企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的支持,售后服務要跟上。中國重汽于11月20日在新投產的重汽智能網聯（新能源）生產基地召開“新時代、新科技、新重汽”中國重汽親人服務大會。會上中國重汽推出了一系列新的服務升級舉措，以提升售后團隊服務水平及用戶滿意度。

大力表彰服務功臣

　　本次服務大會共評選親人服務金牌獎50名，親人服務銀牌獎100名，親人服務銅牌獎200名，共表彰獎勵服務站350家，獎金1600萬元，力度之大，行業(yè)內前所未有。

網絡精減提質量

　　為進一步提升服務網絡服務質量和盈利能力，中國重汽將在2021年著手打造雙1000的重、輕卡優(yōu)質服務網絡。強化形象建設，每季度進行形象建設評分、5S現場管理抽查，大幅提升客戶體驗；提升配件儲備，C/E類配件最低日常儲備達到20萬元以上，有效提升配件易得性；加強執(zhí)行能力：強化服務過程節(jié)點監(jiān)管，打造執(zhí)行力強、服務高效的骨干網絡；增強維修能力，提高故障一次維修成功率，減少車輛站內停留時長，增加客戶全生命周期收益。

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親人服務內涵升級

　　本次服務大會，對親人服務內涵進行了重大升級，賦予親人服務新的生命力。

　　體驗：親情、專業(yè)、智能，讓客戶感受親人溫暖。

　　互動：全程參與、全面評價，讓客戶享受服務過程。

　　高效：及時響應、快速診斷，讓客戶省時、省心。

　　增值：多元化的定制服務，讓客戶收益最大化。

　　全生命周期：程服務、陪伴終身，讓客戶暢行無憂！

服務承諾升級

　　同時，中國重汽在服務大會上對用戶做出了八大承諾：

　　一鍵報修，快速響應，客戶可以通過智慧重汽APP、微信、400電話等多種形式報修，10分鐘內接單。

　　專家團隊，技術支持：強大的專家團隊，對故障快速會診，提供最佳維修方案，對整車提供終身技術支持。

　　限時維修，超時補償：故障車輛限時維修完工，公路車一般故障24小時完工，重大疑難故障72小時完工，超出時效按照1000元/天進行補償。

　　服務質量，客戶評價：客戶通過智慧重汽APP對每單服務質量進行評價，評價結果與服務站維修費用掛鉤，接受客戶全面監(jiān)督。

　　配件保障，及時準確：親人配件支持掃碼驗真?zhèn)危I紅包，保證100%原廠配件，配件物流高效配送，便捷易得。

　　收費標準，公開透明：統(tǒng)一保內保外維修、保養(yǎng)收費標準，價格合理、公開、透明。

　　增值服務，超值體驗：豐富的TCO產品，個性化的定制服務，為客戶創(chuàng)造全生命周期超值體驗。

　　智能服務，至誠關懷：手機綁定智慧重汽APP，一鍵獲取車輛體檢和行車月報，駕控由我，智享體驗。

全“芯”維保承諾

　　親人服務大會上，中國重汽再次鄭重宣布：卡車銷售部和商用車銷售部所售車輛，全部享受超長保修（牽引車48個月/自卸車18個月）政策，并享受三大總成開蓋故障只換不修服務。

　　同時國六車輛，在免費首?；A上，第二、三次進站保養(yǎng)時可免費獲贈全套整車原廠濾芯。

建立標準化服務體系

　　中國重汽通過一系列的管理措施，搭建起標準化的服務運營管理體系。從形象、運營、流程、客戶等多方面為服務站提全方位管理指導。

　　編制了服務網絡、服務過程、配件管理、服務支持等20余項常用售后指導文件。

　　通過下發(fā)一系列的售后維修手冊，內容涵蓋售后常見故障及部分疑難故障，指導服務站快速完成車輛排障。

　　上線電子保修卡，實現保修手冊的數字化。一系列的標準化管理文件和手段，為服務網絡的運營管理提供了標準化的體系支持。

強化配件保障

　　為強化配件保障能力，中國重汽建立了中心庫的基本儲備量和儲備品種要求，配件儲備金額計劃提升至5億元，并進行1.5億元配件到服務站的前置儲備，進一步強化終端保障能力。

　　同時，中國重汽加強了物流發(fā)運效率的管控，2021年物流發(fā)運24小時到貨率將達到95%以上，中心庫向服務站發(fā)貨，400公里內一天到達，配件整體供應效率將提升30%以上。

服務費用標準提升

　　本次服務大會上，中國重汽還大幅提升了服務費用的結算標準，基礎工時單價最高提升至90元/工時，外出工時單價最高提升至6.5元/公里，調整后的費用結算標準處于行業(yè)最高水平。

立體化培訓模式

　　本年度中國重汽對濟南培訓基地進行了整合擴建，組建50人的精英培訓講師團隊，并同步進行了杭州、成都培訓基地建設，另外正在籌備各省區(qū)域培訓中心的建設，極大的提升了服務技能培訓的便捷性和培訓效率。

　　中國重汽通過搭建線上+線下+上門+強化的立體化培訓模式，培訓覆蓋面大幅提升，2020年培訓人次超7萬。

國六售后專項保障

　　為提升國六產品的售后保障能力，中國重汽制定了一系列的專項保障措施：

　　飛行服務，組建國六產品飛行服務保障小組，對國六產品疑難故障實施飛行服務。

　　加強國六配件投放，完成國六專用配件投放超6萬件，金額超過4000萬元。

　　每周更新國六件專用件儲備模板，強化對中心庫的配件儲備要求。通過這一系列的措施，中國重汽的國六售后保障能力大幅提升。

深度智慧賦能

　　依托信息化及大數據支持能力，中國重汽進行了一系列的智能化能力提升：

　　車聯網監(jiān)控，通過車載智能通實現車輛法規(guī)項監(jiān)控等多項數據監(jiān)測。

　　開發(fā)上線了“重汽云診斷”系統(tǒng)，實現了遠程診斷、數據讀取、遠程升級等多項功能。

　　綜合服務半徑、配件庫存、服務站等級等多種因素，實現系統(tǒng)自動智能派單。

　　向服務站派單時，推送派單短信的同時自動推送系統(tǒng)語音提醒電話，提醒服務站及時接單。一系列的智能化功能，極大的提升了服務站維修能力。

　　中國重汽將以成立90周年為新的起點，強職能、固根基、抓過程、重體驗，堅持客戶導向，致力于打造商用車領域的最優(yōu)客戶服務平臺。

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