功了一大半。

　　2、根據(jù)客戶的需求，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP

　　（1）建立規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的物流作業(yè)管理方法，落實(shí)到每一個(gè)崗位和每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)物流過程進(jìn)行全方位的管理和跟蹤——制定專項(xiàng)負(fù)責(zé)人，確保執(zhí)行力。

　　SOP的最高負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，一起來調(diào)整提高，但相關(guān)部門或個(gè)人不得擅自更改SOP，如需要更改，需要經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意認(rèn)可才允許操作?！@主要是保證操作程序能滿足客戶的需求和避免執(zhí)行力度不夠，帶來的運(yùn)作脫節(jié)。

　?。?）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP

　　倉庫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序

　　如倉庫的收發(fā)貨管理盤點(diǎn)管理，安全管理的運(yùn)輸業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

　　如訂單的接收處理，車輛調(diào)度與安排提貨裝車監(jiān)管，車輛在途的跟蹤與監(jiān)控，或者簽收單據(jù)的流轉(zhuǎn)及返單等。

　　客戶管理標(biāo)準(zhǔn)程序   

　　如對(duì)客戶的認(rèn)定考評(píng)管理服務(wù)等做嚴(yán)格的規(guī)定，保證客戶的每一項(xiàng)要求在企業(yè)內(nèi)部能得到落實(shí)。   

　　投訴處理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)程序  

　　如對(duì)客戶的投訴完整的記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)處理，及時(shí)整改的保證客戶的投訴均在第一時(shí)間給予處理。

　　培訓(xùn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)程序

　　如對(duì)接受此項(xiàng)目的新上崗人員的培訓(xùn)具體要求等KPI考核標(biāo)準(zhǔn)操作程序如把KPI落實(shí)到每一個(gè)人，并與工資掛鉤等。

　?。?）建立項(xiàng)目組成員定期溝通制度；定期召開會(huì)議；制定問題負(fù)責(zé)人；不累積問題。

　?。?）加強(qiáng)與貨主單位的溝通；電話聯(lián)系；面對(duì)面溝通；滿足客戶合理需求。

　　（5）加強(qiáng)物流綜合保障能力；加強(qiáng)安全性保障；加強(qiáng)運(yùn)作保障能力；根據(jù)客戶的需求，加強(qiáng)自己的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；加強(qiáng)全體服務(wù)能力的提高；對(duì)高科技產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控，進(jìn)行可視化管理；提供個(gè)性化的服務(wù)。

四、高科技企業(yè)物流的發(fā)展趨勢(shì)——四個(gè)趨勢(shì)三全一差

　　1、全渠道趨勢(shì)

　　（1）回顧我國(guó)的零售業(yè)發(fā)展史

　　先后經(jīng)歷百貨商店、超級(jí)市場(chǎng)、連鎖商店、電子商務(wù)、移動(dòng)購物等第三次行業(yè)變革.    

　　從傳統(tǒng)的行商到坐商，從零售到批發(fā)，從小商小販到現(xiàn)代的零售巨頭，兩次工業(yè)革命和兩次信息革命共圈貫穿全程，并引領(lǐng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)變革。   

　　隨著大數(shù)據(jù)人工智能，互聯(lián)網(wǎng)等前沿科技的不斷滲透，無人零售等零售新物種在不斷繁衍中，我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)正在被顛覆！重塑一個(gè)追求消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)升級(jí)的時(shí)代，正在以全渠道零售的名義加速到來。

　　（2）分析

　　傳統(tǒng)的零售業(yè)以顧客的單渠道購物為主，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，多渠道購物開始盛行，社會(huì)化媒體出現(xiàn)后，開始了跨渠道購物的嘗試，移動(dòng)社會(huì)化媒體普及后，人類開始進(jìn)入了全渠道購物階段，全渠道的到來對(duì)合同物流企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)能提供全渠道物流支持。

　　（3）比較

　　過去合同物流：僅支持到to B的物流業(yè)務(wù)，做事一板一眼，按部就班。    

　　未來合同物流：不僅需要知識(shí)to B的業(yè)務(wù)，而且還要支持to C的業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)線上和線下的融合，有快速的客戶響應(yīng)，快速響應(yīng)的能力。

　　（4）改變

　　做好新零售業(yè)務(wù)，需要企業(yè)在全國(guó)有多倉。支持多級(jí)云倉庫存共享，支持就近派送，把專線物流落地配物流，及時(shí)物流快遞物流快運(yùn)等資源做好有效的整合。   

　　做好服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和月業(yè)務(wù)的全方位管控。

　　2、全外包趨勢(shì)

　?。?）分析

　　高科技企業(yè)核心是技術(shù)和產(chǎn)品，物流不是其核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且高科技企業(yè)比較接受市場(chǎng)潮流和新的一些觀念，因此愿意做更多的業(yè)務(wù)外包，愿意做更多的整體外包嘗試。

　　近幾年物流的精益管理，第三方定源泉空間越來越??；高科技企業(yè)物流的管理人員的壓力大；人工燃油倉儲(chǔ)成本的持續(xù)上升，合同物流生產(chǎn)的壓力越來越大；社會(huì)的進(jìn)步，資本、平臺(tái)和跨界的加入，合同物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量綜合能力也提升很快。

