物流時代周刊獲悉，近日，根據(jù)2015年交通運輸標準化計劃的安排，由交通運輸部公路科學研究院牽頭起草的交通運輸行業(yè)標準《道路零擔快運服務規(guī)范》（計劃編號為JT 2015-23）已完成征求意見稿。

　　物流時代周刊了解到，標準由交通運輸部公路科學研究牽頭，河南長通運輸有限公司、德邦物流股份有限公司、福建盛輝物流有限公司、上海佳吉快運有限公司四家企業(yè)為主要參與起草企業(yè)。

　　據(jù)了解，新版標準的一大特點在于增加了道路零擔快運服務評價相關要求,提出了評價指標設置及計算方法。具體包括:

　　(1)提出了“運輸及時率”評價指標及要求。能否按托運時限 要求將貨物及時送達,是零擔貨運服務水平的重要標志和直接體現(xiàn)。 關于指標設置要求,參照目前部分龍頭骨干企業(yè)業(yè)務實際,要求運輸 及時率達到 90%以上。

　　(2)增加了“貨損率”、“貨差率”評價指標及要求。減少貨 損貨差是零擔運輸服務質量中最重要的內容。關于具體指標設置,結 合目前企業(yè)實際,要求貨損率、貨差率均不超過 3%。

　　(3)增加了“賠償率”評價指標及要求。按照合同約定對貨損 貨差及其他損失進行賠償是零擔運輸服務質量的重要體現(xiàn),也直接關 乎零擔運輸企業(yè)信譽。關于具體指標設置,結合目前企業(yè)實際,要求 賠償率不超過 5%。

　　(4)增加了“用戶投訴處理率”評價指標及要求。側重于強調 服務意識,要求零擔快運經(jīng)營者對用戶投訴全部處理回復,也與企業(yè) 實際做法相符。

　　道路零擔快運服務規(guī)范(征求意見稿）全文

　　前言

　　本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

　　本標準代替JT/T620-2005《汽車快件貨物運輸操作規(guī)程》。與JT/T620-2005相比,主要技術變化如下:

　　——增加了零擔運輸、零擔快運、運輸合同、零擔快運服務人員、保價運輸、變更運輸、取消運輸、運輸延誤、貨損、貨差術語和定義(見3.1、3.2、3.3、3.4、3.5、3.6、3.7、3.8、3.9、3.10);

　　——刪除了快件貨物運輸?shù)男g語和定義(見2005版的3.1);

　　——刪除了汽車快件貨物運輸基本要求 (見2005版的第4章);——增加了零擔快運基本要求,要求零擔快運經(jīng)營者建立服務人員實名檔案,建立貨物安全檢驗制度以及托運人身份、托運物品信息登記制度,公布禁運物品名錄,并根據(jù)業(yè)務需要配備相應設施設備,加強對受理貨物的抽檢抽查等(見第5章);

　　——修改了服務流程,增加了貨物托運要求(見6.1),修改了貨物受理要求(見6.2,),刪除了理貨要求(見2005版的5.2),增加了分揀入庫要求(見6.3),修改了貨物配裝要求(見6.4),增加了在途運輸要求(見6.5),修改了貨物交付要求(見6.6),增加了運輸合同取消和變更以及事故處理要求(見6.7、6.8);

　　——刪除了貨物轉發(fā)、貨物取消托運及無法交付貨物處理要求(見2005版的第6章);——刪除了信息服務要求(見2005版的第7章);——刪除了檔案管理要求(見2005版的第8章);

　　——增加了服務評價要求(見第7章);

