“送貨上門，不上必賠”“‘次晨達(dá)’范圍再擴(kuò)大”“增加夜間配送”……近段時(shí)間，快遞行業(yè)集中開啟新一輪產(chǎn)品和時(shí)效內(nèi)卷：順豐升級(jí)“順豐特快”服務(wù)，“次日達(dá)”、“次晨達(dá)”的范圍進(jìn)一步拓寬；菜鳥先后推出智選倉配次日達(dá)、自營品質(zhì)快遞業(yè)務(wù)“菜鳥速遞”。繼順豐、菜鳥之后，中通也宣布升級(jí)“中通標(biāo)快”服務(wù)，提出“送貨上門，不上必賠”。中國郵政EMS則在7月初新上線“即日專遞”和“標(biāo)準(zhǔn)快遞”，突出“性價(jià)比”、“上門”等標(biāo)簽。

　　消費(fèi)分級(jí)趨勢(shì)下，大眾對(duì)末端收派的體驗(yàn)愈發(fā)敏感。近期，有消費(fèi)者反映其遭遇“被韻達(dá)快遞誘導(dǎo)放棄送貨上門”事件，收到來電詢問“是否同意將快遞放置在暫存點(diǎn)，同意請(qǐng)掛機(jī)，不同意請(qǐng)按2”，由于其正在開會(huì)便掛斷了電話，快遞也被放到了暫存點(diǎn)。該用戶認(rèn)為快遞公司未經(jīng)消費(fèi)者允許就不送貨上門。經(jīng)投訴后，韻達(dá)表示，公司對(duì)快遞員外呼話術(shù)進(jìn)行調(diào)整和強(qiáng)制更新，如收件人未接聽到派送通知電話、未選擇按鍵或掛機(jī)，則系統(tǒng)默認(rèn)“送貨上門”。

　　多位業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時(shí)表示，未來快遞末端服務(wù)趨向細(xì)分化、差異化，作為主流需求，送貨上門如今已成為快遞企業(yè)維持客戶黏性、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)，但企業(yè)也將為此付出更多的成本，但能否落到實(shí)處尚有待市場(chǎng)檢視。此外，加盟制企業(yè)參與“送貨上門”競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)在自身網(wǎng)絡(luò)投入、用戶心智建立、快遞員激勵(lì)機(jī)制等方面，面臨更多考驗(yàn)。

按時(shí)送達(dá)、送貨上門等確定性履約服務(wù)普及

　　國家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至6月24日，今年我國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)600億件，比2022年提前了34天。6月1日~6月18日電商大促期間，快遞日均業(yè)務(wù)量突破4億件，市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)增。各企業(yè)大力提升數(shù)字化運(yùn)營水平，優(yōu)化中轉(zhuǎn)和派送流程，加快運(yùn)用全自動(dòng)分揀等技術(shù)，并推出新的快遞產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足消費(fèi)者多元化寄遞需求。

　　在服務(wù)亮點(diǎn)上，順豐特快和順豐標(biāo)快、以及菜鳥速遞均突出“門到門快遞服務(wù)”，承諾“送貨上門，不上必賠”。京東“特快送”強(qiáng)調(diào)優(yōu)先轉(zhuǎn)運(yùn)派送、送貨上門、365*24小時(shí)客服售后。中通標(biāo)快同樣突出“送貨上門，承諾不上必賠”，除非客戶主動(dòng)要求放置在代收點(diǎn)，并稱提供防水+隱私面單、優(yōu)先中轉(zhuǎn)、1~2小時(shí)上門取件、VIP專屬客服。也就是說，目前已有至少4家快遞企業(yè)將“送貨上門”作為改善消費(fèi)者物流體驗(yàn)的主要抓手。

　　事實(shí)上，圍繞“送貨上門”等展開的快遞公司“服務(wù)戰(zhàn)”在去年雙11前后就已打響，各家企業(yè)在時(shí)效、服務(wù)上迭代，能否送上門儼然已經(jīng)成為用戶評(píng)價(jià)各品牌服務(wù)體驗(yàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。連抖音、快手也試水“按需配送”、“送貨上門”。記者此前調(diào)研發(fā)現(xiàn)，伴隨送貨上門等需求的增加，“按需送貨”也逐漸流行，多個(gè)快遞品牌均推出用戶“收件偏好”設(shè)置板塊，便于用戶自主選擇物流服務(wù)。

　　“快遞產(chǎn)品進(jìn)一步細(xì)分，由傳統(tǒng)的‘單一產(chǎn)品、無差別服務(wù)’逐漸向‘標(biāo)準(zhǔn)快遞-時(shí)效快遞-同城急遞-冷鏈服務(wù)-附加服務(wù)’等豐富的產(chǎn)品矩陣發(fā)展，由過去大小包裹混合的‘粗放型產(chǎn)品’逐漸向小件、大件包裹等細(xì)分。”韻達(dá)速遞在2022年財(cái)報(bào)中分析認(rèn)為，“服務(wù)好、時(shí)效快的快遞品牌將優(yōu)先獲得消費(fèi)者選擇或青睞，勢(shì)必促使快遞企業(yè)由惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品力競(jìng)爭(zhēng)?！?

