物流時(shí)代周刊獲悉，近日，根據(jù)2015年交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃的安排，由交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院牽頭起草的交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《道路零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（計(jì)劃編號(hào)為JT 2015-23）已完成征求意見稿。

　　物流時(shí)代周刊了解到，標(biāo)準(zhǔn)由交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究牽頭，河南長通運(yùn)輸有限公司、德邦物流股份有限公司、福建盛輝物流有限公司、上海佳吉快運(yùn)有限公司四家企業(yè)為主要參與起草企業(yè)。

　　據(jù)了解，新版標(biāo)準(zhǔn)的一大特點(diǎn)在于增加了道路零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)要求,提出了評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置及計(jì)算方法。具體包括:

　　(1)提出了“運(yùn)輸及時(shí)率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。能否按托運(yùn)時(shí)限 要求將貨物及時(shí)送達(dá),是零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)水平的重要標(biāo)志和直接體現(xiàn)。 關(guān)于指標(biāo)設(shè)置要求,參照目前部分龍頭骨干企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際,要求運(yùn)輸 及時(shí)率達(dá)到 90%以上。

　　(2)增加了“貨損率”、“貨差率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。減少貨 損貨差是零擔(dān)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量中最重要的內(nèi)容。關(guān)于具體指標(biāo)設(shè)置,結(jié) 合目前企業(yè)實(shí)際,要求貨損率、貨差率均不超過 3%。

　　(3)增加了“賠償率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。按照合同約定對(duì)貨損 貨差及其他損失進(jìn)行賠償是零擔(dān)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn),也直接關(guān) 乎零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)信譽(yù)。關(guān)于具體指標(biāo)設(shè)置,結(jié)合目前企業(yè)實(shí)際,要求 賠償率不超過 5%。

　　(4)增加了“用戶投訴處理率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。側(cè)重于強(qiáng)調(diào) 服務(wù)意識(shí),要求零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者對(duì)用戶投訴全部處理回復(fù),也與企業(yè) 實(shí)際做法相符。

　　道路零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)規(guī)范(征求意見稿）全文

　　前言

　　本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

　　本標(biāo)準(zhǔn)代替JT/T620-2005《汽車快件貨物運(yùn)輸操作規(guī)程》。與JT/T620-2005相比,主要技術(shù)變化如下:

　　——增加了零擔(dān)運(yùn)輸、零擔(dān)快運(yùn)、運(yùn)輸合同、零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)人員、保價(jià)運(yùn)輸、變更運(yùn)輸、取消運(yùn)輸、運(yùn)輸延誤、貨損、貨差術(shù)語和定義(見3.1、3.2、3.3、3.4、3.5、3.6、3.7、3.8、3.9、3.10);

　　——?jiǎng)h除了快件貨物運(yùn)輸?shù)男g(shù)語和定義(見2005版的3.1);

　　——?jiǎng)h除了汽車快件貨物運(yùn)輸基本要求 (見2005版的第4章);——增加了零擔(dān)快運(yùn)基本要求,要求零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者建立服務(wù)人員實(shí)名檔案,建立貨物安全檢驗(yàn)制度以及托運(yùn)人身份、托運(yùn)物品信息登記制度,公布禁運(yùn)物品名錄,并根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備,加強(qiáng)對(duì)受理貨物的抽檢抽查等(見第5章);

　　——修改了服務(wù)流程,增加了貨物托運(yùn)要求(見6.1),修改了貨物受理要求(見6.2,),刪除了理貨要求(見2005版的5.2),增加了分揀入庫要求(見6.3),修改了貨物配裝要求(見6.4),增加了在途運(yùn)輸要求(見6.5),修改了貨物交付要求(見6.6),增加了運(yùn)輸合同取消和變更以及事故處理要求(見6.7、6.8);

　　——?jiǎng)h除了貨物轉(zhuǎn)發(fā)、貨物取消托運(yùn)及無法交付貨物處理要求(見2005版的第6章);——?jiǎng)h除了信息服務(wù)要求(見2005版的第7章);——?jiǎng)h除了檔案管理要求(見2005版的第8章);

