現(xiàn)代制造業(yè)要求產(chǎn)品及其物流包裝應(yīng)該在質(zhì)量、成本、服務(wù)和碳排放等方面進行協(xié)調(diào)或權(quán)衡。一個現(xiàn)代企業(yè)，不能只是停留在銷售所制造的產(chǎn)品，而應(yīng)從單純推銷產(chǎn)品過渡到同時向客戶提供全方位的服務(wù)上，從以產(chǎn)品為中心過渡到以客戶為中心，從制造/銷售過渡到判斷/響應(yīng)，從賣方市場過渡到買方市場，從單純?nèi)〉脙?nèi)部效益過渡到創(chuàng)造共同價值。

　　作為包裝制品生產(chǎn)企業(yè)，對客戶的全方位服務(wù)通常分為：

　　售前服務(wù)（Before-sale Service）；

　　售中服務(wù)（In-sale Service）；

　　售后服務(wù)（After-sale Service）。

　　包裝企業(yè)的售前服務(wù)首先是與當今的第三方物流包裝的大潮流有關(guān)系。把產(chǎn)品的物流與包裝委托給專門的物流包裝企業(yè)完成，這是當今世界物流包裝的發(fā)展趨勢之一，已經(jīng)成為產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)明智之舉，有人說這是物流包裝中的一場革命。

　　生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為了集中精力搞好主業(yè)（產(chǎn)品的制造、產(chǎn)品的更新?lián)Q代、產(chǎn)品的銷售等），把原來屬于自己處理的物流包裝活動（庫存管理、包裝的設(shè)計與制造、產(chǎn)品的分撥、配送等），以合同形式委托給專業(yè)物流包裝服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流包裝服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)對物流包裝全過程管理和控制的一種現(xiàn)代物流包裝作業(yè)方式。

　　從事第三方物流包裝的企業(yè)，可以為產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)提供經(jīng)過優(yōu)化的整體包裝解決方案，英文有兩種叫法：

　　一是Integrated Packaging Solution, 簡稱IPS；

　　二是Complete Packaging Solution,簡稱CPS。

　　這個概念發(fā)源于美國，流行于發(fā)達國家，隨著國外大型生產(chǎn)企業(yè)進駐中國，也開始受到國內(nèi)有遠見的制造企業(yè)的青睞。

　　第三方物流包裝可能帶來以下效益：

　　第三方物流包裝承擔者的物流包裝專家的豐富知識與經(jīng)驗、以及完善的包裝加工與試驗設(shè)備，有可能大幅度降低整體包裝成本；

　　第三方物流包裝承擔者優(yōu)化的包裝材料供應(yīng)鏈，有可能降低包裝材料的采購與管理成本，徹底杜絕采購賄賂；

　　第三方物流包裝承擔者的包裝生產(chǎn)條件，可以縮短產(chǎn)品包裝設(shè)計、打樣、試驗與生產(chǎn)的周期，適應(yīng)市場快速變化的需要；

　　第三方物流包裝承擔者的龐大倉儲條件，可以保證包裝制品的可靠而及時的供應(yīng)，節(jié)約生產(chǎn)企業(yè)的包裝制品的倉儲成本；

　　第三方物流包裝承擔者的專業(yè)化設(shè)計的完美包裝，可以提升產(chǎn)品的品牌與環(huán)保形象；

　　第三方物流包裝承擔者熟悉國際包裝法規(guī)，有利于企業(yè)的產(chǎn)品出口和攻克發(fā)達國家的綠色貿(mào)易壁壘；

　　企業(yè)采取第三方物流包裝，可以降低乃至取消企業(yè)現(xiàn)有的包裝設(shè)計與開發(fā)成本；

　　企業(yè)采取第三方物流包裝，可以讓產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)把有限的財力、物力、人力集中在自身產(chǎn)品生產(chǎn)與開發(fā)的核心業(yè)務(wù)上，縮短和優(yōu)化供應(yīng)鏈。