　　——增加了道路零擔禁運物品名錄(見附錄A)。

　　——增加了運單格式(見附錄B)。

　　——刪除了單證內容和格式(見2005版的附錄A)。

　　——增加了場站貨物抽檢抽查要求(見附錄C)。

　　——增加了服務評價指標計算方法(見附錄D)。

　　本標準由中華人民共和國交通運輸部運輸服務司提出。 本標準由全國道路運輸標準化技術委員會(SAC/TC 521)歸口。

　　本標準主要起草單位：交通運輸部公路科學研究院、河南長通運輸有限公司、德邦物流股份有限公司、福建盛輝物流有限公司、上海佳吉快運有限公司。

　　本標準主要起草人：程國華、王浩、田儀順、魏長龍、郭沐君、賴兆華、錢榮慶、楊海龍、方田。

　　本標準所代替標準的歷次發(fā)布情況為:——JT/T620-2005。

　　道路零擔快運服務規(guī)范

　　1 范圍

　　本標準規(guī)定了道路零擔快運服務的基本要求、服務流程、服務評價等。

　　本標準適用于道路零擔快運企業(yè)。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T 191 包裝儲運圖示

　　GA802—2014 機動車類型 術語和定義JT/T 385 水路、公路運輸貨物包裝基本要求

　　3 術語和定義

　　下列術語和定于適用于本文件。

　　3.1道路零擔貨物運輸 less-than-truck-load (LTL) transport

　　不符合整車運輸條件,將若干件符合體積、重量和包裝規(guī)定的貨物組合拼裝成整車嗎，并對每件貨物分別按重量或體積計算運費的貨物運輸,簡稱零擔運輸。

　　3.2道路零擔快運 less-than-truck-load (LTL) express transport

　　在約定的時間內,按托運人要求將零擔貨物交付收貨人,包括零擔貨物的受理、倉儲、運輸、中轉、 裝卸、交付及事故處理等過程，簡稱零擔快運。

　　3.3運輸合同 transport documents

　　由承托雙方書面簽署或口頭約定的,有關貨物托運受理、交付簽收和運費結算依據(jù)。包括定期運輸、 一次性運輸格式化合同及運輸過程中使用的單據(jù)、票據(jù)、憑證等。

　　3.4道路零擔快運服務人員 less-than-truck-load (LTL) express transport personnel

　　直接或間接為托運人提供零擔快運服務的人員。包括車輛駕駛員、押運員、營運場所貨物受理人員、 分揀人員、庫管人員、裝卸人員、配送人員。

　　3.5保價運輸 insured transport

　　按承托雙方共同確定的托運人聲明貨物價值辦理托運手續(xù)并按承運方規(guī)定支付相應費用,在發(fā)生貨 物賠償時,按貨物價值及損壞程度予以賠償?shù)呢浳镞\輸。

　　3.6變更運輸 consignment alteration

　　對已托運的或已起運的貨物,變更到達地點或收貨人等的業(yè)務活動。

　　3.7取消運輸 cancellation of consignment

　　對已經(jīng)辦理托運手續(xù),尚未發(fā)運的貨物撤銷托運的業(yè)務活動。

　　3.8運輸延誤 delayed transport

　　由于承運人責任或托運人造成的貨物超過規(guī)定運輸時限運達目的地。

　　3.9貨損 damage of goods

　　貨物在運輸、裝卸、保管等過程中發(fā)生的殘缺、破損、污染等質量上的損壞。

　　3.10貨差 cargo loss

　　貨物在運輸、裝卸、保管過程中出現(xiàn)的票貨不符、數(shù)量遺缺等差錯。

　　4 基本要求

　　4.1 道路零擔快運(簡稱零擔快運)經(jīng)營者應在營業(yè)場所公示經(jīng)營線路、運輸價格、營業(yè)時間、送達 時限等服務承諾,公布禁運物品、限運物品和憑證運輸物品名錄,提醒托運人核實貨物是否屬于禁運物 品,并在運輸單據(jù)上明示違規(guī)托運的法律責任。禁運物品名錄見附錄 A。

　　4.2 零擔快運經(jīng)營者應建立貨物安全檢驗制度以及托運人身份、托運物品信息登記制度,對禁止運輸、 存在重大安全隱患以及托運人拒絕安全驗視的,不得運輸。

　　4.3 零擔快運經(jīng)營者應根據(jù)實際業(yè)務需要在貨運場站配備安裝 X 光機、手持終端、視頻監(jiān)控等設施設 備,加強對零擔貨物受理的抽檢抽查,視頻監(jiān)控資料應保存不少于 90 天。

