“中供鐵軍”是阿里巴巴最重要的一支隊(duì)伍，也是馬云口中“最有阿里味兒”的一群人。

　　馬云曾經(jīng)講過一個故事，在創(chuàng)業(yè)初期，曾經(jīng)因?yàn)橛袃蓚€員工給回扣，盡管他們的業(yè)績占到整個團(tuán)隊(duì)的50%，但馬云還是親自下手，“咔咔把兩個人裁掉”了。

　　類似的故事，在“中供”數(shù)不勝數(shù)。在外人看來，也許覺得小題大做，但對老“中供”人，已經(jīng)習(xí)以為常。

　　但是，了解“中供鐵軍”的人都知道，他們也是最“有情有義”的團(tuán)隊(duì)，這種“情義”形成的歸屬感、安全感和信任感，也不是簡單靠利益捆綁能替代。

　　有人總結(jié)，“超強(qiáng)執(zhí)行力”和“有情有義”，是“中供鐵軍”的最強(qiáng)基因。那究竟阿里這只神秘鐵軍是如何打造出來的？本文告訴你答案。

1、招聘三問：誰來招？怎么招？招誰？

　　一、不要輕易下放招聘權(quán)

　　很多規(guī)模小的企業(yè)，可能只有幾十人、幾百人，我問過很多國內(nèi)中小企業(yè)的老板，他們一年會花多少時間招人呢？很多老板回答：“我有人事經(jīng)理，招聘是他們的事情，我最多招幾個高管?！?

　　這是很多企業(yè)在招聘的源頭，最容易犯的錯誤：下放招聘權(quán)。這也往往是一個公司人力資源管理災(zāi)難的開始。

　　一般跨國公司基本都會堅持“跨級招聘”，也就是向你匯報的人，至少你要負(fù)責(zé)。但很多企業(yè)沒有做到這一點(diǎn)。

　　而阿里當(dāng)時一度采取的是跨四級招聘。比如一個銷售上面有主管，主管上面有城市經(jīng)理，再上面有大區(qū)總經(jīng)理。也就意味著，任何一個銷售、客服人員的進(jìn)出，大區(qū)總經(jīng)理都要面試，而一個大區(qū)可能達(dá)到上千人。

　　阿里在只有幾百人的時候，馬云、關(guān)明生都會親自面試每一個入職員工。所以，招聘的一個關(guān)鍵，是不能輕易下放招聘權(quán)。

　　二、招聘的決策權(quán)應(yīng)該在業(yè)務(wù)部門

　　招聘一定不只是人力資源部門的事情。而應(yīng)該是老板、每個業(yè)務(wù)部門主管的事情，人力資源最多起到輔助的作用。也就是說，招聘的決策權(quán)，必須是在業(yè)務(wù)部門。

　　阿里的政委權(quán)力看似很大，但從來沒有說，阿里招一個人是政委說了算，政委只是起到輔助的作用。

　　三、招聘時要聞聞味道

　　阿里提出，招聘的時候要聞聞味道。什么是聞味道？

　　很多公司招聘只看這個人的專業(yè)能力、專業(yè)背景，而不關(guān)心專業(yè)背景以外，公司還需要什么樣性格的人，這個崗位需要什么非專業(yè)能力。

　　比如，當(dāng)時我們中供鐵軍很重要的員工入職要素是：能吃苦。

　　但是你能簡單問，這位同學(xué)你能吃苦嗎？答案一定是，能吃苦。怎么辦呢？我們設(shè)計了一個問題：請你講講到現(xiàn)在，你吃過最大的苦是什么？居然有一個面試者的答案是：我有一次從上海坐火車去無錫，沒有買到座位，是站著去的無錫。

　　這就可以看出來，每個人對吃過苦的定義和標(biāo)準(zhǔn)，是不一樣的。這類問題是要關(guān)心的。

　　也就是說，公司的人力資源模型中，一定要有技能模型和專業(yè)能力模型，同時也需要非專業(yè)能力模型。

　　專業(yè)能力符合的人就一定適合加入這個團(tuán)隊(duì)嗎？你的團(tuán)隊(duì)就沒有自己獨(dú)特的味道嗎？如果你的團(tuán)隊(duì)有獨(dú)特的味道的話，你最好別招不同味道的人，而是應(yīng)該想辦法把相同味道的人找到，不要招進(jìn)來之后再去改變他。

