商用車行業(yè)發(fā)展瞬息萬變，購車用戶的需求也在同步發(fā)生變化，開始從有形的產(chǎn)品需求延伸到無形的服務(wù)需求，陜汽重卡利用其前瞻性眼光，多年來始終堅持把好服務(wù)這一關(guān)，并不斷創(chuàng)新，為客戶提供更好的購車體驗。

　　在日前舉行的陜汽重卡2020商務(wù)年會上，陜汽同樣關(guān)注服務(wù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新發(fā)布了陜汽“全+”服務(wù)戰(zhàn)略，充分展示了陜汽在服務(wù)上投入的力量。

　　該戰(zhàn)略從拓展服務(wù)內(nèi)容、圍繞客戶需求、變革服務(wù)模式、豐富和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、提升售后服務(wù)和配件保障水平等方面入手，充分踐行了客戶至上的企業(yè)宗旨。

貼近市場 換位思考

　　一直以來，陜汽售后服務(wù)團隊始終堅持“貼近市場、心系用戶、換位思考、真誠服務(wù)”的服務(wù)理念，時刻保持著服務(wù)創(chuàng)新意識。

　　回溯到2008年，面對金融危機下嚴峻的市場形勢，陜汽進行了服務(wù)型制造的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，企業(yè)運作模式開始改革。從那之后，陜汽的戰(zhàn)略、組織、流程、行動等一切都圍繞客戶展開，旨在發(fā)現(xiàn)客戶深層次的真實需求，創(chuàng)造客戶價值最大化。

　　2018年，陜汽啟動“陜汽CVP頭部客戶價值工程”。這一方案具體表現(xiàn)為，陜汽通過頭部客戶俱樂部、中國高端物流客戶駕駛運營課堂、“歡樂陜汽行”頭部客戶陜汽價值體驗之旅等三大推廣形式，共同組成頭部客戶價值生態(tài)圈。

　　不僅如此，陜汽還在今年發(fā)布了首個客戶關(guān)愛品牌“萬德福”，從售前、售中、售后充分挖掘客戶需求，聚合各方資源，延伸產(chǎn)品增值鏈，全面構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)定制化、網(wǎng)絡(luò)化營銷服務(wù)體系，準備通過3年~5年時間，將其打造成行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)愛品牌。

“全+”服務(wù)戰(zhàn)略助陜汽再上新臺階

　　據(jù)介紹，“全+”服務(wù)戰(zhàn)略包括全立體網(wǎng)絡(luò)布局、全過程品質(zhì)保障、全天候智能體驗、全價值模式拓展，全維度的資源整合。

　　其中，全立體網(wǎng)絡(luò)布局包括樞紐城市節(jié)點、細分市場干線、物流網(wǎng)絡(luò)打造、移動服務(wù)站等；全過程品質(zhì)保障包括零部件標準、下線檢驗、售前檢查、安全檢查、配件跟蹤等環(huán)節(jié)；

　　全天候智能體驗包括智能客服、故障自診斷系統(tǒng)、服務(wù)過程可視、遠程視頻診斷；全價值模式則包含了拓展TCO、ETC融合、二手車，駕駛培訓(xùn)、配件商城等內(nèi)容。

　　陜汽重卡“全+”服務(wù)戰(zhàn)略將提供干線物流服務(wù)保障，完善物流樞紐城市網(wǎng)絡(luò)布局，著力打造城市半小時服務(wù)圈，以快服務(wù)支撐干線物流沿線保障。

　　依托大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)，陜汽服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局和人員培養(yǎng)更趨完善。從技術(shù)方面提供專業(yè)技術(shù)保障，打造千人貼心工匠技術(shù)專家，完備國六專業(yè)檢測維修工具，實現(xiàn)遠程診斷平臺維修技術(shù)共享，進而實現(xiàn)將服務(wù)高效落地于產(chǎn)品全生命周期。

　　“以客戶為中心”是陜汽的初心之所在?？蛻舨粌H是“上帝”，更是陜汽的“家人”，陜汽將以新戰(zhàn)略持續(xù)發(fā)力，為“家人”提供更好的服務(wù)。

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