今年雙11的第一波快遞件量高峰基本告一段落，第二波件量高峰馬上到來(lái)。因?yàn)榧康脑黾?，快遞在轉(zhuǎn)運(yùn)和派送過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。所以，每年雙11最讓網(wǎng)點(diǎn)忌憚的除了派不完的件，還有大概率會(huì)增加的投訴和罰款。

　　事實(shí)上，不僅在雙11，就算平日里在走訪中也經(jīng)常聽到網(wǎng)點(diǎn)老板和快遞員抱怨說(shuō)經(jīng)常被投訴、罰款，太委屈了。但同時(shí)，我們也不乏在新聞上或者身邊聽到對(duì)快遞服務(wù)差、維權(quán)難的控訴。我不禁思考，既然兩頭都難，都委屈，那問(wèn)題出在了哪里？

快遞員群體更替頻繁 專業(yè)性和服務(wù)意識(shí)有待提升

　　當(dāng)前快遞員的流失率較高，更替頻繁，快遞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常面臨無(wú)人可用的情況。當(dāng)有新快遞員入職往往是沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)性的培訓(xùn)的，尤其是通達(dá)系的快遞員“來(lái)了就上崗”的情況十分普遍，很多人還不熟悉線路，不懂系統(tǒng)操作，就出去派件了。專業(yè)性不足很容易導(dǎo)致一系列服務(wù)問(wèn)題，比如送錯(cuò)件，丟件和流程不規(guī)范、態(tài)度不禮貌等。

　　快遞員更替頻繁還帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題就是，快遞員與區(qū)域內(nèi)的用戶沒(méi)有建立深度的鏈接。很多情況下，把件送到門口甚至驛站就結(jié)束了，幾乎沒(méi)有與用戶溝通的習(xí)慣?？爝f員的服務(wù)意識(shí)是不足的，很多快遞員認(rèn)為“我把件給你送到就行了”。但實(shí)際上，做的好的，投訴率低的快遞員一定是與用戶建有更深層次的鏈接的。

　　打個(gè)比方，我們經(jīng)常聽到快遞員說(shuō)，“客戶就是查個(gè)件，打電話到總部，就給我下個(gè)罰款”。這固然是機(jī)制存在一定問(wèn)題，但從另一個(gè)角度看，更多是因?yàn)榭爝f員沒(méi)有和用戶建立良好的聯(lián)系，客戶沒(méi)有聯(lián)系你的習(xí)慣。有些消費(fèi)者表示，我根本沒(méi)有快遞員的聯(lián)系方式，甚至給他們打電話也不接的情況。

　　因此，快遞員的培訓(xùn)不到位，服務(wù)意識(shí)不足是導(dǎo)致用戶“控訴”快遞服務(wù)差的重要原因。

仲裁機(jī)制缺乏公平性 消費(fèi)者“恃寵”快遞員“失寵”

　　當(dāng)前，從快遞企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，更多的是以考核和罰款倒逼網(wǎng)點(diǎn)盡快解決客訴問(wèn)題，比如“客戶投訴要2個(gè)小時(shí)之內(nèi)處理”“只要出現(xiàn)二次投訴或者升級(jí)投訴就要加倍罰款”，總之就是督促網(wǎng)點(diǎn)以最快的速度解決掉客戶投訴。

　　很多情況下，為了避免消費(fèi)者二次和升級(jí)投訴，網(wǎng)點(diǎn)根本來(lái)不及去解決問(wèn)題，比如去協(xié)調(diào)找件等等。對(duì)于快遞網(wǎng)點(diǎn)提出異議的投訴，申訴條件又顯得十分苛刻，需要提供各類證據(jù)。

　　下圖為某網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)月的罰款情況，可以看到私了賠款占比就高達(dá)21.1%。

　　目前部分仲裁制度確實(shí)有些偏向消費(fèi)者了，從而忽略了對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員的公平性，這是他們感覺(jué)委屈的根本原因。他們經(jīng)常說(shuō)“如果是我們做的不到的地方，我們也認(rèn)。就是明明不是我們的問(wèn)題，總部卻完全不給我們申訴的機(jī)會(huì)，幫著消費(fèi)者罰我們，讓我們很無(wú)奈?！?