　　——增加了服務(wù)評(píng)價(jià)要求(見第7章);

　　——增加了道路零擔(dān)禁運(yùn)物品名錄(見附錄A)。

　　——增加了運(yùn)單格式(見附錄B)。

　　——?jiǎng)h除了單證內(nèi)容和格式(見2005版的附錄A)。

　　——增加了場站貨物抽檢抽查要求(見附錄C)。

　　——增加了服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法(見附錄D)。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國道路運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC 521)歸口。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院、河南長通運(yùn)輸有限公司、德邦物流股份有限公司、福建盛輝物流有限公司、上海佳吉快運(yùn)有限公司。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：程國華、王浩、田儀順、魏長龍、郭沐君、賴兆華、錢榮慶、楊海龍、方田。

　　本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為:——JT/T620-2005。

　　道路零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)規(guī)范

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了道路零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)等。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于道路零擔(dān)快運(yùn)企業(yè)。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T 191 包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示

　　GA802—2014 機(jī)動(dòng)車類型 術(shù)語和定義JT/T 385 水路、公路運(yùn)輸貨物包裝基本要求

　　3 術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定于適用于本文件。

　　3.1道路零擔(dān)貨物運(yùn)輸 less-than-truck-load (LTL) transport

　　不符合整車運(yùn)輸條件,將若干件符合體積、重量和包裝規(guī)定的貨物組合拼裝成整車嗎，并對(duì)每件貨物分別按重量或體積計(jì)算運(yùn)費(fèi)的貨物運(yùn)輸,簡稱零擔(dān)運(yùn)輸。

　　3.2道路零擔(dān)快運(yùn) less-than-truck-load (LTL) express transport

　　在約定的時(shí)間內(nèi),按托運(yùn)人要求將零擔(dān)貨物交付收貨人,包括零擔(dān)貨物的受理、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、 裝卸、交付及事故處理等過程，簡稱零擔(dān)快運(yùn)。

　　3.3運(yùn)輸合同 transport documents

　　由承托雙方書面簽署或口頭約定的,有關(guān)貨物托運(yùn)受理、交付簽收和運(yùn)費(fèi)結(jié)算依據(jù)。包括定期運(yùn)輸、 一次性運(yùn)輸格式化合同及運(yùn)輸過程中使用的單據(jù)、票據(jù)、憑證等。

　　3.4道路零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)人員 less-than-truck-load (LTL) express transport personnel

　　直接或間接為托運(yùn)人提供零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)的人員。包括車輛駕駛員、押運(yùn)員、營運(yùn)場所貨物受理人員、 分揀人員、庫管人員、裝卸人員、配送人員。

　　3.5保價(jià)運(yùn)輸 insured transport

　　按承托雙方共同確定的托運(yùn)人聲明貨物價(jià)值辦理托運(yùn)手續(xù)并按承運(yùn)方規(guī)定支付相應(yīng)費(fèi)用,在發(fā)生貨 物賠償時(shí),按貨物價(jià)值及損壞程度予以賠償?shù)呢浳镞\(yùn)輸。

　　3.6變更運(yùn)輸 consignment alteration

　　對(duì)已托運(yùn)的或已起運(yùn)的貨物,變更到達(dá)地點(diǎn)或收貨人等的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　3.7取消運(yùn)輸 cancellation of consignment

　　對(duì)已經(jīng)辦理托運(yùn)手續(xù),尚未發(fā)運(yùn)的貨物撤銷托運(yùn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　3.8運(yùn)輸延誤 delayed transport