　　四、找到能做非凡事的平凡人

　　很多公司在招聘時還會犯一個錯誤——總是要去找精英、專家、人才。但這些人在你公司規(guī)模很小的時候，憑什么加入？

　　所以阿里提倡的是，平凡的人做非凡的事情，也就是要形成“人才地級差“。我們知道土地、房子有地級差，其實(shí)人才也有地級差。

　　舉個例子，如果你這個崗位的預(yù)算是月薪1萬元，我建議不要從當(dāng)前收入8千元的人群中找，因?yàn)槟憬o他1萬元，他并不覺得感謝，也不覺得翻身了，而會覺得是應(yīng)該的。所以，最好從當(dāng)前收入四五千元的人群中找，因?yàn)閷λ麃碚f，薪酬翻番了。

　　那你肯定會說，收入四五千元的人的能力和綜合素質(zhì)，比收入8千元的人低。是的，所以你要在更多的人群中把他找到。一定有人才被埋沒在四五千元的工資里面。

2、培訓(xùn)三問：怎么培訓(xùn)？誰來培訓(xùn)？培訓(xùn)誰？

　　培訓(xùn)是阿里“中供鐵軍”的第二把重要的板斧，也正是由此誕生了一個制度“百年大計”。

　　大部分企業(yè)在培訓(xùn)方面，會犯什么樣的錯誤？“中供”又是如何避免犯類似的錯誤？

　　一、有考核就要有淘汰。

　　培訓(xùn)就像軍隊(duì)演習(xí)，但現(xiàn)在有很多演習(xí)變得像演戲一樣。美軍演習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)是：平時多流血，打仗不死人。這也意味著，培訓(xùn)時要還原真實(shí)的作戰(zhàn)場面，提高淘汰率。

　　“有培訓(xùn)必有考核，有考核必有淘汰”，這是阿里關(guān)于培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　讓員工倒在演習(xí)場上，也是一種負(fù)責(zé)，這樣他就可以更早地發(fā)現(xiàn)自己不適合這個崗位。

　　對公司也是一種負(fù)責(zé)，因?yàn)檫€沒有把客戶資源、市場資源交給他。所以阿里任何一個培訓(xùn)中，都強(qiáng)調(diào)高強(qiáng)度和高淘汰率。

　　二、應(yīng)該由誰來做培訓(xùn)？很多公司在這一點(diǎn)上，經(jīng)常會犯兩個錯誤。

　　第一，迷信外部的專家培訓(xùn)。外部的專家不了解公司的文化、制度、產(chǎn)品。比如，其他公司最優(yōu)秀的銷售，就一定能培訓(xùn)你們公司的銷售嗎？答案一定不是。

　　第二，培訓(xùn)的教官往往是公司業(yè)務(wù)部門做得不太好的人。公司不太好安排他，只好讓他負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

　　但是，要知道二流的教官只能帶出三流的團(tuán)隊(duì)。外部教官的培訓(xùn)也都只是紙上談兵。

　　所以，阿里永遠(yuǎn)舍得把業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的一流干部，拿來做教官。

　　三、公司的哪些人應(yīng)該重點(diǎn)培訓(xùn)？

　　很多人認(rèn)為，公司人人都要培訓(xùn)。都是重點(diǎn)就沒有重點(diǎn)。培訓(xùn)的重點(diǎn)是“兩個新”：一是新人，二是新干部。

