近日，重汽推出了全新升級(jí)的“親人服務(wù)”，為用戶提供了一套專屬服務(wù)，每一輛重卡在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)問(wèn)題，中國(guó)重汽售后服務(wù)都將及時(shí)介入，做到出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題就解決一個(gè)問(wèn)題。

　　中國(guó)重汽（香港）有限公司執(zhí)行董事、副總裁劉培民表示：“我們?cè)?016年和韻達(dá)、順豐開始做全生命周期的服務(wù)，積累了一些工作的經(jīng)驗(yàn)，積累了一些服務(wù)數(shù)據(jù)，目前我們正在總結(jié)這方面的工作，規(guī)范業(yè)務(wù)模型?！?

中國(guó)重汽（香港）有限公司執(zhí)行董事、副總裁劉培民

　　據(jù)了解，此前中國(guó)重汽已持續(xù)4年為汕德卡產(chǎn)品“全生命周期”服務(wù)，助力客戶實(shí)現(xiàn)110萬(wàn)公里無(wú)憂運(yùn)營(yíng)。據(jù)劉培民介紹，中國(guó)重汽不再?gòu)?qiáng)調(diào)保內(nèi)、保外之分，而是用全生命周期服務(wù)維護(hù)客戶利益、實(shí)現(xiàn)多贏的目標(biāo)。

　　眾所周知，運(yùn)輸人在保期內(nèi)會(huì)主動(dòng)選擇到廠商服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的維修保養(yǎng)，但在保期外更傾向于選擇其它維修店進(jìn)行車輛維修，或者自行更換通過(guò)其它途徑購(gòu)買配件，為車輛運(yùn)營(yíng)埋下帶來(lái)隱患，影響車輛的全生命周期使用價(jià)值。

點(diǎn)擊圖片觀看：正品同行 親人共贏-親人配件掃碼領(lǐng)紅包 注冊(cè)贏大獎(jiǎng)

　　為此，中國(guó)重汽每個(gè)月的22號(hào)舉行以“正品同行，親人共贏”為主題的月度抽獎(jiǎng)活動(dòng)，積極引導(dǎo)運(yùn)輸人積極購(gòu)買原廠正品配件。

　　每期活動(dòng)獎(jiǎng)金總額50萬(wàn)元，一等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金5萬(wàn)元，二等獎(jiǎng)25名，獎(jiǎng)金1萬(wàn)元，凡是購(gòu)買中國(guó)重汽原廠配件并完成注冊(cè)手續(xù)的運(yùn)輸人均有機(jī)會(huì)。

　　該活動(dòng)至今年10月22日，已舉辦16期。此外，購(gòu)買使用中國(guó)重汽配件時(shí)，運(yùn)輸人還可以掃碼領(lǐng)1-4.99元的紅包，無(wú)紅包，非正品。

　　根據(jù)運(yùn)輸人網(wǎng)2020年的《運(yùn)輸行業(yè)從業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，72.18%的運(yùn)輸人期待配件價(jià)格透明化，是運(yùn)輸人最關(guān)心的車輛服務(wù)內(nèi)容。終端配件價(jià)格不明確，就存在配件被抬高價(jià)格出售的可能。

　　中國(guó)重汽早在2016年就公開了終端配件的價(jià)格，成為全國(guó)首家公開配件終端市場(chǎng)價(jià)格的廠家，讓運(yùn)輸人朋友們能夠放心購(gòu)買原廠正品配件，維護(hù)車輛的全生命周期使用價(jià)值。

“只換不修”服務(wù)期限延長(zhǎng) 親人服務(wù)十項(xiàng)升級(jí)

　　20年以前，中國(guó)重汽就在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)注冊(cè)了“親人服務(wù)”品牌，20年之后“親人服務(wù)”再開行業(yè)先河，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象、售后維修技能、駕駛保養(yǎng)培訓(xùn)、配件供應(yīng)效率、區(qū)域配件滿足率、配件信息維護(hù)效率、一次維修成功率、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)考核力度等十大方面作出升級(jí)。

　　中國(guó)重汽向客戶承諾：自10月21日起，購(gòu)買中國(guó)重汽重卡整車并按要求由中國(guó)重汽服務(wù)站完成首次保養(yǎng)和定期保養(yǎng)的用戶，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車橋三大總成開蓋故障，只換不修，并將公路車保修全面延長(zhǎng)至48個(gè)月，自卸車保修期同步延長(zhǎng)至18個(gè)月。國(guó)六產(chǎn)品在首保免費(fèi)的基礎(chǔ)上，第二、三次進(jìn)站保養(yǎng)，價(jià)值1000元的原廠濾芯免費(fèi)贈(zèng)送。

