在2月9日京東舉辦的“體驗(yàn) 創(chuàng)新 開放”2016年運(yùn)營(yíng)體系年終總結(jié)評(píng)選頒獎(jiǎng)暨2017展望會(huì)議中發(fā)現(xiàn)，京東組織架構(gòu)進(jìn)行了升級(jí)。最上面的是運(yùn)營(yíng)體系負(fù)責(zé)人，架構(gòu)分成運(yùn)營(yíng)管理部、辦公室兩部分和九大部門，分別是物流開放業(yè)務(wù)部、物流規(guī)劃發(fā)展部、倉(cāng)儲(chǔ)物流部、大件物流部、配送部、客服部、售后部、國(guó)際供應(yīng)鏈部、運(yùn)營(yíng)研發(fā)部JDX。

這九個(gè)部門都是做什么的？

　　物流開放業(yè)務(wù)部

　　這可以看做是市場(chǎng)銷售部門。

　　物流規(guī)劃發(fā)展部

　　這個(gè)類似于戰(zhàn)略部，根據(jù)市場(chǎng)和行業(yè)形勢(shì)進(jìn)行新的規(guī)劃發(fā)展。

　　倉(cāng)儲(chǔ)物流部

　　負(fù)責(zé)“收發(fā)存退”基本服務(wù)和增值服務(wù)“倉(cāng)間挑撥、代貼條碼、個(gè)性包裝、B2B服務(wù)、庫(kù)內(nèi)加工、動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押、前臺(tái)搜索打標(biāo)”。

　　大件物流部

　　負(fù)責(zé)倉(cāng)配安一體服務(wù)，包括送貨上門、開箱驗(yàn)機(jī)、上門安裝、售后退換貨服務(wù)。

　　配送部

　　主要負(fù)責(zé)時(shí)效服務(wù)，如211次日達(dá)、2小時(shí)極速達(dá)；另外會(huì)負(fù)責(zé)代收貨款、保價(jià)服務(wù)、簽單返還等個(gè)性化服務(wù)。

　　客服部

　　反饋或跟進(jìn)處理客戶異常情況，維護(hù)客戶關(guān)系。

　　售后部

　　負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢測(cè)和商品良品化。

　　國(guó)際供應(yīng)鏈部

　　負(fù)責(zé)跨境物流方面。

　　運(yùn)營(yíng)研發(fā)部JDX

　　負(fù)責(zé)無(wú)人倉(cāng)、無(wú)人機(jī)、無(wú)人車等人工智能產(chǎn)品的研發(fā)運(yùn)營(yíng)工作。

　　京東運(yùn)營(yíng)體系組織架構(gòu)為什么要升級(jí)？它在支撐著什么東西？

京東物流核心原則：減少物品搬運(yùn)次數(shù)

　　三通一達(dá)也好，順豐也好，它追求的是如何讓貨物快速流動(dòng)，就是怎么把一件貨從北京發(fā)到上海去，又快還要便宜，三通一達(dá)物流設(shè)計(jì)的時(shí)候就是這樣，它的模式每個(gè)點(diǎn)在收貨，每個(gè)點(diǎn)都在送貨，所以導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)非常的復(fù)雜。

　　而京東的物流模式非常簡(jiǎn)單，就是從倉(cāng)儲(chǔ)送到消費(fèi)者家里，點(diǎn)和點(diǎn)之間。

　　比如，上海的配送站和北京的配送站，上海這個(gè)配送站永遠(yuǎn)不會(huì)收一件貨送到北京的配送站，而三通一達(dá)和順豐很多站之間都是相關(guān)聯(lián)的。

　　京東是倉(cāng)配一體化的模式，在建的倉(cāng)庫(kù)越來(lái)越多，貨物離消費(fèi)者越來(lái)越近，導(dǎo)致貨物移動(dòng)的距離越來(lái)越短，所以速度越來(lái)越快，成本也越來(lái)越低，因此是一個(gè)正向循環(huán)，規(guī)模越大，物流越明顯。

　　京東運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)核心是為減少物品流動(dòng)，希望從工廠里生產(chǎn)出來(lái)，甚至還沒(méi)有生產(chǎn)的時(shí)候就告訴廠家，給京東每個(gè)庫(kù)房發(fā)多少貨，第二次搬運(yùn)就是從庫(kù)房搬到消費(fèi)者家里去，再?zèng)]有什么代理商、經(jīng)銷商，沒(méi)有從這個(gè)庫(kù)房搬到那個(gè)庫(kù)房，每次搬運(yùn)都是有成本的，每次搬運(yùn)都是有損耗的，而且都是需要時(shí)間的。

