優(yōu)質(zhì)的客戶體驗以及高滿意度，不僅能夠為品牌和產(chǎn)品加分，也能為企業(yè)挖掘更多潛在客戶，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。東風(fēng)商用車營銷.領(lǐng)域?qū)Ｐ闹隆百|(zhì)”，全力解決客戶核心訴求、洞察客戶服務(wù)需求，為客戶提供差異化、全方位、多角度的優(yōu)質(zhì)體驗和增值服務(wù)。

快速響應(yīng) 只為客戶滿意

　　"這個故障所需的配件，那個服務(wù)站沒有儲備。"

　　"那就從最近的配件分庫調(diào)，一定要以最快速度調(diào)配到客戶所在地，絕對不能耽誤客戶后續(xù)的車輛運營……"

　　東風(fēng)商用車后市場事業(yè)部的會議室里，傳來了激烈的討論聲，這就是客戶滿意度管理科舉行的VOC（客戶之聲）日例會。大家對當(dāng)日的客戶投訴案例，進(jìn)行主動分析、快速響應(yīng)、緊急處理，以提升投訴處理效率和關(guān)閉率，滿足客戶的多樣化需求。

　　"我們科室是3月成立的，負(fù)責(zé)客戶全方位滿意度管理，并將滿意度提升到行業(yè)領(lǐng)先水平。7月至今，我們已累計召開了50余次日例會，解決197起客戶投訴，單日投訴量下降37%。"客戶滿意度管理科科長何葳介紹道。

　　此外，客戶滿意度管理科還建立了VOC周例會工作制度，邀請研發(fā)、質(zhì)量、營銷、供應(yīng)商等全價值鏈參與，成立CFT工作小組。在每周五將當(dāng)周最緊急和集中的抱怨進(jìn)行研討和處理，為防止再發(fā)做到提前預(yù)警。目前已召開26次VOC周例會，解決121條市場抱怨重點問題。

　　今年，東風(fēng)商用車將提升客戶滿意度作為營銷轉(zhuǎn)型的重點項目，并隨之成立了客戶滿意度委員會，傾聽客戶之聲。目前，正拉動全價值鏈快速響應(yīng)需求、優(yōu)化改善產(chǎn)品，重點解決客戶關(guān)注的"疑難雜癥"。

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主動關(guān)愛 就是東風(fēng)行動

　　結(jié)合當(dāng)前的疫情防控形勢，后市場事業(yè)部服務(wù)營銷部特開展"東風(fēng)陽光防疫護(hù)航"行動，對參與抗疫車輛實施免費救援和免費維修，做卡車英雄的堅強(qiáng)后盾，助力廣大卡友馳援"疫"線。

　　近日，東風(fēng)卡友王師傅從萊蕪去往濟(jì)南時，儀表顯示噴油器故障。此時，車上滿載貨物，距離高速服務(wù)區(qū)還有幾百米的路程，王師傅十分著急，立即撥打東風(fēng)陽光服務(wù)熱線。

　　客服人員一邊電話指導(dǎo)王師傅進(jìn)行簡單處理，引導(dǎo)他將車輛開到服務(wù)區(qū)，一邊緊急調(diào)動?xùn)|風(fēng)商用車濟(jì)南匯泉服務(wù)站的高級技師，帶上工具和配件迅速前往。不到半小時，服務(wù)技師抵達(dá)現(xiàn)場，開始排查故障、維修車輛。

　　晚上9點半，故障解決。為打消客戶顧慮，服務(wù)人員又跟車20多公里，確認(rèn)車輛行駛一切正常后，才開車返回濟(jì)南。"東風(fēng)陽光，可靠可信！"這次救援服務(wù)得到了王師傅的高度認(rèn)可，他不僅多次發(fā)朋友圈贊揚東風(fēng)服務(wù)，最近還自己復(fù)購了1輛東風(fēng)商用車，又介紹朋友購買了2輛。

　　今年夏天，多地高溫不下"火線"。后市場事業(yè)部還開展了"夏送清涼"活動，累計有1894名客戶在進(jìn)站后，免費享受了空調(diào)系統(tǒng)檢查和添加冷媒服務(wù)，保內(nèi)車輛空調(diào)售后索賠同比下降28%。

車隊管理 助力降本增效

　　今年5月，東風(fēng)商用車湖南湘東服務(wù)站服務(wù)團(tuán)隊拜訪一家物流公司，交流中得知客戶在車隊運營過程中，深受兩大困擾：車輛多、司機(jī)多、線路多，管理起來太繁瑣；同樣的車，不同司機(jī)跑出來的油耗差異大。

　　如何幫客戶解決實際困難？服務(wù)人員為客戶詳細(xì)介紹了東風(fēng)車隊管理系統(tǒng)，并講解功能和特點。在得到客戶的初步認(rèn)可后，服務(wù)站為客戶開通了賬號，嘗試在實際業(yè)務(wù)中驗證使用效果。

　　經(jīng)過2個多月的線上體驗，客戶所在公司的車輛使用效率持續(xù)提升，實現(xiàn)了對車輛的精準(zhǔn)化管理。同時，通過系統(tǒng)對車輛油耗的對比分析，找到了油耗差異原因，并組織全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，有針對性地規(guī)避了司機(jī)的不良操作習(xí)慣，油耗成本顯著下降。

　　8月，客戶來到湘東服務(wù)站，贈送了一面寫有"優(yōu)質(zhì)服務(wù) 情暖客戶"的錦旗表示感謝。

　　自2021年6月上市以來，東風(fēng)商用車車隊管理系統(tǒng)已累計接入車輛20000余輛，接入客戶900余家。

　　車輛交付前的清洗整備、交付后的駕駛培訓(xùn)、運營時的四個100%承諾和100%完好率保障……在以客戶為中心的品牌向上戰(zhàn)略指引下，全體服務(wù)人員正秉承著"服務(wù)無小事，貴在擔(dān)當(dāng)"的理念，急客戶之所急，為客戶排憂解難，讓服務(wù)力成為繼產(chǎn)品力、營銷力之后，提升客戶滿意度、實現(xiàn)營銷增量的重要影響力。

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