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商用車行業(yè)發(fā)展瞬息萬變，購車用戶的需求也在同步發(fā)生變化，開始從有形的產品需求延伸到無形的服務需求，陜汽重卡利用其前瞻性眼光，多年來始終堅持把好服務這一關，并不斷創(chuàng)新，為客戶提供更好的購車體驗。
在日前舉行的陜汽重卡2020商務年會上，陜汽同樣關注服務環(huán)節(jié)，創(chuàng)新發(fā)布了陜汽“全+”服務戰(zhàn)略，充分展示了陜汽在服務上投入的力量。
該戰(zhàn)略從拓展服務內容、圍繞客戶需求、變革服務模式、豐富和創(chuàng)新服務產品、提升售后服務和配件保障水平等方面入手，充分踐行了客戶至上的企業(yè)宗旨。
貼近市場 換位思考
一直以來，陜汽售后服務團隊始終堅持“貼近市場、心系用戶、換位思考、真誠服務”的服務理念，時刻保持著服務創(chuàng)新意識。
回溯到2008年，面對金融危機下嚴峻的市場形勢，陜汽進行了服務型制造的戰(zhàn)略轉型，企業(yè)運作模式開始改革。從那之后，陜汽的戰(zhàn)略、組織、流程、行動等一切都圍繞客戶展開，旨在發(fā)現客戶深層次的真實需求，創(chuàng)造客戶價值最大化。
2018年，陜汽啟動“陜汽CVP頭部客戶價值工程”。這一方案具體表現為，陜汽通過頭部客戶俱樂部、中國高端物流客戶駕駛運營課堂、“歡樂陜汽行”頭部客戶陜汽價值體驗之旅等三大推廣形式，共同組成頭部客戶價值生態(tài)圈。
不僅如此，陜汽還在今年發(fā)布了首個客戶關愛品牌“萬德?！?，從售前、售中、售后充分挖掘客戶需求，聚合各方資源，延伸產品增值鏈，全面構建以客戶為中心的產品和服務定制化、網絡化營銷服務體系，準備通過3年~5年時間，將其打造成行業(yè)領先的客戶關愛品牌。
“全+”服務戰(zhàn)略助陜汽再上新臺階
據介紹，“全+”服務戰(zhàn)略包括全立體網絡布局、全過程品質保障、全天候智能體驗、全價值模式拓展，全維度的資源整合。
其中，全立體網絡布局包括樞紐城市節(jié)點、細分市場干線、物流網絡打造、移動服務站等；全過程品質保障包括零部件標準、下線檢驗、售前檢查、安全檢查、配件跟蹤等環(huán)節(jié)；
全天候智能體驗包括智能客服、故障自診斷系統(tǒng)、服務過程可視、遠程視頻診斷；全價值模式則包含了拓展TCO、ETC融合、二手車，駕駛培訓、配件商城等內容。
陜汽重卡“全+”服務戰(zhàn)略將提供干線物流服務保障，完善物流樞紐城市網絡布局，著力打造城市半小時服務圈，以快服務支撐干線物流沿線保障。
依托大數據、智能化技術，陜汽服務網絡的布局和人員培養(yǎng)更趨完善。從技術方面提供專業(yè)技術保障，打造千人貼心工匠技術專家，完備國六專業(yè)檢測維修工具，實現遠程診斷平臺維修技術共享，進而實現將服務高效落地于產品全生命周期。
“以客戶為中心”是陜汽的初心之所在?？蛻舨粌H是“上帝”，更是陜汽的“家人”，陜汽將以新戰(zhàn)略持續(xù)發(fā)力，為“家人”提供更好的服務。
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