　　第三方物流包裝承擔者將在為生產(chǎn)企業(yè)的全方位服務(wù)中得到提高，并從成本節(jié)約中分享一定利潤。

　　例如，DELL（廈門）委托廈門合興包裝印刷有限公司作為第三方包裝供應(yīng)商，真正實現(xiàn)了理想的零庫存，取得了明顯的績效：

　　合興包裝提供包裝制品一周的庫存量，并每天按DELL生產(chǎn)計劃配送所需全部包裝制品，DELL只在其包裝車間的兩個進貨門處提供兩個停放貨車的車位，使得DELL的包裝制品為零庫存，徹底解決了包裝制品的庫存持有成本、倉儲管理成本、內(nèi)部物流成本等有關(guān)的采購與管理成本問題；

　　利用合興包裝的專業(yè)包裝技術(shù)力量與試驗設(shè)備進行產(chǎn)品包裝的改進，從源頭上降低了包裝成本，實現(xiàn)了物流包裝設(shè)計本土化，節(jié)約了技術(shù)開發(fā)成本，縮短了新產(chǎn)品開發(fā)周期；

　　把包裝生產(chǎn)線上流動性較大、技術(shù)水平要求不高的包裝操作工人，也委托給合興包裝派遣和管理，進一步節(jié)約了DELL自身的人力管理成本。

　　第三方物流包裝是制造企業(yè)重新梳理和優(yōu)化供應(yīng)鏈管理流程的一種有效形式，實現(xiàn)了與包裝供應(yīng)商結(jié)成供應(yīng)鏈動態(tài)聯(lián)盟的最終目標，是企業(yè)把供應(yīng)鏈管理作為企業(yè)的競爭策略必不可少的前提條件。

　　包裝制品生產(chǎn)企業(yè)在對客戶提供售前服務(wù)過程中，不斷與客戶的技術(shù)人員充分交流，獲得了大量最新信息，不斷提高自己的技術(shù)水平，使新產(chǎn)品開發(fā)更加貼近客戶的需求。包裝制造企業(yè)與客戶結(jié)成供應(yīng)鏈動態(tài)聯(lián)盟，穩(wěn)定了優(yōu)質(zhì)客戶群，共同分享技術(shù)開發(fā)的成果，兼顧好雙方的利益關(guān)系，提高雙方的經(jīng)濟效益與社會效益，達到雙贏的目的。因此，售前服務(wù)是實現(xiàn)包裝生產(chǎn)企業(yè)從單純制造到提供服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的重要舉措。

　　為客戶提供整體包裝解決方案，要求包裝企業(yè)具有高水平的技術(shù)力量和先進的試驗設(shè)備。

　　對于要求提供銷售包裝整體解決方案的客戶，需要包裝企業(yè)具有高水平的銷售包裝的開發(fā)團隊。團隊里應(yīng)有精通銷售包裝設(shè)計開發(fā)的多學(xué)科技術(shù)人員，掌握包裝裝璜、包裝工藝、包裝結(jié)構(gòu)、包裝材料、包裝印刷、包裝機械、包裝CAD、包裝標準等方面的知識。實驗室的設(shè)備能夠開展包裝材料有關(guān)性能和商品保質(zhì)期等方面的試驗研究。更高水平的銷售包裝開發(fā)團隊，應(yīng)能進行先進包裝系統(tǒng)的開發(fā)研究，如新型無菌包裝系統(tǒng)的開發(fā)研究，能夠提供無菌包裝工藝、配套包裝材料、先進無菌包裝自動線等全套技術(shù)和工程設(shè)計，最好可以能夠提供整體工程承包服務(wù)或交鑰匙服務(wù)。流行于超市貨架上的現(xiàn)有銷售包裝系統(tǒng)，如紙盒或紙箱成型充填封口包裝系統(tǒng)、塑料袋成型充填封口包裝系統(tǒng)、真空與充氣包裝系統(tǒng)、塑料片熱成型充填封口（吸塑）包裝系統(tǒng)、無菌包裝系統(tǒng)、氣調(diào)包裝系統(tǒng)、瓶罐灌裝封口包裝系統(tǒng)、噴霧灌包裝系統(tǒng)、塑料薄膜或紙張裹包系統(tǒng)、薄膜收縮包裝系統(tǒng)、薄膜拉伸包裝系統(tǒng)、捆扎包裝系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)基本上都是國外包裝設(shè)計師開發(fā)出來的，期待我國的銷售包裝設(shè)計師能適應(yīng)新形勢，開發(fā)出更加先進的包裝系統(tǒng)，特別能開發(fā)出農(nóng)副產(chǎn)品的保鮮包裝，為我國農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化做出貢獻。

