遼寧12328熱線“接訴即辦” 全力保障貨車司機合法權益

2025-03-07 08:56:48

　　為深入貫徹落實交通運輸部推動道路貨運行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相關部署，遼寧省交通運輸廳制定印發(fā)《遼寧省12328熱線貨車司機接訴即辦工作實施方案》，切實發(fā)揮12328交通運輸服務監(jiān)督熱線平臺作用，全力構建貨車司機接訴即辦服務體系，進一步暢通貨車司機利益訴求渠道、加大貨車司機訴求辦理力度，切實解決好貨車司機反映突出的“急難愁盼”問題。

　　一是拓展優(yōu)化受理渠道。考慮到貨車司機對高速路況、ETC辦理及收費結(jié)算等問題咨詢較多，指導推動省交投集團在96199熱線（行業(yè)隸屬遼寧12328熱線）電話端設貨車司機專屬語音提示入口，并設置話務專席、新增訴求標識，以快速受理貨車司機在高速公路出行相關訴求。

　　二是提升即時答復能力。遼寧發(fā)揮12328行業(yè)熱線、12345政府熱線“雙號并行”作用，共同建設熱線知識庫，并定期組織相關業(yè)務部門梳理熱點問題答復口徑與辦理意見，不斷充實知識庫內(nèi)容，提升12345前端話務人員即時答復能力，更準確、更清楚、更快速地為貨車司機答疑解惑。

　　三是緊急訴求接訴即辦。遼寧12328結(jié)合既往訴求和其他行業(yè)熱線經(jīng)驗，確定貨車司機高風險敏感詞，相關工單確定為緊急訴求工單，并利用智能識別技術對相關工單自動監(jiān)測、跟蹤識別，推動實現(xiàn)即接即轉(zhuǎn)即辦，督促訴求承辦單位和部門迅速辦理、盡早回訪，及時安撫司機情緒，嚴防事態(tài)升級擴大。

　　2025年以來，遼寧通過12345（12328）電話、交通運輸部微信小程序受理群眾訴求573,720件，辦結(jié)率100%，辦理滿意度99.9%，其中涉及貨車司機權益保障投訴舉報工單145件，辦理滿意度99.3%。遼寧通過12328熱線對貨車司機“接訴即辦”，將為貨車司機提供更優(yōu)質(zhì)、高效的訴求辦理服務，切實保障他們的合法權益，推動道路貨運行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。

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