　　阿里發(fā)展的幾千人的時候，馬云都在堅持給新人做第一堂培訓(xùn)課。

　　有人說這是給新人洗腦，對，必須創(chuàng)始人來給新人洗腦。

　　比如，創(chuàng)業(yè)的初心是什么？公司為什么要存在？公司的文化價值觀是什么？什么事情鼓勵，什么事情反對？

　　創(chuàng)始人不是去做技能的培訓(xùn)，而是做使命、愿景、價值觀的培訓(xùn)。這第一課，是不能外包的。

　　第一個重點(diǎn)：培訓(xùn)新人。

　　培訓(xùn)新人時，要用正常工作量的1.5倍到2倍的強(qiáng)度去訓(xùn)練他們，要讓他們感受到，上崗以后反而沒有培訓(xùn)時那么苦、那么難。

　　很多公司的入職培訓(xùn)是搞團(tuán)建、聚餐，新人特別開心，但上崗以后卻發(fā)現(xiàn)公司工作不是這樣的。

　　所以，新人培訓(xùn)應(yīng)該高強(qiáng)度。

　　第二個重點(diǎn)：培訓(xùn)新干部。新干部一般有兩類：

　　一類是公司內(nèi)部提拔起來的新干部。沒有人天生會當(dāng)干部，從被人管到管人，是一個很大的跨度。很多員工被管的時候說，經(jīng)理這樣不好那樣不好，我做了經(jīng)理肯定不會這樣。

　　但是，他做了經(jīng)理或許比以前的經(jīng)理“更壞”。十年媳婦熬成婆，熬成以后是壞婆婆。因?yàn)樗睦蠋熅褪菈慕?jīng)理，他沒見過好經(jīng)理。

　　所以，沒有人天生就會當(dāng)干部，要邊干邊學(xué)，而學(xué)費(fèi)是創(chuàng)始人、整個組織在付的。

　　一類是外面招來的新干部。外來的新干部原來在別的公司當(dāng)經(jīng)理、總監(jiān)，來了以后可以當(dāng)經(jīng)理、當(dāng)總監(jiān)嗎？

　　其他公司經(jīng)理的做法，跟你們公司一樣嗎？也許不一樣。其他公司總監(jiān)的做法，即使是同行業(yè)的，來了以后就能做同樣的事嗎？當(dāng)然不是。

　　如果一樣的話，那你的公司跟其他公司還有什么區(qū)別？

　　所以，要重點(diǎn)培訓(xùn)新人、新干部。

　　培養(yǎng)新干部的時候，哪個環(huán)節(jié)最重要呢？就是要“抓住班長和連長”。

　　蒙古軍隊(duì)曾經(jīng)戰(zhàn)無不勝，但蒙古軍隊(duì)卻鮮有名將，也沒有留下兵書。但是，蒙古軍隊(duì)卻把我們有《孫子兵法》的民族打敗了。

　　他們成功的核心，就是它抓住了十夫長、百夫長。而“十夫長”就是班長，“百夫長”就是連長。

　　公司中最小的組織單位是“工作組”或“小組”。這些最小的作戰(zhàn)單位是最重要的。

　　另外，主管級別的干部一定要自己培養(yǎng)。如果公司主管級別的干部，你都無法自己培養(yǎng)，還需要空降，那你的組織肯定沒希望，員工也會覺得，天花板太低了。

3、價值觀才是成功之“道”

　　我在阿里巴巴時，曾有兩個裁人報告讓我感到很驚訝，因?yàn)檫@兩個案例，哪怕在百安居這個非常規(guī)范的國際化公司，這兩個人都還夠不上被開除。

　　第一個案例：

　　山東有一個供應(yīng)商，他把中國供應(yīng)商兩年的合同，賣給了當(dāng)?shù)氐囊粋€房地產(chǎn)開發(fā)商。

　　雖然，這個中國供應(yīng)商是不可能賣房子的，而且也沒有客戶投訴。但大區(qū)的總經(jīng)理仍然拿著錢，主動向客戶道歉，回來以后直接提出申請，要開除這個員工。

　　他違反了什么？對公司沒有造成損失，客戶也沒有投訴，基于500強(qiáng)跨國公司的管理方法，最多給予一個警告。但在阿里，他觸犯了高壓線——客戶第一。

　　在阿里對“客戶第一”這個價值觀進(jìn)行了具體的描述，比如紅線、高壓線在哪里。阿里規(guī)定有“一類過失”和“二類過失”。什么是二類過失？就是有兩次機(jī)會改正；什么是一類過失？就是一次改正機(jī)會都沒有。

