客戶體驗(yàn)至上的時代，與消費(fèi)者的每一個觸點(diǎn)都有可能成為感動他們的一個開始，也可能是永遠(yuǎn)說再見。

　　對于物流行業(yè)來說，滿足客戶體驗(yàn)，時效、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和資本的競爭是永恒的命題。

　　而今，隨著居家大件商品電商時代來臨，物流競爭再填新利器——“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。

　　如鯁在喉 居家大件物流服務(wù)成最大短板

　　隨著國內(nèi)電商的飛速發(fā)展，各行各業(yè)向電商進(jìn)軍的態(tài)勢顯而易見，居家大件商品也不例外。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年1月，生活電器等大件品類網(wǎng)購占比率較服裝鞋帽和手機(jī)數(shù)碼而言相對較低。

　　造成這一現(xiàn)象的原因是與傳統(tǒng)的網(wǎng)銷產(chǎn)品相比，生活家電類等大件品類不僅價格高昂和消費(fèi)頻次低的品類屬性，還對物流的要求非常高，區(qū)域間資源怎樣有效配置？長途運(yùn)輸中如何避免對產(chǎn)品造成磕碰？最后一公里的末端配送是否達(dá)到用戶的滿意？以及售后服務(wù)等問題都亟待解決。

　　日日順物流副總經(jīng)理于貞超認(rèn)為，從消費(fèi)者網(wǎng)購居家大件商品的體驗(yàn)來說，大致可以用四個字總結(jié)：燥、累、煩、難。

　　燥：配送不準(zhǔn)時會讓消費(fèi)者產(chǎn)生煩躁的心理；

　　累：送和裝的分離，不是消費(fèi)者購買產(chǎn)品的最初意愿；

　　煩：解決問題沒有回環(huán)的渠道；

　　難：大件本身的立項(xiàng)及送貨都并非易事。

　　因此，10月15日，由中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會和大件物流領(lǐng)導(dǎo)品牌共同舉辦的居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)啟動會在北京舉行，此標(biāo)準(zhǔn)涵蓋“倉、干、配、裝、攬、修、鑒、訪”八大步的規(guī)范，被稱為物流界的“天龍八步”。這是中國物流向精細(xì)化發(fā)展的轉(zhuǎn)型點(diǎn)，也標(biāo)志著物流行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化”競爭時代即將全面開啟。

“天龍八步”，都有哪幾招？

　　日日順物流副總經(jīng)理于貞超介紹說，制定標(biāo)準(zhǔn)化的原因也是面對大件物流面臨的送貨難、不送裝、拆無人管以及退貨難等問題，“倉、干、配、裝、攬、修、鑒、訪”的標(biāo)準(zhǔn)也是日日順物流目前嚴(yán)格遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第一步：倉儲

　　“天龍八步”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定物流企業(yè)應(yīng)具備智能倉庫管理能力，對標(biāo)準(zhǔn)化倉庫實(shí)現(xiàn)智慧化管理；

　　第二步：干線

　　達(dá)標(biāo)的物流企業(yè)干線資源可以覆蓋全國99%省市區(qū)，偏遠(yuǎn)地區(qū)也能送達(dá)；

　　第三步：配送

　　物流企業(yè)應(yīng)具備按約送達(dá)、配送到家的能力；

　　第四步：安裝

　　物流企業(yè)應(yīng)具備入戶送裝、一次到位的能力；

　　第五步：攬收

　　物流企業(yè)應(yīng)具備上門攬收大件的逆向物流能力；

　　第六步：鑒定

　　物流企業(yè)應(yīng)具備專業(yè)殘次鑒定能力，將殘次品退回倉庫；

　　第七步：維修

　　物流企業(yè)應(yīng)具備上門專業(yè)維修的能力；

　　第八步：服務(wù)回訪

　　物流企業(yè)必須將投訴處理時間控制在24小時內(nèi)，最大限度保障用戶體驗(yàn)。

　　值得一提的是，日日順牽頭該標(biāo)準(zhǔn)的制定，驗(yàn)證了日日順物流作為中國大件物流領(lǐng)導(dǎo)品牌的能力和實(shí)力的同時，相關(guān)品牌方、行業(yè)機(jī)構(gòu)等也參與其中，以最大化反應(yīng)各方的意見和利益，確保標(biāo)準(zhǔn)更接地氣、更實(shí)用，將規(guī)范化產(chǎn)生的價值發(fā)揮到最佳。

