當(dāng)今時(shí)代，各種營銷手段層出不清，各企業(yè)不斷借用各種大事件來提升品牌知名度，而商用車企業(yè)該如何踐行對客戶的承諾呢？無論銷售人員多么的巧舌如簧，企劃人員多么標(biāo)新立異，產(chǎn)品研發(fā)人員多么嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)到底怎么樣還是客戶說了算，而售后服務(wù)對于建立用戶對品牌和產(chǎn)品的滿意度、忠誠度尤為重要。　

　　常常聽到商用車企業(yè)使用“全程無憂”這個(gè)詞，今天，運(yùn)輸人將以歐曼為例，來探尋“全程無憂”這句口號后面的“真功夫”。

貼近用戶，主動(dòng)出擊

　　企業(yè)不能強(qiáng)求用戶對品牌的忠誠，唯有了解用戶的需求，不斷對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行升級，以“真材實(shí)料”來捕獲客戶的心。　　

      運(yùn)輸人常年行走四方，或因開同款車而結(jié)識，或因在同一個(gè)地區(qū)或同一條線路上運(yùn)輸而結(jié)識并建立車友群。在各個(gè)車友群里不乏歐曼卡車的售后及服務(wù)站工作人員，他們會在用戶對產(chǎn)品發(fā)生疑問時(shí)第一時(shí)間了解到情況并進(jìn)行解答，在用戶遇到困難時(shí)迅速協(xié)調(diào)就近的服務(wù)站前去救援。甚至車友群里有非歐曼卡車用戶遇到緊急情況求援，服務(wù)站也會仗義救援。這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的“用心”都讓歐曼的用戶對歐曼卡車產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和品牌忠誠度。　　

　　運(yùn)輸人曾多次采訪過歐曼車主，在詢問到為什么選擇歐曼卡車時(shí)，大多數(shù)車主都提到“歐曼的售后服務(wù)好，買了之后比較放心”。運(yùn)輸人小編對此采訪了兩位歐曼地區(qū)服務(wù)站的工作人員。

服務(wù)站中的“戰(zhàn)斗機(jī)”

　　新疆和田翔云汽車銷售服務(wù)有限公司頗為特別，它與最近的另一家歐曼服務(wù)站相距900公里。沙漠、戈壁灘、沙塵暴構(gòu)成了這里的自然環(huán)境，21位工作人員為這方圓幾百公里的客戶以及經(jīng)過當(dāng)?shù)氐臍W曼用戶提供服務(wù)。每當(dāng)接到求救電話，不管距離救援車輛有有多遠(yuǎn)，服務(wù)站的工作人員都會立刻出發(fā)前往現(xiàn)場，服務(wù)工程師笑著說：“早出晚歸，甚至連夜救援都不在話下?！?span style="line-height:1.5;">　　

      8月15日，一輛拉葡萄的歐曼卡車?？吭谏衬返乃械囟?，服務(wù)站緊急從1500公里外的烏魯木齊調(diào)配零部件至和田，拿到配件的同時(shí)連夜開車趕到800公里外的車輛所在地?？蛻魧τ诜?wù)非常滿意，而這位服務(wù)工程師在兩天的時(shí)間里往返3000公里的爭分奪秒只為讓用戶早些啟程。和田服務(wù)站的盡職盡責(zé)贏得了用戶的一致好評，服務(wù)站的工作人員說：“去年我們剛成立時(shí)，大家也對我們不熟悉。但我們相信只有心系客戶，才能讓客戶認(rèn)可，我們用行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)對客戶全程無憂的承諾?！?

      成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司是歐曼經(jīng)銷商中的標(biāo)桿服務(wù)站。2015年9月20日，一輛國四的散裝水泥罐車在西藏昌都地區(qū)洛隆縣需要救援服務(wù)。但西藏林芝服務(wù)站到洛隆縣的道路因塌方導(dǎo)致道路無法通行。成都勁馳服務(wù)站在接到通知后積極準(zhǔn)備應(yīng)急服務(wù)，在高原反應(yīng)、高海拔、高寒冷、落石、限行等惡劣環(huán)境下連續(xù)行駛56個(gè)小時(shí)后到達(dá)1710公里外的車輛現(xiàn)場。維修人員在高原缺氧的情況下及時(shí)將用戶車輛故障處理完畢，不僅如此還為為用戶帶去了扛高原反應(yīng)的藥物、食品和衣物。

“全程無憂”統(tǒng)一精神

　　以上提到的兩家服務(wù)站只是歐曼在全國1200家服務(wù)站中的縮影，從這些工作人員身上可以看出為何歐曼的售后服務(wù)贏得了用戶的一致好評，同時(shí)市場銷售業(yè)績不斷攀升。在問及到兩家服務(wù)站工作人員他們的服務(wù)原則時(shí)，他們都不約而同地提到了“全程無憂”這個(gè)詞?！叭虩o憂”是整個(gè)福田汽車體系的服務(wù)原則?！叭剃P(guān)愛，一路無憂”，就是要為客戶提供"全天候、全方位、全過程"和"規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、專業(yè)化"的服務(wù)，通過"統(tǒng)一的服務(wù)理念、統(tǒng)一的服務(wù)形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一的服務(wù)配件"，讓客戶真切體驗(yàn)到"服務(wù)無憂、配件無憂、救援無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂"。　　