　　所以，正是運(yùn)次數(shù)少，成本降低，直接到達(dá)終端消費(fèi)者手中的運(yùn)營(yíng)效率也提高了。

戰(zhàn)略框架：倒三角管理理論

　　這個(gè)是整個(gè)京東用的戰(zhàn)略框架，可以這樣說(shuō)十幾年了，京東做的所有戰(zhàn)略都是在這個(gè)框架里面，從來(lái)沒(méi)有離開過(guò)這個(gè)倒三角理論。

　　如圖所示，京東將整個(gè)倒三角形分為四個(gè)橫向，最底層是“團(tuán)隊(duì)”，倒數(shù)第二層是“物流系統(tǒng)、IT系統(tǒng)及財(cái)務(wù)系統(tǒng)”，倒數(shù)第三層是“成本和效率”，最上面一層是“產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)”。

　　這四部分對(duì)京東的意義分別是基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈、關(guān)鍵KPI以及用戶體驗(yàn)。

　　這個(gè)倒三角形發(fā)展，是從下往上進(jìn)行發(fā)展，第一層是團(tuán)隊(duì)，所以我們看到京東在和很多學(xué)校在進(jìn)行合作，在對(duì)高管團(tuán)隊(duì)進(jìn)行理論培養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)的選人用人培養(yǎng)激勵(lì)等等，團(tuán)隊(duì)對(duì)于京東來(lái)說(shuō)這永遠(yuǎn)是最重要的事情，當(dāng)然這對(duì)絕大多數(shù)公司也一樣。

　　第二層是物流，京東為什么要自建物流？自是老生常談的事情了。

　　但最重要的可以歸納成是用戶體驗(yàn)。

　　如果單只是為用戶體驗(yàn)，全國(guó)700個(gè)城市，每個(gè)城市都建一個(gè)巨大的庫(kù)房，能備多少備多少，發(fā)貨全部用順豐，消費(fèi)者在任何時(shí)候下單都有貨，再加上順豐這么快的送貨速度，用戶體驗(yàn)不好嗎？

　　可能比今天的京東還要好，但是能夠成功嗎？

　　非常顯然，是不可以成功的，因?yàn)轫権S很貴的，成本是支撐不住的，成本失控了，效率跟著也會(huì)不行，因?yàn)闆](méi)備更多貨，要更多現(xiàn)金流去備大量的貨。

　　所以，提升用戶體驗(yàn)就是要把成本壓下來(lái)，效率升上去。

　　當(dāng)然，京東自建物流的原因還要?dú)w結(jié)于中國(guó)快遞的通?。?

　　成本高，服務(wù)品質(zhì)比較低。

　　這也給京東提供了一個(gè)切入的機(jī)會(huì)。

　　“倒三角理論”和亞馬遜的“飛輪理論”目標(biāo)是一樣的，只是方式不一樣。

　　這是一個(gè)可以從任何一個(gè)點(diǎn)開始但卻沒(méi)有終點(diǎn)的閉環(huán)循環(huán)。

　　亞馬遜平臺(tái)，要做到的是為消者提供更多的選品以及選品過(guò)程中的便利，而豐富的選品和便利是為了達(dá)成一個(gè)好的客戶體驗(yàn)，當(dāng)客戶在亞馬遜購(gòu)物過(guò)程中的購(gòu)物體驗(yàn)足夠好，客戶就會(huì)成為亞馬遜的免費(fèi)宣傳員，通過(guò)口碑相傳，影響身邊的人加入到亞馬遜的購(gòu)物大軍中，從而達(dá)到了流量的增長(zhǎng)甚至于幾何倍增。

　　這樣，擁有足夠大流量的亞馬遜平臺(tái)，自然可以吸引更多的供應(yīng)商加入進(jìn)來(lái)，而更多賣家的加入，既豐富了產(chǎn)品品類，又從競(jìng)爭(zhēng)的層面上，降低了平臺(tái)上產(chǎn)品的價(jià)格，賣家更多，價(jià)格更低，而更低的價(jià)格，也讓消費(fèi)者的滿意度進(jìn)一步提升，這個(gè)環(huán)形的過(guò)程持續(xù)發(fā)生，亞馬遜平臺(tái)就沿著這個(gè)飛輪狀的循環(huán)不斷增長(zhǎng)。

