1月29日，國家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年12月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

一、總體情況

　　1.2021年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴40077件，環(huán)比增長10.6%，同比增長73.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1385件，占總申訴量的3.5%，環(huán)比下降0.6%，同比增長62.4%；涉及快遞服務(wù)問題的38692件，占總申訴量的96.5%，環(huán)比增長11%，同比增長73.5%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為5936件，環(huán)比增長38.6%，同比增長151.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的179件，占有效申訴量的3.0%，環(huán)比增長45.5%，同比增長15.5%；涉及快遞服務(wù)問題的5757件，占有效申訴量的97.0 %，環(huán)比增長38.4%，同比增長161.4%。（因疫情以及部分地區(qū)防疫措施，相關(guān)企業(yè)調(diào)整路由，對寄遞服務(wù)時效等指標(biāo)產(chǎn)生一定影響。）

　　3.用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.8%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.3%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.5%。

　　4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有11件，環(huán)比增加4件。

　　5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有29件，環(huán)比減少17件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

　　1.郵政服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題申訴1385件，環(huán)比下降0.6%，同比增長62.4%

　　郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的48.5%、26.3%和14.4%。其中，環(huán)比增長的是郵件丟失短少問題。

　　2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

　　3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴179件，環(huán)比增長45.5%，同比增長15.5%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的48%、20.7%和19%。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。

三、快遞服務(wù)申訴情況

　　(一)快遞服務(wù)申訴總體情況

　　1.快遞服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題申訴38692件，環(huán)比增長11%，同比增長73.5%。

　　快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的32.1%、22.6%和21.8%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件丟失短少問題。

　　2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴5757件，環(huán)比增長38.4%，同比增長161.4%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的31%、29%和24.3%，環(huán)比均呈增長態(tài)勢。

　　(二)主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.41，有效申訴率平均為0.51。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.09，快件延誤申訴率平均為0.77，快件損毀申訴率平均為0.74，投遞服務(wù)申訴率平均為0.61。

　　(三)省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

　　省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.94，有效申訴率平均為0.29。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.62，快件延誤申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.42，投遞服務(wù)申訴率平均為0.35。

四、申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　(一)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　全國快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為96.22， 20家主要快遞企業(yè)高于全國平均值的有12家，低于平均值的有8家。

　　(二)省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　全國郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為98.00，高于全國平均值的地區(qū)有21個，低于全國平均值的地區(qū)有9個。

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