近五年來，物流行業(yè)蓬勃發(fā)展，國內(nèi)主流電商均意識到，優(yōu)質(zhì)的消費者購物體驗才是牢牢黏住用戶的法寶。物流企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”中只有正面應(yīng)對退貨問題、建立良好的退貨服務(wù)體系，才能取得競爭優(yōu)勢并獲得廣泛、穩(wěn)定的客戶群。

1國內(nèi)電商退貨現(xiàn)狀

　　從物流角度來看，電商退貨是在商品交易意向達(dá)成并交付消費者之后，消費者將商品退還給電商企業(yè)的活動。區(qū)別于企業(yè)與供應(yīng)商B2B的退貨，電商退貨主體以消費者個人為主，退貨的商品也多為單件包裹。同時，電商退貨具有退貨時間、品種、數(shù)量均不確定，返倉包裹多次流轉(zhuǎn)的特點，這無疑將給電商企業(yè)帶來更高的貨損比例和更有挑戰(zhàn)的物流作業(yè)需求。

　　因目前電商行業(yè)的退貨比例較高，由此帶來的退貨成本也居高不下。貨物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退換貨流程中發(fā)生的殘損成本等均吞噬著電商目前并不豐厚的利潤。

　　聚焦電商的退換貨品類，目前退貨量和退貨頻次首當(dāng)其沖無疑是服飾，而快速消費品的退貨率因產(chǎn)品自身所具備的屬性原因，相較服飾而言，則較少發(fā)生。

2電商退貨帶來的挑戰(zhàn)

　　電商銷售訂單的爆發(fā)式增長也帶來了大量的退貨訂單。阿里巴巴相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年“雙11”期間，天貓、淘寶平臺全天累計產(chǎn)生2.78億個訂單，在刷新銷售記錄的同時，也給電商平臺后端的物流作業(yè)帶來了歷史峰值。在“雙11”過去的一個多月后，歷年“雙11”后的通病便開始顯現(xiàn)，即退貨率開始飆升。

　　僅以0.5個百分點的退貨率估算，退貨訂單便將達(dá)到百萬的數(shù)量級。如此大量的退貨訂單，如果依賴傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈物流管理，將給電子商務(wù)企業(yè)退貨物流帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　中小型電商企業(yè)物流管理水平有限，對退貨業(yè)務(wù)重視不夠，硬件投入不足，且倉儲信息化程度較低，主要靠手工作業(yè)，退貨作業(yè)效率不高。

　　回退返倉的商品殘損比例較高，返倉過程中殘損責(zé)任難以追溯。

　　供應(yīng)鏈物流上下游節(jié)點信息不暢，缺少對退貨訂單及退貨量的預(yù)測，或退貨相關(guān)預(yù)測與實際退貨情況偏差較大。

　　與銷售物流相比，當(dāng)退貨業(yè)務(wù)峰值來臨時，作業(yè)人員、作業(yè)場地、作業(yè)設(shè)備等物流資源不足，嚴(yán)重影響電商退貨的作業(yè)效率。

　　2014年“雙11”期間，國內(nèi)領(lǐng)先的物流服務(wù)商是如何應(yīng)對作業(yè)峰值的呢？首先，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算等信息手段，預(yù)先協(xié)調(diào)和準(zhǔn)備物流資源（作業(yè)人員、作業(yè)場地、作業(yè)設(shè)備），提前備戰(zhàn)；其次，進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，將退貨訂單切分不同時限的交付時間窗口；第三，自動化設(shè)備的投入。特別是在包裹分揀環(huán)節(jié)，分揀能力在每小時10,000個包裹以上的分揀設(shè)備無疑是電商包裹分揀的利器，是人海戰(zhàn)術(shù)所不能比擬的。

　　綜合以上分析，電商企業(yè)加強退貨物流的管理，提高作業(yè)效率，一方面需整合多方資源、加強信息系統(tǒng)建設(shè)、打造高效的供應(yīng)鏈物流體系；一方面要積極探索減少退貨比例的突破口，降低退貨成本。

3電商退貨倉儲作業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　退貨的倉儲作業(yè)是電商退貨管理的重要組成部分，從分析電商退貨倉儲的關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，可以理解退貨的物流特性。

1.退貨預(yù)約

　　從目前國內(nèi)主流電商的退貨流程來看，B2C的電商退貨一般是具有預(yù)約機制的。每筆退貨單，按常規(guī)流程，均由消費者事先提出退貨申請，經(jīng)電商核準(zhǔn)確認(rèn)，貨物才開始開啟退還。退貨申請的相關(guān)信息可以作為物流配送（逆向）和物流倉儲的作業(yè)依據(jù)。退貨信息的實時傳遞，借助于電商企業(yè)平臺系統(tǒng)與WMS(倉儲管理系統(tǒng))的接口來實現(xiàn)。B2B的電商退貨可提前約定并制定好退貨計劃，以便于物流相關(guān)部門協(xié)調(diào)資源進(jìn)行退貨處理。