　　因此，仲裁制度不公平是快遞員“委屈”的根本原因。

末端派送供求失衡 需求不匹配 快遞員和消費(fèi)者陷入“雙難”

　　近年來(lái)，快遞不送上門一直是飽受消費(fèi)者詬病的問(wèn)題，相應(yīng)的，“虛假簽收”也是網(wǎng)點(diǎn)罰款的“重災(zāi)區(qū)”。

　　站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，同樣是網(wǎng)購(gòu)包郵，以前能送上門，現(xiàn)在為什么不能送上門了？本來(lái)網(wǎng)購(gòu)就是因?yàn)椴辉敢獬鲩T，為什么還要到驛站去取快遞呢？

　　站在快遞公司和快遞員的立場(chǎng)，隨著收件價(jià)格和派費(fèi)雙雙降低，運(yùn)營(yíng)成本不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)基本都在生存線上掙扎，驛站門店派件是最快也是最直接的降本方式。而快遞員現(xiàn)在每天送件數(shù)量從100多票，到300多票，高峰要到400多票。從操作的角度來(lái)講，每個(gè)客戶都做到電話通知和送件上門確實(shí)是不現(xiàn)實(shí)的。

　　因此末端派送的第一個(gè)問(wèn)題是件多人少帶來(lái)的勞動(dòng)力“供求不匹配”。

　　驛站派件方式之所以廣被詬病還能夠繼續(xù)運(yùn)行，根本原因在于這種快件寄存方式還是很大需求的。而派件需求是非常個(gè)性化和私人的。舉個(gè)例子，之前看一篇文章，講了這樣一個(gè)例子。北京某女士抱怨快遞員“電話都不打，箱子往門口一放，敲敲門就走了。”

　　她認(rèn)為這樣投件還不如放在驛站更安全。而從我個(gè)人來(lái)說(shuō)，尤其是疫情情況下，不用直接接觸快遞員，還不用下樓取件的方式我很喜歡。你看，每個(gè)人對(duì)同一種派件方式的感知都不同。把這種“揣摩”消費(fèi)者需求的難題交給快遞員群體，顯然是強(qiáng)人所難了。如果沒(méi)有特殊備注，快遞員只好平衡了自己的工作量和收益的情況下，做出自己的派件方式選擇。

　　因此末端派送的第二個(gè)問(wèn)題是用戶和快遞員對(duì)派件服務(wù)的“需求的不匹配”

　　這樣一來(lái)，“雙難”的局面就出現(xiàn)了。生存需要降本，服務(wù)體驗(yàn)卻存在棘輪。（“棘輪效應(yīng)”，也就是說(shuō)，從壞變好，很好接受。一旦從好變壞，就讓人難以接受。）這背后其實(shí)是快遞末端派送的供求出現(xiàn)了失衡。

　　對(duì)于以上提到的快遞末端服務(wù)讓消費(fèi)者和快遞員均委屈不滿的原因，雙壹提出以下幾個(gè)建議：

　　首先，要繼續(xù)加快快遞員權(quán)益保障的落實(shí)，使得快遞員工作的獲得感和認(rèn)同感進(jìn)一步提升。此外快遞公司需要引導(dǎo)快遞員提高服務(wù)意識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范方面的培訓(xùn)。著力從以罰代管向以自我認(rèn)同驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

　　其次，快遞企業(yè)和有關(guān)部門在仲裁制度制定上需要更多的考量公平性。加強(qiáng)對(duì)“惡意投訴”的治理力度，建立并落實(shí)黑名單機(jī)制。此外，應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)溝通和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等，避免一味地通過(guò)“以罰代管”來(lái)管控服務(wù)質(zhì)量。

　　最后，通過(guò)快遞上下游合作，建立末端派送差異化機(jī)制。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)下單時(shí)就可以選擇不同的派件方式，而針對(duì)不同的派件方式收取不同的服務(wù)費(fèi)用。這樣可以一定程度上緩解快遞末端派送的“供求不平衡”和“需求不匹配”的情況。

　　末端“最后一公里”并非無(wú)解，只是得讓子彈再飛一會(huì)兒……

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