今年以來，多起“快遞保價(jià)賠付額爭議事件”登上網(wǎng)絡(luò)熱搜，令以保價(jià)為核心的快遞服務(wù)成為消費(fèi)領(lǐng)域被關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　顧名思義，快遞保價(jià)是指消費(fèi)者在購買快遞寄遞服務(wù)的同時(shí)，花費(fèi)額外的金錢購買的商品“保險(xiǎn)”，如果其寄遞的物品出現(xiàn)丟失或損壞的情況便可獲得相應(yīng)賠償。然而，“看上去很美”的快遞保價(jià)服務(wù)真正落實(shí)到賠付中，卻頻頻遭受詬病。

　　11月，國家郵政局發(fā)布關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）意見的通知，表明快遞行業(yè)即將迎來新一輪的變革。在國家政策推動和市場要求下，各大快遞公司通過優(yōu)化服務(wù)、科技賦能等方式，加快轉(zhuǎn)型步伐，以實(shí)際行動助力行業(yè)良性發(fā)展。

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以服務(wù)為抓手 不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)

　　與往年偏重“提速”不同，今年“雙11”，快遞公司將更多精力放在“服務(wù)”上，通過優(yōu)化快遞服務(wù)質(zhì)量、提高快遞服務(wù)水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn)并推動快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。作為首個(gè)進(jìn)入世界500強(qiáng)的中國民營快遞企業(yè)，順豐在今年“雙11”前正式上線順豐保價(jià)2.0版本，意味著順豐保價(jià)服務(wù)體系全面升級。在采訪中，順豐對本報(bào)記者表示，升級后的保價(jià)服務(wù)體系包含“足額?！薄岸~?！薄盎A(chǔ)?！比螽a(chǎn)品，通過結(jié)合用戶不同需求和托寄物不同屬性，矩陣式滿足各種場景下的保價(jià)需求。

　　而早在9月份就正式上線的京東快遞“全額保”服務(wù)，更是在今年“雙11”強(qiáng)勢“出圈”，進(jìn)一步提升了個(gè)人寄遞體驗(yàn)。遼寧省沈陽市的吳先生在“雙11”期間通過京東快遞小程序給客戶寄了一雙新鞋，因?yàn)槲锲穬r(jià)值較高，下單時(shí)便勾選了“全額保”服務(wù)?？蛻羰盏叫螅l(fā)現(xiàn)有破損，馬上聯(lián)系吳先生；吳先生撥打了京東客服熱線，在提交有關(guān)商品破損的圖片后，很快就收到了足額賠付?！八械膯栴}都只需要說一遍，流程很簡單，處理人員也很專業(yè)?！眳窍壬鷮Υ舜蔚睦碣r過程表示滿意。

　　京東快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴本報(bào)記者，自上線以來，“全額?！钡?4小時(shí)理賠打款及時(shí)率達(dá)到99%，最快一單打款時(shí)長僅為13分鐘。除了消費(fèi)者的體驗(yàn)變化，“全額保”的推出也在行業(yè)內(nèi)起到引領(lǐng)示范作用，有效刺激更多快遞企業(yè)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

科技賦能 帶動行業(yè)提質(zhì)增效

　　每日經(jīng)濟(jì)新聞未來商業(yè)智庫的“快遞保價(jià)服務(wù)問卷調(diào)查”顯示，除了傳統(tǒng)對時(shí)效、價(jià)格的要求，寄遞物品是否送貨上門、出現(xiàn)損毀是否有合理的賠償方案、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定等，都成為快遞公司贏得消費(fèi)者不可或缺的重要因素。這反映出，消費(fèi)者對快遞行業(yè)有了明顯的消費(fèi)升級需求，不再完全依賴于“價(jià)格是否便宜”，而是更看重其服務(wù)。也由此，快遞市場形成了以“服務(wù)品質(zhì)”為核心的新一輪競爭局面，除保價(jià)之外，更多增值服務(wù)成為快遞企業(yè)脫穎而出的制勝之道。

　　“為提升客戶體驗(yàn)，我們還上線了預(yù)約攬派、驗(yàn)證攬派兩項(xiàng)全新服務(wù)，通過定時(shí)派送、取件碼驗(yàn)證等多種方式，進(jìn)一步打造差異化服務(wù)?！本〇|快遞表示，預(yù)約攬派、驗(yàn)證攬派兩項(xiàng)新服務(wù)的推出與“全額?！苯M合成為寄遞的“安全三重鎖”，成為用戶安全、省心寄件的保障。

　　而在信息化、數(shù)字化、智能化等方面，快遞企業(yè)也開啟了全新的探索與嘗試。順豐通過“慧眼神瞳”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快件全生命周期中各個(gè)業(yè)務(wù)場景全程可視化監(jiān)控并提出預(yù)警；同時(shí)在“雙11”升級智能安檢系統(tǒng)，通過AI智能判圖技術(shù)對快件包裹實(shí)行分析和實(shí)時(shí)監(jiān)控與溯源。京東快遞則通過五級地址圍欄技術(shù)，以物流時(shí)空大數(shù)據(jù)和自然語言處理技術(shù)（NLP）等，精準(zhǔn)解析用戶下單地址，智能識別和管控用戶下單地址信息，保障全國范圍內(nèi)無差別送貨上門服務(wù)。

　　分揀機(jī)器人、無人駕駛、云計(jì)算……越來越多的智能技術(shù)和產(chǎn)品被應(yīng)用于快遞物流行業(yè)，而《現(xiàn)代綜合交通樞紐體系“十四五”發(fā)展規(guī)劃》的提出，更加強(qiáng)調(diào)了數(shù)字物流的重要作用。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，有了科學(xué)技術(shù)的指導(dǎo)，快遞企業(yè)將逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型則會帶動行業(yè)進(jìn)一步提質(zhì)增效，讓物流運(yùn)輸更加精準(zhǔn)、快速、智能、高效?！翱爝f業(yè)未來的比拼，不再是單純數(shù)量和價(jià)格的比拼，而是以數(shù)字化能力為標(biāo)志的綜合服務(wù)水平的比拼?！?

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