5月24日，國家郵政局發(fā)布了了《關(guān)于2021年4月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告》。內(nèi)容如下：

　　2021年4月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18253件，環(huán)比下降31.4％，同比增長9.1％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的489件，占總申訴量的2.7％，環(huán)比下降32.7％，同比增長17.5％；涉及快遞服務(wù)問題的17764件，占總申訴量的97.3％，環(huán)比下降31.4％，同比增長8.9％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1500件，環(huán)比下降41.3％，同比下降38.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的37件，占有效申訴量的2.5％，環(huán)比下降36.2％，同比下降31.5％；涉及快遞服務(wù)問題的1463件，占有效申訴量的97.5％，環(huán)比下降41.4％，同比下降39％。

　　用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.4％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97％。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降42件。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有40件，環(huán)比減少35件。

　　用戶對郵政服務(wù)問題申訴489件，環(huán)比下降32.7％，同比增長17.5％。

　　郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的50.1％、20％和18.4％，環(huán)比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務(wù)問題。

　　投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤。

　　用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴37件，環(huán)比下降36.2％，同比下降31.5％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、投遞服務(wù)和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.2％、29.7％和24.3％，環(huán)比均下降明顯，同比下降明顯的是郵件丟失短少問題。　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題申訴17764件，環(huán)比下降31.4％，同比增長8.9％?？爝f服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件損毀，分別占申訴總量的33.2％、22.5％和21.3％，環(huán)比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務(wù)問題?？旒G失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1463件，環(huán)比下降41.4％，同比下降39％?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6％、30.1％和16％，環(huán)比、同比均下降明顯。全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.95，有效申訴率平均為0.16。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務(wù)申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.42，快件延誤申訴率平均為0.33。省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.06，有效申訴率平均為0.09。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務(wù)申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.18。

　　22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.65，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于平均數(shù)的有7家。省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況。省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.01，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個。

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