“送貨上門”也面臨送錯(cuò)、丟件等風(fēng)險(xiǎn)

　　一直以來，快遞“送貨上門”并非易事。記者此前采訪了解到，受快遞行業(yè)長(zhǎng)期“價(jià)格戰(zhàn)”和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)影響，快遞派費(fèi)低下，快遞員拿著與實(shí)際工作量并不匹配的工資，卻要完成持續(xù)攀升的日派件量和派送時(shí)效考核。為了按時(shí)按量完成，在報(bào)酬不變的前提下，不少快遞員寧可犧牲服務(wù)質(zhì)量，習(xí)慣性將包裹放在驛站，消費(fèi)者往往只能被動(dòng)接受。有行業(yè)統(tǒng)計(jì)顯示，現(xiàn)階段，有過半包裹量是通過入站入柜完成的。

　　2021年7月發(fā)布的《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》提出，推動(dòng)落實(shí)“商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離”的要求，使消費(fèi)者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽(yù)和快遞價(jià)格等選擇快遞服務(wù)。依照國家郵政局的要求，快遞行業(yè)要針對(duì)不同產(chǎn)品類型、服務(wù)需求實(shí)行差異化服務(wù)，區(qū)分城市、農(nóng)村，區(qū)分時(shí)效、區(qū)分群體，保障商家、用戶的充分選擇權(quán)，從而增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，全行業(yè)開卷“送貨上門”的背后，種種問題也持續(xù)涌現(xiàn)。因“送貨上門碰到家中無人”所產(chǎn)生的快遞安全問題最為普遍。有消費(fèi)者就對(duì)記者吐槽：“以前是不送貨上門，現(xiàn)在倒是送上門，但說都不說一聲，直接丟門口，容易丟。有一次包裹送錯(cuò)了樓棟，為了找回來都搞了半天，快遞員還責(zé)怪我不體諒他工作，最后還是我把錯(cuò)誤的包裹送到隔壁樓棟的人手上?！?

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　　送貨上門也并不適用于所有場(chǎng)景。例如，有消費(fèi)者反饋：“快遞送上門時(shí)，一般都是在上班，家里沒人，還得另外約定時(shí)間地點(diǎn)，還不如直接放驛站干脆，下班也就順路取了?！边€有用戶直言：“快遞送上門，經(jīng)常是家人代收，有時(shí)候我買的東西比較隱私，并不想讓他們知道?！?

　　此前調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在各類送貨方式中，送貨上門是最受歡迎的，占比達(dá)40%，但有“送到代收點(diǎn)”需求的比例也占了38%。安徽省近期發(fā)布的2022年城市快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，全省88.84%的用戶日常主要從快遞自提點(diǎn)、自提柜、物業(yè)代收點(diǎn)、門衛(wèi)室等收取快遞。

　　“一般高端客戶對(duì)快遞上門需求大，但電商件很多其實(shí)沒法送上門?！庇锌爝f公司員工對(duì)記者列舉稱，送不上門的客觀原因就包括：派件碰上上班時(shí)間客戶不在；寫字樓小區(qū)物管不讓送上去；以及有部分人已經(jīng)習(xí)慣去代收點(diǎn)取件了。

　　此外，即便是已明確提出“送貨上門”的企業(yè)，能否真正落實(shí)也會(huì)持續(xù)受到市場(chǎng)審視。在一些投訴平臺(tái)上，關(guān)于“說好送貨上門但不送”的投訴便持續(xù)涌現(xiàn)，具體問題包括“說在郊區(qū)不送貨”，“未經(jīng)同意擅自放在別處”、“默認(rèn)不送貨上門”、“快遞員拒絕上門且態(tài)度惡劣”等。

　　快遞行業(yè)專家趙小敏告訴記者，《快遞暫行條例》實(shí)施五年來，末端服務(wù)的執(zhí)行力度并不完善，近兩年多地也跟進(jìn)出臺(tái)了細(xì)則，比如《廣州快遞條例》就明確要求按時(shí)、按址投遞，否則應(yīng)與收件人協(xié)商投遞。他認(rèn)為，在監(jiān)管部門要求、市場(chǎng)需求等多重因素推動(dòng)下，相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，送貨上門都是主流，其他的末端措施是補(bǔ)充，所以各家都會(huì)圍繞此做布局。