　　阿里巴巴的“客戶第一”，中國供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)有一個重要的解讀：不對客戶做過度承諾。

　　換句話就是：別忽悠客戶。馬云當(dāng)時說：電子商務(wù)本身就是看不見摸不著的，已經(jīng)長得像騙子了，你還敢過度承諾？

　　那什么叫“過度承諾”？比如銷售說：你付5萬，今年肯定能賺100萬。在阿里，任何銷售如果有這樣的說辭，只要證據(jù)確鑿，就會立即開除。

　　第二個案例：

　　廣州有一個非常優(yōu)秀的銷售，服務(wù)了上百個客戶。阿里有規(guī)定：要對客戶做定期回訪，還要有回訪記錄。

　　但每個月回訪100個客戶確實(shí)很辛苦，所以他就在CRM里面填寫了一個不存在的拜訪記錄。

　　很巧，阿里品控抽查時，打電問這位客戶：幾月幾號某某經(jīng)理有沒有來過？對方說沒來過呀，那天廣東刮臺風(fēng)，我公司門都關(guān)了。

　　虛假拜訪記錄，在阿里就屬于一類過失，立即開除。他即沒有違反客戶第一，而且客戶也沒有投訴。那他違反的是什么？——誠信。

　　阿里對“誠信”這個價值觀的描述，很具體的一條就是：不做虛假拜訪記錄。

　　所以價值觀并不是喊口號。

　　每個公司都有價值觀，但是真的能否解讀每條價值觀？

　　解讀其實(shí)很簡單，就是在這條價值觀之下，提倡什么？反對什么？哪些行為加分？哪些行為減分？哪些行為是要開除？

　　很多公司把價值觀倒背如流，但我問：同樣是客戶第一，你的“客戶第一”跟阿里的一樣嗎？不一樣。

　　都是“誠信”兩個字，但每個公司肯定有自己對于“誠信”的解讀，也有在這條價值觀之下不希望發(fā)生的事。

　　一個團(tuán)隊(duì)的成功，有三件事情，“道、理、術(shù)”。中國供應(yīng)商的成功之“道”，就在于它的文化價值觀。

　　這也是為什么2010年我要辭職離開阿里巴巴。2010年，“客戶欺詐門”事件，中供鐵軍內(nèi)外勾結(jié)，這是我不能容忍的，因?yàn)檫@是阿里所有靈魂、制度的根（阿里的靈魂和根——誠信二字）。

　　這就是“道、理、術(shù)”中的“道”。招聘、培訓(xùn)、考核這“三板斧”就是理，而支撐這個“理”的，是文化價值觀，也就是阿里最重要的“道”。

4、如何真正做到有效的激勵？

　　一、傭金一定要有調(diào)節(jié)機(jī)制

　　阿里對于不同級別的傭金制是很有講究的，一個原則是：不接客的是用獎金制，接客的用傭金制。

　　接客的往往是直接銷售、客服。而主管和區(qū)域經(jīng)理都不接客，所以是獎金制。只要不對客戶直接銷售產(chǎn)生作用，那就不用傭金制。

　　阿里以前要求主管陪訪，所以主管可以拿到整個團(tuán)隊(duì)銷售比例的傭金，因?yàn)樗葘F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，又對客戶負(fù)責(zé)。

　　所以，傭金和獎金的設(shè)置參考的不是級別，關(guān)鍵是看是否直接對客戶產(chǎn)生作用。

　　但是，從主管這一級別開始，傭金應(yīng)該要有調(diào)節(jié)機(jī)制。因?yàn)橹鞴苡袃蓚€職責(zé)，第一陪訪，主管要幫員工一起去拿單；第二主管有團(tuán)隊(duì)管理。

