打仗都講究“兵馬未動，糧草先行。”隨著中國重汽HOWO G5X上市在即，作為“糧草”的服務(wù)準(zhǔn)備的如何呢？為此，《運(yùn)輸人》小編采訪到了中國重汽濟(jì)南輕卡銷售部副總經(jīng)理馬優(yōu)勛先生，向來“不打無準(zhǔn)備之仗”的中國重汽將如何在服務(wù)方面謀劃布局呢？

打造獨(dú)一無二的“專屬服務(wù)”

　　“行業(yè)不同，我們采取的服務(wù)模式也不同?！瘪R優(yōu)勛開門見山地表示了“差異化”服務(wù)策略的重要性。要想打造用戶滿意的售后服務(wù)體系，照搬重卡的售后服務(wù)經(jīng)驗“走不通”，“重卡主要是省級運(yùn)輸，一般要通過每公里讓用戶賺多少錢來保證售后服務(wù)；而輕卡，包括現(xiàn)在的這款中卡，都是以城市間的短途運(yùn)輸為主，我們要以此來提供特色服務(wù)產(chǎn)品?！?

　　中國重汽HOWO G5X中卡將享受哪些“特色服務(wù)”呢？馬優(yōu)勛提到，將全面貫徹集團(tuán)公司“三全服務(wù)”整體部署，即全生命周期服務(wù)、全價值鏈服務(wù)、全過程服務(wù)，并依據(jù)HOWO輕卡服務(wù)工作特點(diǎn)深化針對性的服務(wù)舉措。

　　全生命周期服務(wù)是產(chǎn)品生命周期價值鏈的有效延伸，在實現(xiàn)客戶收益最大化的同時，對“親人”服務(wù)的拓展，通過提供“私人定制”不同的增值服務(wù)產(chǎn)品，提高客戶“親人”服務(wù)體驗實現(xiàn)長久的服務(wù)，中國重汽提供了兩種增值服務(wù)產(chǎn)品：五大總成增值服務(wù)產(chǎn)品以及整車增值服務(wù)產(chǎn)品。馬優(yōu)勛介紹“購買整車后的保質(zhì)期是一年，選擇增值服務(wù)產(chǎn)品后，保質(zhì)期可能增加半年或者一年，這對于輕卡用戶來說較為適合?！?

　　全價值鏈服務(wù)共分為兩點(diǎn)，其一是大力推進(jìn)“轎車化”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“我們將充分考慮禮儀、態(tài)度、舉止等整個服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，這一點(diǎn)是用戶非常看重的?！?其二是金牌客戶方案，為了牢牢“抓住”用戶的心，中國重汽制定了“金牌客戶政策”，“我們要將市場典型用戶變?yōu)榻鹋朴脩?，這就相當(dāng)于VIP，有專家優(yōu)先服務(wù)，甚至可以進(jìn)行上門維修，這樣更能為客戶節(jié)約時間。”并且針對組織型客戶、大客戶及領(lǐng)袖型客戶提供整套專業(yè)化的運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)品，從而加大服務(wù)力度，針對不同用戶群體就服務(wù)需求的“痛點(diǎn)”提供用戶收益最大化的服務(wù)保障。

　　全過程服務(wù)方面，一是大力推進(jìn)銷服一體，從而加大服務(wù)力度，保證了前端整體服務(wù)銷售，其覆蓋面積達(dá)到已達(dá)80%。二是全員服務(wù)的客戶助理制度，用戶購車后即可獲贈“親人服務(wù)專享卡”，讓運(yùn)輸人在任何時間都能聯(lián)系到廠家客戶助理及就近售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)保障。同時在服務(wù)效率和技術(shù)支持方面，中國重汽下足了功夫，不斷打造服務(wù)智力平臺，在服務(wù)體系中依據(jù)地理區(qū)域的分布，選聘具有豐富維修經(jīng)驗的人才成立服務(wù)專家團(tuán)隊，“我們通過全國選聘售后專家，畢竟‘高手在民間’，能夠用最快的速度、最專業(yè)的技術(shù)為用戶解決問題?！?