　　4.4 零擔快運經(jīng)營者應對錄用人員進行背景審查,建立道路零擔快運服務人員(簡稱服務人員)實名 檔案,建立內部責任制度和獎懲制度。

　　4.5 零擔快運經(jīng)營者應及時組織服務人員,開展國家物流安全政策法規(guī)、可疑物品特征及識別方法、 安全查驗操作規(guī)程、職業(yè)道德教育和業(yè)務知識等方面的培訓。

　　5 服務流程

　　5.1 貨物托運

　　5.1.1 道路零擔貨物(簡稱零擔貨物)的包裝應符合 JT/T 385 的規(guī)定。

　　5.1.2 托運人應根據(jù)貨物性質和運輸要求,按照 GB/T 191 的規(guī)定,正確使用運輸標志和包裝儲運圖

　　示標志。使用舊包裝運輸貨物,托運人應將包裝上與本批貨物無關的運輸標志、包裝儲運圖示標志清 除干凈,并重新標明制作標志。對于需要特殊裝卸、堆碼、儲存的零擔貨物,托運人應在貨物明顯處 加貼儲運指示標志,并在運單中加以注明。

　　5.1.3 托運人應如實登記托運貨物的種類、品名。托運貨物屬限運、憑證運輸物品的,托運人應提 交有關部門開具的準運證明。托運人不得謊報或匿報禁運物品和限運物品、憑證運輸貨物,不得在普 通貨物中夾帶違禁物品、危險物品。

　　5.1.4 托運人和零擔快運經(jīng)營者應當簽訂定期運輸、一次性運輸合同或貨物運單,運輸合同或運單 應保留 18 個月以上,內容應當包括但不限于:

　　a)托運人、承運人和收貨人名稱(姓名)、地址、電話; b)貨物名稱、性質、重量、數(shù)量、體積; c)裝貨地點、卸貨地點;

　　d)貨物的包裝方式;

　　e)承運日期和運到期限; f)貨物價值,是否保價; g)查詢方式; h)運費結算方式; i)違約責任; j)爭議解決方法; k)其它事項。 運單格式見附錄B。

　　5.1.5 運輸合同或運單格式由承運人制定,由托運人填寫、承托雙方簽字或蓋章后生效,運單填寫 應字跡清楚,根據(jù)托運人要求,運單信息可進行更改。

　　5.1.6 托運人可按照自愿投保的原則,自行選擇確定貨物保價運輸方式。

　　5.2 貨物受理

　　5.2.1 零擔快運經(jīng)營者應按照貨物安全檢查制度要求,對貨物進行抽檢抽查。對于門店受理中遇到 的可疑物品,應要求托運人拆包當面驗視。應根據(jù)不同車型、不同時段對貨運場站進行抽檢抽查。場 站貨物抽檢抽查要求見附錄 C。

　　5.2.2 零擔快運經(jīng)營者應對受理的零擔貨物及其包裝、運單、標簽認真審核;對運單填寫不符合要 求的,應提請托運人修正。

　　5.2.3 零擔快運經(jīng)營者應將托運人提供的限運、憑證運輸物品準運證明在運單上加以標注,相關證 明材料應隨貨同行,以備查驗,運達后一并交收貨人。

　　5.2.4 零擔快運經(jīng)營者將貨物種類、數(shù)量、流向、批次等相關信息以及承托雙方身份信息予以記載,實現(xiàn)業(yè)務流程全程信息可查詢、可追溯。