　　此外，中國(guó)重汽“親人服務(wù)”還通過(guò)優(yōu)化提升服務(wù)能力，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)。目前，中國(guó)重汽圍繞重卡、輕卡產(chǎn)品著力打造骨干服務(wù)站點(diǎn)各1000家，并將豪沃和汕德卡的服務(wù)體系合并，與濰柴建立共享站，為運(yùn)輸人提供一站式服務(wù)，讓用戶一次進(jìn)站就可以解決所有的問(wèn)題。

　　配件供應(yīng)效率也將由現(xiàn)在的10天降至7天，配件從中心庫(kù)到服務(wù)站，距離不足400公里一天內(nèi)送到，每超出400公里的增加一天；壓縮配件供應(yīng)鏈各個(gè)流程耗費(fèi)的時(shí)間，將1.5億元配件前置儲(chǔ)備，供應(yīng)效率提升30%以上。同時(shí)，配件儲(chǔ)備提升至5億元，區(qū)域配件率滿足95%以上。

　　在服務(wù)時(shí)效方面，中國(guó)重汽將以“保養(yǎng)4個(gè)小時(shí)”，“小修6個(gè)小時(shí)”，“中修12個(gè)小時(shí)”，“大修24個(gè)小時(shí)”為時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，全天候?qū)崿F(xiàn)中國(guó)重汽400熱線2秒內(nèi)接通，服務(wù)站十分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)維保時(shí)限完工率超過(guò)90%。若服務(wù)超時(shí)，每超時(shí)一天中國(guó)重汽給予用戶1000元補(bǔ)償。

　　保障服務(wù)時(shí)效，響應(yīng)快只是一方面，確保來(lái)之能修，修之即好很關(guān)鍵。中國(guó)重汽將根據(jù)客戶面臨的實(shí)際問(wèn)題，綜合服務(wù)半徑、配件庫(kù)存、服務(wù)水平等方面精準(zhǔn)派單，確?！皝?lái)之能修”；服務(wù)站、分公司、總部三級(jí)技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)24小時(shí)在線，隨時(shí)可為一線維修工作人員提供支持，確保“修之即好”，力爭(zhēng)將一次維修成功率提升至95%以上。

　　此外，中國(guó)重汽為維修服務(wù)人員提供豐富的知識(shí)庫(kù)、一流的培訓(xùn)師資和全網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)線上培訓(xùn)，制定專項(xiàng)提升計(jì)劃，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)教育提升維修服務(wù)人員工作技能，并強(qiáng)化對(duì)服務(wù)站所有的崗位工作人員的資質(zhì)認(rèn)證。中國(guó)重汽還舉辦了黃河杯技能比武大賽，激發(fā)維修服務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情，打造一支高水平的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　此外，中國(guó)重汽還著力打造了一個(gè)客戶良性監(jiān)督的“生態(tài)圈”，客戶可以對(duì)服務(wù)站的每一單服務(wù)進(jìn)行打分，滿分5分。

　　中國(guó)重汽會(huì)對(duì)給出4分或4分以下評(píng)分的客戶逐一進(jìn)行電話回訪。若缺乏服務(wù)評(píng)分，中國(guó)重汽給予服務(wù)站的服務(wù)費(fèi)將“打八折”。

　　因此，服務(wù)站必然會(huì)積極提高服務(wù)質(zhì)量，并主動(dòng)請(qǐng)求客戶給予評(píng)分。此外，中國(guó)重汽圍繞服務(wù)工作的方方面面建立了一套嚴(yán)謹(jǐn)、詳細(xì)的監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲體系。

　　國(guó)六車型比國(guó)五車型更復(fù)雜，運(yùn)輸人如果沒有經(jīng)受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，會(huì)額外面臨很多問(wèn)題。為此，中國(guó)重汽將對(duì)駕駛保養(yǎng)培訓(xùn)進(jìn)行升級(jí)，并借助車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提升數(shù)字化服務(wù)能力，為用戶提供更加全面、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)解決方案。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象改造、建設(shè)，年底之前進(jìn)行驗(yàn)收，保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象達(dá)標(biāo)率100%。中國(guó)重汽“親人服務(wù)”已經(jīng)陪伴運(yùn)輸人走過(guò)20個(gè)年頭。

　　2020年對(duì)中國(guó)重汽來(lái)說(shuō)是再創(chuàng)輝煌的一年，中國(guó)重汽全新一代黃河正式發(fā)布，中國(guó)重汽重卡產(chǎn)品前三季度銷量超過(guò)去年全年，10月銷量突破3萬(wàn)大關(guān)成為月度銷量第一，同時(shí)今年還是中國(guó)重汽誕生90周年。中國(guó)重汽開始了新的征程，中國(guó)重汽“親人服務(wù)”也樹立了新標(biāo)桿，讓重汽與用戶的關(guān)系“親上加親”。

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