　　由于承運(yùn)人責(zé)任或托運(yùn)人造成的貨物超過規(guī)定運(yùn)輸時(shí)限運(yùn)達(dá)目的地。

　　3.9貨損 damage of goods

　　貨物在運(yùn)輸、裝卸、保管等過程中發(fā)生的殘缺、破損、污染等質(zhì)量上的損壞。

　　3.10貨差 cargo loss

　　貨物在運(yùn)輸、裝卸、保管過程中出現(xiàn)的票貨不符、數(shù)量遺缺等差錯(cuò)。

　　4 基本要求

　　4.1 道路零擔(dān)快運(yùn)(簡稱零擔(dān)快運(yùn))經(jīng)營者應(yīng)在營業(yè)場所公示經(jīng)營線路、運(yùn)輸價(jià)格、營業(yè)時(shí)間、送達(dá) 時(shí)限等服務(wù)承諾,公布禁運(yùn)物品、限運(yùn)物品和憑證運(yùn)輸物品名錄,提醒托運(yùn)人核實(shí)貨物是否屬于禁運(yùn)物 品,并在運(yùn)輸單據(jù)上明示違規(guī)托運(yùn)的法律責(zé)任。禁運(yùn)物品名錄見附錄 A。

　　4.2 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)建立貨物安全檢驗(yàn)制度以及托運(yùn)人身份、托運(yùn)物品信息登記制度,對(duì)禁止運(yùn)輸、 存在重大安全隱患以及托運(yùn)人拒絕安全驗(yàn)視的,不得運(yùn)輸。

　　4.3 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要在貨運(yùn)場站配備安裝 X 光機(jī)、手持終端、視頻監(jiān)控等設(shè)施設(shè) 備,加強(qiáng)對(duì)零擔(dān)貨物受理的抽檢抽查,視頻監(jiān)控資料應(yīng)保存不少于 90 天。

　　4.4 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)對(duì)錄用人員進(jìn)行背景審查,建立道路零擔(dān)快運(yùn)服務(wù)人員(簡稱服務(wù)人員)實(shí)名 檔案,建立內(nèi)部責(zé)任制度和獎(jiǎng)懲制度。

　　4.5 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)組織服務(wù)人員,開展國家物流安全政策法規(guī)、可疑物品特征及識(shí)別方法、 安全查驗(yàn)操作規(guī)程、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。

　　5 服務(wù)流程

　　5.1 貨物托運(yùn)

　　5.1.1 道路零擔(dān)貨物(簡稱零擔(dān)貨物)的包裝應(yīng)符合 JT/T 385 的規(guī)定。

　　5.1.2 托運(yùn)人應(yīng)根據(jù)貨物性質(zhì)和運(yùn)輸要求,按照 GB/T 191 的規(guī)定,正確使用運(yùn)輸標(biāo)志和包裝儲(chǔ)運(yùn)圖

　　示標(biāo)志。使用舊包裝運(yùn)輸貨物,托運(yùn)人應(yīng)將包裝上與本批貨物無關(guān)的運(yùn)輸標(biāo)志、包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志清 除干凈,并重新標(biāo)明制作標(biāo)志。對(duì)于需要特殊裝卸、堆碼、儲(chǔ)存的零擔(dān)貨物,托運(yùn)人應(yīng)在貨物明顯處 加貼儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志,并在運(yùn)單中加以注明。

　　5.1.3 托運(yùn)人應(yīng)如實(shí)登記托運(yùn)貨物的種類、品名。托運(yùn)貨物屬限運(yùn)、憑證運(yùn)輸物品的,托運(yùn)人應(yīng)提 交有關(guān)部門開具的準(zhǔn)運(yùn)證明。托運(yùn)人不得謊報(bào)或匿報(bào)禁運(yùn)物品和限運(yùn)物品、憑證運(yùn)輸貨物,不得在普 通貨物中夾帶違禁物品、危險(xiǎn)物品。

　　5.1.4 托運(yùn)人和零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)簽訂定期運(yùn)輸、一次性運(yùn)輸合同或貨物運(yùn)單,運(yùn)輸合同或運(yùn)單 應(yīng)保留 18 個(gè)月以上,內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于:

　　a)托運(yùn)人、承運(yùn)人和收貨人名稱(姓名)、地址、電話; b)貨物名稱、性質(zhì)、重量、數(shù)量、體積; c)裝貨地點(diǎn)、卸貨地點(diǎn);

　　d)貨物的包裝方式;

　　e)承運(yùn)日期和運(yùn)到期限; f)貨物價(jià)值,是否保價(jià); g)查詢方式; h)運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式; i)違約責(zé)任; j)爭議解決方法; k)其它事項(xiàng)。 運(yùn)單格式見附錄B。