　　運輸包裝設(shè)計團隊需要掌握的知識與銷售包裝不完全相同，更需要精通緩沖包裝動力學(xué)、緩沖包裝、防銹包裝、防潮包裝、抗靜電包裝、電磁屏蔽包裝、包裝結(jié)構(gòu)、包裝材料、包裝CAD/CAE、包裝標準、供應(yīng)鏈與物流工程等方面的理論與設(shè)計方法。物流運輸包裝優(yōu)化設(shè)計是當前制造業(yè)格外關(guān)心的問題，它關(guān)系到與企業(yè)競爭力有關(guān)的物流包裝成本的降低、國外貿(mào)易壁壘的突破、環(huán)境責任的履行等各個方面。

　　第三方物流包裝不等于包裝企業(yè)可以包攬一切。包裝企業(yè)的設(shè)計團隊需要與客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計、供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量與標準等部門的技術(shù)人員結(jié)成聯(lián)合工作組，密切配合，互相滲透，發(fā)揮各自特長，方能開發(fā)出最適合制造企業(yè)需要的先進物流包裝系統(tǒng)。

　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問題等。售中服務(wù)與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。針對客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程管理和銷售管理，銷售過程是以銷售機會為主線，圍繞著銷售機會的產(chǎn)生、銷售機會的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買產(chǎn)品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。具體任務(wù)包括跟蹤合同，及時向客戶解釋合同不明確的條款，協(xié)商條款的局部修改；根據(jù)客戶要求提供必要的包裝設(shè)計圖紙和測試等技術(shù)資料；按合同跟蹤生產(chǎn)、外協(xié)件和產(chǎn)品發(fā)貨等。

　　優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，從而可以增強客戶的購買決策，融洽而自然的銷售服務(wù)還可以有效地消除客戶與企業(yè)銷售、市場和客戶關(guān)懷人員之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷售、市場和客戶關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務(wù)來說，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。 例如，無錫前程木業(yè)包裝有限公司組建了高素質(zhì)的銷售隊伍，向客戶展示利用CAD/CAE先進技術(shù)為客戶提供性價比最佳的方案的全過程，演示按國際標準進行試驗的能力，從根本上贏得了客戶的信任。

　　售后服務(wù)包括：包裝制品的質(zhì)量跟蹤與質(zhì)量事故的快速處理、客戶產(chǎn)品售后包裝件破損情況與物流環(huán)節(jié)條件的相關(guān)統(tǒng)計分析、適時供貨（Just In Time，JIT）的持續(xù)保證、設(shè)計修改的及時溝通與調(diào)整、有關(guān)信息的共享與交流、參與客戶的業(yè)務(wù)流程改進（Business Process Improvement，BPI）活動等。

　　售后服務(wù)與包裝制品的性價比一樣重要，直接影響包裝企業(yè)的信譽和品牌。

　　包裝企業(yè)應(yīng)制定出企業(yè)客戶服務(wù)標準，編制客戶售后服務(wù)處理流程，充分滿足客戶的要求，使得與客戶之間的物流、信息流、資金流高效暢通，監(jiān)控得力。

　　通常，按80/20法則，對所有的分公司、客戶、產(chǎn)品按價值貢獻度 （銷售額、利潤貢獻、客戶忠誠度/信譽度等）大小進行區(qū)位分類。所謂80/20法則，是指20%的客戶購買20%的產(chǎn)品=4%的所有客戶/產(chǎn)品交易，提供了:80%利潤的80%=64%。80/20法則也稱帕雷托定律，如圖1所示。