　　為什么傭金一定要有調(diào)節(jié)機(jī)制？

　　比如，阿里的主管和員工的比例，大概在1：7到1：10之間。如果我們假設(shè)7個人的團(tuán)隊(duì)中，只有一個銷售特別牛，剩下6個都很爛。如果只強(qiáng)調(diào)傭金制，那就意味著主管只靠一兩個做得好的銷售就可以了，不需要整體團(tuán)隊(duì)的提高。

　　但是團(tuán)隊(duì)如果不出單的話，團(tuán)隊(duì)流失率會很大，所以我們在中供鐵軍當(dāng)時推行過一個制度，叫“破零”。如果一個團(tuán)隊(duì)一個月有人零業(yè)績，那整體傭金是會被打折扣的，因?yàn)橹鞴軟]有起到帶團(tuán)隊(duì)作用。

　　另外，如果只強(qiáng)調(diào)傭金制，那主管陪訪也就變成永遠(yuǎn)只是陪銷售最好的那個人，但實(shí)際上，銷售最好的人一般都不需要陪了，主管最應(yīng)該陪的是新的銷售和比較弱的銷售。

　　所以，調(diào)節(jié)機(jī)制，就是要通過這樣的導(dǎo)向，引導(dǎo)主管除了關(guān)心客戶以外，還要關(guān)心團(tuán)隊(duì)。

　　二、獎金要與非業(yè)績掛鉤

　　阿里的獎金分兩個核心，一部分是業(yè)績，一部分是非業(yè)績，所有的區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理都一樣。

　　不能說獎金跟業(yè)績無關(guān)，因?yàn)楠劷鸬膩碓催€是業(yè)績，但不是100%跟銷售額掛鉤。阿里叫五五開，也就是50%跟業(yè)績掛鉤，50%跟非業(yè)績掛鉤。怎么理解？

　　五五開不代表業(yè)績?yōu)榱愕臅r候，還能拿到一半獎金，因?yàn)樗械莫劷鹗歉鶕?jù)業(yè)績算出來。而是可以通過非業(yè)績因素調(diào)高你50%的獎金，也可以調(diào)低50%。

　　阿里的非業(yè)績因素特別簡單，三件事：團(tuán)隊(duì)、策略、價值觀。

　　什么是團(tuán)隊(duì)呢？甲管一個區(qū)域，乙管一個區(qū)域，甲的區(qū)域向公司拓展新區(qū)域，完成業(yè)績的同事，并輸出了三個主管；乙也完成了業(yè)績，但沒有輸出主管。

　　你覺得誰對公司貢獻(xiàn)大？當(dāng)然是甲；誰更難？當(dāng)然是甲。所以甲的團(tuán)隊(duì)就應(yīng)該加分。

　　什么是策略？策略就是一個公司的打法。

　　比如公司的定位是中小型的客戶，我們還是以甲、乙兩個主管為例。甲管一個區(qū)域，乙管一個區(qū)域，甲做了100萬業(yè)績，乙也做了100萬業(yè)績。

　　但是，甲是靠1個大客戶拿下來的100萬，而乙是靠10個中小客戶拿下來100萬業(yè)績。那么甲的策略就不符合公司的要求，因此非業(yè)績因素就會被扣分。

　　什么是價值觀？就是我們剛剛提到的兩類過失，一類過失直接開除，二類過失就是沒有做好，但也沒有到開除的程度，所以又可以調(diào)節(jié)價值觀打分。

　　總的來說：第一線銷售和客服是純傭金制度，到了主管級別以傭金為核心，少量增加團(tuán)隊(duì)份額，到了區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理就是獎金。獎金的來源是銷售額，但不直接掛鉤，還要掛上非業(yè)績因素。這些是阿里巴巴制定制度的基本的原理。

　　三、這些怎么落到具體的2B業(yè)務(wù)？

　　以前阿里發(fā)明了一個制度，叫金銀銅牌制度。根據(jù)完成訂單的數(shù)量分階梯發(fā)傭金這就能防止銷售拼單。

　　金銀銅牌制度的核心叫當(dāng)月業(yè)績決定下個月的提成額。這個制度一開始很招人罵，覺得太痛苦，但是這個制度促成了阿里銷售非常好的習(xí)慣：既要開發(fā)新客戶，又能吃透客戶。