　　5.1.5 運(yùn)輸合同或運(yùn)單格式由承運(yùn)人制定,由托運(yùn)人填寫、承托雙方簽字或蓋章后生效,運(yùn)單填寫 應(yīng)字跡清楚,根據(jù)托運(yùn)人要求,運(yùn)單信息可進(jìn)行更改。

　　5.1.6 托運(yùn)人可按照自愿投保的原則,自行選擇確定貨物保價(jià)運(yùn)輸方式。

　　5.2 貨物受理

　　5.2.1 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)按照貨物安全檢查制度要求,對(duì)貨物進(jìn)行抽檢抽查。對(duì)于門店受理中遇到 的可疑物品,應(yīng)要求托運(yùn)人拆包當(dāng)面驗(yàn)視。應(yīng)根據(jù)不同車型、不同時(shí)段對(duì)貨運(yùn)場站進(jìn)行抽檢抽查。場 站貨物抽檢抽查要求見附錄 C。

　　5.2.2 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)對(duì)受理的零擔(dān)貨物及其包裝、運(yùn)單、標(biāo)簽認(rèn)真審核;對(duì)運(yùn)單填寫不符合要 求的,應(yīng)提請托運(yùn)人修正。

　　5.2.3 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)將托運(yùn)人提供的限運(yùn)、憑證運(yùn)輸物品準(zhǔn)運(yùn)證明在運(yùn)單上加以標(biāo)注,相關(guān)證 明材料應(yīng)隨貨同行,以備查驗(yàn),運(yùn)達(dá)后一并交收貨人。

　　5.2.4 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者將貨物種類、數(shù)量、流向、批次等相關(guān)信息以及承托雙方身份信息予以記載,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全程信息可查詢、可追溯。

　　5.3 分揀入庫

　　5.3.1 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者根據(jù)貨物品種、流向、時(shí)限等,在專門集散場地對(duì)零擔(dān)貨物進(jìn)行分揀處理。

　　5.3.2 庫管人員應(yīng)按不同流向?qū)⒘銚?dān)貨物分棧入位,貨物碼放應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小、不搭肩、 箭頭朝上、標(biāo)簽朝外。

　　5.3.3 庫管人員應(yīng)對(duì)入庫貨物適時(shí)整理,做到同票貨物不分離、異票貨物不交叉,貨票一致,按照 貨物流向、出庫時(shí)限合理調(diào)整位置和次序。

　　5.3.4 庫管人員應(yīng)做好倉庫內(nèi)的防火、防盜、防鼠、防水等工作。

　　5.4 貨物配裝

　　5.4.1 貨物配裝過程中,零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)核對(duì)貨物名稱、重量、件數(shù)是否與運(yùn)單相符,包裝是否 完好,并輕裝輕卸、堆碼整齊。發(fā)現(xiàn)貨物包裝破損,應(yīng)及時(shí)通知托運(yùn)人。對(duì)于包裝輕度破損、托運(yùn)人 堅(jiān)持要求裝車起運(yùn)的,承托雙方需做好記錄并簽章后方可運(yùn)輸。

　　5.4.2 配裝貨物應(yīng)做到分類合理、裝載均衡、先遠(yuǎn)后近、重不壓輕、輕拿輕放,并與貨物包裝上的 箭頭向上一致。

　　5.4.3 裝配作業(yè)完成后,零擔(dān)貨物需綁扎苫蓋篷布的,零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)將篷布苫蓋嚴(yán)密并綁扎牢 固,防止貨物脫落;采用集裝箱、封閉廂式車的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定施加封志并粘貼有關(guān)標(biāo)志。

　　5.5 在途運(yùn)輸

　　5.5.1 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)經(jīng)營線路,科學(xué)編制運(yùn)輸方案,對(duì)于超長運(yùn)輸線路,應(yīng)設(shè)定駕駛員途

　　中休息站點(diǎn),或采用接駁運(yùn)輸?shù)确绞健?