　　5.3 分揀入庫

　　5.3.1 零擔快運經(jīng)營者根據(jù)貨物品種、流向、時限等,在專門集散場地對零擔貨物進行分揀處理。

　　5.3.2 庫管人員應按不同流向將零擔貨物分棧入位,貨物碼放應做到重不壓輕、大不壓小、不搭肩、 箭頭朝上、標簽朝外。

　　5.3.3 庫管人員應對入庫貨物適時整理,做到同票貨物不分離、異票貨物不交叉,貨票一致,按照 貨物流向、出庫時限合理調整位置和次序。

　　5.3.4 庫管人員應做好倉庫內的防火、防盜、防鼠、防水等工作。

　　5.4 貨物配裝

　　5.4.1 貨物配裝過程中,零擔快運經(jīng)營者應核對貨物名稱、重量、件數(shù)是否與運單相符,包裝是否 完好,并輕裝輕卸、堆碼整齊。發(fā)現(xiàn)貨物包裝破損,應及時通知托運人。對于包裝輕度破損、托運人 堅持要求裝車起運的,承托雙方需做好記錄并簽章后方可運輸。

　　5.4.2 配裝貨物應做到分類合理、裝載均衡、先遠后近、重不壓輕、輕拿輕放,并與貨物包裝上的 箭頭向上一致。

　　5.4.3 裝配作業(yè)完成后,零擔貨物需綁扎苫蓋篷布的,零擔快運經(jīng)營者應將篷布苫蓋嚴密并綁扎牢 固,防止貨物脫落;采用集裝箱、封閉廂式車的,應按有關規(guī)定施加封志并粘貼有關標志。

　　5.5 在途運輸

　　5.5.1 零擔快運經(jīng)營者應根據(jù)經(jīng)營線路,科學編制運輸方案,對于超長運輸線路,應設定駕駛員途

　　中休息站點,或采用接駁運輸?shù)确绞健?

　　5.5.2 駕駛員在運輸途中發(fā)現(xiàn)有瞞報、夾帶或藏匿違禁物品的,應立即中止運輸活動,及時聯(lián)系零 擔快運經(jīng)營者。

　　5.5.3 零擔快運經(jīng)營者應按有關規(guī)定,通過衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控平臺,對車輛和駕駛員運行過程進行 實時監(jiān)控和管理,及時提醒駕駛員糾正超速行駛、疲勞駕駛等行為。

　　5.6 貨物交付

　　5.6.1 零擔貨物到達目的地后,零擔快運經(jīng)營者應在 12h 內通知收貨人盡快取貨,并做好記錄。自 通知到收貨人次日起,貨物免費保管期限不得少于 3 天,逾期收貨人應支付保管費等費用。托運人或 收貨人不支付運費、保管費等相關費用的,承運人可留置該批貨物。

　　5.6.2 對于自提貨物,收貨人應出具個人有效證件或加蓋單位公章的介紹信,并由取貨人簽名、登 記有效證件號碼。有效證件包括:

　　a)居民身份證、臨時居民身份證或者戶口簿; 

　　b)中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件; c)港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或其他有效旅游證件;

　　d)外國公民護照; e)法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定的其他有效身份證件。

　　5.6.3 對于上門送貨,配送人員應提前與收貨人約定貨物交付時間,貨物交付時應認真核對貨物和 收貨人有效證件,由收貨人簽名或蓋章。遇無人接收,應留送貨單據(jù)并通知收貨人下次送貨時間,兩 次未送出按收貨人自提處理。

　　收貨人超過7天未提取貨物,貨物發(fā)生損毀、滅失的,承運人不承擔責任。

　　5.6.4 貨物交付中發(fā)現(xiàn)包裝破損或托運人、承運人以及收貨人對貨物的重量存在質疑時,均可提出 查驗、復磅,由此產(chǎn)生的貨損貨差由責任方承擔。對于標簽標識脫落、不易辨認的貨物,應慎重查明 并重補標簽后方能交付。

　　5.6.5 對于托運人委托零擔快運經(jīng)營者代收貨款的,應在運輸合同中明確。貨物按要求送達后,收 貨人應按合同約定將貨款交付。零擔快運經(jīng)營者應建立代收貨款資金流轉程序以及相應的風險控制措 施,并在規(guī)定返款日期內,將貨款返還托運人。