　　綜合各種因素，未來高科技企業(yè)物流一定是全外包的模式，不僅是外包運(yùn)輸，還有外包倉儲(chǔ)，不僅外包成品物流，還外包采購物流和生產(chǎn)物流、生產(chǎn)管理。

　　（2）預(yù)測(cè)

　　未來大型高科技企業(yè)物流的發(fā)展趨勢(shì)有兩個(gè)路徑：   

　　脫離本體，成立物流公司，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化，比如說海爾、富士康、美的、DDC tcl等。

　　全外包——專注于自身的核心業(yè)務(wù)，把整個(gè)的物流外包給一家或少數(shù)的幾家，   

　　這種全外包的模式，對(duì)合同物流企業(yè)來說來說，既是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。3PL需要能提供綜合物流支持。

　　3、全可視

　　（1）分析

　　目前市場(chǎng)上有很多企業(yè)說能做全程可視，也有很多產(chǎn)品，但是其實(shí)真的落實(shí)到百分之百，甚至說95%以上的可視的難度是特別大的，所以這也是未來高科技企業(yè)物流面臨的一個(gè)一個(gè)趨勢(shì)。   

　　（2）預(yù)測(cè)

　　從管理上來看，未來的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，是生態(tài)店的競(jìng)爭(zhēng)，信息的可視化可以促進(jìn)企業(yè)的雙贏。 

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，客戶對(duì)物流的可視化需求越來越強(qiáng)烈，全可視趨勢(shì)越來越強(qiáng)烈，在此趨勢(shì)下，企業(yè)需要合同物流企業(yè)提供物流全程可視。 

　　（3）提議

　　物流在途實(shí)時(shí)可視、節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的掃描和準(zhǔn)確、流程的可視、KPI可視等。    

　　5、差異化

　?。?）現(xiàn)狀

　　目前企業(yè)都在提議以客戶為導(dǎo)向，向客戶進(jìn)行聚焦和轉(zhuǎn)型，高科技企業(yè)也不例外，未來誰遠(yuǎn)離客戶，誰就要被淘汰出局。在這種情況下，高科技企業(yè)物流的一個(gè)重要趨勢(shì)就是差異化，為客不同的客戶提供不同的服務(wù)。  

　　比如說金融京東、蘇寧國(guó)美、企業(yè)客戶、政府銀行等行業(yè)客戶、分銷代理客戶，客戶的物流需求都不一樣。  

　　合同物流本來就是為貨主提供個(gè)性化服務(wù)，未來合同物流還需要更進(jìn)一步，為貨主的不同類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

　?。?）預(yù)測(cè)——顧客細(xì)分，個(gè)性化服務(wù)

　?。?）提議

　　業(yè)內(nèi)也有一種說法是做合同物流的一個(gè)迅速擴(kuò)張的瓶頸是無法標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化太多導(dǎo)致擴(kuò)張復(fù)制，這是合同物流的一個(gè)特點(diǎn)。

　　因此企業(yè)可以采取兩頭個(gè)性化，中間標(biāo)準(zhǔn)化的模式來解決這個(gè)問題。

　　面對(duì)客戶，企業(yè)提供個(gè)性化，在中間的運(yùn)作環(huán)節(jié)，企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)化技能，通過標(biāo)準(zhǔn)化，用規(guī)模效應(yīng)來降低成本，又能通過個(gè)性化粘住客戶，贏得更多的生意。

　　Q&A

　　Q：在您看來，合同物流對(duì)于高科技企業(yè)物流來說，它的核心或者它的一些關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？

　　A：我覺得首先是合同物流企業(yè)需要有資源整合整合的能力。

　　因?yàn)楹贤锪魇菫楦呖萍计髽I(yè)物流提供個(gè)性化服務(wù)，很多高科技企業(yè)大都不用自己資源，它需要有外部的資源，而合同物流企業(yè)需要有很強(qiáng)的這種資源整合能力，比如說客戶的需求，企業(yè)能通過這種社會(huì)上找到這種服務(wù)好的，時(shí)效快的資源，并通過這種資源整合，然后按客戶的要求去完成

　　第二是要有核心的競(jìng)爭(zhēng)力——系統(tǒng)平臺(tái)的能力。

　　首先做合同物流要去總結(jié)解決方案，需要企業(yè)在系統(tǒng)層面要很強(qiáng)大的系統(tǒng)能力，比如說剛才前面說的這種OMS，TMS、WMS,需要企業(yè)把客戶的整個(gè)物流供應(yīng)鏈串起來，管起來。

　　第三是團(tuán)隊(duì)。

　　合同物流企業(yè)的一個(gè)核心就是團(tuán)隊(duì)，如果說企業(yè)擁有很強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，該企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)資源的管控能力就會(huì)特別強(qiáng)。

　　第四是企業(yè)的業(yè)務(wù)管控的能力。

　　合同物流企業(yè)是做資源整合的，好的合同物流企業(yè)擁有很好的業(yè)務(wù)管控能力?，F(xiàn)在社會(huì)上也有很多平臺(tái)公司,平臺(tái)公司在在初期的時(shí)候發(fā)展很快，但到了一定程度的時(shí)候，它發(fā)展就會(huì)遇到一定瓶頸，原因在于這些企業(yè)缺少一個(gè)核心就是業(yè)務(wù)管控，這也是傳統(tǒng)的合同物流跟一些新興的物流公司可以去抗衡的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

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