　　已與日日順物流建立合作關(guān)系的企業(yè)表示，在網(wǎng)購大件過程中，用戶要擔(dān)心物流能否送到家、能否送上樓、能否幫忙拆箱、能否專業(yè)安裝等等問題，這是在平時網(wǎng)購小件時都不需要考慮的，而由于大件物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些問題往往最容易形成用戶抱怨。

　　與日日順合作后企業(yè)業(yè)務(wù)的收益主要體現(xiàn)在時效快、成本低、送貨入戶、送裝同步以及更加省心等方面。日日順一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來了更好的用戶體驗(yàn)。

定義物流坐標(biāo) 引領(lǐng)行業(yè)升級

　　居家大件進(jìn)入尋常百姓家，目前在物流方面面臨著很多發(fā)展問題，大件物品跟小件產(chǎn)品的處理區(qū)別明顯。用戶體驗(yàn)上，從訂購一直到產(chǎn)品的消亡，這一過程中物品出現(xiàn)問題是否有規(guī)則保障用戶的利益等。

　　分別以用戶、商家、物流企業(yè)為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)，從不同的主題上對標(biāo)準(zhǔn)提出新了的要求。每個節(jié)點(diǎn)都需要有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，制定衡量的指標(biāo)，以及出現(xiàn)問題該如何處理應(yīng)對都應(yīng)有一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)作支持。

　　中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會副理事長兼秘書長高建忠表示，本次啟動的標(biāo)準(zhǔn)時國內(nèi)首個大件物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也將納入CAS標(biāo)準(zhǔn)的范疇。被納入CAS標(biāo)準(zhǔn)的一般是行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)率先達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，其中重要的技術(shù)性能指標(biāo)高于同行業(yè)中的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　但標(biāo)準(zhǔn)化的制定涵蓋內(nèi)容主題多，內(nèi)容廣，不是一蹴而就的，應(yīng)從主要的標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施不斷細(xì)化的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展離不開多方的共同努力。

日日順物流憑什么牽頭制定“標(biāo)準(zhǔn)化”？

　　1. 轉(zhuǎn)型升級脫引而出

　　經(jīng)過17年的發(fā)展和積累，日日順物流先后完成了企業(yè)物流向物流企業(yè)，物流企業(yè)向平臺企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，是少數(shù)能夠進(jìn)村入戶、送裝一體的大件物流企業(yè)，連續(xù)兩年斬獲了“雙11”天貓大件第一單。

　　2. 中國大件物流專業(yè)品牌

　　目前，日日順物流在全國擁有100個區(qū)域倉、9萬輛車和18萬服務(wù)兵，根據(jù)用戶需求，這些資源通過120多條干線和3300多條直線可以快速將商品送達(dá)全國2900個區(qū)縣的用戶。

　　3. 理念超前服務(wù)到位

　　憑借著領(lǐng)先的服務(wù)理念，專業(yè)的人才服務(wù)，一流的供應(yīng)鏈管理方案，全國平臺型的網(wǎng)絡(luò)以及智慧物流系統(tǒng)，為客戶提供的解決方案，包括上門攬收、備貨分撥、轉(zhuǎn)瞬即達(dá)和送裝一體。

　　“德國制造”每年制定1500個標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)成為德國產(chǎn)品的品質(zhì)保證。按照這個思路，由日日順物流牽頭制定，融合了行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等的意見，即將正式出臺的居家大件智慧物流全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了中國居家大件物流領(lǐng)域的空白，同時也將成為中國物流的品質(zhì)保證，加速中國居家大件物流行業(yè)正式邁入“標(biāo)準(zhǔn)化時代”。

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