優(yōu)質(zhì)的客戶體驗以及高滿意度,不僅能夠為品牌和產(chǎn)品加分,也能為企業(yè)挖掘更多潛在客戶,助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。東風商用車營銷.領域專心致“質(zhì)”,全力解決客戶核心訴求、洞察客戶服務需求,為客戶提供差異化、全方位、多角度的優(yōu)質(zhì)體驗和增值服務。
快速響應 只為客戶滿意
"這個故障所需的配件,那個服務站沒有儲備。"
"那就從最近的配件分庫調(diào),一定要以最快速度調(diào)配到客戶所在地,絕對不能耽誤客戶后續(xù)的車輛運營……"
東風商用車后市場事業(yè)部的會議室里,傳來了激烈的討論聲,這就是客戶滿意度管理科舉行的VOC(客戶之聲)日例會。大家對當日的客戶投訴案例,進行主動分析、快速響應、緊急處理,以提升投訴處理效率和關閉率,滿足客戶的多樣化需求。
"我們科室是3月成立的,負責客戶全方位滿意度管理,并將滿意度提升到行業(yè)領先水平。7月至今,我們已累計召開了50余次日例會,解決197起客戶投訴,單日投訴量下降37%。"客戶滿意度管理科科長何葳介紹道。
此外,客戶滿意度管理科還建立了VOC周例會工作制度,邀請研發(fā)、質(zhì)量、營銷、供應商等全價值鏈參與,成立CFT工作小組。在每周五將當周最緊急和集中的抱怨進行研討和處理,為防止再發(fā)做到提前預警。目前已召開26次VOC周例會,解決121條市場抱怨重點問題。
今年,東風商用車將提升客戶滿意度作為營銷轉型的重點項目,并隨之成立了客戶滿意度委員會,傾聽客戶之聲。目前,正拉動全價值鏈快速響應需求、優(yōu)化改善產(chǎn)品,重點解決客戶關注的"疑難雜癥"。
東風商用車 天龍旗艦KX重卡 王者版 465馬力 8X4 9.5米 AMT自動擋欄板載貨車(DFH1320C)
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主動關愛 就是東風行動
結合當前的疫情防控形勢,后市場事業(yè)部服務營銷部特開展"東風陽光防疫護航"行動,對參與抗疫車輛實施免費救援和免費維修,做卡車英雄的堅強后盾,助力廣大卡友馳援"疫"線。
近日,東風卡友王師傅從萊蕪去往濟南時,儀表顯示噴油器故障。此時,車上滿載貨物,距離高速服務區(qū)還有幾百米的路程,王師傅十分著急,立即撥打東風陽光服務熱線。
客服人員一邊電話指導王師傅進行簡單處理,引導他將車輛開到服務區(qū),一邊緊急調(diào)動東風商用車濟南匯泉服務站的高級技師,帶上工具和配件迅速前往。不到半小時,服務技師抵達現(xiàn)場,開始排查故障、維修車輛。
晚上9點半,故障解決。為打消客戶顧慮,服務人員又跟車20多公里,確認車輛行駛一切正常后,才開車返回濟南。"東風陽光,可靠可信!"這次救援服務得到了王師傅的高度認可,他不僅多次發(fā)朋友圈贊揚東風服務,最近還自己復購了1輛東風商用車,又介紹朋友購買了2輛。
今年夏天,多地高溫不下"火線"。后市場事業(yè)部還開展了"夏送清涼"活動,累計有1894名客戶在進站后,免費享受了空調(diào)系統(tǒng)檢查和添加冷媒服務,保內(nèi)車輛空調(diào)售后索賠同比下降28%。
車隊管理 助力降本增效
今年5月,東風商用車湖南湘東服務站服務團隊拜訪一家物流公司,交流中得知客戶在車隊運營過程中,深受兩大困擾:車輛多、司機多、線路多,管理起來太繁瑣;同樣的車,不同司機跑出來的油耗差異大。
如何幫客戶解決實際困難?服務人員為客戶詳細介紹了東風車隊管理系統(tǒng),并講解功能和特點。在得到客戶的初步認可后,服務站為客戶開通了賬號,嘗試在實際業(yè)務中驗證使用效果。
經(jīng)過2個多月的線上體驗,客戶所在公司的車輛使用效率持續(xù)提升,實現(xiàn)了對車輛的精準化管理。同時,通過系統(tǒng)對車輛油耗的對比分析,找到了油耗差異原因,并組織全員培訓學習,有針對性地規(guī)避了司機的不良操作習慣,油耗成本顯著下降。
8月,客戶來到湘東服務站,贈送了一面寫有"優(yōu)質(zhì)服務
情暖客戶"的錦旗表示感謝。
自2021年6月上市以來,東風商用車車隊管理系統(tǒng)已累計接入車輛20000余輛,接入客戶900余家。
車輛交付前的清洗整備、交付后的駕駛培訓、運營時的四個100%承諾和100%完好率保障……在以客戶為中心的品牌向上戰(zhàn)略指引下,全體服務人員正秉承著"服務無小事,貴在擔當"的理念,急客戶之所急,為客戶排憂解難,讓服務力成為繼產(chǎn)品力、營銷力之后,提升客戶滿意度、實現(xiàn)營銷增量的重要影響力。
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