　　比方說這個月有個銷售完成了10萬業(yè)績，這決定了他下個月有20%的提成，如果他下個月只做了5萬，他就只能提成5萬的20%。而且下個月從金牌跌為銀牌，5萬提成額是10%，即使后面又做了10萬，也只拿到10%，也就是提1萬。

　　所以要獲得利益最大化唯一方法，就是不要把業(yè)績搞像成心電圖一樣起起伏伏，而要連續(xù)、穩(wěn)定，所以當(dāng)時阿里巴巴叫“連金”，要連續(xù)得到金牌才有意義。

　　阿里銷售業(yè)績?yōu)槭裁茨艹掷m(xù)穩(wěn)定，核心就是金銀銅牌制度決定的。當(dāng)月業(yè)績決定下月提成，或者叫當(dāng)季度業(yè)績決定下季度提成。所有做2B業(yè)務(wù)都可以學(xué)，但2C不行，因?yàn)?C有季節(jié)性。

　　傭金的比例不在于高或低，核心在于續(xù)費(fèi)。從SaaS模式看，能保證第一單10%的利潤率已經(jīng)很不錯，大部分SaaS公司第一單是虧的。所以你要做一個客戶生命周期成本和收入利潤的管理。

　　我在阿里的時候做了一件事情：實(shí)施新續(xù)分開制度，搞得“天怒人怨”，但那時候確實(shí)是不得不這樣做。但新續(xù)分開不是靈丹妙藥，要知道在什么時候適合用新續(xù)分開的制度。

　　在一個區(qū)域，新增客戶已經(jīng)比較乏力的時候，就要新續(xù)分開。否則就會守著老客戶，不去開發(fā)新客戶。而客戶飽和的時候新續(xù)要合并。

　　阿里的核心制度是新簽、續(xù)簽、團(tuán)隊(duì)都要分開，考核也是分開的，但一定不能全部一刀切。

　　有些區(qū)域，新簽和新續(xù)，是可以合并的。因?yàn)樗?wù)的過來。當(dāng)他服務(wù)很多老客戶，他沒有能力拓新客戶的時候，就要讓他轉(zhuǎn)續(xù)簽，另外找一批人搞新簽，新續(xù)服務(wù)三者關(guān)系，怎么排列？這個是阿里的核心。

　　什么時候揉在一起？什么時候分開？沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，但這卻能影響整個激勵機(jī)制的設(shè)計。但有一條，新簽銷售，哪怕新續(xù)分開，只要后面續(xù)費(fèi)就行。

　　這樣能提高新簽員工的穩(wěn)定，他留在公司不走很重要的原因是：我只要不斷簽客戶，以后別人幫我續(xù)簽我多少都還有一點(diǎn)。

　　至于設(shè)定多少比例，我們得算這個賬：

　　計算任何費(fèi)用之前，要算一算你的毛利多少？

　　固定的服務(wù)成本要扣掉，這實(shí)際上是銷售拿的，這就要分整個客戶周期，第一年服務(wù)成本，第二年服務(wù)成本，都要算清楚，包括開發(fā)成本、升級成本。

　　這些全部計算完以后，就得出了這個客戶周期里的綜合成本，那這個周期的綜合收入也就有了，后面就是怎么算賬，怎么分了。

　　一個經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：切忌年中改制度，錯也要錯到底。

　　年中改制度，是第一線員工最不認(rèn)可的，他們會覺得公司說話不算數(shù)。所以錯誤的也要執(zhí)行到年底。

　　要么1月1日改，要么正月十五改，to B業(yè)務(wù)就兩個點(diǎn)可以改。比如，正月十五，大家回來上班，重新開戰(zhàn)。正好春節(jié)以后第一天開改新制度。

　　因?yàn)橹贫仍O(shè)計非常敏感，也非常重要。所以阿里很謹(jǐn)慎調(diào)整制度。

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