12月26日,國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2019年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告。
11月,郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.3%,高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有18家,低于全國(guó)平均數(shù)的有5家;全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為2.63,低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家,高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有13家;全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.28,低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家,高于全國(guó)平均數(shù)的有13家。
一、總體情況
2019年11月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的634件,占總申訴量的3.0%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的20462件,占總申訴量的97.0%。
受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為2261件,比上年同期下降58.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的79件,占有效申訴量的3.5%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2182件,占有效申訴量的96.5%。
郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失660.2萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.1%,對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.7%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.3%。11月,企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有6件,與去年同期相比下降19件。
二、郵政服務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況
11月,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴634件,環(huán)比增長(zhǎng)88.1%,同比下降80.5%。
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少,分別占申訴總量的35.0%、26.7%和14.2%。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤、違規(guī)收費(fèi)和投遞服務(wù),同比均呈下降趨勢(shì)。
(二)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
11月,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴79件,環(huán)比增長(zhǎng)4.0%,同比下降84.2%。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的34.2%、29.1%和24.1%。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)的是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤,同比均呈下降趨勢(shì)。
三、快遞服務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
11月,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴20462件,環(huán)比下降3.9%,同比下降73.2%。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
11月,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴2182件,環(huán)比增長(zhǎng)21.0%,同比下降56.2%??爝f服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
11月,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的32.2%、25.4%和22.8%。快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是違規(guī)收費(fèi)、收寄服務(wù)和代收貨款問(wèn)題,同比均呈下降趨勢(shì)。
(三)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
11月,郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.3%,高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有18家,低于全國(guó)平均數(shù)的有5家;全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為2.63,低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家,高于全國(guó)平均申訴率的快遞企業(yè)有13家;全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.28,低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家,高于全國(guó)平均數(shù)的有13家。主要快遞企業(yè)申訴情況表
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀,快件延誤和丟失短少。申訴主要問(wèn)題占比情況表
(四)各?。▍^(qū)、市)快遞服務(wù)申訴情況
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各省(區(qū)、市)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率平均為98.1%,高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有23個(gè),低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有8個(gè);各?。▍^(qū)、市)快遞服務(wù)申訴率平均為1.47,低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè),高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有17個(gè);各?。▍^(qū)、市)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.16,低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè),高于全國(guó)平均有效申訴率的地區(qū)有14個(gè)。
【獨(dú)家稿件及免責(zé)聲明】本網(wǎng)注明轉(zhuǎn)載文章中的信息僅供用戶(hù)參考。凡注明來(lái)源“運(yùn)輸人網(wǎng)”的作品,未經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)均不得轉(zhuǎn)載、摘編或使用。聯(lián)系郵件:master@yunshuren.com
評(píng)論