　　5.5.2 駕駛員在運(yùn)輸途中發(fā)現(xiàn)有瞞報(bào)、夾帶或藏匿違禁物品的,應(yīng)立即中止運(yùn)輸活動(dòng),及時(shí)聯(lián)系零 擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者。

　　5.5.3 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)按有關(guān)規(guī)定,通過衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái),對(duì)車輛和駕駛員運(yùn)行過程進(jìn)行 實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理,及時(shí)提醒駕駛員糾正超速行駛、疲勞駕駛等行為。

　　5.6 貨物交付

　　5.6.1 零擔(dān)貨物到達(dá)目的地后,零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)在 12h 內(nèi)通知收貨人盡快取貨,并做好記錄。自 通知到收貨人次日起,貨物免費(fèi)保管期限不得少于 3 天,逾期收貨人應(yīng)支付保管費(fèi)等費(fèi)用。托運(yùn)人或 收貨人不支付運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的,承運(yùn)人可留置該批貨物。

　　5.6.2 對(duì)于自提貨物,收貨人應(yīng)出具個(gè)人有效證件或加蓋單位公章的介紹信,并由取貨人簽名、登 記有效證件號(hào)碼。有效證件包括:

　　a)居民身份證、臨時(shí)居民身份證或者戶口簿; 

　　b)中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件; c)港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證或其他有效旅游證件;

　　d)外國公民護(hù)照; e)法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定的其他有效身份證件。

　　5.6.3 對(duì)于上門送貨,配送人員應(yīng)提前與收貨人約定貨物交付時(shí)間,貨物交付時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)貨物和 收貨人有效證件,由收貨人簽名或蓋章。遇無人接收,應(yīng)留送貨單據(jù)并通知收貨人下次送貨時(shí)間,兩 次未送出按收貨人自提處理。

　　收貨人超過7天未提取貨物,貨物發(fā)生損毀、滅失的,承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。

　　5.6.4 貨物交付中發(fā)現(xiàn)包裝破損或托運(yùn)人、承運(yùn)人以及收貨人對(duì)貨物的重量存在質(zhì)疑時(shí),均可提出 查驗(yàn)、復(fù)磅,由此產(chǎn)生的貨損貨差由責(zé)任方承擔(dān)。對(duì)于標(biāo)簽標(biāo)識(shí)脫落、不易辨認(rèn)的貨物,應(yīng)慎重查明 并重補(bǔ)標(biāo)簽后方能交付。

　　5.6.5 對(duì)于托運(yùn)人委托零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者代收貨款的,應(yīng)在運(yùn)輸合同中明確。貨物按要求送達(dá)后,收 貨人應(yīng)按合同約定將貨款交付。零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)建立代收貨款資金流轉(zhuǎn)程序以及相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措 施,并在規(guī)定返款日期內(nèi),將貨款返還托運(yùn)人。

　　5.6.6 凡下列情況之一的,屬無法交付貨物:

　　a)收貨人地址不詳或查無此人;

　　b)收貨人遷址,收貨單位撤銷無合法代收單位;

　　c)收貨人死亡又無合法代收人;

　　d收貨人拒收貨物或拒付應(yīng)付的費(fèi)用; e)自通知到收貨人次日起,超過三個(gè)月仍無人提取的。 無法交付貨物由承運(yùn)雙方協(xié)商處理。對(duì)于托運(yùn)人無法聯(lián)絡(luò)的,零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者有權(quán)自行處理。

　　5.7 運(yùn)輸合同變更和取消

　　5.7.1 未將貨物交付收貨人之前,托運(yùn)人可以取消托運(yùn),要求承運(yùn)人中止運(yùn)輸、返還貨物、變更到 達(dá)地或者將貨物交付給其他收貨人,需按規(guī)定辦理運(yùn)輸合同變更手續(xù),并承擔(dān)由此對(duì)承運(yùn)人造成的損 失。

