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雙十一,品牌電商如何提升配送的客戶體驗?——流程系統(tǒng)全梳理

2016-10-25 09:37:18

雙十一將至,你的客戶配送服務(wù)體驗是否會遇到以下問題呢?

雙十一,品牌電商如何提升配送的客戶體驗?——流程系統(tǒng)全梳理

  快遞路由爆倉,被動接受客戶投訴晚到;

  快遞費用居高不下;

  內(nèi)部客服處理投訴工作量巨大;

  快遞費用人工核算低效;

  品牌商的供應(yīng)商倉庫發(fā)貨路由失控;

  自有倉跟供應(yīng)商倉的退換貨流程交叉混亂

  我們先看一下,國內(nèi)品牌電商常見兩種配送模式,以及每種模式下對應(yīng)的問題點:

NO.1

  電商自營單一/多倉庫發(fā)貨模式

  消費者在品牌電商上購買商品,首先由供應(yīng)商將貨物全部配送到倉庫,然后由品牌電商將客戶需要的商品從自己的倉庫,通過快遞或宅配公司送到客戶手上。

  這種模式下,品牌商對于配送公司的管理,常見問題如下:

  訂單量增長后,遇到快遞分配訂單的困境:分配哪家快遞成本、時效最優(yōu)?

快遞在途狀態(tài)的如何提前預(yù)判,晚到信息如何提前告知客戶客訴客服與物流客服的如何高效銜接,來處理快遞公司的各種異常情況、及時回復(fù)客戶的投訴,同時,還能降低客服的工作量及節(jié)約服務(wù)人員成本 與各個快遞公司的應(yīng)收與應(yīng)付的核算。每家快遞公司的扣款比例、代收貨款金額不同,每家快遞公司的賬單模板不同,如何能從上萬條的賬單中高效準(zhǔn)確的得到對賬結(jié)果呢?BI數(shù)據(jù)分析,快遞妥投率、簽收率、退貨返回及時率等分析結(jié)果,如何高效獲取并支持公司決策

NO.2

  供應(yīng)商倉庫發(fā)貨模式與電商自營倉發(fā)貨模式

  消費者在品牌電商上面購買商品,一部分電商倉庫直接發(fā)快遞或由宅配公司到客戶手上,一部分商品是由供應(yīng)商從倉庫直接發(fā)快遞或由宅配公司到客戶手上。

  品牌商自有倉庫發(fā)貨和供應(yīng)商發(fā)貨,如何從關(guān)注配送結(jié)果,管理從品牌商和供應(yīng)商倉庫發(fā)貨的所有訂單的服務(wù)質(zhì)量?供應(yīng)商倉庫的備貨時效和出庫效率如何進(jìn)行管控,以保障供應(yīng)商倉庫服務(wù)的高效率?逆向退貨到供應(yīng)商倉庫或品牌商倉庫,如何統(tǒng)籌不同的逆向物流路由?物流配送費用的核算。如何將自有倉庫及品牌商倉庫發(fā)貨的總物流費用進(jìn)行核算及對比?

  基于以上兩種配送模式,我們通過一些信息系統(tǒng)來優(yōu)化流程、提升客戶服務(wù)體驗,同時,又能降低配送成本。

  第一,通過信息系統(tǒng)使供應(yīng)商倉庫備貨效率及快遞/宅配公司服務(wù)可控

  對供應(yīng)商的在庫備貨、出庫效率進(jìn)行管理,對快遞或宅配公司到供應(yīng)商倉庫或自有倉庫提貨,及送貨過程進(jìn)行統(tǒng)籌管理。

  1通過信息技術(shù)優(yōu)化整體流程:實現(xiàn)快遞提貨與供應(yīng)商倉庫備貨互動

  通過信息系統(tǒng)的優(yōu)化,使業(yè)務(wù)流程更加清晰、順暢。

  2通過信息系統(tǒng)提升客訴處理效率:提高客戶滿意度減少服務(wù)人員成本

3通過信息系統(tǒng)使在途可視化,可以提前預(yù)判貨物晚到等情況

  第二、電商自營集散中心倉模式,干線運輸跟末端配送形成集約化,降低干線及配送成本

  實物物流場景圖

  信息流場景圖

  通過在終端城市設(shè)立“集散中心倉”,可以將不同供應(yīng)商及自有倉庫的貨全部干線打包運輸?shù)浇K端消費城市的集散中心倉,再由快遞公司或宅配公司送到客戶家里。

  1.集約干線運輸,可以在降低運輸成本和保障時效的同時,應(yīng)對雙十一快遞路由上爆倉的問題。

  2.增加集散中心倉,可以對末端同城配送進(jìn)行二次集約化,降低末端配送成本。

  3.增加集散中心倉,倉內(nèi)還可以二次復(fù)核供應(yīng)商的包裹重量,保障運輸費用的透明。同時,對于逆向退貨物流進(jìn)行二次包裝或驗收,保障銷售物品的完好性。

  4.干線集約化的運輸,通過X-DMS系統(tǒng)可以實現(xiàn)全程節(jié)點信息的管控,保障服務(wù)時效的可控

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