前期準(zhǔn)備“馬虎不得”

　　如今，中國重汽輕卡銷售部的服務(wù)策略已經(jīng)完備，其背后所付出的辛酸和努力卻并未被人所知。在HOWO G5X上市之前，中國重汽就已進(jìn)行了充分的布局謀劃，“我們對服務(wù)站進(jìn)行了7輪培訓(xùn)，因為只有獲得證書，曼技術(shù)服務(wù)才會授權(quán)資質(zhì)和培訓(xùn)，目前全國已經(jīng)有141家服務(wù)站獲得了證書，我們后期還會繼續(xù)加大力度，拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?！?

　　不僅是整車，HOWO G5X為零部件也制定了相應(yīng)的政策，“我們的變速箱一年不限公里，這樣相當(dāng)于為用戶提供了超長‘保修期’。曼技術(shù)B10壽命可以達(dá)到100-150萬公里，產(chǎn)品質(zhì)量非常優(yōu)秀。”隨著G5X中卡的上市，中國重汽將從市場中選取銷售前五名的用戶，要求專業(yè)廠隊（變速箱廠、發(fā)動機(jī)廠）客戶助理進(jìn)行一對一跟車服務(wù)，“一旦在途中發(fā)現(xiàn)問題，就必須采取快速靈活的反饋跟進(jìn)?！?

配件是服務(wù)的“命門”

　　據(jù)了解，目前輕卡銷售部已建設(shè)完成區(qū)域配件銷售中心共計41家，二級配件經(jīng)銷商共計1862 家，分布于各地級、縣級城市的汽配城和汽配街。通過廣泛的網(wǎng)絡(luò)布局，縮短配件供應(yīng)半徑，尤其是在汽配城、汽配街建設(shè)的配件網(wǎng)絡(luò)，將更契合用戶配件購買習(xí)慣，提供更及時的配件供應(yīng)。

　　針對G5X產(chǎn)品，中國重汽將提供三重服務(wù)配件保障，“我們前期會要求服務(wù)站儲備一部分消耗件，本部儲備好常用配件，并與發(fā)動機(jī)廠聯(lián)合開辟綠色通道，這樣就可以及時快速的為用戶服務(wù)?！?

　　中國重汽專門提供了專業(yè)的駕駛培訓(xùn)，“培訓(xùn)的方式是多元化的，比如我們專門制作的視頻，能夠為用戶從起步到換擋加速都進(jìn)行教學(xué)，保障運(yùn)輸人能夠熟練駕駛操控G5X?！?

未來發(fā)展方向

　　馬優(yōu)勛介紹道，隨著未來“智能通”系統(tǒng)的推出，中國重汽將實時了解到用戶的操作習(xí)慣和油耗，有針對性地幫助用戶省下每一滴油。中國重汽還將著手打造服務(wù)“雙體系”，“即我們的特約服務(wù)站體系結(jié)合社會服務(wù)體系的快修連鎖，特定維修項目用戶可采集照片，選擇社會服務(wù)體系維修后兩個月之內(nèi)到就近服務(wù)站報銷，實現(xiàn)小故障快速維修，大故障專業(yè)維修”

　　“目前我們輕卡專屬的智能通還處于一個試驗階段，我們將盡快推出，它具有營銷服務(wù)、車隊管理、智能選車、重汽論壇，服務(wù)預(yù)約、服務(wù)商定位、配件經(jīng)銷商，配件防偽、客戶評價等功能?！?

結(jié)語

　　這一次，中國重汽輕卡銷售部卯足了勁，誓要打造了獨(dú)一無二的售后服務(wù)體系?！凹Z草”已經(jīng)就位，HOWO G5X高端中卡也將吹響進(jìn)軍的號角。

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