末端派件方式趨向多元 應(yīng)把選擇權(quán)交給消費(fèi)者

　　對(duì)于企業(yè)而言，送貨上門意味著給到快遞員更多的激勵(lì)，對(duì)應(yīng)需要付出更多成本。記者梳理快遞公司單價(jià)發(fā)現(xiàn)，在去年單票價(jià)格普遍轉(zhuǎn)向正向增長(zhǎng)后，今年2~5月，A股四家快遞企業(yè)的單票收入增速再度回落到負(fù)增長(zhǎng)狀態(tài)。一位快遞公司高管就對(duì)記者提到：“其實(shí)‘價(jià)格戰(zhàn)’一直都在偷偷進(jìn)行，‘產(chǎn)糧區(qū)’低價(jià)搶量還是很普遍，只是降價(jià)幅度沒有以前那么明顯?！?

　　在這樣的背景下，快遞員的普通件攬派收入，仍然難以有明顯的改善。廣州一位負(fù)責(zé)某快遞品牌攬件業(yè)務(wù)的快遞員日前就對(duì)記者表示，公司雖然要求送貨上門，但其目前派費(fèi)維持在1元多，并沒有增長(zhǎng)?！八拓浬祥T需要致電客戶，時(shí)間耗費(fèi)也較多，直接影響我們的派送效率?！?

　　“目前派送端的提成支撐不了上門派送的成本?！鼻笆隹爝f公司員工對(duì)記者直言，“未來派送的趨勢(shì)還是會(huì)分級(jí)的”，“之所以各家都在推廣‘送貨上門’，主要是考慮到客戶粘性和忠誠度，這種字眼能夠給到消費(fèi)者直觀的感覺。但加盟制企業(yè)推廣‘送貨上門’難度可能更大?！?

　　雙壹咨詢公司創(chuàng)始人兼首席咨詢師龔福照對(duì)記者進(jìn)一步分析稱，順豐和“通達(dá)系”目標(biāo)客群不一樣，市場(chǎng)認(rèn)知不同：順豐聚焦于高端、商務(wù)件、散件市場(chǎng)，這些客群本就對(duì)送貨上門需求更大，所以順豐的收派體系是按照默認(rèn)“送上門”形成的。而“通達(dá)系”電商用戶對(duì)服務(wù)要求沒那么高，習(xí)慣了代收，“如果所有消費(fèi)者都要求送上門，‘通達(dá)系’件量這么大，給基層快遞員的壓力會(huì)更大，導(dǎo)致末端人力更難招、難留。他們推‘送上門’雖然有難度，但還是想滿足差異化需求?！?

　　趙小敏也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)。他對(duì)記者強(qiáng)調(diào)：“考慮加盟制快遞一直以來的商業(yè)模式，過去對(duì)末端網(wǎng)絡(luò)體系沒有系統(tǒng)升級(jí)，沒有過多投入，激勵(lì)機(jī)制也較為落后。因此加盟制快遞需要在末端激勵(lì)機(jī)制上進(jìn)行整改：包括處罰管理、網(wǎng)點(diǎn)和總部的關(guān)系、快遞員在其中扮演的角色。”“加盟制快遞在末端要有更大的投入，包括資金、人才、運(yùn)力資源等，才能應(yīng)對(duì)現(xiàn)在圍繞送貨上門展開的新競(jìng)爭(zhēng)。”

　　目前，一些品牌不斷完善激勵(lì)機(jī)制，并開發(fā)自動(dòng)語音提示，在派件時(shí)讓用戶選擇投遞方式，減少快遞員的溝通時(shí)間成本。今年618期間，菜鳥在多地啟動(dòng)預(yù)售訂單夜派時(shí)表示，菜鳥直送推出快遞員補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)措施。記者從中通方面了解到，主打“送貨上門”的中通標(biāo)快，對(duì)快遞員每件加1塊錢派費(fèi)；對(duì)于消費(fèi)者而言，中通標(biāo)快的產(chǎn)品也較中通普快價(jià)格多2元。

　　龔福照對(duì)記者表示，快遞行業(yè)正處在高質(zhì)量發(fā)展的階段，各品牌都在拼服務(wù)質(zhì)量，想通過強(qiáng)化“送上門”搶占消費(fèi)者心智。但長(zhǎng)期以來電商與物流深度綁定的基因，使得發(fā)件方（商家）和收件方（消費(fèi)者）的需求存在矛盾：商家偏好選便宜的快遞品牌省成本，但消費(fèi)者又追求體驗(yàn)——造成大眾對(duì)快遞價(jià)格沒有感知，但對(duì)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又要求很高。他認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化把選擇權(quán)交給消費(fèi)者的觀念，通過市場(chǎng)化手段做引導(dǎo)；消費(fèi)者則需要形成這樣的意識(shí)：需要什么服務(wù)就選擇什么樣的快遞企業(yè)，或者為更好的服務(wù)付出更高成本。

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