　　可以理解為，亞馬遜把自己首先是定位為能讓消費(fèi)者好好買東西和能買的好東西的一個(gè)平臺(tái)，然后在此基礎(chǔ)上來(lái)吸引更多的買家和賣家，買家和賣家的增多又更進(jìn)一步地促使亞馬遜自身成為一個(gè)更好的平臺(tái)。

十節(jié)甘蔗理論

　　劉強(qiáng)東認(rèn)為，“創(chuàng)造價(jià)值才能得到回報(bào)”是所有商業(yè)模式的基礎(chǔ)。

　　為此，他提出了針對(duì)消費(fèi)品行業(yè)的“十節(jié)甘蔗”理論，即零售、消費(fèi)品行業(yè)的價(jià)值鏈分為創(chuàng)意(創(chuàng)意專賣店)、設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、定價(jià)、營(yíng)銷、交易、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后等十個(gè)環(huán)節(jié)，其中前5個(gè)歸品牌商，后面5大環(huán)節(jié)則歸零售商。

　　“一節(jié)甘蔗的長(zhǎng)短短期是可以發(fā)生變化的，但長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)是固定的。當(dāng)進(jìn)來(lái)的品牌過(guò)多時(shí)競(jìng)爭(zhēng)變激烈、利潤(rùn)減少，那么這節(jié)甘蔗就變短了。所有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，零售商正常的凈利潤(rùn)率都維持在3-5%之間。沃爾瑪做得這么成功，因?yàn)槲譅柆斪龅檬虑槎?，他吃了甘蔗四?jié)是五節(jié)，如果是純平臺(tái)的你沒(méi)做倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)做配送，沒(méi)有做售后服務(wù)，做的事情只有兩節(jié)，利潤(rùn)當(dāng)然沒(méi)那么多，這是一個(gè)自然的商業(yè)規(guī)律在里面。所以從長(zhǎng)期來(lái)看，市場(chǎng)規(guī)律導(dǎo)致了行業(yè)和品牌的利潤(rùn)相對(duì)固定在一個(gè)合理的水平上?！?

　　那么，如何在固定的利潤(rùn)水平上發(fā)掘更大的價(jià)值？

　　京東的做法是“吃掉更多的甘蔗節(jié)數(shù)”，即不只是做交易平臺(tái)，還要將業(yè)務(wù)延伸至倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后、營(yíng)銷等其他環(huán)節(jié)。

　　京東之所以自建物流、越做越重，是因?yàn)樵谒磥?lái)，在產(chǎn)業(yè)里做的事情越多，有一天行業(yè)趨于理性的時(shí)候才更有能力和資格去獲取行業(yè)的最大利益。

　　所以，我們可以看到，京東在2007年開始獨(dú)立模式自建物流業(yè)務(wù)模式，逐步建立了自己的倉(cāng)儲(chǔ)和配送設(shè)施和全自營(yíng)的隊(duì)伍，支撐了京東百億業(yè)務(wù)規(guī)模。

　　從2010年到2015年，京東物流開始追求專業(yè)化和規(guī)模化的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，通過(guò)亞洲一號(hào)的建設(shè)，將京東物流的客戶時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造成為了全球標(biāo)桿之一。

　　到2016年，京東物流將全面轉(zhuǎn)向開放化和智能化的時(shí)代，在去年年底開始，京東物流的供應(yīng)鏈產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、金融產(chǎn)品、信息系統(tǒng)產(chǎn)品開始搞社會(huì)化，要開放了，做的東西也越來(lái)越多了。

　　截止2016年9月30日，京東物流已經(jīng)形成了中小件物流網(wǎng)、大件物流網(wǎng)和冷鏈物流網(wǎng)的三張網(wǎng)布局，擁有7個(gè)智能物流中心、254個(gè)大型倉(cāng)庫(kù)、550萬(wàn)平米的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、6780個(gè)配送站和自提點(diǎn)，完成了對(duì)全國(guó)2646個(gè)區(qū)縣的覆蓋。

　　其中，中小件物流網(wǎng)已覆蓋中國(guó)大陸93%的區(qū)縣，211及次日達(dá)訂單占比已經(jīng)達(dá)到了85%，大件物流網(wǎng)已全面覆蓋中國(guó)大陸的所有省級(jí)行政區(qū)，冷鏈物流網(wǎng)則通過(guò)七地生鮮倉(cāng)覆蓋全國(guó)，目前依舊在快速擴(kuò)張中。

　　京東物流已經(jīng)成為了涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、客服、售后等一體化供應(yīng)鏈服務(wù)的解決方案提供商。

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