企業(yè)是售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大后盾

　　為了保證用戶能及時(shí)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，歐曼對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)給與了強(qiáng)大的支持政策來調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作積極性。以西部的服務(wù)站為例，歐曼對當(dāng)?shù)胤?wù)站的給予了補(bǔ)貼支持，如加大維修站建設(shè)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，增加維修服務(wù)站數(shù)量，縮短服務(wù)半徑，增加配件倉儲建設(shè)和配件儲備。同時(shí)，西部經(jīng)銷商還會獲得報(bào)修信息補(bǔ)貼、維修補(bǔ)貼、配件管理補(bǔ)貼、購買礦用多功能服務(wù)車補(bǔ)貼。　　

與用戶的多渠道溝通

　　信息反饋渠道是否暢通決定了用戶的意見能否即使得到反饋。目前，歐曼擁有國內(nèi)商用汽車行業(yè)中擁有規(guī)模最大的自建客戶呼叫中心。有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)代表200人，全年365天、全天侯面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關(guān)懷、銷售線索跟進(jìn)、車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)支持、電商業(yè)務(wù)支持、會員管理等服務(wù)項(xiàng)目。除服務(wù)站及時(shí)響應(yīng)與深入用戶內(nèi)部以外，為保證用戶反饋渠道順暢，歐曼還采用了很多方式來保障用戶反饋的方便性。

      歐曼作為國內(nèi)重卡企業(yè)走在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)前沿的企業(yè)，為用戶打造了專屬APP——?dú)W曼重卡。用戶下載并根據(jù)車架號進(jìn)行注冊登錄后，可通過該軟件了解歐曼重卡的相關(guān)新聞，在社區(qū)發(fā)帖與其他車友交流，并及時(shí)了解自己的車輛的行駛狀況。

      在福田戴姆勒官方微信賬號主頁中，主菜單中有客戶服務(wù)一項(xiàng)，可以聯(lián)系在線客服、一鍵救援、一鍵報(bào)修、預(yù)約試駕及經(jīng)銷商查詢。

      在福田戴姆勒官方網(wǎng)站及北汽福田官方網(wǎng)站，都提供在線高級客服服務(wù)，從選購車輛到經(jīng)銷商查詢，再到問題反饋，都可以與高級客服進(jìn)行溝通。小編親身體驗(yàn)，與在線客服人員溝通只需要不到十秒的時(shí)間即可建立連接，十分方便。若在線客服無法處理所提問問題，她會在經(jīng)過用戶同意之后介紹最權(quán)威的內(nèi)部工作人員給用戶進(jìn)行回答，可能是當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，或是服務(wù)站維修人員。　　

　　歐曼除了力爭讓用戶在使用車輛時(shí)“全程無憂”，還會及時(shí)分享各歐曼的各種活動(dòng)信息，為用戶帶來更便捷、更放心、更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)體驗(yàn)，將用戶利益落到實(shí)處。　　

　　除了線上客服以外，歐曼還有24小時(shí)電話客服熱線和24小時(shí)監(jiān)督熱線，任何問題都可以通過電話進(jìn)行咨詢，客服會根據(jù)問題做出及時(shí)反饋。　　

　　以上只是我們統(tǒng)計(jì)的主要信息渠道的一部分，充分說明歐曼進(jìn)行了全方面的努力來為客戶提供售后服務(wù)保障。也許對于用戶來說，信息反饋渠道還有進(jìn)步的空間，但我們通過采訪看到了歐曼的企業(yè)文化和工作人員的敬業(yè)態(tài)度。服務(wù)站的工作人員告訴我們：“師傅們開車都不容易，我們盡力而為，能出多大力，就幫他們解決多少事情?！?nbsp;

　　客戶服務(wù)是什么？其實(shí)就是為了讓客戶在使用自家產(chǎn)品的時(shí)候省心、安心罷了。而對于產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，更說明了商家的信心。歐曼超能版系列產(chǎn)品，在上市兩年時(shí)間內(nèi)已銷售近7萬輛，創(chuàng)造了重卡新品上市的銷量奇跡。近期，全新上市的歐曼GTL超能版490+更產(chǎn)品更是推出發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車橋的全面十萬公里保養(yǎng)的承諾。

　　只有因地制宜地打造具有“深度+廣度”的售后服務(wù)體系才是擺在所有商用車企業(yè)面前的重要問題。市場的風(fēng)向不斷在變，但“以不變應(yīng)萬變”才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的硬實(shí)力，并最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品和品牌的忠誠度。

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