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十大舉措助力親人服務全面升級

2020-12-18 11:33:36

　　2020年即將結束，這一年里中國重汽克服疫情困難、堅持客戶導向、團結一心、奮發(fā)進取，營銷業(yè)績取得了跨越性發(fā)展，各項經營指標獲得了歷史性突破。

　　銷量的快速提升離不開“親人”服務的保駕護航，為全面提升服務質量，打造讓客戶安心、舒心、暖心、放心的全新服務平臺，中國重汽在2020年對服務體系進行了大刀闊斧的改革，進行了網絡形象升級、維修技能升級、服務時效升級等十大升級舉措，以標準化、信息化、智能化為抓手，實現了服務質量的全方位提升。

十大舉措助力親人服務全面升級

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　　全面優(yōu)化服務網絡，打造精干高效的售后服務體系。為打破服務資源壁壘，中國重汽對豪沃、汕德卡服務網絡進行了全面整合，實現了服務資源的全面共享，給客戶提供更加高效便捷的服務資源。同時中國重汽還對無效的僵尸網絡進行了全面清除，保證了服務資源的優(yōu)質性。并同步進行了服務網絡形象升級行動，提升“親人”服務品牌形象，帶給客戶更加舒適的感官體驗。

　　以標準化、流程化管理，推動服務效率革命性升級。本年度中國重汽對服務流程進行了全面的標準化重構，對服務過程的各時效節(jié)點進行了全過程管控，制定了派單時效、接單時效、外出準備時效、在途時效等環(huán)節(jié)的標準化管理指標，對超標服務單進行主動干預。并對所有服務項目進行了全面梳理，劃分了保養(yǎng)、小修、中修、大修、特大修五大項目分類，制定了各類維修項目的標準化維修時效指標，向客戶公開、接受客戶監(jiān)督。

　　深度網絡賦能，打造每一站都是精英的服務新生態(tài)。為進一步提升服務站的維修技能，中國重汽連續(xù)推出了遠程云診斷、車輛網監(jiān)測、維修方案智能推送、專家在線支援等一系列的服務支持手段，并搭建了線上+線下+專項+上門的立體化維修技能培訓平臺，服務網絡整體維修技能快速提升，一次維修成功率大幅增長。另外，中國重汽的網絡賦能行動并不局限于提升服務網絡的售后保障能力，同樣重視幫助服務網絡實現運營管理能力的提升。中國重汽為服務網絡量身制定了全系列的標準化運營管理流程，并專門開發(fā)了供服務網絡日常業(yè)務管理使用的親人服務執(zhí)行平臺，快速提升服務網絡的數字化管理能力。

　　強化配件終端保障能力，提升配件供應效率。2020年中國重汽持續(xù)擴大配件儲備投入，將配件儲備額度提升至5億元，并進行了1.5億元的服務站配件前置儲備，有效提升了配件的終端滿足能力。同時，中國重汽還加強了對物流發(fā)運效率的管控，實現了區(qū)域中心庫配件發(fā)運，400公里內一天達到的目標，配件保證能力大幅提升。

　　強職能、固根基、抓過程、重體驗，中國重汽在2020年的一系服務改革舉措讓我們耳目一新，相信隨著中國重汽改革的不斷深入，“親人”服務必將實現新的跨越!

　　服務無止境，“親人”當可期。

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