　　評價貢獻度可以采用服務(wù)水平矩陣，圖2所示為某電視機生產(chǎn)廠家的服務(wù)水平矩陣，其中SKU是指最小存貨單位（Stock Keeping Unit）。

　　包裝企業(yè)應(yīng)分地區(qū)、產(chǎn)品制定適宜的客戶服務(wù)標準。例如，某企業(yè)制定的客戶服務(wù)標準為：　

　　分客戶設(shè)定不同的信用額度標準，優(yōu)先保證重要客戶、重要產(chǎn)品需求。

　　配送服務(wù)標準：中心城市4-8小時；區(qū)域城市 ：12-24小時； 其他： 12-48小時內(nèi)。

　　對高端產(chǎn)品不限配送量。

　　24小時響應(yīng)客戶售后服務(wù)需求。

　　提高客戶訂單完成率：>90%。

　　及時滿足客戶的服務(wù)需求至關(guān)重要。快速反應(yīng)的能力把物流包裝作業(yè)的重點從根據(jù)預(yù)測和對存貨儲備的預(yù)期，轉(zhuǎn)移到從裝運到裝運方式對客戶需求做出迅速反應(yīng)上來。信息技術(shù)提高了在盡可能的最短時間內(nèi)完成物流包裝作業(yè)，并盡快交付所需存貨的能力?？蛻粝鳒p存貨的要求和趨勢越來越強，在客戶要求的時間內(nèi)完成全部訂單的交貨，成了贏得訂單的頭號標準。

　　由于產(chǎn)品生命周期越來越短，對客戶提供產(chǎn)品生命周期支持是售后服務(wù)的新領(lǐng)域。某些對產(chǎn)品生命周期有嚴格需求的行業(yè)，回收已流向客戶的超值存貨，將構(gòu)成物流包裝作業(yè)成本的重要部分。

　　流程管理的主要內(nèi)容包括：

　　直接創(chuàng)造顧客價值的作業(yè)活動：識別顧客需求、滿足這些需求、接受訂單、評估信用、設(shè)計產(chǎn)品、采購物料、制作加工、包裝發(fā)運、結(jié)帳、產(chǎn)品保修、人員培訓(xùn)；

　　為上述作業(yè)活動服務(wù)的管理活動：計劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報；

　　信息系統(tǒng):為確保上述作業(yè)活動和管理活動的完成提供必要的信息技術(shù)支撐。

　　應(yīng)不斷進行流程優(yōu)化與重組；

　　剔除非增值性活動：對創(chuàng)造客戶所需價值毫無貢獻的活動集合，如各種重復(fù)的報告、重蹈復(fù)轍的錯誤、過多的檢查等。

　　盡量減少輔助性增值活動：為協(xié)調(diào)增值性工作的檢查、監(jiān)督、控制管理活動。

　　不斷改善增值性活動：顧客愿意付費的核心作業(yè)活動。

　　只有當流程是“可視化”的或透明的，才有可能對流程進行監(jiān)控和改進。為了使業(yè)務(wù)流程“可視化”，必須建立一個體現(xiàn)信息集成和信息共享的信息化管理系統(tǒng)。信息集成的原則就是信息源是唯一的，而不是多頭的。做到信息集成本身不是最終目的，實現(xiàn)信息集成是為了信息共享。實現(xiàn)信息集成是有一定條件的，其中最最基本的兩條是：信息必須規(guī)范，信息的流程必須規(guī)范。

　　總之，實現(xiàn)上述經(jīng)營戰(zhàn)略從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)發(fā)展的方向，取得成功的關(guān)鍵因數(shù)包括：

　　核心管理層的優(yōu)先關(guān)注；

　　企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)；

　　可以量化的重組目標；

　　可行的實施方法；

　　業(yè)務(wù)流程重組是一個過程；

　　提升業(yè)務(wù)流程的過程應(yīng)得到持續(xù)的資金支持；

　　組織為流程而定，而不是流程為組織而定；

　　將客戶與供應(yīng)商納入業(yè)務(wù)流程的重組范圍 ；

　　重組的一致性優(yōu)先于完善性；

　　信息技術(shù)的強有力支持。

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