　　5.6.6 凡下列情況之一的,屬無法交付貨物:

　　a)收貨人地址不詳或查無此人;

　　b)收貨人遷址,收貨單位撤銷無合法代收單位;

　　c)收貨人死亡又無合法代收人;

　　d收貨人拒收貨物或拒付應付的費用; e)自通知到收貨人次日起,超過三個月仍無人提取的。 無法交付貨物由承運雙方協(xié)商處理。對于托運人無法聯(lián)絡的,零擔快運經(jīng)營者有權自行處理。

　　5.7 運輸合同變更和取消

　　5.7.1 未將貨物交付收貨人之前,托運人可以取消托運,要求承運人中止運輸、返還貨物、變更到 達地或者將貨物交付給其他收貨人,需按規(guī)定辦理運輸合同變更手續(xù),并承擔由此對承運人造成的損 失。

　　5.7.2 凡發(fā)生下列情況之一者,允許變更運輸和取消運輸:

　　a)由于不可抗力致使運輸合同無法履行; b)由于合同當事人一方的原因,在合同約定的期限內無法履行; c)經(jīng)合同當事人雙方協(xié)商同意取消或變更,應退還已收的運費,并承擔由此給托運人造成的損失。

　　5.7.3 貨物運輸過程中,因自然災害、交通阻塞等不可抗力造成運輸延誤,承運人應及時與托運人 聯(lián)系,發(fā)生貨物裝卸、接運和保管費用按以下規(guī)定處理:

　　a)托運人要求退回起運地的,收取已完成運輸里程的運費,回程運費免收; b)托運人要求繞道運送或變更目的地的,運費照實核收; c)托運人要求就地卸存自行處理的,退還未完成路段運費; d)貨物在受阻處存放,保管費用由托運人負擔。

　　5.8 事故處理

　　5.8.1 零擔貨物在承運責任期間發(fā)生的滅失、損壞、雨濕、污染、短少、燒毀、被竊等事故,承運 人負責承擔貨物賠償、運費等損失。貨物賠償金額按實際損失計量,由承托雙方協(xié)商確定。對于辦理 保價運輸?shù)牧銚浳?按聲明價格賠償,實際損失低于聲明價格時,按實際損失賠償。對于未辦理保 價運輸發(fā)生貨物損毀的,除承運人免責外,最高賠償限額不超過所收取運費的 3 倍。

　　5.8.2 由于托運人責任給承運人造成車輛、設備損壞或人身傷亡以及第三者損失的,由托運人負責 賠償。

　　5.8.3 貨物交付時發(fā)現(xiàn)貨損貨差,由承運人與收貨人共同編制貨運事故記錄,雙方簽字確認。凡下 列原因造成事故時,承運人不負責賠償:

　　a)不可抗力;

　　b)貨物包裝完整無損而內裝貨物短損、變質; 

　　c)貨物的自然損耗和性質變化;

　　d)托運人錯報、匿報造成的損失; 

　　e)托運人因違反國家法令,貨物被有關部門查扣、棄置或作其他處理; 

　　f)包裝質量不符合標準,而從外部無法發(fā)現(xiàn)的; 

　　g)收貨人逾期提取或拒不提取貨物而造成腐爛變質的; h)其他經(jīng)查證屬托運人責任或托運人注明特約事項造成的損失。

　　6 服務評價

　　6.1 基本要求

　　6.1.1 零擔快運經(jīng)營者應定期開展服務質量評價,不斷改進服務。

　　6.1.2 零擔快運經(jīng)營者應保證服務質量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確。

　　6.1.3 零擔快運經(jīng)營者應自覺接受社會監(jiān)督,按規(guī)定設置服務監(jiān)督機構、公布服務監(jiān)督電話。接到 投訴后,應在 24h 內處理,10 日內處理完畢,并將處理結果告知投訴人。

　　6.2 服務評價指標要求

　　6.2.1 運輸及時率大于或等于 90%。

　　6.2.2 貨損率小于 3%。

　　6.2.3 貨差率小于 3%。

　　6.2.4 賠償率小于 5%。

　　6.2.5 用戶投訴處理率 100%。

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