2.退貨驗收

　　退回的貨物以單件或拼箱到貨為主，需要逐件驗收，主要依靠人力。收貨驗收環(huán)節(jié)包含外包裝檢測、從紙箱中取出貨品、掃描驗貨、重新整理、清潔、重新包裝、貼標(biāo)。這是最耗費人力的環(huán)節(jié)，往往成為作業(yè)瓶頸。以女裝退貨（包含各種配件、附件，多件套等）為例，組裝和識別難度較大，退貨驗收的效率較低。解決上述問題，可以應(yīng)用圖片查詢技術(shù)，對無吊牌、無標(biāo)識等難以識別的款式及時準(zhǔn)確地查詢到商品信息。

3.退貨的上架存儲

　　退貨返倉的商品主要分為兩類，一類屬于殘次商品，暫存到不合格商品庫區(qū)（如下圖所示）；另一類則是可以二次銷售的商品，經(jīng)過重新整理、清潔、重新包裝、掃描、貼標(biāo)后，進(jìn)行二次上架。

　　二次上架商品的上架存儲策略可應(yīng)用隨機上架存儲和按SKU上架到指定貨架存儲兩種策略。視WMS（倉儲管理系統(tǒng)）的功能配置而定，二次上架的商品可以優(yōu)先匹配銷售訂單需求進(jìn)行快速揀貨和發(fā)貨。

4電商退貨返倉和二次配送

　　目前國內(nèi)電商的退貨返倉（貨物回退）主要由3PL（第三方物流）來運作，少部分是自營物流團(tuán)隊完成。選擇物流服務(wù)水平較高的3PL進(jìn)行退貨商品的返倉運作，可以有效降低商品在運輸過程中造成的殘損率，減少退貨爭議。

　　O2O線上線下協(xié)同的商業(yè)模式對于退貨商品的貨物回退和二次配送有更好的解決方案和服務(wù)體驗，消費者可以當(dāng)場退換貨，不僅節(jié)約物流成本，還提升了客戶滿意度。

5電商退貨的新趨勢

1.供應(yīng)鏈物流（逆向）信息共享協(xié)同

　　應(yīng)用供應(yīng)鏈物流管理平臺，結(jié)合條碼、EDI、POS、GPS等信息技術(shù)手段對逆向物流信息進(jìn)行共享協(xié)同，實現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游各節(jié)點之間共享退貨信息。

　　客戶下達(dá)退貨申請后，經(jīng)審核確認(rèn)，進(jìn)入貨物返倉流程，承運服務(wù)商將貨物返倉過程的在途信息以及貨物入倉信息實時反饋。退貨商品入倉后，其上架信息、庫存狀態(tài)（包含庫齡、有效期等）通過WMS與電商企業(yè)的MIS(企業(yè)管理平臺系統(tǒng))進(jìn)行信息傳遞。

2.自動化物流設(shè)備的廣泛應(yīng)用

　　隨著人力成本不斷上升，自動化物流設(shè)備的應(yīng)用越來越廣泛，包括自動存儲、自動分揀、自動包裝、自動打包等倉儲作業(yè)環(huán)節(jié)。以O(shè)SR穿梭自動存取系統(tǒng)為例，可以對物流中心的退貨操作進(jìn)行自動化管理，取代了退貨商品傳統(tǒng)的人工二次上架。

3.電商企業(yè)對于退貨物流的重視和借助第三方物流集約化處理退貨的趨勢

　　快速、便捷的退貨服務(wù)是構(gòu)成消費者優(yōu)質(zhì)網(wǎng)購體驗的重要組成部分，也是電商企業(yè)樹立形象、彰顯誠信的有力舉措。越來越多的電商企業(yè)意識到退貨物流的重要性，成立專門的退貨物流管理部門，合理規(guī)劃退貨逆向物流的處理流程，縮短回退商品的處理時間，增強企業(yè)的競爭力。

　　第三方物流公司在物流人才、物流技術(shù)和設(shè)備、物流運作水平、物流信息化建設(shè)等方面均有突出的優(yōu)勢，選擇物流服務(wù)水平較高的第三方物流公司運作退貨物流，可使電商企業(yè)有效節(jié)約逆向物流成本，縮短退貨時間，取得競爭優(yōu)勢。

6退貨配送物流網(wǎng)絡(luò)O2O

　　最早來源于美國的O2O即Online To Offline（在線離線/線上到線下）商業(yè)模式，自2013年以來，在國內(nèi)供應(yīng)鏈物流網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)入高速發(fā)展階段。供應(yīng)鏈物流網(wǎng)絡(luò)的O2O，是對線上線下資源的融合、協(xié)同與互通。退貨物流的服務(wù)體驗更注重多渠道與貨主、客戶等進(jìn)行互動、溝通及交流，在退貨訂單處理、提貨、查詢等環(huán)節(jié)對物流交互過程的體驗。

　　O2O線上線下協(xié)同的商業(yè)模式下，退貨業(yè)務(wù)將出現(xiàn)一個新的場景，線下?lián)碛卸鄠€實體網(wǎng)點的零售商和品牌運營商的優(yōu)勢凸顯。線下門店不僅支持當(dāng)面驗貨，且當(dāng)消費者在線上購買的商品要求退貨時，可以去線下網(wǎng)點進(jìn)行退換貨，不僅消費者的滿意度大大提高，也降低了隨意退換貨的比例。退貨配送物流網(wǎng)絡(luò)O2O，將給傳統(tǒng)線下零售商向電商轉(zhuǎn)型提供新的競爭優(yōu)勢，也將給消費者帶來更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

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