“我們申通在當(dāng)?shù)胤浅Ｊ芸蛻粽J(rèn)可的。”江蘇常州經(jīng)開區(qū)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人凌宏光自豪地說。不僅客戶數(shù)量多，網(wǎng)點在服務(wù)質(zhì)量上也是位列前茅，在這背后是網(wǎng)點以工作前置的理念貫穿業(yè)務(wù)與管理，提質(zhì)量、降成本，他們有著自己不一樣的方式。

用隨時服務(wù)、保姆式服務(wù)客服抓住新老客戶

　　客服是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。從進(jìn)港到出港，從大客戶到小件、散件，快遞全程出現(xiàn)的各類問題都需要客服跟進(jìn)保障，可以說，客服的質(zhì)量決定了服務(wù)的質(zhì)量。

　　在常州經(jīng)開，直到晚上十一二點，依然能夠看見客服團(tuán)隊工作的身影。在這里，客服保障了服務(wù)，也維持住了客戶。

　　“在維系客戶方面，無論新老，我覺得客服真的很重要”凌宏光深情地表示。在新客戶的開拓上，凌宏光會從后臺數(shù)據(jù)的客戶發(fā)件情況發(fā)掘出有潛力的客戶，以新客戶免費體驗的形式贈送幾百至幾千票，讓新客戶體驗“隨時服務(wù)與保姆式服務(wù)”，留住了新客戶。

　　在維護(hù)老客戶方面，客服也發(fā)揮重要的價值。網(wǎng)點客服以兩班制進(jìn)行輪轉(zhuǎn)，工作時間至晚上十一點半，客服能夠保障交貨攬件的“隨時服務(wù)”，同時，客服會提前跟進(jìn)客戶訂單物流情況，各項數(shù)據(jù)做到及時反饋，做到“保姆式服務(wù)”，為維系老客戶保駕護(hù)航。

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把工作做在前面

　　不僅是客服工作前置，在公司管理與市場開拓的方方面面，也被凌宏光經(jīng)常把工作前置。

　　“工作要主動，我們會提前跟進(jìn)快件情況，發(fā)現(xiàn)貨物滯留、丟件等情況，會提前聯(lián)系反饋給客戶，這樣投訴自然就少了?！绷韬旯馍糜谔崆白龊霉ぷ?，例如在進(jìn)港交貨中，同樣會跟進(jìn)快件狀態(tài)。到晚上十一二點的交貨時間，同時有客服緊盯，保障問題的及時解決。也正因為如此，常州經(jīng)開區(qū)在交貨滯留方面的罰款幾乎為0。而在服務(wù)質(zhì)量上，服務(wù)前置的工作方式也造就了網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量名列前茅。

留住老員工就是最有效的降本

　　優(yōu)秀的企業(yè)都將員工看作寶貴的財富，常州經(jīng)開公司也不例外。

　　“老員工是我們的寶貝，快遞行業(yè)員工流動性普遍較大，老員工流失和新員工的培養(yǎng)其實是一筆很大的成本。簡單來說，能夠留住老員工就是最有效的降本?！碧峒叭藛T管理時，凌宏光不僅將員工看作保障公司有效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，更是從降本的角度給出了自己的看法。

　　留住老員工，關(guān)鍵之一是幫助員工提高收入。提高工資收入是激勵員工的首要方式，在常州經(jīng)開網(wǎng)點，小件員收入相比當(dāng)?shù)赝衅毡楦吡?0%，這高出的20%是公司定的高嗎？當(dāng)然不是，這20%主要來自公司為員工提供的增收機(jī)會。

　　“換句話說，在經(jīng)開網(wǎng)點，只要你努力，月入過萬不是夢！”凌宏光解釋，在小件員的增收機(jī)會，一是攬件，一是分揀。日單200票的客戶攬件交由小件員維護(hù)，面單免費預(yù)充，還提供分揀機(jī)會，多勞多得，增收的機(jī)會多了，員工積極性自然就上去了。

　　留住老員工，關(guān)鍵之二是關(guān)懷員工生活。工資是基礎(chǔ)保障，而工作的幸福感在于人文關(guān)懷?！皩T工的生活我們要關(guān)心，他干得開心，感受到溫暖和尊重，我們就像一家人一樣，自然就不愿意離開了?！绷韬旯庹f到。在和員工的日常相處中，凌宏光也經(jīng)常為員工排憂解難，比如孩子上學(xué)問題，吃住問題等等，逢年過節(jié)，天冷天熱，也像家人一般關(guān)懷，大家親如一家，工作氛圍和諧，身在其中都是滿滿的幸福感。

把產(chǎn)能和服務(wù)做成核心競爭力

　　“今后工作主要就是抓產(chǎn)能和服務(wù)。產(chǎn)能上去了，服務(wù)上去了，件量利潤自然有了?！泵鎸ξ磥?，凌宏光表示，要把產(chǎn)能和服務(wù)放在首位。對快遞公司而言，產(chǎn)能和服務(wù)才是核心競爭力。當(dāng)前，快遞行業(yè)市場不斷擴(kuò)大，產(chǎn)能的提升決定了業(yè)務(wù)量的多寡，而服務(wù)質(zhì)量則是維持客戶穩(wěn)定性的關(guān)鍵。

　　當(dāng)產(chǎn)能與服務(wù)達(dá)成平衡，網(wǎng)點的效益才能夠最大化?！皢瘟坎灰つ繘_，要平衡好自身的產(chǎn)能與服務(wù)質(zhì)量，盲目沖單導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上，反而會把我們的品牌都砸了?！痹诹韬旯饪磥?，穩(wěn)抓服務(wù)質(zhì)量，著重提高產(chǎn)能，維護(hù)申通品牌，才是一家網(wǎng)點公司長久發(fā)展的核心邏輯。

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