客戶體驗至上的時代，與消費者的每一個觸點都有可能成為感動他們的一個開始，也可能是永遠說再見。

　　對于物流行業(yè)來說，滿足客戶體驗，時效、網(wǎng)絡覆蓋和資本的競爭是永恒的命題。

　　而今，隨著居家大件商品電商時代來臨，物流競爭再填新利器——“行業(yè)標準”。

　　如鯁在喉 居家大件物流服務成最大短板

　　隨著國內(nèi)電商的飛速發(fā)展，各行各業(yè)向電商進軍的態(tài)勢顯而易見，居家大件商品也不例外。根據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年1月，生活電器等大件品類網(wǎng)購占比率較服裝鞋帽和手機數(shù)碼而言相對較低。

　　造成這一現(xiàn)象的原因是與傳統(tǒng)的網(wǎng)銷產(chǎn)品相比，生活家電類等大件品類不僅價格高昂和消費頻次低的品類屬性，還對物流的要求非常高，區(qū)域間資源怎樣有效配置？長途運輸中如何避免對產(chǎn)品造成磕碰？最后一公里的末端配送是否達到用戶的滿意？以及售后服務等問題都亟待解決。

　　日日順物流副總經(jīng)理于貞超認為，從消費者網(wǎng)購居家大件商品的體驗來說，大致可以用四個字總結：燥、累、煩、難。

　　燥：配送不準時會讓消費者產(chǎn)生煩躁的心理；

　　累：送和裝的分離，不是消費者購買產(chǎn)品的最初意愿；

　　煩：解決問題沒有回環(huán)的渠道；

　　難：大件本身的立項及送貨都并非易事。

　　因此，10月15日，由中國標準化協(xié)會和大件物流領導品牌共同舉辦的居家大件智慧物流全流程服務標準啟動會在北京舉行，此標準涵蓋“倉、干、配、裝、攬、修、鑒、訪”八大步的規(guī)范，被稱為物流界的“天龍八步”。這是中國物流向精細化發(fā)展的轉型點，也標志著物流行業(yè)“標準化”競爭時代即將全面開啟。

“天龍八步”，都有哪幾招？

　　日日順物流副總經(jīng)理于貞超介紹說，制定標準化的原因也是面對大件物流面臨的送貨難、不送裝、拆無人管以及退貨難等問題，“倉、干、配、裝、攬、修、鑒、訪”的標準也是日日順物流目前嚴格遵循的服務標準。

　　第一步：倉儲

　　“天龍八步”標準規(guī)定物流企業(yè)應具備智能倉庫管理能力，對標準化倉庫實現(xiàn)智慧化管理；

　　第二步：干線

　　達標的物流企業(yè)干線資源可以覆蓋全國99%省市區(qū)，偏遠地區(qū)也能送達；

　　第三步：配送

　　物流企業(yè)應具備按約送達、配送到家的能力；

　　第四步：安裝

　　物流企業(yè)應具備入戶送裝、一次到位的能力；

　　第五步：攬收

　　物流企業(yè)應具備上門攬收大件的逆向物流能力；

　　第六步：鑒定

　　物流企業(yè)應具備專業(yè)殘次鑒定能力，將殘次品退回倉庫；

　　第七步：維修

　　物流企業(yè)應具備上門專業(yè)維修的能力；

　　第八步：服務回訪

　　物流企業(yè)必須將投訴處理時間控制在24小時內(nèi)，最大限度保障用戶體驗。

　　值得一提的是，日日順牽頭該標準的制定，驗證了日日順物流作為中國大件物流領導品牌的能力和實力的同時，相關品牌方、行業(yè)機構等也參與其中，以最大化反應各方的意見和利益，確保標準更接地氣、更實用，將規(guī)范化產(chǎn)生的價值發(fā)揮到最佳。

　　已與日日順物流建立合作關系的企業(yè)表示，在網(wǎng)購大件過程中，用戶要擔心物流能否送到家、能否送上樓、能否幫忙拆箱、能否專業(yè)安裝等等問題，這是在平時網(wǎng)購小件時都不需要考慮的，而由于大件物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務標準，這些問題往往最容易形成用戶抱怨。

　　與日日順合作后企業(yè)業(yè)務的收益主要體現(xiàn)在時效快、成本低、送貨入戶、送裝同步以及更加省心等方面。日日順一系列的服務標準帶來了更好的用戶體驗。

定義物流坐標 引領行業(yè)升級

　　居家大件進入尋常百姓家，目前在物流方面面臨著很多發(fā)展問題，大件物品跟小件產(chǎn)品的處理區(qū)別明顯。用戶體驗上，從訂購一直到產(chǎn)品的消亡，這一過程中物品出現(xiàn)問題是否有規(guī)則保障用戶的利益等。

　　分別以用戶、商家、物流企業(yè)為導向的標準，從不同的主題上對標準提出新了的要求。每個節(jié)點都需要有具體的衡量標準，制定衡量的指標，以及出現(xiàn)問題該如何處理應對都應有一套標準化的服務作支持。

　　中國標準化協(xié)會副理事長兼秘書長高建忠表示，本次啟動的標準時國內(nèi)首個大件物流服務標準，也將納入CAS標準的范疇。被納入CAS標準的一般是行業(yè)領先企業(yè)率先達到的標準，其中重要的技術性能指標高于同行業(yè)中的國家標準或行業(yè)標準的要求。

　　但標準化的制定涵蓋內(nèi)容主題多，內(nèi)容廣，不是一蹴而就的，應從主要的標準開始實施不斷細化的發(fā)展，標準的制定和發(fā)展離不開多方的共同努力。

日日順物流憑什么牽頭制定“標準化”？

　　1. 轉型升級脫引而出

　　經(jīng)過17年的發(fā)展和積累，日日順物流先后完成了企業(yè)物流向物流企業(yè)，物流企業(yè)向平臺企業(yè)的轉型升級，是少數(shù)能夠進村入戶、送裝一體的大件物流企業(yè)，連續(xù)兩年斬獲了“雙11”天貓大件第一單。

　　2. 中國大件物流專業(yè)品牌

　　目前，日日順物流在全國擁有100個區(qū)域倉、9萬輛車和18萬服務兵，根據(jù)用戶需求，這些資源通過120多條干線和3300多條直線可以快速將商品送達全國2900個區(qū)縣的用戶。

　　3. 理念超前服務到位

　　憑借著領先的服務理念，專業(yè)的人才服務，一流的供應鏈管理方案，全國平臺型的網(wǎng)絡以及智慧物流系統(tǒng)，為客戶提供的解決方案，包括上門攬收、備貨分撥、轉瞬即達和送裝一體。

　　“德國制造”每年制定1500個標準，這些標準成為德國產(chǎn)品的品質(zhì)保證。按照這個思路，由日日順物流牽頭制定，融合了行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等的意見，即將正式出臺的居家大件智慧物流全流程服務標準，填補了中國居家大件物流領域的空白，同時也將成為中國物流的品質(zhì)保證，加速中國居家大件物流行業(yè)正式邁入“標準化時代”。

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