　　5.7.2 凡發(fā)生下列情況之一者,允許變更運(yùn)輸和取消運(yùn)輸:

　　a)由于不可抗力致使運(yùn)輸合同無法履行; b)由于合同當(dāng)事人一方的原因,在合同約定的期限內(nèi)無法履行; c)經(jīng)合同當(dāng)事人雙方協(xié)商同意取消或變更,應(yīng)退還已收的運(yùn)費(fèi),并承擔(dān)由此給托運(yùn)人造成的損失。

　　5.7.3 貨物運(yùn)輸過程中,因自然災(zāi)害、交通阻塞等不可抗力造成運(yùn)輸延誤,承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)與托運(yùn)人 聯(lián)系,發(fā)生貨物裝卸、接運(yùn)和保管費(fèi)用按以下規(guī)定處理:

　　a)托運(yùn)人要求退回起運(yùn)地的,收取已完成運(yùn)輸里程的運(yùn)費(fèi),回程運(yùn)費(fèi)免收; b)托運(yùn)人要求繞道運(yùn)送或變更目的地的,運(yùn)費(fèi)照實(shí)核收; c)托運(yùn)人要求就地卸存自行處理的,退還未完成路段運(yùn)費(fèi); d)貨物在受阻處存放,保管費(fèi)用由托運(yùn)人負(fù)擔(dān)。

　　5.8 事故處理

　　5.8.1 零擔(dān)貨物在承運(yùn)責(zé)任期間發(fā)生的滅失、損壞、雨濕、污染、短少、燒毀、被竊等事故,承運(yùn) 人負(fù)責(zé)承擔(dān)貨物賠償、運(yùn)費(fèi)等損失。貨物賠償金額按實(shí)際損失計(jì)量,由承托雙方協(xié)商確定。對(duì)于辦理 保價(jià)運(yùn)輸?shù)牧銚?dān)貨物,按聲明價(jià)格賠償,實(shí)際損失低于聲明價(jià)格時(shí),按實(shí)際損失賠償。對(duì)于未辦理保 價(jià)運(yùn)輸發(fā)生貨物損毀的,除承運(yùn)人免責(zé)外,最高賠償限額不超過所收取運(yùn)費(fèi)的 3 倍。

　　5.8.2 由于托運(yùn)人責(zé)任給承運(yùn)人造成車輛、設(shè)備損壞或人身傷亡以及第三者損失的,由托運(yùn)人負(fù)責(zé) 賠償。

　　5.8.3 貨物交付時(shí)發(fā)現(xiàn)貨損貨差,由承運(yùn)人與收貨人共同編制貨運(yùn)事故記錄,雙方簽字確認(rèn)。凡下 列原因造成事故時(shí),承運(yùn)人不負(fù)責(zé)賠償:

　　a)不可抗力;

　　b)貨物包裝完整無損而內(nèi)裝貨物短損、變質(zhì); 

　　c)貨物的自然損耗和性質(zhì)變化;

　　d)托運(yùn)人錯(cuò)報(bào)、匿報(bào)造成的損失; 

　　e)托運(yùn)人因違反國家法令,貨物被有關(guān)部門查扣、棄置或作其他處理; 

　　f)包裝質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn),而從外部無法發(fā)現(xiàn)的; 

　　g)收貨人逾期提取或拒不提取貨物而造成腐爛變質(zhì)的; h)其他經(jīng)查證屬托運(yùn)人責(zé)任或托運(yùn)人注明特約事項(xiàng)造成的損失。

　　6 服務(wù)評(píng)價(jià)

　　6.1 基本要求

　　6.1.1 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),不斷改進(jìn)服務(wù)。

　　6.1.2 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　6.1.3 零擔(dān)快運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)自覺接受社會(huì)監(jiān)督,按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、公布服務(wù)監(jiān)督電話。接到 投訴后,應(yīng)在 24h 內(nèi)處理,10 日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告知投訴人。

　　6.2 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)要求

　　6.2.1 運(yùn)輸及時(shí)率大于或等于 90%。

　　6.2.2 貨損率小于 3%。

　　6.2.3 貨差率小于 3%。

　　6.2.4 賠償率小于 5%。

　　6.2.5 用戶投訴處理率 100%。

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